AAA物業(yè)管理質量體系文件依據：GB／T19001－idtISO9001:質量手冊AA·SC審核：批準：版本號：C/1受控狀態(tài)：公布：11月16日實施：01月01日目錄編號內容頁數AAA/CD﹒SC01質量手冊修改統(tǒng)計 3AAA/CD﹒SC02質量手冊公布令 4AAA/CD﹒SC03管理者代表任命書 5AAA/CD﹒SC04質量手冊說明 6AAA/CD﹒SC05企業(yè)介紹 8AAA/CD﹒SC06質量方針、質量目標頒布令 10AAA/CD﹒SC07質量管理體系組織機構圖 11AAA/CD﹒SC08質量職能分配表 12AAA/CD﹒SC1目標范圍 14AAA/CD﹒SC2引用標準 15AAA/CD﹒SC3術語和定義 16AAA/CD﹒SC4質量管理體系 17AAA/CD﹒SC5管理職責 20AAA/CD﹒SC6資源管理 24AAA/CD﹒SC7產品實現(xiàn) 26AAA/CD﹒SC8測量、分析和改善 33

01質量手冊修改統(tǒng)計序號修改通知單編號修改章節(jié)條內容修改后版本/狀態(tài)修改人及日期審核人及日期同意人及日期102質量手冊公布令本質量手冊是依據GB/T19001-idtISO9001：《質量管理體系—要求》標準并結合企業(yè)實際情況而制訂，是描述企業(yè)質量管理體系綱領性文件。它敘述了企業(yè)質量方針、質量目標并對企業(yè)質量管理體系進行了具體說明，是企業(yè)質量管理基礎方法，是企業(yè)全體人員行動準則，同時也是企業(yè)對全部用戶鄭重承諾。本質量手冊覆蓋了質量管理體系全部要求，適適用于企業(yè)承接全部物業(yè)服務項目、物業(yè)服務協(xié)議管理。任何和質量管理體系要素相關管理活動全部應按質量手冊及相關程序和標準實施，同時本質量手冊也為外部質量管理體系審核提供了依據。本質量手冊11月1日起正式實施，企業(yè)全部職員自本手冊實施日起，企業(yè)全體職員必需嚴格實施上述文件要求，并確保質量管理體系有效運行。成全部AAA物業(yè)管理總經理：11月28日03管理者代表任命書今任命rrr同志為我企業(yè)管理者代表，其職責是：1、負責建立、實施和保持企業(yè)質量管理體系。2、負責策劃、組織內部審核，并主持質量管理體系文件編制工作及體系運行、保持和改善。3、向企業(yè)總經理匯報質量管理體系運行情況，做好管理評審及對應方法實施工作。4、確保在整個企業(yè)內形成并提升滿足用戶要求意識。5、代表企業(yè)就質量管理體系相關事宜和外部各方進行聯(lián)絡。管理者代表權限見《崗位職責、權限匯編》要求?？偨浝恚?1月28日04質量手冊說明1質量手冊是本企業(yè)各項質量活動必需遵照“法規(guī)”，是質量體系運行中需長久遵照綱領性文件，是企業(yè)對外提供質量確保能力證實文件。2質量手冊編制、同意和公布2.1質量手冊編制依據是GB/T19001-idtISO9001：標準要求，并結合企業(yè)實際情況進行編寫。2.2質量手冊由品質監(jiān)察部負責組織編寫。2.3質量手冊由管理者代表審核，經總經理同意公布。2.4質量手冊換版時仍實施上述程序。3質量手冊發(fā)放3.1質量手冊由品質監(jiān)察部負責登記發(fā)放。3.2質量手冊發(fā)放范圍包含：總經理、管理者代表、副總經理、總監(jiān)、總經理助理、各部門、各項目部及質量管理體系認證機構。以上版本均為受控文件，其它為非受控文件。3.3質量手冊受控文件持有者應對手冊妥善保管，不得丟失，未經許可不得外借、私自更改和復制。調離本企業(yè)時應交還。4質量手冊更改和換版4.1品質監(jiān)察部負責質量手冊更改。在更改前應事先提出更改申請，由管理者代表審核后，經總經理同意后方可實施更改。4.2文件更更正式同意后，應在3日內將最新更改通知或更改頁下發(fā)至受控文件持有些人手中。將作廢頁收回統(tǒng)一銷毀并做好統(tǒng)計。4.3質量手冊采取活頁裝訂。凡受控版本需要更改時，應采取更改頁替換作廢頁形式。4.4質量手冊經過數次或重大更改需要換版時，由管理者代表提出《質量手冊換版申請》，經企業(yè)總經理同意后實施，質量手冊換版仍實施上述審批和發(fā)放要求。5.手冊編制、審核、同意、實施編制審核同意實施05企業(yè)介紹成全部AAA物業(yè)管理創(chuàng)建于，是一家致力于物業(yè)管理服務專業(yè)企業(yè)，含有國家一級物業(yè)管理資質。自成立以來，企業(yè)秉承“開拓、創(chuàng)新、友好、進取”企業(yè)精神，時刻以“標準星級化、技術專業(yè)化、品質國際化”為企業(yè)理念，勇于迎接市場挑戰(zhàn)，立即引進中國外著名物業(yè)企業(yè)優(yōu)異管理模式和經驗。服務業(yè)態(tài)涵蓋：甲級寫字樓、中高層住宅、城市綜合體、地鐵物業(yè)、軍事后勤區(qū)、高速公路、工業(yè)軟件園區(qū)、別墅等，服務項目輻射北京、成全部、昆明、武漢、貴陽、沈陽等多個城市，總管理面積達成300余萬。關鍵價值觀：職員是財富、企業(yè)是舞臺、用戶是伙伴、真誠回報社會、連續(xù)學習創(chuàng)新企業(yè)宗旨：以誠取信、開拓進取、追求完美經營理念：創(chuàng)新思維，用心服務，互惠雙贏服務理念：熱情、體貼、優(yōu)質、高效企業(yè)精神：開拓、創(chuàng)新、友好、06質量方針、質量目標頒布令為實現(xiàn)使用戶滿意承諾，本企業(yè)按GB/T19001-idtISO9001：《質量管理體系—要求》標準建立和保持了質量管理體系，制訂了質量方針和質量目標，現(xiàn)頒布以下：本企業(yè)質量方針是：盡職盡責、盡心盡力、盡善盡美本企業(yè)質量目標是：物業(yè)管理區(qū)域內不發(fā)生重大安全責任事故；環(huán)境綠化維護合格率≥95%；用戶滿意率≥90%；每3年每十二個月遞增1%有效投訴處理率達成100%；本質量目標是結合我企業(yè)多年從事物業(yè)服務實際經驗及結果，由企業(yè)管理層共同討論確定。在各部門推行過程中，會依據實際情況進行合適調整。企業(yè)經過實現(xiàn)質量方針和質量管理體系運行，對企業(yè)全方面管理、服務過程進行有效控制、評價和改善，使各項質量活動全部處于受控狀態(tài)。企業(yè)各級人員必需切記企業(yè)質量方針和質量目標，并以實際行動落實實施。企業(yè)質量方針和質量目標適宜性應在開展管理評審時進行評價。成全部AAA物業(yè)管理總經理：11月28日07質量管理體系組織機構圖企業(yè)總經理企業(yè)總經理綜合管理部管理者代表項目部人力資源部財務資產部經營拓展部品質監(jiān)察部工程技術部注：虛框內部門不納入本質量管理體系范圍，但應作為企業(yè)整個管理體系一部分。標準條款號標準條款總經理管理者代表綜合管理部品質監(jiān)察部人力資源部經營拓展部工程技術部各項目部4.1總要求▲〇〇〇〇〇〇〇4.2文件要求▲〇〇〇〇〇〇〇4文件控制〇〇〇▲〇〇〇〇4.2.4統(tǒng)計控制〇〇〇▲〇〇〇〇5.1管理承諾▲〇〇〇〇〇〇〇5.2以用戶為關注焦點▲〇〇〇〇〇〇〇5.3質量方針▲〇〇〇〇〇〇〇5.4策劃▲〇〇〇〇〇〇〇5.5職責和權限和溝通▲〇〇〇〇〇〇〇5.6管理評審▲〇〇〇〇〇〇〇6.1資源提供▲〇〇〇〇〇〇〇6.2人力資源〇〇〇▲〇〇〇6.3基礎設施〇▲〇〇〇〇〇6.4工作環(huán)境〇〇▲〇〇〇7.1產品實現(xiàn)策劃〇〇〇〇▲〇〇7.2和用戶相關過程〇〇▲〇〇7.3設計和開發(fā)〇〇〇〇〇▲〇〇7.4采購〇〇〇▲〇〇7.5.1生產和服務提供控制〇▲〇〇〇7.5.2生產服務提供過程確定〇▲〇〇〇7.5.3標識和可追溯性▲〇〇7.5.4用戶財產▲〇〇7.5.5產品防護▲〇〇7.6監(jiān)視和測量設備控制〇▲〇8.1測量、分析和改善總則▲〇〇〇〇〇〇〇8.2.1用戶滿意〇〇▲〇〇〇8.2.2內部審核〇▲〇〇〇〇〇〇8.2.3過程監(jiān)視和測量〇〇〇▲〇〇〇〇8.2.4產品監(jiān)視和測量〇〇〇▲〇〇〇〇08質量職能分配表標準條款號標準條款總經理管理者代表綜合管理部品質監(jiān)察部人力資源部經營拓展部工程技術部項目部8.3不合格品控制〇▲〇〇〇8.4數據分析〇〇▲〇〇〇〇8.5.1連續(xù)改善▲〇〇〇〇〇〇〇8.5.2糾正方法〇〇▲〇〇〇〇8.5.3預防方法〇〇▲〇〇〇〇注：“〇”為相關配合或實施部門“▲”歸口管理部門1目標范圍1.1目標：本質量手冊是依據GB/T19001-idtISO9001：《質量管理體系—要求》標準，結合企業(yè)實際情況制訂質量管理體系要求，用于證實企業(yè)能力、連續(xù)穩(wěn)定地提供滿足用戶適使用方法規(guī)要求服務，適適用于企業(yè)各級管理者、用戶、認證機構，經過質量管理體系有效運行和連續(xù)改善，增加用戶滿意度。1.2范圍：考慮企業(yè)在以后實際工作中可能會承接新項目，為確保物業(yè)服務滿足這些特定項目標要求，故建立質量管理體系不做任何刪減，其標準全部條款適適用于企業(yè)現(xiàn)在建立質量管理體系。1.2.1覆蓋產品范圍是：資質范圍內物業(yè)管理服務。1.2.2覆蓋部門范圍是：除財務資產部外全部部門。2引用標準下列標準所包含條文，經過在本手冊中引用而組成標準條文，本手冊公布時，所表示版本全部有效，全部標準全部會被修訂，使用手冊各方應探討使用下列標準最新版本可能性。2.1質量管理體系標準本手冊引用以下標準：ISO9000:《質量管理體系：基礎和術語》ISO9001:《質量管理體系：要求》ISO9004:《質量管理體系：業(yè)績改善指南》ISO14001:《環(huán)境管理體系：要求及使用指南》當以上國際標準修訂或改版時，企業(yè)應立即按最新版本標準修訂本質量管理體系。3術語和定義PDCA：指對質量管理過程策劃、實施、檢驗、處理統(tǒng)稱。P—策劃：依據用戶要求和組織方針，為提供結果建立必需目標和過程；D—實施：實施過程；C—檢驗：依據方針、目標要求，對過程進行監(jiān)督和檢測，并匯報結果；A—處理：采取方法，以連續(xù)改善過程業(yè)績。4質量管理體系4.1總要求4.1.1企業(yè)依據ISO9001：標準要求，由總經理策劃、組織管理者代表及相關部門建立了文件化質量管理體系，并連續(xù)改善其有效性。為此，總經理要求各部門做到以下要求：a）企業(yè)對質量管理體系所需過程進行確定和識別，并編制對應過程，包含識別用戶需求而確定大過程、具體質量活動小過程，甚至于更小過程，具體可見本手冊附件A《質量體系過程模式圖》。b）明確各個過程之間相互次序和接口關系。c）確定為確保此過程有效運行控制程序文件和工作文件。d）為支持這些過程運行和監(jiān)視，配置必需資源和信息支持過程運行，并對其實施控制。e）由相關部門經過識別、確定、監(jiān)控、測量、分析等方法對各個過程進行管理。f）實施必需方法，為實現(xiàn)企業(yè)質量方針、目標和策劃結果進行連續(xù)改善。4.1.2為了愈加好地發(fā)揮質量管理體系作用，企業(yè)把法律法規(guī)要求、部分專業(yè)要求較高物業(yè)服務內容依據需要確定是否外包。經確定，企業(yè)現(xiàn)在外包過程包含但不局限于：電梯維修保養(yǎng)、部分項目部環(huán)境維護服務和秩序維護服務等。這類過程應由各項目部按本手冊7.4和7.5.1條款進行控制，并在質量管理體系中加以識別，4.2文件要求4.2.1總則4.2.1.1企業(yè)制訂了形成文件質量方針、質量目標、質量手冊。4.2.1.2企業(yè)根據標準要求對全部影響質量各項活動編制必需程序文件，要求了活動目標和范圍。同時還建立了為確保過程有效運行和控制所要求其它程序文件及具體工作文件，使操作者對其實施作業(yè)目標明確、步驟清楚。4.2.1.3企業(yè)質量體系文件是根據標準要求結合企業(yè)服務質量、服務性質、服務過程復雜程度及職員素質實際情況編制。經總經理和管理者代表及其它管理人員策劃，企業(yè)質量管理體系文件包含：質量手冊（包含質量方針、質量目標，屬一級文件），是質量管理體系運行中長久遵照綱領性文件。質量手冊作用在于對內使體系有效運行，對外使用戶得到服務質量確保。程序文件（屬二級文件），是各個過程怎樣實施和接口關系描述。程序文件具體目錄可見本手冊附件B《程序文件清單》。工作文件（包含作業(yè)指導書、規(guī)范、管理制度等，屬三級文件一部分），是描述各崗位人員具體實施某項工作具體文件，各項目部要依據協(xié)議和企業(yè)工作文件要求編制適宜本項目部具體工作文件，其目錄可見《程序文件》附錄A《工作文件清單》。統(tǒng)計（表格等，屬三級文件一部分），是證實各崗位人員在實施、檢驗、改善各項工作原始證據，具體統(tǒng)計目錄可見《程序文件》附錄B《統(tǒng)計清單》，各項目部如有增、刪、修改需報品質監(jiān)察部立案。外來文件（各類標準、法律、法規(guī)及用戶提供技術文件，屬三級文件一部分），是讓企業(yè)全體職員了解、掌握滿足法律法規(guī)要求文件。圖1質量手冊質量手冊（一級文件）質量管理體系程序（二級文件）作業(yè)指導文件（表格、匯報、工作手冊等）（三級文件）從下到上相互支持從上到下相互引用從下到上相互支持從上到下相互引用4.2.2質量手冊質量手冊是企業(yè)各項質量活動必需遵守規(guī)章，是質量管理體系運行中長久遵照綱領文件，它描述了企業(yè)管理體系范圍，質量手冊作用在于對內使體系有效運行，對外使用戶得到優(yōu)質服務確保。4.2.3文件控制4.2.3.1企業(yè)品質監(jiān)察部制訂并實施《文件控制程序》，其關鍵對質量體系文件編制、審批、發(fā)放、評審、更改和管理實施控制。4.2.3.2為確保全部和服務質量和質量管理體系運行相關文件適宜性和有效性，企業(yè)應確保這些文件在公布前由管理者代表審核，經總經理同意公布實施；品質監(jiān)察部為企業(yè)質量管理體系文件主管部門，負責組織質量管理體系文件編制、發(fā)放和更改工作。4.2.3.3企業(yè)依據情況改變，定時對質量管理體系文件進行評審和修訂，確保其有效性、充足性和適應性。4.2.3.4應確保各使用部門文件屬于最新版本文件。4.2.3.5 品質監(jiān)察部負責外來政策法規(guī)文件管控。外來文件：國家、地方性法律法規(guī)和標準，上級行政主管部門及行業(yè)協(xié)會下發(fā)政策規(guī)范性文件，上級企業(yè)下發(fā)多種文件等；4.2.3.6過期、失效作廢文件，一律從使用現(xiàn)場撤離，預防非預期地使用，需要出于某種目標而保留作廢文件要有標識。4.2.4統(tǒng)計控制4.2.4.1品質監(jiān)察部制訂并實施《統(tǒng)計控制程序》，對和質量管理體系運行相關統(tǒng)計實施控制，程序要求了各類統(tǒng)計編制、搜集、標識、貯存、檢索、保留期限和處理等內容。4.2.4.2企業(yè)確定必需統(tǒng)計由品質監(jiān)察部組織各相關部門建立和保留統(tǒng)計清單。4.2.4.3企業(yè)要求全部統(tǒng)計要保持清楚、易識別和檢索。統(tǒng)計人員對數據和文字負責。5管理職責5.1管理承諾5.1.1企業(yè)在質量手冊中，明確要求了總經理職責，以利于質量管理體系建立、實施、保持和改善。5.1.2總經理全方面負責質量管理體系建立和改善，并經過以下活動為策劃和建立質量管理體系承諾提供證據。5.1.2.1向企業(yè)傳達滿足用戶和法律法規(guī)要求關鍵性。a）總經理首先要牢靠樹立質量意識，深刻了解讓用戶滿意是最基礎要求。b）總經理應清楚認識到服務質量和企業(yè)每一個組員親密相關。c）總經理應組織管理者代表經過多種會議刊物和宣傳培訓活動，常常連續(xù)地對職員進行質量意識培訓，并采取有效方法使職員主動參與到發(fā)明和提升質量活動中來。5.1.2.2總經理負責制訂和同意企業(yè)質量方針。5.1.2.3確保企業(yè)質量目標制訂。5.1.2.4總經理根據計劃時間間隔主持管理評審。5.1.2.5總經理應確保為使質量管理體系有效運行取得所需資源。5.2以用戶為關注焦點5.2.1總經理要求各相關部門要了解并識別用戶及其相關方面目前和未來需求和期望。同時企業(yè)生存發(fā)展依存于用戶，總經理必需以增強用戶滿意度為目標，經過調研、和用戶溝通等確定用戶要求和期望，責成相關部門確保實現(xiàn)。5.2.1.1將用戶要求和期望轉化為服務要求和對服務過程和質量管理體系方面要求。5.2.1.2實施用戶或相關組織機構要求標準，負擔和服務相關責任和義務，滿足法律法規(guī)方面要求。5.2.1.3經過和用戶溝通，對用戶滿意度信息進行監(jiān)視和測量，不停改善質量管理體系、不停增強用戶滿意度，具體可按本手冊7.2.1和8.2.1條款實施。5.3質量方針5.3.1總經理應確保質量方針和企業(yè)質量宗旨和方向相適應。5.3.2該質量方針是企業(yè)服務方針一部分，要和之協(xié)調一致。5.3.3質量方針提供了本企業(yè)各部門制訂質量目標框架。5.3.4總經理負責組織各部門和全體職員對質量方針了解和實施。5.3.5定時評審其連續(xù)適應性，適時地進行質量方針修改，具體實施《管理評審控制程序》。5.3.6質量方針具體內容見本手冊0.2章節(jié)。5.4策劃5.4.1質量目標5.4.1總經理責成各部門對質量目標進行合適分解，建立各部門質量目標，直到為實現(xiàn)企業(yè)質量目標而進行相關活動全部落實和受到控制。5.4.1.2企業(yè)質量目標是在質量方針基礎上和框架內展開，要求各部門及項目部作業(yè)層質量目標需要量化，具體見本手冊附件C《質量目標分解表》。5.4.1.3質量目標應包含到服務具體特征：如用戶滿意率、投訴處理立即率，和滿足服務要求所需過程、文件和活動等方面，并要連續(xù)改善。5.4.2質量管理體系策劃5.4.2.企業(yè)質量管理體系包含ISO9001：標準全部條款，由相關部門制訂程序文件見附錄B：《程序文件清單》。5.4.2.3因以下原所以造成質量管理體系變更，需對質量管理體系變更進行策劃，由總經理主持，以要求和變更相關運行過程和相關資源，并由質量改善計劃要求責任部門在要求時間內實施變更，做好接口聯(lián)接，更改期間應保持質量管理體系完整性。必需時，由總經理確定對這類情況進行管理評審，具體可按本手冊5.6條款實施。因變更需進行策劃條件和原因：a）用戶期望和社會要求及法律法規(guī)改變；b）市場情況發(fā)生重大改變；c）出現(xiàn)重大質量事故、安全事故或連續(xù)被用戶投拆；d）企業(yè)組織結構發(fā)生重大改變或調整；e）中級以上管理層人員發(fā)生重大改變。5.4.3考慮質量管理體系只是企業(yè)就質量方面管理，針對企業(yè)原制訂其它管理制度也可按質量管理體系方法進行管理和控制。5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限5.5.1.1總經理負責依據質量管理需要，結合實際情況，建立質量管理組織結構。具體見本手冊0.5章節(jié)。5.5.1.2總經理確定企業(yè)崗位設置，組織制訂企業(yè)部門或崗位職責和權限及相互關系。職責、權限和考評（見企業(yè)《崗位說明書匯編》和《部門職責匯編》）。5.5.2管理者代表應由總經理任命，詳見本手冊0.3章節(jié)。5.5.3內部溝通總經理應建立就質量管理體系有效性方面內部溝經過程，具體能夠內部會議（總經理辦公會、月例會、月中會、部門協(xié)調會）、通知等多種方法進行內部溝通，并由相關責任部門作好《會議統(tǒng)計》保留、歸檔工作。5.6管理評審5.6.1總則5.6.1.1由總經理負責管理評審，并由品質監(jiān)察部制訂《管理評審控制程序》以確保質量管理體系連續(xù)適宜性、充足性、有效性，適合企業(yè)實際需要并滿足ISO9001：標準要求，確保實現(xiàn)企業(yè)質量方針和目標。5.6.1.2管理者代表要做好管理評審準備工作，提供評審所需各項資料和信息，評審結束后形成書面管理評審匯報，相關責任部門要依據匯報要求實施改善。5.6.1.3管理者代表應幫助總經理組織管理評審，品質監(jiān)察部負責保留管理評審統(tǒng)計。5.6.2管理評審輸入5.6.2.1各類審核結果(包含內審、第二方、第三方審核)。5.6.2.2用戶投訴處理和用戶滿意程度測量結果和反饋信息。5.6.2.3物業(yè)服務質量及發(fā)展趨勢。5.6.2.4質量方針和目標實施結果及糾正方法和預防方法實施情況。5.6.2.5以往管理評審中各項方法跟蹤驗證情況。5.6.2.6可能影響質量管理體系改變原因。5.6.2.7改善提議。5.6.3管理評審輸出5.6.3.1質量管理體系及過程有效性是否需要改善。5.6.3.2企業(yè)物業(yè)服務質量是否需要改善。5.6.3.3資源提供和確保。5.6.3.4輸出結果應由總經理責成相關部門進行改善，管理者代表和品質監(jiān)察部跟蹤驗證改善結果。6資源管理6.1資源提供6.1.1企業(yè)總經理應組織各部門確定并提供確保用戶滿意和實施、保持質量管理體系并連續(xù)改善其有效性所需資源，包含：人力資源、基礎設施、工作環(huán)境和資金等，并由相關部門對這些資源進行有效管理。6.1.2總經理歸口管理并定時（能夠工作例會、管理評審形式）測評資源是否充足、適宜，本身不含有資源，可經過外部取得。6.2人力資源6.2.1總則6.2.1.1人力資源部負責依據《人力資源控制程序》組織各部門編制《崗位說明書》，包含學歷、培訓經歷、技能及工作經歷具體要求，經總經理同意后，作為職員招聘錄用和考評關鍵依據。6.2.2能力、意識和培訓6.2.2.1人力資源部負責根據各類人員基礎能力安排培訓或采取其它方法，包含新職員、轉崗職員、內審員、特殊作業(yè)人員、工程技術人員等。6.2.2.2人力資源部組織各部門確定從事影響產品要求符合性工作全部些人員所必需能力，對其能力判定應從教育程度、培訓經歷、技能和經驗四個方面全方面考慮，依據企業(yè)《崗位說明書》，作為選擇、招聘、安排人員關鍵依據。6.2.2a）每十二個月年末人力資源部依據各部門和項目部培訓申請和企業(yè)培訓要求，編制下年度培訓計劃，計劃需經總經理同意后，下發(fā)實施。計劃外臨時安排培訓，經總經理同意后，納入正式年度計劃。b）各部門嚴格實施培訓計劃，人力資源部負責對培訓計劃實施情況及培訓效果進行監(jiān)督檢驗。6.2.2.4人力資源部負責對能力、意識和培訓效果進行評定。每十二個月底人力資源部組6.2.2關性和關鍵性，和怎樣為實現(xiàn)企業(yè)質量目標做出貢獻。6.2.2.6人力資源部6.3基礎設施6.3.1由總經理組織綜合管理部依據各項目標特點，確定和提供符合物業(yè)服務達成業(yè)主和法律法規(guī)要求工作現(xiàn)場和相關設施、過程設備及支持性服務：如服務工具、設備、計算機及配置軟件、信息系統(tǒng)等，并建立統(tǒng)計臺賬（現(xiàn)在各項目部內關鍵大型設備均為用戶財產，具體可按7.5.4條款進行控制）。6.3.2各項目對所配置物業(yè)服務工具、辦公設備等必需進行保養(yǎng)和維修，并保持對應統(tǒng)計，以確保其有效性，必需時應對可能存在安全隱患設備編制安全操作規(guī)程，如剪草機，以確保使用過程中安全。對于工具類、通信類等設施使用按本身產品使用說明書實施即可。以上設施（用戶財產除外）購置則按本手冊7.4條款進行。若需報廢或停用，則應填寫《設備停用/報廢統(tǒng)計》。6.4工作環(huán)境結合企業(yè)物業(yè)服務特點，在工作過程中關鍵工作環(huán)境是職員人身安全控制（如外墻清洗、接觸有毒有害物、治安消防設施保護、高溫防暑、低溫防凍、雷雨雪季節(jié)方面），品質監(jiān)察部應對各項目部安全管理工作進行指導、監(jiān)督和檢驗，要求項目部對職員在工作中安全注意事項給予落實。各項目部要依據行業(yè)特點和協(xié)議內容編制適宜《公共突發(fā)事件應急預案》，并確保在合適時機，組織人員進行安全應急演練。7產品實現(xiàn)7.1產品實現(xiàn)過程策劃7.1.1確定服務實現(xiàn)所需過程，并加以控制和管理。包含實現(xiàn)過程策劃、和用戶相關過程、過程控制、標識和可追溯性、用戶提供財產、監(jiān)視和測量設備控制等相關內容。7.1.2對服務實現(xiàn)所需過程和子過程進行策劃，并對以上過程制訂對應程序文件，使它和質量管理體系其它過程相一致，并為適宜于組織運作方法形成對應質量計劃或物業(yè)服務方案。7.1.3針對特定服務、管理項目或協(xié)議，由總經理或經營拓展部負責組織相關部門和相關人員進行項目策劃，編制《物業(yè)服務方案》或《投標書》。7.1.4《投標書》或《物業(yè)服務方案》中應確定以下內容：a）項目應達成質量目標和要求。b）針對具體服務確定所需過程和子過程及相關資源需求和文件信息需求。c）具體檢驗試驗方法、監(jiān)控方法及對應驗收準則。d）證實服務過程滿足要求所需質量統(tǒng)計。7.2和用戶相關過程7.2.1和服務相關要求確實定7.2.1.1相關部門搜集和識別用戶明示和潛在需求，和交付和7.2.1.2經營拓展部組織搜集相關法律法規(guī)和行業(yè)標準要求、服務質量本身適用性要求，用戶對服務可靠性、支持性服務及對本身健康、安全、環(huán)境等方面要求。7.2.1.3企業(yè)確定任何附加要求，也應告之用戶，并和用戶達成一致。7.2.2和服務相關要求評審7.2.2.1經營拓展部應依據《和用戶相關過程控制程序》要求組織相關部門對已識別連同企業(yè)確定附加要求進行評審。7.2.2.2評審應在接收協(xié)議之前進行。7.2.2.3評審應確保用戶各項要求明確、合理；任何模糊不清或矛盾之處應得四處理；企業(yè)有能力履約。7.2.2.4用戶提出要求沒有形成文件，接收協(xié)議前應得到用戶確實定。7.2.2.5用戶要求更改時，經營拓展部要確保相關文件得到修改，并確保相關部門立即得到通知，包含必需時和用戶溝通。7.2.2.6經營拓展部保留和用戶相關服務要求評審統(tǒng)計。7.2.3和用戶溝通（經營拓展部、品質監(jiān)察部組織各項目部人員進行）a）各責任部門不定時地向用戶介紹服務，溝通服務信息。b）各責任部門對用戶來信、來電、來訪、傳真方法問詢(包含協(xié)議實施情況)進行解答并統(tǒng)計。c）對用戶意見和投訴，設專員接待，組織相關部門認真處理并將處理結果上報企業(yè)領導。7.3設計和開發(fā)經營拓展部結合實際和標準要求歸口管理物業(yè)服務過程中設計開發(fā)過程，方便確保在設計開發(fā)過程中能規(guī)范地進行策劃和控制,使所設計開發(fā)物業(yè)服務滿足用戶、法律法規(guī)和本身要求。其內容包含：7.3.1設計和開發(fā)策劃經營拓展部在進行設計和開發(fā)時，應建立針對新項目標開發(fā)計劃安排，并確定其過程包含：a）設計和開發(fā)由經營拓展部組織相關人員進行設計和開發(fā)，設計和開發(fā)分為項目標前期設計開發(fā)和項目管理階段設計和開發(fā)。項現(xiàn)在期設計開發(fā)過程分為設計開發(fā)策劃階段、設計開發(fā)計劃輸入階段（經營拓展部組織相關專業(yè)人員實施）、設計開發(fā)計劃輸出階段（由經營拓展組織實施）；項目管理階段設計和開發(fā)分為策劃階段（項目部組織）和輸出階段（項目部實施）。b）設計和開發(fā)相關人員職責和權限。經營拓展部負責項目設計和開發(fā)策劃、檢驗和監(jiān)督。項目部負責設計和開發(fā)組織實施，其它相關人員負責設計和開發(fā)計劃輸出實施，設計和開發(fā)結果展現(xiàn)。c）適合于每個階段評審、驗證和確定活動；本策劃階段實施可依據本手冊7.1條款（產品實現(xiàn)策劃）進行，要對各不一樣設計小組之間接口進行管理，明確各參與人員職責和權限，以確保有效溝通。在適用條件下可對策劃過程輸出給予更新。7.3.2設計和開發(fā)輸入經營拓展部應確定和產品要求相關輸入,并保留輸入信息統(tǒng)計。這些信息應包含：a）物業(yè)服務要求，如用戶邀標、招標信息內容；b）適用法律法規(guī)要求；c）當碰到同類型或類似物業(yè)項目時，以前類似物業(yè)服務項目開發(fā)部分信息也可作為輸入；d）設計和開發(fā)所必需其它要求：如資源要求、原合作外包單位服務信息等。為了確保輸入信息是充足和適宜，由經營拓展部組織相關部門進行評審（以會議形式進行，并保持會議統(tǒng)計）。而且做到這些信息應完整、清楚，不自相矛盾。7.3.3設計和開發(fā)輸出設計和開發(fā)輸出由經營拓展部人員針對對應輸入進行驗證或會議評審方法提出，而且要在輸出放行前得到相關人員同意。輸出包含：a）滿足該物業(yè)項目輸入要求；b）寫明采購、外包、具體各項物業(yè)服務過程中合適信息，如綠化維護服務外包方確實定，環(huán)境維護服務外包方確實定等；c）包含說明物業(yè)服務過程各類產品（包含各類物資、外包服務、各項服務結果）檢驗方法；d）要求對物業(yè)服務過程中部分安全適用所必需部分特征，如安全設施配置要求、秩序維護員人數確實定等。以上內容均應在《投標書》或《物業(yè)服務方案》進行描述。7.3.4設計和開發(fā)驗證為了確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入要求,經營拓展部依據策劃步驟和以往設計經驗對設計和開發(fā)過程進行驗證，可采取設計開發(fā)評審進行（關鍵針對《投標書》或《物業(yè)服務方案》進行評審，具體可按本手冊7.2.2條款進行，并保持相關統(tǒng)計和任何所采取方法統(tǒng)計）。7.3.5為使設計和開發(fā)出來產品能滿足用戶、國家或行業(yè)適使用方法律法規(guī)要求使用要求或本身已知預期使用要求，經營拓展部依據策劃步驟對設計和開發(fā)過程進行確定。通常只要可行，均可在交付給用戶之前進行確定，現(xiàn)在企業(yè)采取設計開發(fā)確定方法關鍵是將《投標書》或《物業(yè)服務方案》交用戶議評標或確定等方法。其確定結果和任何所采取方法統(tǒng)計均要保持。7.3.7設計和開發(fā)更改在設計和開發(fā)過程中，經營拓展部應識別設計和開發(fā)更改過程，通?？稍隍炞C和確定實施后所進行更改，并要保持相關更改、評審、再次驗證、再次確定等統(tǒng)計（這些統(tǒng)計應依據《投標書》或《物業(yè)服務方案》交給用戶前或用戶確定后實際性質大小確定）。在實施設計開發(fā)更改前得到同意。7.4采購7.4.1采購過程7.4.1.1經營拓展部制訂《采購控制程序》，程序中應要求：依據所采購物資關鍵程度，即對隨即服務影響，對全部和產品相關原材料和外包過程或服務進行分類，采購分為大宗物資采購、日常物資采購及特殊物資采購三類。采取不一樣方法，對對應供方進行調查、評價選擇和重新評價，合格列入合格供方名單。7.4.17.4.1.3經營拓展部負責和供方談判、按本手冊7.2條款進行,形成供方協(xié)議或協(xié)議。7.4.1.4經營拓展部負責采購物資成本控制，綜合管理部負責所采購物資符合質量要求。7.4.27.4.27.4.2.2合適時對《采購計劃》應注明程序、過程、設備等要求，人員資格要求、質量管理體系要求。7.4.2.3在和供方溝通前，《采購計劃》、《采購協(xié)議》等采購信息中內容應充足、適用且得到同意。7.4.37.4.3.17.4.3.2采購產品、外包活動或服務驗證，具體實施《物業(yè)服務監(jiān)視和測量控制程序》。7.5服務提供7.5.1物業(yè)服務提供控制為確保向用戶提供滿意服務質量，由品質監(jiān)察部主編《物業(yè)服務提供控制程序》，并在程序中要求各責任/歸口部門應確保整個物業(yè)服務過程得到控制，且按規(guī)范方法指導各級人員進行操作。這些規(guī)范控制包含：7.5.1.1項目部職員在提供物業(yè)服務前應取得必需相關怎樣進行物業(yè)服務方面特定信息，如每日工作安排要求、清潔時間要求等信息。7.5.1.2針對各項目部物業(yè)服務協(xié)議約定服務內容、服務模式、服務標準不一樣，項目部應編制對應《物業(yè)服務步驟圖》（參見本手冊附件D）、作業(yè)指導書匯編等工作文件，在必需時由項目部統(tǒng)一安排對相關作業(yè)人員進行培訓，并要求她們再按這些工作步驟圖或作業(yè)指導書進行工作并填寫對應統(tǒng)計，以證實過程實施規(guī)范性和可追溯性。7.5.1.3在提供物業(yè)服務過程中應配置滿足對應工作能力適宜設備并對這些設備進行合適維護。7.5.1.4取得必需監(jiān)測物業(yè)服務過程中那些關鍵過程或設備運行能力儀器，并對這些關鍵過程或設備運行情況進行監(jiān)控。7.5.1.5因企業(yè)提供產品特殊性，故要求項目部在完成對相關人員日常工作檢驗外，也應定時或不定時對用戶接收我企業(yè)服務滿意程度進行監(jiān)控，具體可按本手冊8.2.1條款（用戶滿意）實施，以確保將產品交付給用戶后反饋信息得到控制、處理和改善。7.5因為物業(yè)服務含有即時性和無形性，使得服務質量在服務人員和業(yè)主或用戶接觸中就立即表現(xiàn)出來，所以多數情況下用最終檢驗方法對服務質量進行控制其效果是不能滿足要求。本企業(yè)服務提供過程中，秩序維護服務、共用設施設備維護服務和項目部相關物業(yè)服務均屬于特殊過程。在編制《物業(yè)服務提供控制程序》中應給予確定和控制。具體確定和控制方法包含：a）對從事這些特殊過程作業(yè)人員和相關設備進行資格能力判定和認可。b）針對作業(yè)人員怎樣操作這些特殊過程應編制對應作業(yè)指導書，經審批并實施，以降低因無法檢驗而造成服務質量問題。c）項目部各責任部門應保留相關評審、判定或認可統(tǒng)計，并做好備份。d）《物業(yè)服務提供控制程序》中應要求在何種時機可對這些特殊過程適宜性和有效性進行再確定，以確保最大程度滿足用戶要求。7.5.3標識和可追溯性7.5.3.1依據不一樣作業(yè)區(qū)域和工作職能，由品質監(jiān)察部主編《標識和可追溯性控制程序》，并要求各職能部門物業(yè)服務過程中產品標識：a）各類物品標識；b）樓宇和區(qū)域標識；c）公共設施設備、消防、綠化、道路指示，產品檢驗狀態(tài)標識（如合格區(qū)域、不合格區(qū)域等）、安全警示標識（如保養(yǎng)中、小心路滑、嚴禁合閘、非請勿近等等），停車場及其停車位標識等；d）人員著裝、工作牌、服務部門標識等；e）在有可追溯性場所考慮當發(fā)生質量問題時，怎樣進行可追溯。7.5.47.5.4.1經識別和確定：我企業(yè)在物業(yè)服務中直接接觸用戶財產是協(xié)議約定房屋共用部位、項目部各責任部門人員應按物業(yè)服務協(xié)議約定或其它管理制度要求進行識別、驗證和保護用戶財產。7.5.4.2在維護或使用過程中，各項目部門可按本手冊6.3條款和《物業(yè)服務提供控制程序》相關要求實施，填寫設施設備臺帳，發(fā)覺用戶財產有問題時應以《報事單》形式立即匯報用戶或其指定單位。7.5.4.3對于收到業(yè)主丟失物品，項目部應填寫《拾物記錄表》。7.5.4.4業(yè)主個人信息應由妥善保管，在未得到業(yè)主同意不能向第三方泄露。7.5.5考慮到企業(yè)提供產品特殊性，在物業(yè)服務過程中或交付用戶使用前，應對企業(yè)向用戶提供產品進行管理。具體有：a）產品標識可按本手冊7.5.3實施。b）產品保護包含對公共設備設施、環(huán)境維護、綠化維護，可采取圍欄、標識等方法進行。c）產品包裝無。d）產品搬運關鍵針對建筑區(qū)劃內環(huán)境衛(wèi)生維護，對垃圾進行清運、交付給項目所在地環(huán)境保護部門指定地點或垃圾處理場，具體可按作業(yè)指導書相關要求實施。e）產品交付關鍵按本手冊8.2.4（產品監(jiān)視和測量）、8.3（不合格品控制程序）、7.2.3（用戶溝通）條款要求進行控制和管理。7.6監(jiān)視和測量設備控制7.6.17.6項目部應建立《監(jiān)測設備臺帳》，根據要求監(jiān)測校準或檢定時間間隔要求編制《監(jiān)測設備檢定計劃》，并組織相關部門或供方派人進行校準或檢定。7.6.3項目部應保留校準或判定統(tǒng)計。7.6.7.6.5對校準狀態(tài)和使用期做明確標識并保留好校準統(tǒng)計。7.6.6需購置對應監(jiān)測設備時，項目部應編制申請匯報，報經營拓展部同意后實施采購。7.6.7需報廢監(jiān)測設備，項目部相關人員應編制報廢匯報，經總經理或分管副總經理同意后，按相關要求進行報廢。7.6.8針對一些項目部有相關安防監(jiān)測系統(tǒng)包含監(jiān)測軟件，應由相關項目部和提供安防軟件供方進行使用功效和性能確實定，并確保在每十二個月進行一次定時再確定，若在運行過程中出現(xiàn)任何監(jiān)控軟件不運行或有質量問題時，由項目部負責和供方進行再確定。8測量、分析和改善8.1總則總經理為確保物業(yè)服務和過程符合性及質量管理體系連續(xù)改善有效性，應經過策劃組織管理者代表及其它部門人員對用戶滿意、內部審核、服務和過程監(jiān)視和測量做出明確要求，制訂對應程序文件和作業(yè)指導書，對服務過程和質量管理體系進行培訓、分析和改善。8.2監(jiān)視和測量8.2.1用戶滿意8.2.1.1企業(yè)制訂用戶滿意程度目標（見本手冊0.2章節(jié)質量目標），經總經理策劃，由品質監(jiān)察部按每十二個月一次時間間隔搜集用戶對我企業(yè)物業(yè)服務質量、行為規(guī)范和態(tài)度、和用戶需求和期望信息，接收用戶埋怨(包含投訴和意見)走訪用戶、和用戶日常溝通，搜集相關方(如媒體、行業(yè)主管單位)信息反饋等渠道獲取用戶滿意度信息（具體可按本手冊7.2.3條款要求實施），為確保多種信息有效性、公正性、代表性和真實性，品質監(jiān)察部應按以下方法中1－2種方法搜集、統(tǒng)計用戶滿意信息和結果：a）交付給用戶后硬件產品質量信息統(tǒng)計b）流失業(yè)務分析統(tǒng)計c）直接到最終使用者現(xiàn)場了解產品質量d）用戶滿意度調查e）質量或經濟損失索賠f）其它方面在實施以上第4條時，品質監(jiān)察部應制訂《業(yè)主滿意度調查規(guī)程》，在間隔不到12個月時間內請用戶填寫《業(yè)主滿意度調查表》，需請業(yè)主確定對以下多個項目標滿意程度：a）共有部位維護服務b）環(huán)境維護服務c）綠化維護服務d）秩序維護服務e）公共設施設備維護服務f）立即處理度g）咨詢服務h）職員行為規(guī)范8.2.1.2品質監(jiān)察部匯總搜集《業(yè)主滿意度調查表》，進行分析（計算滿意度方法見《業(yè)主滿意度調查規(guī)程》要求），填寫《業(yè)主滿意度調查結果統(tǒng)計表》，編制業(yè)主滿意度分析匯報，確定用戶滿意程度趨勢，找出和企業(yè)預定質量目標及競爭對手差距、歸納存在問題等，必需時，反饋給相關部門采取糾正方法或預防方法。8.2.2內部審核管理者代表組織品質監(jiān)察部編制《內部審核控制程序》，以要求怎樣驗證被審核部門/區(qū)域和企業(yè)質量管理體系文件和ISO9001：標準適宜性、符合性、有效性和充足性。8.2.2.1年度審核策劃a）企業(yè)總經理和管理者代表應在每十二個月初依據擬審核過程和區(qū)域情況（包含集中審核或滾動審核）和關鍵性和以往審核結果（不包含建立體系時所進行第一次內審），組織品質監(jiān)察部制訂年度審核計劃，并報管理者代表同意，確定審核頻次、時間間隔（兩次內審時間間隔不能超出12個月）、進度和審核范圍和目標；b）審核計劃要符合產品實現(xiàn)策劃安排、符合ISO9001：標準要求、符合企業(yè)質量體系要求；8.2.2.2審核計劃a）由管理者代表組織、任命審核小組，審核人員應含有內審資格。內審人員不得審核自己所在部門，以確保審核過程客觀、公正；b）經過會議確定審核計劃、編寫審核檢驗表，編制《審核實施計劃》；c）通知受審核部門。8.2.2.3現(xiàn)場審核首次會議后，審核組主持現(xiàn)場審核，搜集客觀證據，討論審核發(fā)覺，開具不合格匯報。在末次會議上宣告審核結果，提出糾正和糾正方法要求。8.2.2.4審核組依據審核結果和審核結論編寫審核匯報。8.5.2.5責任部門組織相關人員依據審核匯報和不合格匯報制訂糾正方法，經管理者代表審核后，實施糾正方法。8.2.2.6審核組對糾正方法進行跟蹤驗證。8.2.2.7具體按《內部質量審核控程序》實施。8.2.3過程監(jiān)視和測量8.2.3.1品質監(jiān)察部負責對質量管理體系過程組織各部門進行監(jiān)視，必需時，用監(jiān)視和測量設備對其進行測量，可采取以下方法中1-2種方法，以確保產品符合性和過程有效性。a）內部審核。b）質量目標完成情況檢驗（應每六個月由品質監(jiān)察部進行，并填寫《分解質量目標檢驗表》）。c）關鍵工序監(jiān)控統(tǒng)計、分析。8.2.3.2當過程監(jiān)視和測量反應出過程未能達成預期結果時，應進行數據分析并采取有效糾正和糾正方法。判定糾正方法效果以確保產品符合性和過程有效性為標準。8.2.4產品監(jiān)視和測量8.2.4.1品質監(jiān)察部負責編制《物業(yè)服務監(jiān)視和測量控制程序》，要求各職能部門編制各類產品接收準則，作為產品監(jiān)視和測量依據。8.2.4.2各項目部檢驗人員依據《檢驗/檢驗規(guī)程匯編》對各項物業(yè)服務不一樣階段進行檢驗、驗證，并填寫相關統(tǒng)計。8.2.4.3檢驗統(tǒng)計應和《檢驗/檢驗規(guī)程匯編》要求檢驗項目對應，給出檢驗結果和判定，并有經授權檢驗人員簽字或蓋章，指明有權放行服務人員。8.2.4.4對于安排監(jiān)視和測量未圓滿完成以前，除非得到企業(yè)授權人員或用戶同意，不得緊急放行這些產品。8.3不合格品控制8.3.1為確保對不合格品進行有效控制，品質監(jiān)察部主編《不合格物業(yè)服務控制程序》，預防不合格品非預期使用或交付。8.3.28.3.38.3.3.1采取方法，消除不合格服務，挽回損失。8.3.38.3.3.3采取方法預防不合格服務預期使用或應用。未經同意或用戶不一樣意服務和檢驗標識狀態(tài)不明確物品一律不得使用和交付。8.3.3.4當用戶發(fā)覺不合格品時，項目部應組織人員采取和該類不合格品影響或潛在影響程度相適應方法，或和用戶協(xié)商處理措施，以維護用戶利益和正當要求。8.3.4項目部和相關部門保留不合格品相關統(tǒng)計。8.3.5對糾正后不合格，應進行重新檢驗和統(tǒng)計。8.4數據分析8.4.1企業(yè)為評價質量管理體系適宜性和有效性及識別改善機會，品質監(jiān)察部歸口管理，要求各部門搜集匯總報品質監(jiān)察部分析以下相關數據：a）和企業(yè)產品質量相關數據。如質量統(tǒng)計、產品不合格信息、服務信息、用戶滿意度、審核結果（包含內審、第二方、第三方審核）等；b）和企業(yè)運行能力相關數據。如過程運行監(jiān)測信息、過程能力、管理評審輸出、設備運行能力等；8.4.2企業(yè)經過內部監(jiān)視和測量活動、產品實現(xiàn)過程和用戶和供方相關過程及外部市場、競爭對