當(dāng)代民眾管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范當(dāng)代民眾管理行為，維護(hù)社會(huì)秩序，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，保障民眾的合法權(quán)益，確保各項(xiàng)工作能夠有序、高效地開展，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的合理分配與利用，推動(dòng)社會(huì)整體進(jìn)步。（二）適用范圍本辦法適用于在我國(guó)境內(nèi)從事與民眾管理相關(guān)工作的所有組織和個(gè)人，包括但不限于政府部門、企事業(yè)單位、社會(huì)組織等在日常運(yùn)營(yíng)、公共服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)等過程中涉及民眾管理的各類情形。（三）基本原則1.合法性原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保民眾管理工作在法律框架內(nèi)進(jìn)行，所有管理措施和行為都具有明確的法律依據(jù)，不得與法律法規(guī)相抵觸。2.公平公正原則對(duì)待每一位民眾都應(yīng)秉持公平公正的態(tài)度，不偏袒、不歧視，確保管理過程和結(jié)果公平合理，保障民眾平等享有權(quán)利和履行義務(wù)。3.以人為本原則充分尊重民眾的主體地位和個(gè)性差異，關(guān)注民眾的需求和利益，將滿足民眾合理訴求、促進(jìn)民眾全面發(fā)展作為管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。4.科學(xué)高效原則運(yùn)用科學(xué)的管理理念、方法和技術(shù)手段，提高民眾管理工作的效率和質(zhì)量，優(yōu)化管理流程，降低管理成本，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。5.民主參與原則鼓勵(lì)民眾積極參與管理過程，通過多種渠道聽取民眾意見和建議，保障民眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，增強(qiáng)民眾對(duì)管理工作的認(rèn)同感和支持度。二、民眾信息管理（一）信息收集1.收集渠道通過社區(qū)、基層組織、公共場(chǎng)所等設(shè)立信息采集點(diǎn)，由專門工作人員負(fù)責(zé)收集民眾基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、家庭住址等。利用信息化手段，如政府部門網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序等，引導(dǎo)民眾自主填報(bào)相關(guān)信息，但需明確告知信息用途和保護(hù)措施。在辦理各類公共事務(wù)、社會(huì)服務(wù)過程中，同步收集相關(guān)信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.信息內(nèi)容除基本信息外，還應(yīng)收集民眾的職業(yè)狀況、教育程度、健康狀況、興趣愛好、社會(huì)關(guān)系等信息，以便更全面地了解民眾需求和特點(diǎn)，為后續(xù)管理和服務(wù)提供依據(jù)。對(duì)于特殊群體，如老年人、殘疾人、弱勢(shì)群體等，應(yīng)收集與其特殊需求相關(guān)的信息，如醫(yī)療需求、護(hù)理需求、救助需求等。3.收集要求信息收集過程應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，不得過度收集民眾信息，不得侵犯民眾的隱私權(quán)。工作人員在收集信息時(shí)，應(yīng)向民眾說明收集目的、范圍、方式以及信息的使用和保護(hù)情況，征得民眾同意后方可進(jìn)行收集。建立信息收集登記制度，詳細(xì)記錄信息收集的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、內(nèi)容等，確保信息來源可追溯。（二）信息存儲(chǔ)1.存儲(chǔ)方式采用安全可靠的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對(duì)民眾信息進(jìn)行存儲(chǔ)，確保數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和安全性。數(shù)據(jù)庫應(yīng)具備備份、恢復(fù)、加密等功能，防止數(shù)據(jù)丟失、泄露和篡改。對(duì)于重要的民眾信息，應(yīng)進(jìn)行異地備份存儲(chǔ)，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的自然災(zāi)害、系統(tǒng)故障等風(fēng)險(xiǎn)。2.存儲(chǔ)分類根據(jù)信息的性質(zhì)和用途，對(duì)民眾信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)，如分為基本信息類、社會(huì)關(guān)系類、公共服務(wù)需求類、特殊群體信息類等，便于管理和查詢。對(duì)涉及個(gè)人隱私的信息，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限管理，限制訪問范圍，確保信息不被非法獲取和使用。3.存儲(chǔ)安全建立健全信息存儲(chǔ)安全管理制度，明確存儲(chǔ)設(shè)備的使用、維護(hù)、保管等要求，定期對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)存儲(chǔ)環(huán)境的安全防護(hù)，安裝防火、防盜、防潮、防蟲等設(shè)施，防止信息存儲(chǔ)介質(zhì)受到損壞。對(duì)信息存儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行安全審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全漏洞和異常情況，確保信息存儲(chǔ)安全。（三）信息使用1.使用原則民眾信息的使用應(yīng)遵循合法、合理、必要的原則，僅限于與民眾管理和服務(wù)相關(guān)的目的，不得用于其他非法或不當(dāng)用途。在使用民眾信息時(shí)，應(yīng)確保信息的保密性和安全性，不得泄露給無關(guān)第三方。2.使用范圍政府部門可根據(jù)工作需要，使用民眾信息進(jìn)行政策制定、公共服務(wù)提供、社會(huì)管理等工作，如精準(zhǔn)推送民生政策、開展公共衛(wèi)生服務(wù)、進(jìn)行社會(huì)救助等。企事業(yè)單位可在合法合規(guī)的前提下，使用民眾信息進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品推廣、客戶服務(wù)等活動(dòng)，但需獲得民眾明確授權(quán)。社會(huì)組織可使用民眾信息開展公益活動(dòng)、志愿服務(wù)等，為民眾提供針對(duì)性的幫助和支持。3.使用審批建立民眾信息使用審批制度，明確信息使用的審批流程和權(quán)限。任何組織和個(gè)人在使用民眾信息前，必須提交信息使用申請(qǐng)，說明使用目的、范圍、方式等，經(jīng)審批通過后方可使用。審批部門應(yīng)嚴(yán)格審核信息使用申請(qǐng)，確保申請(qǐng)內(nèi)容符合法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并提出相應(yīng)的防范措施。（四）信息共享1.共享原則民眾信息共享應(yīng)遵循合法、安全、可控的原則，確保信息在共享過程中的安全性和保密性，防止信息泄露和濫用。共享信息應(yīng)基于明確的共享目的和合法的共享依據(jù)，不得隨意擴(kuò)大共享范圍。2.共享范圍政府部門之間可根據(jù)工作需要，在履行法定職責(zé)、提供公共服務(wù)等方面進(jìn)行民眾信息共享，如公安部門與民政部門共享人口信息，衛(wèi)生健康部門與醫(yī)保部門共享醫(yī)療信息等。政府部門與企事業(yè)單位、社會(huì)組織之間在符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的前提下，可進(jìn)行有限度的信息共享，以促進(jìn)公共服務(wù)協(xié)同、社會(huì)治理創(chuàng)新等工作開展。3.共享方式通過建立信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政府部門之間、政府與社會(huì)主體之間的信息實(shí)時(shí)共享和交換。共享平臺(tái)應(yīng)具備身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)加密、訪問控制等安全功能，確保信息共享的安全可靠。對(duì)于不宜通過共享平臺(tái)共享的信息，可采用數(shù)據(jù)接口、數(shù)據(jù)文件等方式進(jìn)行共享，但需對(duì)共享過程進(jìn)行嚴(yán)格的安全管理和監(jiān)督。（五）信息安全與保密1.安全管理建立健全民眾信息安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)等的安全防護(hù)，定期進(jìn)行安全檢查和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。加強(qiáng)對(duì)工作人員的信息安全培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和操作技能，規(guī)范信息處理行為，防止因人為失誤導(dǎo)致信息安全事故。制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，定期進(jìn)行應(yīng)急演練，確保在發(fā)生信息安全事件時(shí)能夠迅速響應(yīng)、有效處置，降低損失。2.保密措施對(duì)涉及民眾隱私的信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，明確保密責(zé)任人和保密期限。工作人員在處理民眾信息時(shí)，應(yīng)簽訂保密協(xié)議，承諾對(duì)信息保密。加強(qiáng)對(duì)辦公場(chǎng)所的安全管理，限制無關(guān)人員進(jìn)入信息處理區(qū)域，對(duì)信息處理設(shè)備進(jìn)行加密存儲(chǔ)和訪問控制，防止信息泄露。對(duì)違反信息安全與保密規(guī)定的行為，依法依規(guī)追究責(zé)任，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。三、民眾參與管理（一）參與渠道建設(shè)1.線上渠道建立政府部門官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、社交媒體賬號(hào)等線上平臺(tái)，作為民眾參與管理的重要渠道。在平臺(tái)上設(shè)置意見征集、投訴舉報(bào)、在線咨詢、問卷調(diào)查等功能模塊，方便民眾隨時(shí)隨地表達(dá)意見和建議。利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對(duì)線上民眾參與信息進(jìn)行分析和挖掘，及時(shí)了解民眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題和需求，為管理決策提供參考依據(jù)。2.線下渠道在社區(qū)、公共場(chǎng)所、企事業(yè)單位等設(shè)立意見箱、舉報(bào)電話、咨詢窗口等線下參與渠道，方便民眾以傳統(tǒng)方式表達(dá)訴求。定期組織召開座談會(huì)、聽證會(huì)、協(xié)商會(huì)等線下活動(dòng)，邀請(qǐng)民眾代表參與公共事務(wù)討論和決策，充分聽取民眾意見和建議。（二）參與方式1.意見征集政府部門、企事業(yè)單位、社會(huì)組織等在制定政策、規(guī)劃、項(xiàng)目等過程中，應(yīng)通過多種渠道廣泛征集民眾意見?？刹捎冒l(fā)布征求意見稿、開展問卷調(diào)查、組織專題討論等方式，確保民眾有充分的時(shí)間和機(jī)會(huì)表達(dá)自己的看法。對(duì)民眾提出的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真梳理和分析，合理的意見應(yīng)予以采納，并及時(shí)向民眾反饋采納情況和理由，增強(qiáng)民眾參與的積極性和認(rèn)同感。2.投訴舉報(bào)建立健全投訴舉報(bào)機(jī)制，暢通投訴舉報(bào)渠道，確保民眾能夠及時(shí)、便捷地反映問題。對(duì)民眾的投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給民眾。保護(hù)投訴舉報(bào)人權(quán)益，對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的行為依法予以嚴(yán)肅處理，營(yíng)造良好的投訴舉報(bào)環(huán)境。3.決策參與在重大決策過程中，邀請(qǐng)民眾代表參與決策咨詢、論證、評(píng)估等環(huán)節(jié)。通過聽證會(huì)、專家咨詢會(huì)、民意調(diào)查等形式，廣泛聽取民眾意見，保障決策的科學(xué)性、民主性和合法性。建立民眾參與決策的反饋機(jī)制，及時(shí)向民眾通報(bào)決策結(jié)果和實(shí)施情況，接受民眾監(jiān)督，確保決策得到有效執(zhí)行。（三）參與保障1.制度保障制定完善民眾參與管理的相關(guān)制度，明確參與的程序、方式、權(quán)利和義務(wù)等，為民眾參與提供制度依據(jù)和保障。建立民眾參與激勵(lì)機(jī)制，對(duì)積極參與管理、提出合理意見和建議的民眾給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)民眾參與的熱情。2.培訓(xùn)指導(dǎo)加強(qiáng)對(duì)民眾參與管理的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高民眾參與能力和水平。通過舉辦培訓(xùn)班、發(fā)放宣傳資料、開展線上輔導(dǎo)等方式，向民眾普及參與管理的知識(shí)和技能，幫助民眾更好地表達(dá)自己的意見和訴求。為民眾參與管理提供必要的技術(shù)支持和服務(wù)，如協(xié)助民眾使用線上參與平臺(tái)、解答參與過程中遇到的問題等。3.權(quán)益保護(hù)保障民眾在參與管理過程中的合法權(quán)益，不得因民眾參與而對(duì)其進(jìn)行歧視、刁難或打擊報(bào)復(fù)。對(duì)侵犯民眾參與權(quán)益的行為，依法予以糾正和處理。建立民眾參與權(quán)益救濟(jì)機(jī)制，當(dāng)民眾認(rèn)為自己的參與權(quán)益受到侵害時(shí)，可通過申訴、復(fù)議、訴訟等途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。四、民眾服務(wù)管理（一）服務(wù)內(nèi)容1.基本公共服務(wù)提供教育、醫(yī)療、就業(yè)、社會(huì)保障、住房等基本公共服務(wù)，滿足民眾的基本生活需求。加強(qiáng)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保民眾能夠公平、便捷地享受基本公共服務(wù)。推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化，縮小城鄉(xiāng)、區(qū)域之間的服務(wù)差距，讓全體民眾共享發(fā)展成果。2.個(gè)性化服務(wù)根據(jù)民眾的不同需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。如為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)、為殘疾人提供康復(fù)服務(wù)、為創(chuàng)業(yè)者提供創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)服務(wù)等，滿足民眾多樣化的服務(wù)需求。利用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，精準(zhǔn)識(shí)別民眾需求，為民眾提供定制化的服務(wù)方案，提高服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性。（二）服務(wù)流程1.需求受理在社區(qū)、基層組織、服務(wù)窗口等設(shè)立需求受理點(diǎn)，接受民眾的服務(wù)需求申請(qǐng)。工作人員應(yīng)熱情接待民眾，認(rèn)真傾聽需求，詳細(xì)記錄申請(qǐng)內(nèi)容，并告知民眾服務(wù)流程和辦理時(shí)限。利用信息化手段，如在線申請(qǐng)平臺(tái)、服務(wù)熱線等，拓寬需求受理渠道，方便民眾隨時(shí)隨地提交服務(wù)需求。2.需求評(píng)估對(duì)受理的民眾服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)需求的性質(zhì)、復(fù)雜程度、資源狀況等因素，確定服務(wù)方案和實(shí)施計(jì)劃。評(píng)估過程可邀請(qǐng)相關(guān)專家、專業(yè)機(jī)構(gòu)參與，確保評(píng)估結(jié)果科學(xué)合理。對(duì)于不符合服務(wù)條件或無法滿足的需求，應(yīng)及時(shí)向民眾說明原因，并提供相應(yīng)的解釋和建議。3.服務(wù)實(shí)施根據(jù)評(píng)估確定的服務(wù)方案，組織相關(guān)人員和資源開展服務(wù)實(shí)施工作。在服務(wù)實(shí)施過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)實(shí)施過程的監(jiān)督和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保服務(wù)工作順利進(jìn)行。4.服務(wù)反饋服務(wù)結(jié)束后，及時(shí)向民眾反饋服務(wù)結(jié)果，征求民眾對(duì)服務(wù)的意見和建議。對(duì)民眾不滿意的服務(wù)，應(yīng)認(rèn)真分析原因，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，并再次向民眾反饋改進(jìn)情況，直至民眾滿意為止。建立服務(wù)反饋跟蹤機(jī)制，對(duì)民眾反饋的問題進(jìn)行持續(xù)跟蹤和處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督建立健全服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部監(jiān)督機(jī)制，明確各部門和崗位在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方面的職責(zé)和權(quán)限。定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中存在的問題。加強(qiáng)對(duì)工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，確保服務(wù)質(zhì)量。2.外部監(jiān)督邀請(qǐng)民眾、社會(huì)各界對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，通過設(shè)立監(jiān)督電話、郵箱、意見箱等方式，廣泛收集民眾和社會(huì)的意見和建議。對(duì)民眾和社會(huì)反映的服務(wù)質(zhì)量問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開。委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，定期發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。五、民眾矛盾糾紛化解（一）矛盾糾紛排查1.排查機(jī)制建立常態(tài)化的矛盾糾紛排查機(jī)制，定期組織開展矛盾糾紛排查工作。排查范圍涵蓋社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、公共場(chǎng)所等各個(gè)領(lǐng)域，重點(diǎn)關(guān)注涉及民生、利益訴求、社會(huì)熱點(diǎn)等方面的矛盾糾紛。明確排查責(zé)任主體，由社區(qū)、基層組織、相關(guān)部門等按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)本轄區(qū)、本領(lǐng)域的矛盾糾紛排查工作。建立排查臺(tái)賬，詳細(xì)記錄矛盾糾紛的基本情況、排查時(shí)間、排查人員等信息。2.排查方法采用多種排查方法，如實(shí)地走訪、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、群眾舉報(bào)等，全面、深入地了解矛盾糾紛情況。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人群、重點(diǎn)時(shí)段的排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的矛盾糾紛隱患。充分發(fā)揮基層網(wǎng)格員、調(diào)解員等一線工作人員的作用，及時(shí)收集和反饋矛盾糾紛信息，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。（二）矛盾糾紛調(diào)解1.調(diào)解機(jī)構(gòu)建立多元化的矛盾糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，包括人民調(diào)解委員會(huì)、行政調(diào)解機(jī)構(gòu)、司法調(diào)解機(jī)構(gòu)等。各調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)明確職責(zé)分工，相互協(xié)作配合，形成化解矛盾糾紛的合力。加強(qiáng)調(diào)解隊(duì)伍建設(shè)，選拔和培養(yǎng)一批政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、群眾基礎(chǔ)好的調(diào)解員。定期對(duì)調(diào)解員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其調(diào)解技能和水平。2.調(diào)解方式根據(jù)矛盾糾紛的性質(zhì)和特點(diǎn)，選擇合適的調(diào)解方式。對(duì)于一般性矛盾糾紛，可采用人民調(diào)解方式，由人民調(diào)解委員會(huì)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。對(duì)于涉及行政機(jī)關(guān)的矛盾糾紛，可采用行政調(diào)解方式，由行政機(jī)關(guān)依法進(jìn)行調(diào)解處理。對(duì)于涉及民事法律關(guān)系的矛盾糾紛，可引導(dǎo)當(dāng)事人通過司法調(diào)解方式解決，由人民法院進(jìn)行調(diào)解。在調(diào)解過程中，應(yīng)遵循自愿、平等、合法、公正的原則，充分聽取雙方當(dāng)事人的意見和訴求，耐心疏導(dǎo)，積極促成雙方達(dá)成和解。（三）矛盾糾紛處理1.處理原則堅(jiān)持依法依規(guī)處理矛盾糾紛，嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定進(jìn)行處置，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。注重公平公正，客觀公正地對(duì)待矛盾糾紛雙方，不偏袒任何一方，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益