投訴管理辦法建行中國建設銀行投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范中國建設銀行（以下簡稱“本行”）投訴管理工作，妥善處理客戶投訴，維護客戶合法權益，提升客戶滿意度，樹立良好的社會形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行各級機構及全體員工在為客戶提供金融產品和服務過程中所涉及的投訴處理工作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：投訴處理工作應嚴格遵守國家法律法規(guī)及金融監(jiān)管要求，確保處理過程合法、合規(guī)、公正。2.客戶至上原則：始終將客戶利益放在首位，積極主動地處理客戶投訴，盡力滿足客戶合理訴求，不斷提升客戶體驗。3.及時高效原則：建立快速響應機制，及時受理客戶投訴，高效處理投訴事項，縮短投訴處理周期，避免投訴升級。4.責任追究原則：對因工作失誤或違規(guī)操作導致客戶投訴的相關責任人，依法依規(guī)追究責任。二、投訴受理（一）受理渠道1.客服熱線：本行設立統(tǒng)一的客服熱線[具體號碼]，接受客戶通過電話方式提出的投訴。2.營業(yè)網(wǎng)點：各營業(yè)網(wǎng)點應設立專門的投訴受理崗位，接受客戶現(xiàn)場投訴。3.網(wǎng)上銀行、手機銀行：在網(wǎng)上銀行、手機銀行平臺設置投訴入口，方便客戶通過電子渠道提交投訴。4.書信、電子郵件：客戶可通過書信、電子郵件等方式向本行指定的投訴處理部門或機構提交投訴。（二）受理要求1.首問負責：對于客戶的投訴，首位受理人員應承擔起處理或引導處理的責任，不得推諉。2.及時記錄：受理人員應詳細記錄客戶投訴的內容，包括投訴時間、投訴人基本信息、投訴事項、聯(lián)系方式等，確保記錄準確、完整。3.告知客戶：向客戶告知本行投訴處理的流程、時限以及客戶的權利和義務，讓客戶了解投訴處理的進展情況。三、投訴分類（一）按投訴性質分類1.服務質量投訴：主要針對本行員工服務態(tài)度、服務效率、服務規(guī)范等方面的問題提出的投訴。2.產品與業(yè)務投訴：涉及本行各類金融產品和業(yè)務的功能、操作、收益等方面的投訴。3.系統(tǒng)與技術投訴：因本行信息系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡問題、電子渠道操作不便等技術原因引發(fā)的投訴。4.其他投訴：不屬于上述三類的其他投訴事項。（二）按投訴嚴重程度分類1.一般投訴：對本行服務或產品造成一定影響，但未引發(fā)客戶強烈不滿的投訴。2.重大投訴：涉及金額較大、影響范圍較廣、客戶情緒激動、可能引發(fā)聲譽風險的投訴。四、投訴處理流程（一）一般投訴處理流程1.初步核實：受理投訴后，相關部門應立即對投訴事項進行初步核實，了解投訴情況的真實性和具體細節(jié)。2.分析判斷：根據(jù)核實情況，對投訴事項進行分析判斷，確定投訴的性質、責任部門和處理措施。3.溝通協(xié)商：責任部門與投訴客戶進行溝通協(xié)商，向客戶解釋說明情況，提出解決方案，爭取客戶理解和認可。4.處理反饋：按照協(xié)商確定的解決方案進行處理，并在規(guī)定時間內將處理結果反饋給客戶。5.記錄歸檔：對投訴處理過程和結果進行詳細記錄，整理歸檔，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。（二）重大投訴處理流程1.啟動應急機制：對于重大投訴，本行應立即啟動應急處理機制，成立專門的投訴處理小組，由行領導擔任組長，相關部門負責人為成員。2.深入調查：投訴處理小組對投訴事項進行深入調查，全面了解事件全貌，收集相關證據(jù)和資料。3.制定解決方案：根據(jù)調查結果，制定切實可行的解決方案，確保能夠有效解決客戶問題，化解客戶矛盾。4.高層溝通：對于涉及面廣、影響重大的投訴，由行領導親自與客戶進行溝通，向客戶表達歉意，說明本行的處理態(tài)度和決心。5.跟蹤反饋：對解決方案的執(zhí)行情況進行跟蹤，及時向客戶反饋處理進展，直至投訴得到徹底解決。6.總結反思：投訴處理完畢后，對事件進行總結反思，分析原因，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施，防止類似投訴再次發(fā)生。五、投訴處理時限（一）一般投訴一般投訴應在接到投訴后的[X]個工作日內給予客戶初步反饋，在[X]個工作日內完成處理并向客戶反饋最終結果。（二）重大投訴重大投訴應在接到投訴后的[X]小時內啟動應急機制，在[X]個工作日內給予客戶初步反饋，在[X]個工作日內完成處理并向客戶反饋最終結果。對于情況復雜、需要較長時間處理的重大投訴，應及時向客戶說明進展情況，并明確預計完成時間。六、投訴處理責任界定（一）因員工個人原因導致的投訴1.若員工服務態(tài)度惡劣、違反服務規(guī)范等引發(fā)客戶投訴，由該員工所在部門負責處理，并對相關員工進行批評教育、績效考核扣分等處理。2.若員工業(yè)務操作失誤、知識技能不足等導致客戶投訴，由該員工所在部門負責組織培訓和輔導，幫助員工提升業(yè)務水平，并對相關員工進行相應的責任追究。（二）因部門管理問題導致的投訴因部門內部管理不善、流程不合理、溝通協(xié)調不暢等原因引發(fā)客戶投訴，由該部門負責人承擔主要責任，負責組織整改，并向本行投訴管理部門提交整改報告。（三）因系統(tǒng)與技術問題導致的投訴因本行信息系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡問題等技術原因引發(fā)客戶投訴，由信息技術部門負責及時排查故障，盡快恢復系統(tǒng)正常運行，并對相關技術人員進行責任追究。同時，信息技術部門應采取措施優(yōu)化系統(tǒng)和網(wǎng)絡，防止類似問題再次發(fā)生。（四）因產品與業(yè)務問題導致的投訴因本行金融產品和業(yè)務設計缺陷、宣傳誤導等原因引發(fā)客戶投訴，由產品研發(fā)部門或業(yè)務管理部門負責分析原因，提出改進措施，并對相關責任人進行責任追究。同時，應加強產品和業(yè)務的管理，完善產品設計和宣傳推廣流程。七、投訴處理結果跟蹤與評估（一）結果跟蹤投訴處理部門應在投訴處理完成后的[X]個工作日內對客戶進行回訪，了解客戶對處理結果的滿意度，跟蹤客戶問題是否得到徹底解決。對于客戶不滿意的處理結果，應及時進行重新處理，直至客戶滿意為止。（二）效果評估1.定期對投訴處理工作進行效果評估，分析投訴產生的原因、處理過程中存在的問題以及處理結果對客戶滿意度的影響。2.根據(jù)評估結果，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議，不斷完善投訴管理工作流程和方法，提高投訴處理工作質量和效率。八、投訴預防（一）加強員工培訓1.定期組織員工參加服務意識、業(yè)務知識、溝通技巧等方面的培訓，提高員工綜合素質和服務水平。2.加強對新員工的培訓和輔導，使其盡快熟悉業(yè)務流程和服務規(guī)范，減少因業(yè)務不熟練導致的客戶投訴。（二）優(yōu)化業(yè)務流程1.對本行各項業(yè)務流程進行梳理和優(yōu)化，簡化操作環(huán)節(jié)，提高工作效率，減少客戶等待時間和辦理業(yè)務的不便。2.加強各部門之間的溝通協(xié)調，建立高效的協(xié)作機制，確保業(yè)務流程順暢，避免因內部溝通不暢導致的客戶投訴。（三）完善產品與服務1.加強對金融產品和服務的研發(fā)和創(chuàng)新，提高產品和服務的質量和競爭力，滿足客戶多樣化的需求。2.做好產品和服務的宣傳推廣工作，確保客戶對產品和服務的內容、特點、風險等有充分的了解，避免因宣傳誤導引發(fā)客戶投訴。（四）強化客戶關系管理1.建立健全客戶信息管理系統(tǒng)，加強對客戶的跟蹤和分析，及時了解客戶需求和意見，為客戶提供個性化的服務。2.加強與客戶的溝通互動，定期回訪客戶，收集客戶反饋，及時解決客戶問題，增強客戶對本行的信任和忠誠度。九、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.本行投訴管理部門負責對各級機構的投訴處理工作進行日常監(jiān)督檢查，定期通報投訴處理情況，對投訴處理工作不力的機構和個人進行督促整改。2.審計部門應將投訴管理工作納入內部審計范圍，對投訴處理情況進行專項審計，檢查投訴處理是否符合規(guī)定流程和要求，是否存在違規(guī)操作和責任追究不到位的情況。（二）外部監(jiān)督積極接受監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等外部機構的監(jiān)督檢查，及時整改存在的問題，不斷提升本行投訴管理工作水