江蘇家政管理辦法總則目的與依據(jù)為了規(guī)范江蘇家政服務(wù)行業(yè)秩序，保障家政服務(wù)提供者與消費者的合法權(quán)益，促進家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及江蘇省實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在江蘇省行政區(qū)域內(nèi)從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的各類家政服務(wù)企業(yè)、個體工商戶以及其他相關(guān)組織（以下統(tǒng)稱家政服務(wù)機構(gòu)），以及接受家政服務(wù)的消費者。基本原則家政服務(wù)活動應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，保障服務(wù)質(zhì)量，維護市場秩序。家政服務(wù)機構(gòu)與從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，尊重社會公德，履行社會責(zé)任，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益。家政服務(wù)機構(gòu)管理設(shè)立與登記1.設(shè)立條件有合法的名稱、組織機構(gòu)和固定的經(jīng)營場所。有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)人員和管理人員。有健全的家政服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)規(guī)范和安全管理制度。法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.登記注冊家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記注冊手續(xù)，并在登記注冊后30日內(nèi)，向當(dāng)?shù)厣虅?wù)主管部門備案。備案內(nèi)容包括機構(gòu)基本信息、服務(wù)項目、收費標準、從業(yè)人員情況等。經(jīng)營規(guī)范1.服務(wù)合同家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)與消費者簽訂書面服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費用、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等事項。服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的文本格式，由雙方簽字（蓋章）確認。2.收費管理家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照價格主管部門核定的收費標準收費，并在經(jīng)營場所顯著位置公示服務(wù)項目、收費標準等內(nèi)容。不得擅自提高收費標準或者變相增加收費項目。3.服務(wù)質(zhì)量家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，定期對服務(wù)人員進行培訓(xùn)和考核，確保服務(wù)質(zhì)量符合相關(guān)標準和規(guī)范。應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機制，及時處理消費者的投訴和建議。4.信息管理家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全客戶信息管理制度，妥善保管消費者的個人信息，不得泄露、出售或者非法向他人提供。應(yīng)當(dāng)通過多種渠道向消費者提供家政服務(wù)信息，確保信息真實、準確、完整。從業(yè)人員管理1.資格要求家政服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)年滿18周歲，具有相應(yīng)的民事行為能力和勞動能力。從事母嬰護理、養(yǎng)老護理等特定服務(wù)項目的人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。2.培訓(xùn)管理家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期組織從業(yè)人員參加職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識等方面的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合國家和地方相關(guān)標準和規(guī)范，并建立培訓(xùn)檔案。3.健康管理家政服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)每年進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。患有傳染性疾病或者其他不適宜從事家政服務(wù)工作的疾病的人員，不得從事家政服務(wù)工作。4.權(quán)益保障家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法與從業(yè)人員簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。應(yīng)當(dāng)按照國家和地方有關(guān)規(guī)定，為從業(yè)人員繳納社會保險費。應(yīng)當(dāng)保障從業(yè)人員的休息休假權(quán)利，不得強迫從業(yè)人員超時工作。消費者權(quán)益保護知情權(quán)消費者有權(quán)了解家政服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)項目、收費標準、服務(wù)人員情況等信息。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實向消費者提供相關(guān)信息，不得隱瞞或者虛假宣傳。選擇權(quán)消費者有權(quán)自主選擇家政服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)項目，家政服務(wù)機構(gòu)不得強制消費者接受服務(wù)。安全權(quán)家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)確保服務(wù)人員具備必要的安全知識和技能，保障消費者的人身和財產(chǎn)安全。在服務(wù)過程中，因家政服務(wù)機構(gòu)或者服務(wù)人員的過錯導(dǎo)致消費者人身傷害或者財產(chǎn)損失的，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。求償權(quán)消費者在接受家政服務(wù)過程中，合法權(quán)益受到侵害的，有權(quán)要求家政服務(wù)機構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時處理消費者的投訴和索賠要求，不得推諉或者拒絕。監(jiān)督權(quán)消費者有權(quán)對家政服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、收費標準、從業(yè)人員行為等進行監(jiān)督。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受消費者的監(jiān)督，及時改進服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理監(jiān)督機制1.政府監(jiān)管商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門建立健全家政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強對家政服務(wù)機構(gòu)的日常監(jiān)督檢查。定期組織開展家政服務(wù)質(zhì)量專項檢查，對違法違規(guī)行為依法予以查處。2.行業(yè)自律家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標準，組織開展行業(yè)培訓(xùn)、交流和評比活動，維護行業(yè)公平競爭秩序。引導(dǎo)家政服務(wù)機構(gòu)誠信經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量。3.社會監(jiān)督鼓勵消費者、新聞媒體等社會各界對家政服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。對發(fā)現(xiàn)的問題及時向有關(guān)部門舉報，形成全社會共同參與的監(jiān)督氛圍。投訴處理1.投訴渠道商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立家政服務(wù)投訴舉報電話和郵箱，暢通投訴渠道。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯著位置公布投訴舉報電話和郵箱，方便消費者投訴。2.投訴受理商務(wù)主管部門接到消費者投訴后，應(yīng)當(dāng)及時受理，并在規(guī)定時間內(nèi)將投訴事項轉(zhuǎn)交給相關(guān)家政服務(wù)機構(gòu)處理。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到投訴后5個工作日內(nèi)作出答復(fù)，并及時處理投訴事項。3.投訴處理結(jié)果家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果及時反饋給消費者，并報商務(wù)主管部門備案。商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)對投訴處理情況進行跟蹤檢查，對處理不當(dāng)?shù)募艺?wù)機構(gòu)依法予以處理。法律責(zé)任家政服務(wù)機構(gòu)違法責(zé)任1.家政服務(wù)機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，未依法辦理工商登記注冊手續(xù)或者未按規(guī)定備案的，由工商行政管理部門或者商務(wù)主管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處1000元以上5000元以下罰款。2.家政服務(wù)機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，未與消費者簽訂書面服務(wù)合同或者服務(wù)合同內(nèi)容不符合規(guī)定的，由商務(wù)主管部門責(zé)令改正；拒不改正的，處1000元以上3000元以下罰款。3.家政服務(wù)機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，擅自提高收費標準或者變相增加收費項目的，由價格主管部門依法予以查處。4.家政服務(wù)機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，未建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度或者未及時處理消費者投訴的，由商務(wù)主管部門責(zé)令改正；拒不改正的，處1000元以上2000元以下罰款。5.家政服務(wù)機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，泄露、出售或者非法向他人提供消費者個人信息的，由公安機關(guān)依法予以查處；給消費者造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。6.家政服務(wù)機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，其他法律法規(guī)有規(guī)定的，從其規(guī)定。從業(yè)人員違法責(zé)任1.家政服務(wù)從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，未取得相應(yīng)職業(yè)資格證書從事特定服務(wù)項目工作的，由人力資源社會保障部門責(zé)令改正；拒不改正的，處500元以上1000元以下罰款。2.家政服務(wù)從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，未按照服務(wù)合同約定提供服務(wù)或者服務(wù)質(zhì)量不符合要求的，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對其進行批評教育、培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位；情節(jié)嚴重的，家政服務(wù)機構(gòu)可以解除勞動合同。3.家政服務(wù)從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，侵害消費者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。其他相關(guān)責(zé)任1.消費者違反服務(wù)合同