商超促銷人員行為規(guī)范規(guī)定

商超促銷人員行為規(guī)范規(guī)定一、總則1.目的：為規(guī)范本商超促銷人員的行為，維護商超良好的經營秩序和形象，保障消費者權益，提升服務質量，特制定本規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于在本商超內進行促銷活動的所有促銷人員，包括但不限于廠家臨時促銷員、品牌長期促銷員等。3.原則：促銷人員應遵守國家法律法規(guī)、商超的各項規(guī)章制度，秉持誠實守信、熱情服務、文明禮貌的原則開展促銷工作。二、入職與培訓1.入職申請-促銷人員所屬廠家或品牌商需提前向商超行政部門提交促銷人員入職申請，申請內容應包括促銷人員個人基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等）、工作經歷、擬促銷品牌及產品、促銷期限等。-同時需提交促銷人員的健康證明，確保其身體健康，無傳染性疾病，能夠勝任促銷工作。2.背景審查-商超行政部門對提交的入職申請進行背景審查，核實促銷人員提供信息的真實性。對于有不良記錄或不符合商超要求的人員，拒絕其入職申請。3.入職手續(xù)辦理-經審查合格的促銷人員，需在指定時間到商超行政部門辦理入職手續(xù)。手續(xù)包括填寫入職登記表、簽訂《促銷人員服務承諾書》，明確遵守商超各項規(guī)章制度及相關責任。-繳納一定數(shù)額的工作保證金（在促銷人員離職且無違規(guī)行為時全額退還），領取工作牌等相關工作物品。4.入職培訓-入職培訓由商超培訓部門統(tǒng)一組織，內容涵蓋商超基本情況介紹（包括商超的發(fā)展歷程、組織架構、經營范圍等）、規(guī)章制度講解（重點是與促銷人員密切相關的行為規(guī)范、考勤制度、商品管理規(guī)定等）、服務禮儀培訓（包括站姿、坐姿、走姿、微笑服務、文明用語等）、安全知識培訓（消防安全、商品安全、人員安全等）以及促銷技巧培訓（如何吸引顧客、介紹產品、處理顧客異議等）。-培訓方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、實際操作等多種形式相結合，確保促銷人員能夠充分理解和掌握培訓內容。-培訓結束后，需對促銷人員進行考核，考核內容包括理論知識和實際操作兩部分?？己撕细裾叻娇烧缴蠉?，不合格者給予一次補考機會，補考仍不合格者不予錄用。三、考勤管理1.工作時間-促銷人員的工作時間原則上與商超的營業(yè)時間一致。具體工作時間根據(jù)商超所在地區(qū)、季節(jié)等因素可能有所調整，促銷人員應隨時關注商超發(fā)布的工作時間通知。-特殊促銷活動期間，如節(jié)假日、店慶等，促銷人員需根據(jù)商超的統(tǒng)一安排延長工作時間或調整班次，不得無故拒絕。2.考勤打卡-促銷人員需使用商超指定的考勤設備進行打卡簽到和簽退。每天上班前和下班時必須按時打卡，不得委托他人代打卡或代他人打卡。-若因考勤設備故障等特殊原因無法正常打卡，促銷人員應及時向所在樓層主管或值班經理報告，并填寫《考勤異常情況說明表》，經核實后按正常出勤處理。3.請假制度-促銷人員如需請假，應提前辦理請假手續(xù)。請假一天以內（含一天）的，需填寫《請假條》，經所在品牌負責人和商超樓層主管批準后交至行政部門備案。-請假一天以上的，除填寫《請假條》外，還需提前至少三天向所在品牌負責人和商超行政部門提出申請，說明請假事由、請假期限等，經相關領導審批同意后方可請假。-如遇突發(fā)緊急情況無法提前請假的，促銷人員應在第一時間通過電話向所在品牌負責人和商超樓層主管報告，并在事后補辦請假手續(xù)。-請假期間，促銷人員應確保通訊暢通，以便在必要時能夠及時聯(lián)系到。4.遲到、早退、曠工處理-遲到或早退10分鐘以內的，給予口頭警告，并扣除當月績效獎金的5%；遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內的，給予書面警告，扣除當月績效獎金的10%，并進行全商超通報批評。-遲到或早退30分鐘以上的，按曠工半天處理，扣除當日雙倍工資及當月績效獎金的20%，同時進行全商超通報批評。-曠工一天的，扣除當日三倍工資及當月績效獎金的50%，累計曠工達三天及以上的，商超有權解除與促銷人員所屬廠家或品牌商的合作協(xié)議，并要求廠家或品牌商更換促銷人員。四、儀容儀表與著裝規(guī)范1.儀容儀表-促銷人員應保持良好的個人衛(wèi)生習慣，做到頭發(fā)整潔、無異味，不得留怪異發(fā)型。男性促銷人員頭發(fā)不宜過長，不得染發(fā)；女性促銷人員頭發(fā)應梳理整齊，長發(fā)需盤起或扎起，避免披頭散發(fā)影響工作。-面部應保持清潔，男性促銷人員需每日剃須，女性促銷人員應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得濃妝艷抹。-指甲應修剪整齊，不得留長指甲，女性促銷人員不得涂抹過于鮮艷或怪異顏色的指甲油。-工作期間不得佩戴過多、過于夸張的首飾，如項鏈、手鏈、耳環(huán)等，以免分散顧客注意力或造成安全隱患。只允許佩戴簡單的手表、婚戒等。2.著裝規(guī)范-促銷人員應統(tǒng)一穿著商超規(guī)定的促銷服裝，服裝應保持整潔、干凈、無破損。服裝上不得有污漬、褶皺、破洞等情況，如有損壞應及時更換或修補。-促銷服裝的顏色、款式應符合商超的整體形象和促銷活動主題要求。不得擅自修改服裝樣式或添加其他飾品。-促銷人員應佩戴工作牌，工作牌應端正地佩戴在左胸前明顯位置，不得遮擋或故意損壞工作牌。工作牌上的信息應清晰、準確，包括促銷人員姓名、所屬品牌、工作崗位等。-鞋子應選擇黑色或深色的平底鞋或低跟鞋，保持干凈整潔，不得穿拖鞋、高跟鞋（鞋跟高于5厘米）或其他不適合工作的鞋子上崗。五、工作紀律1.遵守商超秩序-促銷人員應嚴格遵守商超的各項規(guī)章制度，不得在商超內吸煙、飲食（指定的員工休息區(qū)除外）、大聲喧嘩、追逐打鬧等，維護商超內安靜、整潔、有序的購物環(huán)境。-不得在工作時間內從事與促銷工作無關的活動，如玩手機、玩游戲、聊天、看書、看報等。如有特殊情況需要使用手機，應到指定的非營業(yè)區(qū)域進行，且使用時間不得過長，以免影響工作。-不得在商超內隨地吐痰、亂扔垃圾，保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。促銷活動結束后，應及時清理促銷場地，將促銷道具、商品等整理歸位，保持場地整潔干凈。2.不得擅自離崗串崗-促銷人員應堅守自己的工作崗位，不得擅自離崗。如有特殊情況需要暫時離開崗位，應向相鄰崗位的同事或樓層主管說明情況，并安排好替崗人員，確保工作的正常進行。離開崗位時間不得超過15分鐘。-嚴禁促銷人員相互串崗聊天、閑逛等，影響其他促銷人員工作和顧客購物體驗。3.服從管理-促銷人員應服從商超管理人員的工作安排和管理，積極配合商超開展各項工作。對于管理人員提出的合理建議和要求，應認真聽取并及時整改。-如對管理人員的管理存在異議，應通過正常渠道向上級反映，不得與管理人員發(fā)生爭吵、頂撞等行為。如有不同意見或建議，應以平和、理性的方式與管理人員溝通交流，共同尋求解決辦法。4.保護商超及商家信息-促銷人員應嚴格遵守保密制度，不得泄露商超及所促銷品牌的商業(yè)機密、銷售數(shù)據(jù)、顧客信息等。未經允許，不得將商超內部文件、資料等帶出工作場所。-不得在工作場合或其他場所隨意談論商超及品牌的內部事務、經營策略等敏感信息，以免造成信息泄露和不良影響。六、促銷活動規(guī)范1.促銷活動準備-促銷人員應提前了解所促銷產品的相關信息，包括產品特點、功能、價格、使用方法、售后服務等，確保能夠準確、詳細地向顧客介紹產品。-參與促銷活動策劃會議，熟悉促銷活動方案，包括活動主題、活動時間、活動內容、優(yōu)惠政策等，明確自己在活動中的職責和任務。-在促銷活動開始前，協(xié)助品牌商或商超工作人員完成促銷場地的布置工作，包括擺放促銷道具、陳列商品、懸掛宣傳海報等，確保促銷場地整潔、美觀、有序，能夠吸引顧客的注意力。-對促銷商品進行仔細清點和檢查，確保商品數(shù)量準確、質量完好。如發(fā)現(xiàn)商品有損壞、變質等問題，應及時報告并進行更換處理。2.促銷行為規(guī)范-以熱情、主動、真誠的態(tài)度迎接每一位顧客，使用文明禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”等，不得對顧客不理不睬或態(tài)度冷漠。-在向顧客介紹產品時，應客觀、真實、準確，不得夸大產品功效或虛假宣傳。不得詆毀其他品牌的產品，保持公平競爭的市場環(huán)境。-尊重顧客的意愿和選擇，不得強行拉拽、糾纏顧客購買產品。如顧客表示不需要或不感興趣，應禮貌地表示理解，并說“感謝您的了解，如有需要歡迎隨時再來”等話語。-嚴格按照促銷活動方案執(zhí)行優(yōu)惠政策，不得擅自更改優(yōu)惠內容或價格。如顧客對優(yōu)惠政策有疑問，應耐心解釋，確保顧客清楚了解活動詳情。-積極協(xié)助顧客挑選商品，提供專業(yè)的建議和意見，但不得強迫顧客接受自己的建議。幫助顧客解決購物過程中遇到的問題，如提供商品試用、解答使用疑問等。3.促銷活動記錄與反饋-在促銷活動過程中，促銷人員應認真記錄顧客對產品的反饋信息，包括顧客的意見、建議、需求等，及時反饋給品牌商和商超相關部門，以便對產品和促銷活動進行改進和優(yōu)化。-統(tǒng)計促銷活動期間的銷售數(shù)據(jù)，包括銷售數(shù)量、銷售額、顧客購買頻率等，在活動結束后及時提交給品牌商和商超管理人員，為后續(xù)的銷售分析和決策提供依據(jù)。七、商品管理1.商品陳列與擺放-促銷人員應按照商超和品牌商的要求進行商品陳列和擺放，遵循整齊、美觀、豐滿、易拿取的原則。商品陳列應符合商品的分類原則，同類商品集中擺放，便于顧客選購。-保持商品陳列的穩(wěn)定性，避免商品倒塌或損壞。對于易碎、易損商品，應采取特殊的防護措施，如使用專用的陳列架或墊上緩沖材料等。-定期檢查商品陳列情況，及時整理和補貨，確保商品陳列豐滿、整齊。如發(fā)現(xiàn)商品缺貨，應及時通知補貨人員進行補貨，不得出現(xiàn)空貨架現(xiàn)象。2.商品庫存管理-協(xié)助商超工作人員做好商品庫存管理工作，定期對促銷商品的庫存進行盤點，確保庫存數(shù)量準確無誤。盤點結果應及時記錄并上報給品牌商和商超管理人員。-對庫存商品進行分類管理，按照先進先出的原則進行銷售，避免商品積壓過期。對于臨近保質期的商品，應及時報告并按照相關規(guī)定進行處理，如促銷、退貨等。-如發(fā)現(xiàn)商品丟失、損壞等異常情況，應及時報告給商超防損部門和品牌商，并配合相關人員進行調查處理。3.商品安全管理-促銷人員應增強商品安全意識，注意保護商品的安全。在搬運、陳列商品過程中，要輕拿輕放，避免因操作不當造成商品損壞。-防止顧客在選購商品過程中對商品造成損壞，如發(fā)現(xiàn)顧客有不當行為，應及時禮貌地提醒顧客。如商品不幸被損壞，應按照商超的相關規(guī)定要求顧客進行賠償或自行承擔相應責任。-注意防范商品被盜，密切關注周圍環(huán)境和顧客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員應及時通知商超防損部門。在促銷活動結束后，確保將未銷售完的商品妥善保管，防止商品丟失。八、顧客服務規(guī)范1.顧客接待-當顧客進入促銷區(qū)域時，促銷人員應主動上前迎接，面帶微笑，使用熱情友好的語言與顧客打招呼，如“您好，歡迎來到我們的促銷區(qū)，有什么可以幫您的？”等。-與顧客保持適當?shù)木嚯x，既不緊跟讓顧客感到壓力，也不遠離讓顧客覺得被忽視。一般保持在1-1.5米的距離較為合適，以便隨時為顧客提供服務。-關注顧客的目光和動作，及時了解顧客的需求。如果顧客對某款商品表現(xiàn)出興趣，應主動介紹該商品的相關信息，包括特點、功能、價格等。2.顧客咨詢解答-對于顧客提出的問題，促銷人員應耐心傾聽，確保理解顧客的問題后再進行回答?；卮饐栴}時要簡潔明了、準確專業(yè)，使用通俗易懂的語言，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。-如果對顧客的問題不確定答案，不要隨意猜測回答，應及時向同事或上級請教，確保給顧客提供正確的信息。-在解答顧客咨詢時，要始終保持良好的態(tài)度，不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍了事。即使顧客的問題比較簡單或重復，也要認真回答，讓顧客感受到尊重和關心。3.顧客投訴處理-如遇到顧客投訴，促銷人員應保持冷靜，以平和、誠懇的態(tài)度接待顧客，讓顧客感受到自己解決問題的誠意。首先向顧客道歉，安撫顧客的情緒，如“非常抱歉給您帶來了不好的體驗，請您先消消氣”等。-認真傾聽顧客投訴的內容，詳細記錄顧客反饋的問題，包括問題發(fā)生的時間、地點、具體情況等。不要急于辯解或反駁顧客，讓顧客把話說完，充分表達自己的不滿。-根據(jù)顧客投訴的問題，及時采取相應的解決措施。如果是能夠當場解決的問題，應立即為顧客解決，如更換商品、退款等；如果問題較為復雜，無法當場解決，應向顧客說明情況，告知顧客處理問題的流程和時間節(jié)點，并及時向上級匯報，跟進問題的處理進度，確保給顧客一個滿意的答復。-在處理完顧客投訴后，要對顧客表示感謝，感謝顧客的反饋和信任，如“感謝您的反饋，我們會不斷改進我們的服務，希望您以后還能繼續(xù)支持我們”等。同時對投訴事件進行總結分析，避免類似問題再次發(fā)生。九、應急處理1.突發(fā)事件應對-在遇到突發(fā)事件時，如火災、地震、顧客突發(fā)疾病等，促銷人員應保持冷靜，不得驚慌失措。立即按照商超制定的應急預案采取相應的行動，確保顧客和自身的安全。-在火災發(fā)生時，促銷人員應迅速組織顧客疏散，引導顧客按照安全通道指示標志有序撤離現(xiàn)場，不得使用電梯。同時，及時撥打商超內部的火警電話，報告火災發(fā)生的地點和火勢情況。在確保安全的前提下，協(xié)助商超工作人員使用滅火器等消防設備進行滅火。-如遇地震，促銷人員應迅速引導顧客躲在堅固的家具或建筑物的墻角等安全位置，用手或其他物品保護頭部，避免受傷。待地震晃動停止后，再有序組織顧客撤離到安全地帶。-當有顧客突發(fā)疾病時，促銷人員應立即通知商超的急救人員或撥打當?shù)氐募本入娫挘ㄈ?20），并在急救人員到達之前，根據(jù)自己掌握的急救知識，對顧客進行簡單的急救處理，如進行心肺復蘇、止血等。同時，盡量聯(lián)系顧客的家屬或同行人員。2.緊急情況報告-在突發(fā)事件發(fā)生后，促銷人員應在第一時間將事件的情況報告給所在樓層主管或值班經理，報告內