收費(fèi)廣場(chǎng)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)收費(fèi)廣場(chǎng)的規(guī)范化管理，確保收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障收費(fèi)設(shè)施的正常運(yùn)行，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司[具體名稱]所管轄的所有收費(fèi)廣場(chǎng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。2.安全高效原則：保障收費(fèi)廣場(chǎng)的安全運(yùn)營，提高收費(fèi)工作效率，減少車輛等待時(shí)間。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立良好的服務(wù)形象，為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、文明、便捷的服務(wù)。二、收費(fèi)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)收費(fèi)廣場(chǎng)的規(guī)模和業(yè)務(wù)量，合理配備收費(fèi)人員，確保每個(gè)收費(fèi)道口有足夠的工作人員。2.收費(fèi)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核后上崗。（二）崗位職責(zé)1.收費(fèi)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)過往車輛進(jìn)行準(zhǔn)確、快速的收費(fèi)操作，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自減免或提高收費(fèi)金額。認(rèn)真核對(duì)車輛信息，如車型、車牌等，防止逃費(fèi)行為。做好收費(fèi)記錄和報(bào)表填寫工作，及時(shí)上繳票款。為司乘人員提供文明、熱情的服務(wù)，解答疑問，處理糾紛。2.班長崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本班收費(fèi)工作的組織和管理，確保收費(fèi)秩序良好。監(jiān)督收費(fèi)員的工作操作，及時(shí)糾正不規(guī)范行為。處理本班收費(fèi)過程中的突發(fā)事件，如車輛故障、糾紛等，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。做好本班人員的考勤和工作記錄，定期向上級(jí)匯報(bào)本班工作情況。3.監(jiān)控員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)收費(fèi)廣場(chǎng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，密切關(guān)注收費(fèi)道口、廣場(chǎng)秩序等情況。及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，如車輛擁堵、逃費(fèi)行為等，并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。做好監(jiān)控記錄，保存相關(guān)視頻資料，以備查閱。協(xié)助處理收費(fèi)過程中的突發(fā)事件，提供必要的信息支持。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.嚴(yán)格遵守收費(fèi)工作流程和操作規(guī)范，不得違規(guī)操作。3.嚴(yán)禁私自挪用、截留票款，不得貪污受賄。4.不得與司乘人員發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突，要耐心做好解釋和服務(wù)工作。5.保守收費(fèi)工作中的機(jī)密信息，不得泄露。（四）培訓(xùn)與考核1.定期組織收費(fèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括收費(fèi)政策、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，不斷提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)水平。2.建立考核機(jī)制，對(duì)收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。3.對(duì)于考核不合格的收費(fèi)人員，進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，仍不合格的予以辭退。三、收費(fèi)設(shè)施管理（一）設(shè)施配備1.按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際需求，配備完善的收費(fèi)設(shè)施，包括收費(fèi)亭、車道設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、照明設(shè)備、安全設(shè)施等。2.定期對(duì)收費(fèi)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好、正常運(yùn)行。（二）設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)備維護(hù)管理制度，明確設(shè)備維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)周期。2.維護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)設(shè)施進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和隱患。3.對(duì)于重大設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)組織維修人員進(jìn)行搶修，并做好記錄。4.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命。（三）設(shè)備更新與升級(jí)1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，及時(shí)對(duì)收費(fèi)設(shè)施進(jìn)行更新與升級(jí)。2.在更新與升級(jí)設(shè)備前，應(yīng)進(jìn)行充分的調(diào)研和論證，確保新設(shè)備符合實(shí)際需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.做好新設(shè)備的安裝、調(diào)試和培訓(xùn)工作，確保設(shè)備正常投入使用。四、收費(fèi)流程管理（一）入口流程1.車輛到達(dá)收費(fèi)廣場(chǎng)入口時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)引導(dǎo)車輛有序排隊(duì)。2.收費(fèi)員對(duì)車輛車型、車牌等信息進(jìn)行核對(duì)，無誤后發(fā)放通行卡，并告知司機(jī)出口收費(fèi)方式和注意事項(xiàng)。3.監(jiān)控員對(duì)入口車輛情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保車輛快速、安全進(jìn)入收費(fèi)廣場(chǎng)。（二）出口流程1.車輛到達(dá)收費(fèi)廣場(chǎng)出口時(shí)，收費(fèi)員收取通行卡，對(duì)車輛信息進(jìn)行核對(duì)。2.根據(jù)車型和行駛里程，計(jì)算應(yīng)收費(fèi)用，并向司機(jī)收取。3.收費(fèi)員打印收費(fèi)票據(jù)，將通行卡和票據(jù)交給司機(jī)，并告知司機(jī)本次收費(fèi)金額和出口信息。4.監(jiān)控員對(duì)出口車輛繳費(fèi)情況進(jìn)行監(jiān)控，防止逃費(fèi)行為。（三）特殊情況處理1.無通行卡車輛處理司機(jī)稱丟失通行卡的，收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)車輛入口信息和實(shí)際行駛里程，按照規(guī)定收取通行費(fèi)，并開具相應(yīng)票據(jù)。無法確定入口信息的，收費(fèi)員應(yīng)按照最遠(yuǎn)站收費(fèi)，并做好記錄。2.車型不符車輛處理發(fā)現(xiàn)車型不符時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)與司機(jī)溝通，核實(shí)車輛實(shí)際情況。如司機(jī)對(duì)車型有異議，可引導(dǎo)司機(jī)到指定地點(diǎn)進(jìn)行核實(shí)，按核實(shí)后的車型收費(fèi)。3.綠色通道車輛處理對(duì)運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品等符合綠色通道政策的車輛，收費(fèi)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)相關(guān)證件和貨物，確認(rèn)無誤后予以免費(fèi)放行。加強(qiáng)對(duì)綠色通道車輛的監(jiān)管，防止假冒綠色通道車輛逃費(fèi)。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全收費(fèi)廣場(chǎng)安全管理制度，明確安全責(zé)任人和安全措施。2.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的安全教育，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）安全設(shè)施1.在收費(fèi)廣場(chǎng)設(shè)置完善的安全設(shè)施，如防撞設(shè)施、警示標(biāo)志、消防設(shè)備等。2.定期對(duì)安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好、有效。（三）安全防范1.加強(qiáng)收費(fèi)廣場(chǎng)的治安防范工作，安裝監(jiān)控設(shè)備，設(shè)置保安人員巡邏，確保收費(fèi)廣場(chǎng)的安全。2.對(duì)收費(fèi)人員的人身安全進(jìn)行保護(hù)，防止受到司乘人員的傷害。3.做好防火、防盜、防搶等工作，制定應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無垃圾、雜物、積水等。2.收費(fèi)亭內(nèi)物品擺放整齊，桌面、地面干凈整潔。3.車道設(shè)備表面清潔，無灰塵、污漬。（二）清掃制度1.制定收費(fèi)廣場(chǎng)清掃制度，明確清掃責(zé)任人和清掃周期。2.每天定時(shí)對(duì)收費(fèi)廣場(chǎng)進(jìn)行清掃，及時(shí)清理垃圾和雜物。3.定期對(duì)收費(fèi)亭、車道設(shè)備等進(jìn)行深度清潔。（三）環(huán)保措施1.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)廣場(chǎng)的環(huán)境保護(hù)，減少噪音、尾氣等污染。2.合理設(shè)置垃圾分類設(shè)施，做好垃圾分類處理。七、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)規(guī)范1.制定收費(fèi)人員服務(wù)規(guī)范，要求收費(fèi)人員使用文明用語，熱情服務(wù)，微笑服務(wù)。2.為司乘人員提供便利設(shè)施，如開水、休息區(qū)等。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時(shí)受理司乘人員的投訴和建議。2.對(duì)投訴和建議進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，及時(shí)回復(fù)投訴人，并將處理結(jié)果記錄在案。3.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問題及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)監(jiān)督1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過內(nèi)部檢查、視頻監(jiān)控、問卷調(diào)查等方式對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的收費(fèi)人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，情節(jié)嚴(yán)重的予以處罰。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案1.制定收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急物資儲(chǔ)備等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高收費(fèi)人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。2.演練內(nèi)容應(yīng)包括突發(fā)事件模擬、應(yīng)急處置流程操作、應(yīng)急物資使用等。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，收費(fèi)人員