對物業(yè)項目管理辦法一、總則（一）目的為加強物業(yè)項目管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司承接的各類物業(yè)項目的管理活動。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法履行物業(yè)服務(wù)職責(zé)。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主服務(wù)，維護業(yè)主合法權(quán)益。3.專業(yè)規(guī)范原則：運用專業(yè)知識和技能，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。4.公平公正原則：對待所有業(yè)主和物業(yè)使用人一視同仁，公平公正地處理各類問題。（四）職責(zé)分工1.公司總部負責(zé)制定物業(yè)項目管理的總體戰(zhàn)略、政策和標準。對物業(yè)項目進行宏觀管理和監(jiān)督，協(xié)調(diào)解決重大問題。負責(zé)物業(yè)項目管理人員的培訓(xùn)、考核和調(diào)配。2.項目管理處具體負責(zé)物業(yè)項目的日常管理工作，執(zhí)行公司總部制定的各項管理制度和標準。負責(zé)與業(yè)主和物業(yè)使用人溝通協(xié)調(diào)，及時處理業(yè)主投訴和建議。組織實施物業(yè)項目的各項服務(wù)工作，包括房屋及設(shè)施設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)等。二、物業(yè)項目接管與驗收（一）接管前準備1.組建接管驗收小組，明確小組成員職責(zé)。2.收集項目相關(guān)資料，包括項目規(guī)劃設(shè)計文件、施工圖紙、竣工驗收報告等。3.制定接管驗收計劃，明確接管驗收的程序、標準和時間安排。（二）接管驗收程序1.資料審查：對項目建設(shè)單位提供的資料進行審查，確保資料齊全、真實、有效。2.現(xiàn)場檢查：按照接管驗收標準，對物業(yè)項目的房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等進行現(xiàn)場檢查。3.問題整改：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要求建設(shè)單位限期整改，整改合格后進行復(fù)查。4.接管驗收備案：接管驗收合格后，辦理接管驗收備案手續(xù)，正式接管物業(yè)項目。（三）驗收標準1.房屋建筑主體結(jié)構(gòu)完好，無明顯裂縫、變形等質(zhì)量問題。屋面、墻面、地面等無滲漏現(xiàn)象。門窗完好，開啟靈活，關(guān)閉嚴密。2.共用設(shè)施設(shè)備給排水系統(tǒng)暢通，無堵塞、滲漏現(xiàn)象。供電系統(tǒng)運行正常，無停電、短路等故障。電梯運行平穩(wěn)，安全裝置齊全有效。消防設(shè)施設(shè)備完好，符合消防要求。3.環(huán)境衛(wèi)生小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，無雜物、垃圾堆積。公共區(qū)域無亂張貼、亂涂畫現(xiàn)象。4.綠化綠化布局合理，植物生長良好。綠化養(yǎng)護及時，無病蟲害。三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理（一）房屋管理1.建立房屋檔案，記錄房屋的基本信息、維修歷史等。2.定期對房屋進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理房屋損壞問題。3.按照規(guī)定辦理房屋裝修申報手續(xù)，對裝修活動進行監(jiān)督管理，確保裝修行為符合相關(guān)規(guī)定。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.制定設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程，明確設(shè)施設(shè)備管理責(zé)任。2.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購買時間、維修保養(yǎng)記錄等。3.定期對設(shè)施設(shè)備進行巡檢、維護、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。4.對設(shè)施設(shè)備的更新改造進行評估和決策，及時更新老化、損壞的設(shè)施設(shè)備。（三）維修資金管理1.按照規(guī)定建立維修資金管理制度，確保維修資金專款專用。2.定期公布維修資金的使用情況，接受業(yè)主監(jiān)督。3.對維修資金的使用進行審核和審批，確保維修資金使用合理、合規(guī)。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準1.小區(qū)內(nèi)道路、廣場等公共區(qū)域保持整潔，無雜物、垃圾堆積。2.樓道、電梯等公共部位定期清掃，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。3.垃圾桶、果皮箱等垃圾收集容器定期清理，無滿溢現(xiàn)象。4.垃圾及時清運，日產(chǎn)日清，無異味。（二）環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)流程1.清掃保潔：按照規(guī)定的時間和路線進行清掃保潔，確保公共區(qū)域干凈整潔。2.垃圾分類收集：對垃圾進行分類收集，分別運輸?shù)街付ǖ奶幚韴鏊?.環(huán)境衛(wèi)生消殺：定期對公共區(qū)域進行消殺，預(yù)防疾病傳播。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.建立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度，定期對環(huán)境衛(wèi)生情況進行檢查。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改，確保環(huán)境衛(wèi)生達標。3.接受業(yè)主和物業(yè)使用人的監(jiān)督和投訴，及時處理環(huán)境衛(wèi)生問題。五、安全保衛(wèi)管理（一）安全保衛(wèi)制度1.制定安全保衛(wèi)工作制度和應(yīng)急預(yù)案，明確安全保衛(wèi)責(zé)任。2.建立安全保衛(wèi)人員崗位責(zé)任制，加強對安全保衛(wèi)人員的管理和培訓(xùn)。3.對小區(qū)實行封閉式管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)和監(jiān)控設(shè)施，確保小區(qū)安全。（二）安全保衛(wèi)措施1.人員出入管理：對進出小區(qū)的人員進行登記和核實，嚴禁無關(guān)人員進入小區(qū)。2.車輛管理：對進出小區(qū)的車輛進行登記和收費管理，確保車輛停放有序。3.巡邏檢查：定時對小區(qū)進行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。4.安全監(jiān)控：利用監(jiān)控設(shè)施對小區(qū)進行24小時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。（三）消防安全管理1.建立消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任。2.配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，并定期進行檢查和維護。3.組織開展消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，提高業(yè)主和物業(yè)使用人的消防安全意識。4.制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并定期進行演練。六、客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)宗旨以業(yè)主滿意為宗旨，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。（二）客戶服務(wù)內(nèi)容1.接待業(yè)主來訪和投訴，及時處理業(yè)主問題。2.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通和交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。（三）客戶服務(wù)流程1.業(yè)主來訪接待：熱情接待業(yè)主來訪，認真傾聽業(yè)主訴求，做好記錄。2.問題處理：對業(yè)主提出的問題進行分析和判斷，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主。3.投訴處理：對業(yè)主投訴進行調(diào)查和處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予業(yè)主答復(fù)，并跟蹤處理結(jié)果。4.回訪：定期對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對服務(wù)的滿意度，對業(yè)主提出的意見和建議進行整理和分析，及時改進服務(wù)工作。七、財務(wù)管理（一）財務(wù)管理制度1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算和財務(wù)管理行為。2.嚴格執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)和公司財務(wù)制度，確保財務(wù)工作合法合規(guī)。3.加強財務(wù)預(yù)算管理，合理編制財務(wù)預(yù)算，嚴格控制各項費用支出。（二）財務(wù)收支管理1.按照規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費用，確保費用收繳率達到規(guī)定標準。2.嚴格控制各項費用支出，做到支出合理、合規(guī)、透明。3.定期公布財務(wù)收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。（三）財務(wù)審計1.定期對物業(yè)項目的財務(wù)收支情況進行審計，確保財務(wù)工作規(guī)范、透明。2.配合公司總部或相關(guān)部門對物業(yè)項目進行專項審計和檢查。八、員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)員工崗位需求和公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.專業(yè)知識培訓(xùn)：包括物業(yè)管理法律法規(guī)、房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)管理等方面的知識。2.技能培訓(xùn)：包括服務(wù)技能、溝通技巧、應(yīng)急處理能力等方面的培訓(xùn)。3.職業(yè)道德培訓(xùn)：包括職業(yè)操守、服務(wù)意識、團隊合作等方面的培訓(xùn)。（三）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)