賓館旅游管理辦法一、總則（一）目的為加強賓館旅游行業(yè)的規(guī)范管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，促進賓館旅游行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)內(nèi)所有從事賓館經(jīng)營、旅游服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)、組織及個體經(jīng)營者（以下統(tǒng)稱“賓館旅游經(jīng)營者”）。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則賓館旅游經(jīng)營者必須遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動，不得從事違法違規(guī)行為。2.誠信經(jīng)營原則秉持誠實守信的經(jīng)營理念，向消費者提供真實、準確、完整的信息，不得欺詐、誤導(dǎo)消費者。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以滿足消費者需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供舒適、安全、便捷的住宿和旅游體驗。4.公平競爭原則鼓勵賓館旅游經(jīng)營者公平競爭，不得采取不正當手段排擠競爭對手，擾亂市場秩序。二、賓館經(jīng)營管理（一）資質(zhì)與許可1.賓館旅游經(jīng)營者應(yīng)當依法取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)和許可證，包括營業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證、衛(wèi)生許可證、食品經(jīng)營許可證（如有餐飲服務(wù)）等。2.許可證件應(yīng)當在經(jīng)營場所顯著位置懸掛，接受相關(guān)部門和消費者的監(jiān)督檢查。（二）設(shè)施設(shè)備與安全保障1.賓館應(yīng)當具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，包括客房、餐飲、娛樂、會議等設(shè)施。設(shè)施設(shè)備應(yīng)當符合國家相關(guān)標準和安全要求，定期進行維護、保養(yǎng)和更新，確保正常運行。2.建立健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)施和人員，保障消費者的人身、財產(chǎn)安全。加強對消防、治安、食品衛(wèi)生等方面的安全管理，定期進行安全檢查和隱患排查，及時消除安全隱患。3.制定應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、食品安全事故等，制定詳細的應(yīng)急處置措施，并定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（三）客房服務(wù)管理1.客房應(yīng)當保持清潔衛(wèi)生，每日進行清掃整理，更換床上用品、洗漱用品等?？头績?nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)當完好無損，正常使用。2.提供優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)，包括24小時熱水供應(yīng)、免費無線網(wǎng)絡(luò)、叫醒服務(wù)等。及時響應(yīng)消費者的需求，解決消費者在住宿過程中遇到的問題。3.建立客房物品管理制度，對客房內(nèi)的物品進行登記、保管和盤點，防止物品丟失、損壞。（四）餐飲服務(wù)管理1.餐飲服務(wù)應(yīng)當符合食品安全法律法規(guī)的要求，取得食品經(jīng)營許可證。嚴格把控食品采購渠道，確保食品原材料的質(zhì)量安全。2.加強廚房衛(wèi)生管理，保持廚房環(huán)境整潔，餐具、廚具應(yīng)當嚴格清洗、消毒。食品加工過程應(yīng)當符合衛(wèi)生規(guī)范，防止食品污染和食物中毒事故的發(fā)生。3.提供多樣化的餐飲服務(wù)，滿足不同消費者的口味需求。菜單應(yīng)當明碼標價，不得設(shè)置價格陷阱。（五）價格管理1.賓館旅游經(jīng)營者應(yīng)當明碼標價，在經(jīng)營場所顯著位置公示各類服務(wù)項目的價格、收費標準及相關(guān)優(yōu)惠政策。價格應(yīng)當合理、透明，不得高于市場同類產(chǎn)品或服務(wù)的價格水平。2.不得進行價格欺詐行為，如虛假標價、模糊標價、兩套價格等。不得在標價之外加價出售商品或提供服務(wù)，不得收取任何未予標明的費用。3.對于季節(jié)性、節(jié)假日等特殊時期的價格調(diào)整，應(yīng)當提前向消費者明示，并做好解釋說明工作。三、旅游服務(wù)管理（一）旅游產(chǎn)品與線路管理1.旅游經(jīng)營者應(yīng)當提供真實、準確、完整的旅游產(chǎn)品信息，包括行程安排、景點介紹、服務(wù)標準、價格明細等。不得虛假宣傳、夸大旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平。2.設(shè)計和推出的旅游線路應(yīng)當合理、科學(xué)，充分考慮消費者的需求和實際情況。不得安排不合理的購物、自費項目，不得強制消費者消費。3.定期對旅游產(chǎn)品和線路進行評估和優(yōu)化，根據(jù)市場反饋和消費者需求，及時調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)容和服務(wù)標準。（二）導(dǎo)游與領(lǐng)隊管理1.導(dǎo)游和領(lǐng)隊應(yīng)當具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，持證上崗。遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，文明服務(wù)。2.導(dǎo)游和領(lǐng)隊應(yīng)當按照旅游合同約定的行程安排，提供講解、向?qū)У确?wù)。不得擅自變更行程、減少旅游項目，不得誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫消費者購物或者參加另行付費旅游項目。3.加強對導(dǎo)游和領(lǐng)隊的培訓(xùn)和管理，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立導(dǎo)游和領(lǐng)隊的考核評價機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎勵，對違規(guī)違紀的進行嚴肅處理。（三）旅游安全管理1.旅游經(jīng)營者應(yīng)當將旅游安全工作納入重要議事日程，建立健全旅游安全管理制度，落實安全責(zé)任。加強對旅游車輛、景區(qū)設(shè)施、餐飲住宿等方面的安全管理，確保旅游活動的安全進行。2.對旅游從業(yè)人員進行安全教育培訓(xùn)，提高其安全意識和應(yīng)急處置能力。在旅游活動開始前，向消費者告知旅游安全注意事項，提醒消費者做好安全防范措施。3.制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的旅游安全事故，如交通事故、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等，制定詳細的應(yīng)急處置措施，并定期組織演練，確保在事故發(fā)生時能夠迅速、有效地進行救援和處理。四、消費者權(quán)益保護（一）信息提供1.賓館旅游經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供真實、準確、完整的經(jīng)營信息，包括賓館的位置、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目、價格標準、旅游產(chǎn)品的行程安排、服務(wù)內(nèi)容、注意事項等。2.采用多種方式向消費者明示相關(guān)信息，如在經(jīng)營場所顯著位置張貼公告、在網(wǎng)站上公布、在宣傳資料中說明等。確保消費者能夠及時、全面地了解相關(guān)信息。（二）合同簽訂1.與消費者簽訂書面合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)當符合法律法規(guī)的規(guī)定，包括服務(wù)項目、價格、行程安排、違約責(zé)任等條款。2.在簽訂合同前，應(yīng)當向消費者詳細說明合同條款的內(nèi)容，確保消費者充分理解并同意合同條款。不得隱瞞或欺詐消費者簽訂合同。3.合同簽訂后，應(yīng)當妥善保管合同文本，按照合同約定履行義務(wù)。（三）投訴處理1.建立健全投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場接待等。及時受理消費者的投訴，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)。2.對消費者的投訴進行認真調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)處理。屬于賓館旅游經(jīng)營者責(zé)任的，應(yīng)當積極采取措施解決問題，賠償消費者的損失；不屬于賓館旅游經(jīng)營者責(zé)任的，應(yīng)當向消費者做好解釋說明工作。3.定期對投訴處理情況進行分析總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，減少投訴的發(fā)生。五、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查主體1.旅游行政管理部門負責(zé)對賓館旅游行業(yè)進行綜合監(jiān)督管理，依法對賓館旅游經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行監(jiān)督檢查。2.其他相關(guān)部門，如市場監(jiān)管部門、衛(wèi)生健康部門、消防部門等，按照各自職責(zé)分工，對賓館旅游行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域進行監(jiān)督檢查。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.賓館旅游經(jīng)營者的資質(zhì)與許可情況，是否依法取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)和許可證，并在有效期內(nèi)。2.設(shè)施設(shè)備與安全保障情況，設(shè)施設(shè)備是否符合國家相關(guān)標準和安全要求，安全管理制度是否落實到位。3.經(jīng)營服務(wù)行為，包括客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、旅游服務(wù)等方面的質(zhì)量和規(guī)范，是否存在欺詐、強制消費等違法違規(guī)行為。4.消費者權(quán)益保護情況，信息提供是否真實準確、合同簽訂是否規(guī)范、投訴處理是否及時有效等。（三）處罰措施1.對于違反本辦法規(guī)定的賓館旅游經(jīng)營