機場投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范機場投訴管理工作，提高服務質量，維護機場正常運營秩序，保障旅客及相關方的合法權益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在機場范圍內發(fā)生的各類旅客、航空公司、駐場單位及其他相關方對機場服務、設施設備、運營管理等方面的投訴處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴處理過程嚴格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)標準及機場相關規(guī)定。2.公正公平原則：對待每一起投訴都秉持公正、公平的態(tài)度，客觀調查，合理處理。3.及時高效原則：及時響應投訴，高效處理，盡可能縮短處理周期，減少對旅客及相關方的影響。4.客戶導向原則：以滿足客戶需求、提升客戶滿意度為出發(fā)點和落腳點，積極解決投訴問題。二、投訴受理（一）受理渠道1.現(xiàn)場投訴：設立專門的投訴受理柜臺，安排工作人員接待現(xiàn)場投訴的旅客及相關方。2.電話投訴：公布投訴電話號碼，確保24小時暢通，接受旅客及相關方的電話投訴。3.網(wǎng)絡投訴：開通機場官方網(wǎng)站、微信公眾號、APP等網(wǎng)絡平臺的投訴渠道，方便旅客及相關方在線提交投訴。（二）受理要求1.禮貌接待：受理人員應熱情、禮貌地接待投訴者，耐心傾聽投訴內容，不得推諉、敷衍。2.詳細記錄：認真記錄投訴的時間、地點、投訴人基本信息、投訴事項等詳細內容，確保記錄準確、完整。3.確認投訴方式：明確告知投訴者處理投訴的流程、預計處理時間及反饋方式，同時確認投訴者的聯(lián)系方式，以便及時溝通。（三）投訴分類1.服務質量投訴：包括值機、安檢、候機、登機等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、效率、專業(yè)性等方面的問題。2.設施設備投訴：涉及機場候機樓內的設施設備故障、損壞、缺失等影響正常使用的情況。3.運營管理投訴：如航班延誤、行李處理、停車場管理等運營管理方面的投訴。4.其他投訴：不屬于以上分類的其他與機場相關的投訴。三、投訴處理流程（一）初步評估1.受理投訴后，工作人員應立即對投訴內容進行初步評估，判斷投訴的緊急程度和復雜程度。2.對于緊急投訴，應立即啟動應急處理程序，優(yōu)先安排處理。（二）責任部門確定1.根據(jù)投訴內容，明確涉及的責任部門或單位。2.對于涉及多個部門的投訴，由投訴受理部門牽頭協(xié)調相關部門共同處理。（三）調查核實1.責任部門接到投訴后，應及時開展調查工作，收集相關證據(jù)，包括現(xiàn)場照片、視頻、文件記錄、證人證言等。2.調查過程應客觀、公正，確保事實清楚，證據(jù)確鑿。（四）提出解決方案1.責任部門根據(jù)調查結果，提出具體的解決方案，明確解決措施、責任人和完成時間。2.解決方案應具有可操作性，能夠切實解決投訴問題，滿足投訴者合理訴求。（五）溝通協(xié)商1.將解決方案告知投訴者，與投訴者進行溝通協(xié)商，聽取投訴者的意見和建議。2.對于投訴者提出的合理要求，應積極采納并調整解決方案；對于不合理要求，應耐心解釋，爭取投訴者的理解。（六）處理結果反饋1.按照與投訴者協(xié)商確定的解決方案，及時處理投訴問題，并將處理結果反饋給投訴者。2.反饋方式可采用電話、短信、郵件、書面回復等，確保投訴者能夠及時了解處理結果。（七）跟蹤回訪1.對投訴處理結果進行跟蹤回訪，了解投訴者對處理結果的滿意度。2.對于不滿意的投訴者，應進一步了解原因，分析是否存在處理不當?shù)那闆r，如有必要，重新進行處理或采取其他補救措施。四、投訴處理時限（一）一般投訴對于一般性投訴，應在接到投訴后的[X]個工作日內給出處理結果反饋。（二）緊急投訴1.對于緊急投訴，如涉及旅客生命安全、重大服務事故等，應立即啟動應急處理機制，在[X]小時內給出初步處理意見，并在[X]個工作日內完成全部處理工作并反饋結果。2.對于因航班延誤等原因引發(fā)的群體性緊急投訴，應在[X]小時內安排專人與旅客代表溝通協(xié)商，制定解決方案，并及時向旅客通報處理進展情況。五、投訴處理記錄與檔案管理（一）記錄要求1.對每一起投訴的受理、處理過程進行詳細記錄，包括投訴內容、處理流程、處理結果、溝通情況等。2.記錄應真實、準確、完整，可采用紙質記錄或電子記錄的方式保存。（二）檔案管理1.建立投訴處理檔案，將每一起投訴的相關記錄資料進行整理歸檔。2.投訴處理檔案應按照投訴時間、投訴類別等進行分類管理，便于查詢和統(tǒng)計分析。3.檔案保存期限應符合國家法律法規(guī)及機場相關規(guī)定，一般不少于[X]年。六、投訴數(shù)據(jù)分析與改進（一）數(shù)據(jù)分析1.定期對投訴數(shù)據(jù)進行收集、整理和分析，統(tǒng)計投訴類型、投訴原因、投訴分布等情況。2.通過數(shù)據(jù)分析，找出投訴集中的領域和存在的共性問題，為服務改進提供依據(jù)。（二）改進措施1.根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析結果，制定針對性的改進措施，明確責任部門和完成時間。2.對改進措施的實施效果進行跟蹤評估，及時調整和完善改進措施，不斷提升機場服務質量和管理水平。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立投訴處理監(jiān)督機制，對投訴處理過程和結果進行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督部門可通過定期檢查、抽查、回訪投訴者等方式，對投訴處理工作進行監(jiān)督。（二）考核辦法1.制定投訴處理工作考核辦法，對各責任部門的投訴處理工作進行量化考核。2.考核指標包括投訴處理及時率、投訴處理滿意率、投訴數(shù)據(jù)分析質量、改進措施落實情況等。3.將考核