應(yīng)急咨詢管理暫行辦法總則第一條目的為規(guī)范應(yīng)急咨詢管理工作，提高應(yīng)急咨詢服務(wù)質(zhì)量和效率，有效應(yīng)對各類突發(fā)事件，保障公司/組織的正常運(yùn)營和人員生命財(cái)產(chǎn)安全，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部涉及應(yīng)急咨詢管理的各項(xiàng)活動，包括但不限于應(yīng)急咨詢的受理、處理、反饋以及相關(guān)資源的調(diào)配與管理。第三條基本原則1.合法合規(guī)原則：應(yīng)急咨詢管理工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)活動合法合規(guī)。2.及時高效原則：對應(yīng)急咨詢事項(xiàng)應(yīng)迅速響應(yīng)，及時處理，提高咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量，最大程度減少突發(fā)事件造成的影響。3.專業(yè)精準(zhǔn)原則：配備專業(yè)的應(yīng)急咨詢?nèi)藛T，提供準(zhǔn)確、專業(yè)的咨詢意見和解決方案，滿足不同類型突發(fā)事件的咨詢需求。4.保密原則：對應(yīng)急咨詢過程中涉及的公司/組織機(jī)密信息、客戶信息等嚴(yán)格保密，防止信息泄露。第四條職責(zé)分工1.應(yīng)急咨詢管理部門負(fù)責(zé)制定和完善應(yīng)急咨詢管理制度、流程和規(guī)范。統(tǒng)一受理各類應(yīng)急咨詢事項(xiàng)，并進(jìn)行初步評估和分類。協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，組織相關(guān)人員對應(yīng)急咨詢事項(xiàng)進(jìn)行處理和反饋。定期對應(yīng)急咨詢管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議。2.各業(yè)務(wù)部門配合應(yīng)急咨詢管理部門開展應(yīng)急咨詢工作，提供必要的技術(shù)支持和專業(yè)知識。負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)急咨詢事項(xiàng)的處理和落實(shí)，并及時向應(yīng)急咨詢管理部門反饋處理情況。協(xié)助應(yīng)急咨詢管理部門開展應(yīng)急演練和培訓(xùn)等工作，提高員工的應(yīng)急意識和能力。3.應(yīng)急咨詢?nèi)藛T具備扎實(shí)的專業(yè)知識和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉應(yīng)急管理相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)具體的應(yīng)急咨詢事項(xiàng)處理，為咨詢者提供準(zhǔn)確、專業(yè)的咨詢意見和解決方案。及時收集、整理和反饋應(yīng)急咨詢過程中的相關(guān)信息，為應(yīng)急咨詢管理工作提供數(shù)據(jù)支持。應(yīng)急咨詢受理第五條受理渠道1.電話受理：設(shè)立專門的應(yīng)急咨詢熱線電話，確保24小時暢通，接受來自公司/組織內(nèi)部員工、合作伙伴及社會公眾的應(yīng)急咨詢。2.網(wǎng)絡(luò)受理：搭建應(yīng)急咨詢管理網(wǎng)絡(luò)平臺，包括網(wǎng)站、移動應(yīng)用等，方便咨詢者通過網(wǎng)絡(luò)提交應(yīng)急咨詢事項(xiàng)。3.現(xiàn)場受理：在公司/組織指定地點(diǎn)設(shè)立應(yīng)急咨詢服務(wù)窗口，接受現(xiàn)場咨詢。第六條受理流程1.咨詢登記：應(yīng)急咨詢管理部門接到咨詢后，應(yīng)及時記錄咨詢者的基本信息、咨詢事項(xiàng)、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并進(jìn)行編號。2.初步評估：對咨詢事項(xiàng)進(jìn)行初步評估，判斷其性質(zhì)、緊急程度和復(fù)雜程度，確定是否屬于本辦法適用范圍。3.分類處理：根據(jù)初步評估結(jié)果，將咨詢事項(xiàng)分為一般咨詢、緊急咨詢和重大咨詢?nèi)?。一般咨詢：指對一般性?yīng)急知識、應(yīng)急程序等方面的咨詢，由應(yīng)急咨詢?nèi)藛T直接解答。緊急咨詢：指涉及人員生命安全、重大財(cái)產(chǎn)損失等緊急情況的咨詢，應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)先處理。重大咨詢：指涉及復(fù)雜應(yīng)急問題、需要多部門協(xié)同處理的咨詢，應(yīng)及時報(bào)告應(yīng)急咨詢管理部門負(fù)責(zé)人，并組織相關(guān)部門進(jìn)行會商處理。應(yīng)急咨詢處理第七條處理原則1.快速響應(yīng)原則：對于緊急咨詢事項(xiàng)，應(yīng)在接到咨詢后的[X]分鐘內(nèi)做出初步回應(yīng)，采取必要的應(yīng)急措施。2.科學(xué)決策原則：依據(jù)科學(xué)的方法和專業(yè)知識，對咨詢事項(xiàng)進(jìn)行分析和判斷，制定合理的解決方案。3.協(xié)同合作原則：涉及多個部門的咨詢事項(xiàng)，各部門應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，共同完成咨詢事項(xiàng)的處理。第八條處理流程1.一般咨詢處理：應(yīng)急咨詢?nèi)藛T接到一般咨詢后，應(yīng)在[X]小時內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)。答復(fù)內(nèi)容應(yīng)清晰、明確，符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.緊急咨詢處理應(yīng)急咨詢管理部門接到緊急咨詢后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，通知相關(guān)部門和人員。相關(guān)部門和人員應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或采取應(yīng)急措施，并及時向應(yīng)急咨詢管理部門反饋處理情況。應(yīng)急咨詢管理部門應(yīng)全程跟蹤緊急咨詢事項(xiàng)的處理過程，及時協(xié)調(diào)解決處理過程中出現(xiàn)的問題。3.重大咨詢處理應(yīng)急咨詢管理部門負(fù)責(zé)人接到重大咨詢報(bào)告后，應(yīng)立即組織相關(guān)部門召開會商會議，分析咨詢事項(xiàng)的性質(zhì)、影響范圍和處理措施。會商會議應(yīng)形成明確的處理意見和工作方案，并明確各部門的職責(zé)和工作要求。各部門按照工作方案開展工作，并及時向應(yīng)急咨詢管理部門反饋工作進(jìn)展情況。應(yīng)急咨詢管理部門負(fù)責(zé)對重大咨詢事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行審核和評估，確保處理結(jié)果符合要求。第九條信息溝通與協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通：應(yīng)急咨詢管理部門與各業(yè)務(wù)部門之間應(yīng)建立有效的信息溝通機(jī)制，及時傳遞應(yīng)急咨詢事項(xiàng)的相關(guān)信息。各部門之間應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，共同做好應(yīng)急咨詢事項(xiàng)的處理工作。2.外部溝通：對于涉及外部單位或個人的應(yīng)急咨詢事項(xiàng)，應(yīng)急咨詢管理部門應(yīng)及時與相關(guān)方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，獲取必要的信息和支持，共同解決問題。應(yīng)急咨詢反饋第十條反饋方式1.電話反饋：對于一般咨詢事項(xiàng)，應(yīng)急咨詢?nèi)藛T應(yīng)通過電話向咨詢者反饋處理結(jié)果；對于緊急咨詢和重大咨詢事項(xiàng)，應(yīng)急咨詢管理部門應(yīng)安排專人通過電話向咨詢者反饋處理情況。2.書面反饋：對于重要的應(yīng)急咨詢事項(xiàng)，應(yīng)向咨詢者提供書面反饋報(bào)告，詳細(xì)說明處理過程、處理結(jié)果及相關(guān)建議。書面反饋報(bào)告應(yīng)加蓋公司/組織公章。3.網(wǎng)絡(luò)反饋：在應(yīng)急咨詢管理網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布處理結(jié)果，方便咨詢者查詢和了解。第十一條反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：明確告知咨詢者應(yīng)急咨詢事項(xiàng)的處理結(jié)果，包括問題是否得到解決、采取的措施及效果等。2.相關(guān)建議：根據(jù)應(yīng)急咨詢事項(xiàng)的情況，向咨詢者提供相關(guān)的預(yù)防措施、應(yīng)急處置建議等，幫助咨詢者提高應(yīng)急意識和能力。3.滿意度調(diào)查：在反饋處理結(jié)果的同時，對應(yīng)急咨詢服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解咨詢者對服務(wù)質(zhì)量、處理效率等方面的評價和意見。應(yīng)急咨詢資源管理第十二條資源分類1.人力資源：包括應(yīng)急咨詢管理部門工作人員、各業(yè)務(wù)部門專家及應(yīng)急咨詢?nèi)藛T等。2.信息資源：收集、整理和存儲的各類應(yīng)急管理法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案、案例分析等信息。3.物資資源：配備的應(yīng)急救援設(shè)備、器材、防護(hù)用品等物資。第十三條資源配置1.根據(jù)應(yīng)急咨詢管理工作的需要，合理配置人力資源，確保應(yīng)急咨詢工作的正常開展。2.建立完善的信息資源管理系統(tǒng)，及時更新和維護(hù)各類應(yīng)急管理信息，為應(yīng)急咨詢工作提供準(zhǔn)確、全面的信息支持。3.按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，配備必要的物資資源，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保物資資源處于良好狀態(tài)。第十四條資源共享與利用1.加強(qiáng)內(nèi)部資源共享，各部門之間應(yīng)相互協(xié)作，實(shí)現(xiàn)人力資源、信息資源和物資資源的共享，提高資源利用效率。2.積極與外部機(jī)構(gòu)開展合作，共享應(yīng)急管理資源，借鑒先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和做法，提升公司/組織的應(yīng)急管理水平。應(yīng)急咨詢培訓(xùn)與演練第十五條培訓(xùn)計(jì)劃1.應(yīng)急咨詢管理部門應(yīng)制定年度應(yīng)急咨詢培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急管理法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急咨詢技巧等方面的知識和技能。第十六條培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專家學(xué)者或內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，提高應(yīng)急咨詢?nèi)藛T的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.外部培訓(xùn)：選派應(yīng)急咨詢?nèi)藛T參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程、研討會等活動，學(xué)習(xí)先進(jìn)的應(yīng)急管理理念和方法。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供在線學(xué)習(xí)資源，方便應(yīng)急咨詢?nèi)藛T自主學(xué)習(xí)和提升。第十七條演練計(jì)劃1.制定年度應(yīng)急咨詢演練計(jì)劃，明確演練目的、演練內(nèi)容、演練方式、演練時間和參與人員等。2.演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類突發(fā)事件的應(yīng)急咨詢處理流程、信息溝通與協(xié)調(diào)、資源調(diào)配等方面。第十八條演練實(shí)施1.按照演練計(jì)劃組織實(shí)施演練活動，模擬真實(shí)的應(yīng)急咨詢場景，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急咨詢?nèi)藛T的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。2.演練結(jié)束后，對應(yīng)急咨詢演練進(jìn)行總結(jié)評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時修訂應(yīng)急預(yù)案和完善應(yīng)急咨詢管理流程。監(jiān)督與考核第十九條監(jiān)督機(jī)制1.建立應(yīng)急咨詢管理監(jiān)督機(jī)制，定期對應(yīng)急咨詢管理工作進(jìn)行檢查和評估，確保各項(xiàng)工作符合本辦法的要求。2.監(jiān)督內(nèi)容包括應(yīng)急咨詢受理、處理、反饋、資源管理、培訓(xùn)與演練等方面的工作情況。第二十條考核辦法1.制定應(yīng)急咨詢管理考核辦法，明確考核