局政務(wù)窗口管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)局政務(wù)窗口管理，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本局實(shí)際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于局政務(wù)窗口及其工作人員在辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中的管理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)工作合法合規(guī)進(jìn)行。2.公開(kāi)透明原則政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理依據(jù)、流程、條件、時(shí)限、結(jié)果等信息應(yīng)全面、準(zhǔn)確、及時(shí)公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。3.優(yōu)質(zhì)高效原則以服務(wù)對(duì)象為中心，簡(jiǎn)化辦事流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。4.廉潔便民原則加強(qiáng)廉政建設(shè)，杜絕違規(guī)違紀(jì)行為，切實(shí)方便群眾辦事，降低辦事成本。二、窗口設(shè)置與人員配備（一）窗口設(shè)置根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的性質(zhì)和辦理頻率，合理設(shè)置政務(wù)窗口，明確各窗口的職責(zé)和服務(wù)范圍。窗口布局應(yīng)科學(xué)合理，方便服務(wù)對(duì)象辦事。（二）人員配備1.選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的工作人員進(jìn)駐政務(wù)窗口。工作人員應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定和業(yè)務(wù)流程。2.明確窗口負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)窗口的日常管理和協(xié)調(diào)工作。窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)具備較強(qiáng)的組織管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力。3.根據(jù)工作需要，合理安排窗口工作人員的工作時(shí)間和班次，確保政務(wù)服務(wù)工作的連續(xù)性。三、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理（一）事項(xiàng)進(jìn)駐1.按照應(yīng)進(jìn)必進(jìn)的原則，將本局依法承擔(dān)的各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入政務(wù)窗口集中辦理。2.對(duì)納入政務(wù)窗口辦理的事項(xiàng)，應(yīng)編制詳細(xì)的辦事指南，明確事項(xiàng)名稱、辦理依據(jù)、申請(qǐng)條件、申報(bào)材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，并向社會(huì)公開(kāi)。（二）事項(xiàng)辦理1.窗口工作人員應(yīng)按照辦事指南的要求，認(rèn)真受理服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)，對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行初審。對(duì)符合條件的申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)予以辦理；對(duì)不符合條件的申請(qǐng)，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)充或更正的材料。2.建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理臺(tái)賬，對(duì)每件事項(xiàng)的受理、辦理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保辦理過(guò)程可追溯。3.對(duì)涉及多個(gè)部門的復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)建立聯(lián)合辦理機(jī)制，明確牽頭部門和協(xié)辦部門的職責(zé)，加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)，確保事項(xiàng)按時(shí)限要求辦理完畢。（三）事項(xiàng)調(diào)整1.根據(jù)法律法規(guī)、政策規(guī)定的調(diào)整以及工作實(shí)際需要，及時(shí)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整，包括事項(xiàng)名稱、辦理依據(jù)、申請(qǐng)條件、申報(bào)材料、辦理流程、辦理時(shí)限等內(nèi)容。2.事項(xiàng)調(diào)整后，應(yīng)及時(shí)更新辦事指南，并向社會(huì)公布。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.窗口工作人員應(yīng)著裝整齊、儀表端莊，使用文明規(guī)范的語(yǔ)言，熱情接待服務(wù)對(duì)象，不得推諉、刁難服務(wù)對(duì)象。2.耐心解答服務(wù)對(duì)象的咨詢，一次性告知服務(wù)對(duì)象所需辦理事項(xiàng)的全部信息，不得讓服務(wù)對(duì)象多次往返。（二）服務(wù)行為1.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。2.按照規(guī)定的程序和時(shí)限辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，不得拖延辦理或無(wú)故拒絕辦理。3.對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申報(bào)材料，應(yīng)妥善保管，不得泄露服務(wù)對(duì)象的隱私和商業(yè)秘密。（三）服務(wù)環(huán)境1.保持政務(wù)窗口環(huán)境整潔、舒適，各類辦公設(shè)備齊全、完好，運(yùn)行正常。2.合理設(shè)置辦事窗口、等候區(qū)、咨詢臺(tái)等功能區(qū)域，配備必要的便民設(shè)施，如飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)、休息座椅等。五、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)窗口及其工作人員的日常監(jiān)督檢查。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查、視頻監(jiān)控、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。2.設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，暢通服務(wù)對(duì)象投訴舉報(bào)渠道。對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、群眾代表等對(duì)政務(wù)窗口工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。2.定期開(kāi)展政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)窗口工作的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。（三）考核評(píng)價(jià)1.制定科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)政務(wù)窗口及其工作人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為工作人員評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升、獎(jiǎng)勵(lì)懲處的重要依據(jù)。對(duì)考核優(yōu)秀的窗口和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格的窗口和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話，直至調(diào)整工作崗位。六、培訓(xùn)與激勵(lì)（一）培訓(xùn)1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策規(guī)定、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等方面，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.鼓勵(lì)窗口工作人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)。（二）激勵(lì)1.建立健全激勵(lì)機(jī)制，對(duì)在政務(wù)服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的窗口和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)工作人員的工作積極性和主動(dòng)性。2.在職務(wù)晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等方面，對(duì)窗口工作人員予以傾斜，優(yōu)先考慮表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口工作人員。七、信息化建設(shè)（一）平臺(tái)建設(shè)1.加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)信息化平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋，提高政務(wù)服務(wù)的信息化水平和便捷性。2.完善政務(wù)服務(wù)信息化平臺(tái)功能，優(yōu)化辦事流程，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提高政務(wù)服務(wù)效率。（二）信息管理1.建立健全政務(wù)服務(wù)信息管理制度，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)信息的收集、整理、存儲(chǔ)、使用和安全管理，確保信息的準(zhǔn)確性、完整性和安全性。2.按照規(guī)定及時(shí)公開(kāi)政務(wù)服務(wù)信息，保障服務(wù)對(duì)象的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定制定政務(wù)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、保障措施等內(nèi)容，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（二）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處