市民服務(wù)熱線管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范市民服務(wù)熱線的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，及時解決市民的訴求，增強政府與市民之間的溝通與互動，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)市民服務(wù)熱線的設(shè)立、運行、管理和監(jiān)督等活動。（三）基本原則1.便民高效原則：以方便市民為宗旨，簡化辦事流程，提高服務(wù)效率，確保市民的訴求能夠得到及時、有效的處理。2.統(tǒng)一規(guī)范原則：對市民服務(wù)熱線的受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等工作進行統(tǒng)一規(guī)范，確保各項工作有序開展。3.分級負責(zé)原則：按照職責(zé)分工，明確各級部門在市民服務(wù)熱線工作中的責(zé)任，做到分級負責(zé)、歸口辦理。4.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，依法處理市民的訴求。二、熱線設(shè)立與職責(zé)分工（一）熱線設(shè)立設(shè)立統(tǒng)一的市民服務(wù)熱線，作為政府與市民溝通的重要渠道。熱線號碼應(yīng)便于記憶，向社會公布。（二）職責(zé)分工1.熱線管理部門負責(zé)市民服務(wù)熱線的整體規(guī)劃、協(xié)調(diào)指導(dǎo)、監(jiān)督考核等工作。制定熱線工作制度、流程和標準，定期對熱線運行情況進行分析評估，提出改進措施和建議。2.熱線受理機構(gòu)負責(zé)接聽市民來電，記錄訴求內(nèi)容，按照規(guī)定進行分類、登記，并及時轉(zhuǎn)辦。對轉(zhuǎn)辦事項進行跟蹤催辦，確保按時反饋辦理結(jié)果。3.承辦單位負責(zé)具體承辦市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的事項，按照要求進行調(diào)查處理，在規(guī)定時間內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給熱線受理機構(gòu)。對屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要主動解決，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4.監(jiān)督部門負責(zé)對市民服務(wù)熱線工作進行監(jiān)督檢查，對辦理不力、敷衍塞責(zé)的單位和個人進行問責(zé)。受理市民對熱線工作的投訴和舉報，及時調(diào)查處理并反饋結(jié)果。三、受理與轉(zhuǎn)辦（一）受理范圍市民服務(wù)熱線受理市民對政府部門、公共服務(wù)單位及其工作人員的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等各類事項。（二）受理方式1.電話受理：市民通過撥打熱線號碼，向熱線受理機構(gòu)反映問題。2.網(wǎng)絡(luò)受理：設(shè)立熱線網(wǎng)站或手機APP，市民可通過網(wǎng)絡(luò)平臺提交訴求。3.其他受理：根據(jù)實際情況，可開通短信、微信等其他受理渠道。（三）受理流程1.接聽記錄：熱線受理人員應(yīng)禮貌接聽市民來電，認真傾聽訴求內(nèi)容，準確記錄相關(guān)信息，包括時間、地點、人物、事件等。2.分類登記：根據(jù)訴求內(nèi)容，按照規(guī)定的分類標準進行分類，并進行詳細登記。3.判斷轉(zhuǎn)辦：對屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項，直接進行處理；對不屬于本部門職責(zé)范圍的事項，按照分級負責(zé)、歸口辦理的原則，及時轉(zhuǎn)辦給相關(guān)承辦單位。（四）轉(zhuǎn)辦要求1.明確轉(zhuǎn)辦內(nèi)容：轉(zhuǎn)辦時應(yīng)詳細說明市民的訴求內(nèi)容、要求和聯(lián)系方式等信息，確保承辦單位能夠準確了解情況。2.規(guī)定轉(zhuǎn)辦時限：一般事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦給承辦單位；緊急事項應(yīng)立即轉(zhuǎn)辦，并跟蹤辦理進度。3.跟蹤催辦：熱線受理機構(gòu)要對轉(zhuǎn)辦事項進行跟蹤催辦，及時了解承辦單位的辦理情況，對未按時辦理的單位進行催辦。四、辦理與反饋（一）辦理要求1.及時處理：承辦單位接到轉(zhuǎn)辦事項后，應(yīng)立即安排專人進行調(diào)查處理，不得推諉扯皮。2.認真核實：對市民反映的問題要進行認真核實，查明事實真相，依法依規(guī)進行處理。3.妥善解決：根據(jù)核實情況，制定切實可行的解決方案，妥善解決市民的訴求。（二）辦理流程1.調(diào)查核實：承辦單位安排工作人員對市民反映的問題進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.提出處理意見：根據(jù)調(diào)查核實情況，提出具體的處理意見，經(jīng)單位負責(zé)人審核后實施。3.處理反饋：承辦單位在規(guī)定時間內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給熱線受理機構(gòu)，并告知市民。（三）反饋要求1.反饋內(nèi)容：反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題的處理情況、處理結(jié)果、是否滿意等信息。2.反饋時限：一般事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋辦理結(jié)果；復(fù)雜事項可適當延長，但最長不得超過[X]個工作日。3.回訪核實：熱線受理機構(gòu)對承辦單位反饋的辦理結(jié)果進行回訪核實，了解市民對辦理結(jié)果的滿意度。對不滿意的事項，要及時督促承辦單位重新辦理，并再次反饋辦理結(jié)果。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：熱線管理部門對熱線受理機構(gòu)和承辦單位的工作進行日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.外部監(jiān)督：邀請人大代表、政協(xié)委員、市民代表等對市民服務(wù)熱線工作進行監(jiān)督，聽取意見和建議。3.社會監(jiān)督：通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道，接受社會各界對市民服務(wù)熱線工作的監(jiān)督，及時回應(yīng)社會關(guān)切。（二）考核制度1.建立考核指標體系：制定科學(xué)合理的考核指標體系，對熱線受理機構(gòu)和承辦單位的工作進行量化考核?？己酥笜税ń勇犅?、及時轉(zhuǎn)辦率、按時反饋率、市民滿意度等。2.定期考核：定期對熱線受理機構(gòu)和承辦單位的工作進行考核，考核結(jié)果向社會公布。3.獎懲措施：對考核優(yōu)秀的單位和個人進行表彰獎勵；對考核不合格的單位進行通報批評，并責(zé)令限期整改。對因工作不力導(dǎo)致市民投訴較多、影響較大的單位和個人，依法依規(guī)進行問責(zé)。六、信息管理與保密（一）信息管理1.建立信息數(shù)據(jù)庫：建立市民服務(wù)熱線信息數(shù)據(jù)庫，對市民的訴求、辦理過程和結(jié)果等信息進行集中管理。2.信息分析利用：定期對信息數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)市民訴求的熱點難點問題，為政府決策提供參考依據(jù)。3.信息安全保障：加強信息安全管理，采取有效措施防止信息泄露、丟失和被篡改。（二）保密規(guī)定1.嚴格保密制度：熱線受理機構(gòu)和承辦單位的工作人員要嚴格遵守保密制度，對市民的個人信息、訴求內(nèi)容等予以保密。2.限制信息使用范圍：未經(jīng)市民同意，不得擅自將市民的信息提供給其他單位或個人。3.責(zé)任追究：對違反保密規(guī)定的單位和個人，依法依規(guī)追究責(zé)任。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)工作1.制定培訓(xùn)計劃：定期組織熱線受理人員和承辦單位工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、服務(wù)禮儀等方面。3.培訓(xùn)方式：可采取集中培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種方式進行培訓(xùn)。（二）宣傳工作1.廣泛宣傳熱線：通過多種渠道，廣泛宣傳市民服務(wù)熱線的功能、作用和撥打方式，提高市民對熱線的知曉率和使用率。2.宣傳辦理結(jié)果：及時宣傳市民服務(wù)熱線辦