應(yīng)用修復(fù)管理辦法公告一、總則（一）目的為了加強公司應(yīng)用修復(fù)管理工作，確保應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，提高業(yè)務(wù)處理效率，保障公司信息安全，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部所有應(yīng)用系統(tǒng)的修復(fù)管理工作，包括但不限于業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：應(yīng)用修復(fù)工作必須符合國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，確保公司運營活動合法合規(guī)。2.及時性原則：對發(fā)現(xiàn)的應(yīng)用系統(tǒng)問題應(yīng)及時進(jìn)行修復(fù)，最大限度減少對業(yè)務(wù)的影響，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。3.安全性原則：修復(fù)過程中要嚴(yán)格遵循信息安全規(guī)定，防止數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)被惡意攻擊等安全事件發(fā)生。4.可追溯性原則：對應(yīng)用修復(fù)的全過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便于后續(xù)查詢、審計和分析。二、應(yīng)用修復(fù)管理職責(zé)分工（一）信息技術(shù)部門1.負(fù)責(zé)制定應(yīng)用修復(fù)計劃和方案，組織實施應(yīng)用修復(fù)工作。2.對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行日常監(jiān)控和維護，及時發(fā)現(xiàn)并報告應(yīng)用系統(tǒng)存在的問題。3.負(fù)責(zé)技術(shù)層面的修復(fù)工作，包括代碼修改、系統(tǒng)配置調(diào)整等，并確保修復(fù)后的系統(tǒng)功能正常、性能穩(wěn)定。4.協(xié)助其他部門進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)使用培訓(xùn)，解答用戶在使用過程中遇到的技術(shù)問題。（二）業(yè)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)及時反饋應(yīng)用系統(tǒng)在使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題，提供詳細(xì)的問題描述和相關(guān)業(yè)務(wù)場景。2.配合信息技術(shù)部門進(jìn)行問題排查和修復(fù)工作，提供必要的業(yè)務(wù)支持和數(shù)據(jù)。3.對修復(fù)后的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行測試，確保系統(tǒng)功能符合業(yè)務(wù)需求。（三）質(zhì)量管理部門1.參與應(yīng)用修復(fù)計劃的審核，確保修復(fù)工作符合質(zhì)量管理要求。2.對應(yīng)用修復(fù)過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，檢查修復(fù)工作是否按照規(guī)范流程進(jìn)行，是否達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.對修復(fù)后的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行驗收，出具驗收報告。（四）安全管理部門1.負(fù)責(zé)審核應(yīng)用修復(fù)方案中的安全措施，確保修復(fù)過程不會引入新的安全風(fēng)險。2.對應(yīng)用修復(fù)過程中的信息安全情況進(jìn)行監(jiān)督，防止出現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全事件。3.參與應(yīng)用修復(fù)后的安全評估工作，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。三、應(yīng)用修復(fù)流程（一）問題發(fā)現(xiàn)與報告1.業(yè)務(wù)部門在使用應(yīng)用系統(tǒng)過程中發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)及時填寫《應(yīng)用系統(tǒng)問題報告表》，詳細(xì)描述問題發(fā)生的時間、地點、現(xiàn)象、影響范圍以及相關(guān)操作步驟等信息，并提交給信息技術(shù)部門。2.信息技術(shù)部門通過日常監(jiān)控、用戶反饋等渠道發(fā)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)問題后，也應(yīng)按照上述要求填寫《應(yīng)用系統(tǒng)問題報告表》，并進(jìn)行初步分析和評估。（二）問題評估與分類1.信息技術(shù)部門收到問題報告后，組織相關(guān)技術(shù)人員對問題進(jìn)行評估，分析問題的嚴(yán)重程度、影響范圍以及可能的原因。2.根據(jù)評估結(jié)果，將問題分為緊急問題、重要問題和一般問題三類：緊急問題：指對公司業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常開展的問題，如系統(tǒng)癱瘓、關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能失效等，需要立即進(jìn)行修復(fù)。重要問題：指對公司業(yè)務(wù)有較大影響，影響部分業(yè)務(wù)流程正常運行的問題，如主要業(yè)務(wù)模塊出現(xiàn)故障、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性受到嚴(yán)重影響等，需在較短時間內(nèi)修復(fù)。一般問題：指對公司業(yè)務(wù)影響較小，不影響業(yè)務(wù)正常流程，但可能會給用戶帶來一定不便的問題，如界面顯示異常、小功能模塊出現(xiàn)錯誤等，可在適當(dāng)時間進(jìn)行修復(fù)。（三）修復(fù)計劃制定1.對于緊急問題，信息技術(shù)部門應(yīng)立即組織技術(shù)人員進(jìn)行搶修，同時制定臨時應(yīng)急措施，確保業(yè)務(wù)能夠盡快恢復(fù)正常運行。在問題解決后，及時補充完善修復(fù)方案和相關(guān)記錄。2.對于重要問題和一般問題，信息技術(shù)部門應(yīng)制定詳細(xì)的修復(fù)計劃，明確修復(fù)的目標(biāo)、步驟、責(zé)任人以及預(yù)計完成時間等。修復(fù)計劃應(yīng)提交給質(zhì)量管理部門、安全管理部門等相關(guān)部門進(jìn)行審核。3.審核通過后的修復(fù)計劃由信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)組織實施，同時向業(yè)務(wù)部門通報修復(fù)計劃安排，以便業(yè)務(wù)部門做好相關(guān)配合工作。（四）修復(fù)實施1.技術(shù)人員按照修復(fù)計劃進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)的修復(fù)工作，在修復(fù)過程中要嚴(yán)格遵循技術(shù)規(guī)范和操作流程，確保修復(fù)工作的質(zhì)量和安全性。2.對于涉及代碼修改的修復(fù)工作，應(yīng)進(jìn)行充分的測試，包括單元測試、集成測試等，確保修改后的代碼功能正確、穩(wěn)定可靠。3.在修復(fù)過程中，如發(fā)現(xiàn)新的問題或情況發(fā)生變化，需要及時調(diào)整修復(fù)計劃，并重新進(jìn)行評估和審核。（五）修復(fù)測試1.修復(fù)工作完成后，信息技術(shù)部門應(yīng)組織業(yè)務(wù)部門對修復(fù)后的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行測試。測試內(nèi)容包括功能測試、性能測試、兼容性測試等，確保系統(tǒng)功能恢復(fù)正常，性能指標(biāo)達(dá)到要求，且在不同環(huán)境下能夠穩(wěn)定運行。2.業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照實際業(yè)務(wù)場景對系統(tǒng)進(jìn)行全面測試，填寫《應(yīng)用系統(tǒng)修復(fù)測試報告》，詳細(xì)記錄測試結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時反饋給信息技術(shù)部門進(jìn)行再次修復(fù)。（六）驗收與上線1.質(zhì)量管理部門根據(jù)測試結(jié)果對修復(fù)后的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行驗收。驗收合格后，出具《應(yīng)用系統(tǒng)修復(fù)驗收報告》。2.驗收通過的應(yīng)用系統(tǒng)由信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)進(jìn)行上線部署。上線前，應(yīng)制定詳細(xì)的上線方案，明確上線步驟、風(fēng)險控制措施等，并進(jìn)行充分的演練和驗證。3.上線過程中，信息技術(shù)部門應(yīng)密切關(guān)注系統(tǒng)運行情況，及時處理可能出現(xiàn)的問題，確保上線工作順利完成。上線后，對系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。四、應(yīng)用修復(fù)文檔管理（一）文檔分類1.問題報告文檔：包括《應(yīng)用系統(tǒng)問題報告表》以及相關(guān)的問題描述、分析記錄等，詳細(xì)記錄問題發(fā)現(xiàn)的全過程。2.修復(fù)計劃文檔：記錄針對不同問題制定的修復(fù)計劃，包括修復(fù)目標(biāo)、步驟、責(zé)任人、預(yù)計完成時間等內(nèi)容。3.修復(fù)過程文檔：記錄應(yīng)用修復(fù)過程中的操作記錄、代碼修改記錄、測試記錄等，以便于追溯修復(fù)過程。4.測試報告文檔：《應(yīng)用系統(tǒng)修復(fù)測試報告》，詳細(xì)記錄測試的內(nèi)容、方法、結(jié)果以及發(fā)現(xiàn)的問題等。5.驗收報告文檔：《應(yīng)用系統(tǒng)修復(fù)驗收報告》，總結(jié)應(yīng)用修復(fù)工作的完成情況、驗收結(jié)果等。（二）文檔存儲與保管1.所有應(yīng)用修復(fù)文檔應(yīng)統(tǒng)一存儲在公司指定的文檔管理系統(tǒng)中，按照問題類別、時間順序等進(jìn)行分類歸檔，確保文檔存儲有序，便于查詢和使用。2.信息技術(shù)部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)文檔的日常管理和維護，定期對文檔進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.文檔的存儲期限應(yīng)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般重要文檔應(yīng)長期保存，以便于后續(xù)審計、查詢和參考。（三）文檔查閱與使用1.公司內(nèi)部人員因工作需要查閱應(yīng)用修復(fù)文檔時，應(yīng)按照公司文檔查閱流程進(jìn)行申請，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱文檔時應(yīng)注意保護文檔的完整性和保密性，不得擅自修改、刪除或傳播文檔內(nèi)容。如需復(fù)制文檔，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行申請和審批。3.外部人員因合作、審計等原因需要查閱應(yīng)用修復(fù)文檔時，必須經(jīng)過公司嚴(yán)格的審批流程，并簽訂保密協(xié)議，確保公司信息安全。五、應(yīng)用修復(fù)風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別1.在應(yīng)用修復(fù)過程中，可能存在以下風(fēng)險：修復(fù)時間風(fēng)險：由于問題復(fù)雜程度估計不足、技術(shù)難題等原因，導(dǎo)致修復(fù)時間超出預(yù)期，影響業(yè)務(wù)正常運行。質(zhì)量風(fēng)險：修復(fù)工作可能存在質(zhì)量缺陷，未能完全解決問題或引入新的問題，影響系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性。安全風(fēng)險：修復(fù)過程中可能因操作不當(dāng)、安全措施不到位等原因，導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)遭受攻擊等安全事件發(fā)生。業(yè)務(wù)影響風(fēng)險：修復(fù)工作可能對業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生較大影響，如導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)中斷、數(shù)據(jù)不一致等，影響公司業(yè)務(wù)的正常開展。（二）風(fēng)險評估1.信息技術(shù)部門應(yīng)定期對應(yīng)用修復(fù)過程中的風(fēng)險進(jìn)行評估，分析風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度。2.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，對風(fēng)險進(jìn)行等級劃分，如高風(fēng)險、中風(fēng)險和低風(fēng)險。對于高風(fēng)險事件，應(yīng)制定專項應(yīng)對措施，重點監(jiān)控和管理。（三）風(fēng)險應(yīng)對措施1.修復(fù)時間風(fēng)險應(yīng)對：在制定修復(fù)計劃時，充分考慮問題的復(fù)雜性，預(yù)留足夠的時間進(jìn)行修復(fù)。同時，加強技術(shù)人員的培訓(xùn)和溝通，及時解決修復(fù)過程中遇到的技術(shù)難題。對于可能影響業(yè)務(wù)的緊急問題，制定應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。2.質(zhì)量風(fēng)險應(yīng)對：嚴(yán)格執(zhí)行修復(fù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強修復(fù)過程中的質(zhì)量控制和測試工作。在修復(fù)完成后，組織多輪測試，包括內(nèi)部測試和用戶試用，確保系統(tǒng)質(zhì)量符合要求。對于發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，及時進(jìn)行整改和重新測試。3.安全風(fēng)險應(yīng)對：在修復(fù)方案中制定完善的安全措施，如數(shù)據(jù)備份、訪問控制、安全審計等。修復(fù)過程中，嚴(yán)格遵循安全操作規(guī)范，對涉及安全的操作進(jìn)行審批和監(jiān)控。修復(fù)完成后，進(jìn)行安全評估，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。4.業(yè)務(wù)影響風(fēng)險應(yīng)對：在修復(fù)前，與業(yè)務(wù)部門充分溝通，制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)影響評估報告，明確可能對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響以及應(yīng)對措施。修復(fù)過程中，密切關(guān)注業(yè)務(wù)運行情況，及時調(diào)整修復(fù)計劃，盡量減少對業(yè)務(wù)的影響。修復(fù)完成后，組織業(yè)務(wù)部門進(jìn)行全面測試和驗證，確保業(yè)務(wù)流程正常運行。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.質(zhì)量管理部門、安全管理部門等相關(guān)部門應(yīng)定期對應(yīng)用修復(fù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括修復(fù)流程執(zhí)行情況、文檔管理情況、風(fēng)險控制情況等。2.信息技術(shù)部門應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對應(yīng)用修復(fù)工作進(jìn)行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。3.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達(dá)整改通知，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（二）考核指標(biāo)1.修復(fù)及時率：考核應(yīng)用系統(tǒng)問題修復(fù)是否及時，計算公式為：修復(fù)及時率=及時修復(fù)的問題數(shù)量/總問題數(shù)量×100%。及時修復(fù)是指問題在規(guī)定的時間內(nèi)得到解決，緊急問題應(yīng)立即修復(fù)，重要問題應(yīng)在較短時間內(nèi)修復(fù)，一般問題應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)修復(fù)。2.修復(fù)成功率：考核修復(fù)工作是否有效解決問題，計算公式為：修復(fù)成功率=成功修復(fù)的問題數(shù)量/修復(fù)的問題數(shù)量×100%。成功修復(fù)是指修復(fù)后的系統(tǒng)經(jīng)過測試，功能正常，未出現(xiàn)新的問題。3.文檔完整性：考核應(yīng)用修復(fù)文檔是否完整、準(zhǔn)確，按照文檔管理要求進(jìn)行評分。4.用戶滿意度：通過業(yè)務(wù)部門和用戶的反饋，考核應(yīng)用修復(fù)工作對業(yè)務(wù)的影響以及用戶對修復(fù)結(jié)果的滿意程度，采用問卷調(diào)查或滿意度測評等方式進(jìn)行評估。（三）考核方式與結(jié)果應(yīng)用1.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行。定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，對各部門的應(yīng)用修復(fù)工作進(jìn)行全面評價；不定期抽查根據(jù)實際情況隨時進(jìn)行，重點檢查關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要問題的處理情況。2.考核