房產(chǎn)公司售樓部管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范房產(chǎn)公司售樓部的管理，提高售樓部工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，確保售樓工作的順利進行，實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于房產(chǎn)公司售樓部全體工作人員，包括銷售人員、銷售主管、客服人員、行政后勤人員等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶購房需求，提高客戶滿意度。2.規(guī)范統(tǒng)一原則：售樓部各項工作流程、服務(wù)標(biāo)準、行為規(guī)范等應(yīng)保持統(tǒng)一、規(guī)范，確保對外形象和服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.團隊協(xié)作原則：售樓部各崗位工作人員應(yīng)相互配合、協(xié)同工作，形成良好的團隊合作氛圍，共同完成銷售任務(wù)。4.公平公正原則：在人員考核、晉升、獎勵等方面，遵循公平公正的原則，依據(jù)工作表現(xiàn)和業(yè)績進行評價和決策。二、售樓部組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)售樓部設(shè)銷售主管一名，下轄銷售人員若干名，同時配備客服人員、行政后勤人員等，共同構(gòu)成售樓部的工作團隊。（二）崗位職責(zé)1.銷售主管負責(zé)售樓部的日常管理工作，制定銷售計劃和目標(biāo)，并組織實施。指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員，提高團隊業(yè)務(wù)水平和銷售能力。協(xié)調(diào)售樓部與其他部門之間的工作關(guān)系，確保銷售工作順利進行。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報銷售情況，分析市場動態(tài)，提出銷售策略建議。負責(zé)客戶接待、洽談、簽約等銷售環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)督，確保銷售工作的合規(guī)性和準確性。2.銷售人員負責(zé)客戶接待、咨詢解答、樓盤介紹等銷售工作，積極推廣公司房產(chǎn)項目。收集客戶信息，了解客戶需求，為客戶提供個性化的購房建議和解決方案。協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，包括簽訂合同、繳納款項、辦理按揭等，確保手續(xù)辦理的順利進行。維護客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶滿意度，及時解決客戶問題，提高客戶忠誠度。積極參與公司組織的培訓(xùn)和營銷活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和銷售技巧。3.客服人員負責(zé)接聽售樓部客戶咨詢電話，及時解答客戶疑問，記錄客戶需求和反饋信息。協(xié)助銷售人員進行客戶接待和洽談工作，提供必要的支持和服務(wù)。負責(zé)客戶資料的整理和歸檔，建立客戶檔案，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏蚀_性。跟進客戶購房手續(xù)的辦理進度，及時向客戶反饋相關(guān)信息，協(xié)助解決辦理過程中出現(xiàn)的問題。處理客戶投訴和糾紛，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確?？蛻魸M意度。4.行政后勤人員負責(zé)售樓部的日常行政事務(wù)，包括辦公用品采購、設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生等，確保售樓部工作環(huán)境的整潔和舒適。協(xié)助銷售主管做好人員考勤、排班等工作，確保售樓部人員正常出勤。負責(zé)售樓部文件資料的收發(fā)、整理、歸檔和保管工作，確保文件資料的安全和有序。協(xié)助銷售人員做好客戶接待工作，如提供飲品、引導(dǎo)客戶參觀樣板房等，提升客戶接待體驗。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作任務(wù)。三、售樓部工作流程（一）客戶接待流程1.客戶來訪時，銷售人員應(yīng)主動迎接，微笑問候，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)就座，并及時送上飲品。2.了解客戶基本需求，包括購房預(yù)算、戶型要求、地段偏好等，做好客戶信息記錄。3.向客戶詳細介紹樓盤基本情況，包括項目位置、周邊配套、戶型特點、價格優(yōu)勢等，突出樓盤賣點和特色。4.帶領(lǐng)客戶參觀樣板房，實地感受房屋空間布局和裝修風(fēng)格，解答客戶關(guān)于房屋質(zhì)量、裝修標(biāo)準等方面的疑問。5.在客戶參觀過程中，適時與客戶溝通交流，了解客戶意見和反饋，進一步挖掘客戶需求。（二）客戶洽談流程1.根據(jù)客戶需求和關(guān)注點，為客戶提供個性化的購房方案和建議，包括推薦合適的戶型、樓層、價格等。2.解答客戶關(guān)于購房政策、貸款流程、合同條款等方面的疑問，確?？蛻羟宄私赓彿肯嚓P(guān)事宜。3.針對客戶提出的異議和顧慮，進行耐心細致的溝通和解釋，消除客戶疑慮，增強客戶購買信心。4.與客戶協(xié)商購房價格及優(yōu)惠條件，爭取達成雙方都滿意的交易價格。如客戶對價格仍有異議，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，尋求解決方案。5.在洽談過程中，注意觀察客戶表情和態(tài)度變化，靈活調(diào)整溝通策略和方式，保持良好的洽談氛圍。（三）客戶簽約流程1.當(dāng)客戶決定購買后，銷售人員應(yīng)及時通知銷售主管，并協(xié)助客戶準備簽約所需資料，包括身份證、戶口本、結(jié)婚證、收入證明、銀行流水等。2.銷售主管審核客戶簽約資料的完整性和真實性，確保符合簽約要求。3.由銷售人員向客戶詳細解釋購房合同條款，確保客戶清楚了解合同各項內(nèi)容和自身權(quán)利義務(wù)?？蛻羧缬幸蓡枺瑧?yīng)耐心解答，直至客戶理解并同意合同條款。4.客戶確認無誤后，在購房合同上簽字蓋章，并按照合同約定繳納購房款項。銷售人員應(yīng)協(xié)助客戶辦理款項繳納手續(xù)，確保款項到賬及時準確。5.銷售主管將簽訂好的購房合同及相關(guān)資料進行整理歸檔，并及時將合同副本交予客戶留存。同時，告知客戶后續(xù)辦理按揭、交房等相關(guān)事宜的流程和時間節(jié)點。（四）客戶跟進流程1.客戶簽約后，客服人員應(yīng)及時跟進客戶購房手續(xù)的辦理進度，包括協(xié)助客戶辦理按揭貸款、產(chǎn)權(quán)登記等手續(xù)，確保手續(xù)辦理順利。2.定期回訪客戶，了解客戶入住后的情況，收集客戶反饋意見，如對房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)等方面的評價和建議。3.針對客戶反饋的問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶，確?？蛻魸M意度。4.在重要節(jié)日或客戶生日等特殊節(jié)點，向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，維護良好的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。四、售樓部服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.銷售人員應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士發(fā)型應(yīng)簡潔大方，不佩戴夸張的首飾。3.面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，展現(xiàn)出專業(yè)、親切的形象。4.保持手部清潔，不涂顏色鮮艷的指甲油，工作時不戴過多飾品。（二）言行舉止規(guī)范1.接待客戶時應(yīng)主動熱情，微笑服務(wù)，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請坐”“謝謝”“再見”等。2.與客戶交談時，應(yīng)保持眼神交流，專注傾聽客戶講話，不隨意打斷客戶?；卮鹂蛻魡栴}時應(yīng)清晰、準確、簡潔，語氣平和、親切。3.站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或做出其他不雅姿勢。4.行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或發(fā)出過大聲響。引導(dǎo)客戶時，應(yīng)走在客戶左前方約一步距離，并用手勢示意方向。5.不得在售樓部內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他與工作無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.始終以客戶為中心，全心全意為客戶服務(wù)，滿足客戶合理需求，不得推諉、拒絕客戶。2.對待客戶應(yīng)一視同仁，不得歧視或區(qū)別對待任何客戶。3.保持耐心和細心，對客戶提出的問題和要求應(yīng)認真解答和處理，不得敷衍了事。4.積極主動地為客戶提供幫助和建議，展現(xiàn)出專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度。5.尊重客戶的意見和選擇，不得強行推銷或誘導(dǎo)客戶購買不符合其需求的產(chǎn)品。五、售樓部培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.銷售主管應(yīng)根據(jù)售樓部工作人員的實際情況和業(yè)務(wù)需求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、銷售技巧、客戶服務(wù)、溝通技巧、法律法規(guī)等方面，以提升工作人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實地考察、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)按時、按質(zhì)、按量完成。2.內(nèi)部培訓(xùn)由銷售主管或經(jīng)驗豐富的銷售人員擔(dān)任講師，分享工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)知識。外部培訓(xùn)可邀請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)或行業(yè)專家進行授課。3.在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重互動交流，鼓勵學(xué)員積極提問、發(fā)表意見，提高學(xué)員參與度。同時，做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)員表現(xiàn)、培訓(xùn)效果評估等。4.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對學(xué)員進行考核，考核方式可采用筆試、口試、實際操作等多種形式，以檢驗學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。（三）考核評估1.建立完善的考核評估體系，對售樓部工作人員的工作表現(xiàn)和業(yè)績進行定期考核評估。考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、銷售業(yè)績、客戶滿意度等方面。2.考核周期可分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對工作人員的日常工作表現(xiàn)進行評價，季度考核和年度考核則綜合考慮工作人員的季度和年度工作業(yè)績。3.考核結(jié)果應(yīng)及時反饋給工作人員，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對于存在不足的工作人員提出改進意見和建議，并進行相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。4.將考核結(jié)果與工作人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵工作人員積極工作，提高工作業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量。六、售樓部日常管理（一）考勤管理1.售樓部工作人員應(yīng)嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.銷售人員如需外出帶客戶看房或辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)提前向銷售主管請假，并說明外出時間、地點和事由。經(jīng)批準后方可外出，并在規(guī)定時間內(nèi)返回售樓部。3.行政后勤人員應(yīng)做好人員考勤記錄，每月定期將考勤情況匯總上報給銷售主管。銷售主管應(yīng)根據(jù)考勤記錄對遲到、早退、曠工等行為進行相應(yīng)處理。（二）會議管理1.售樓部應(yīng)定期召開例會，包括早會、周會、月會等。早會主要總結(jié)前一天工作情況，安排當(dāng)天工作任務(wù)；周會對本周工作進行總結(jié)分析，制定下周工作計劃；月會則對本月工作進行全面總結(jié)，分析銷售業(yè)績和市場動態(tài)，部署下月工作重點。2.會議應(yīng)提前通知參會人員，明確會議主題、時間、地點和議程。參會人員應(yīng)按時參加會議，不得無故缺席。如有特殊情況不能參加會議，應(yīng)提前向會議組織者請假。3.在會議過程中，參會人員應(yīng)認真聽取會議內(nèi)容，積極發(fā)言，提出意見和建議。會議組織者應(yīng)做好會議記錄，記錄會議討論的主要內(nèi)容、決策事項和工作安排等。4.會議結(jié)束后，參會人員應(yīng)按照會議要求認真落實各項工作任務(wù)，并及時向會議組織者匯報工作進展情況。（三）文件資料管理1.售樓部應(yīng)建立完善的文件資料管理制度，對各類文件資料進行分類、編號、歸檔和保管。文件資料包括銷售合同、客戶檔案、宣傳資料、培訓(xùn)資料、會議記錄等。2.行政后勤人員負責(zé)文件資料的收發(fā)、整理、歸檔和保管工作。收到文件資料后，應(yīng)及時進行登記，并按照類別和編號進行整理歸檔。文件資料應(yīng)存放于安全、干燥、通風(fēng)的地方，確保文件資料的完整性和安全性。3.銷售人員和客服人員應(yīng)妥善保管好與客戶相關(guān)的文件資料，如客戶信息、購房合同、協(xié)議等。在使用文件資料時，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，并按時歸還。不得擅自復(fù)印、外借或銷毀文件資料。4.定期對文件資料進行清查和盤點，確保文件資料的數(shù)量和內(nèi)容與登記記錄一致。對于過期或無用的文件資料，應(yīng)按照規(guī)定進行銷毀處理，防止文件資料泄露。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.售樓部應(yīng)保持整潔、舒適的工作環(huán)境，定期進行環(huán)境衛(wèi)生清掃和消毒。行政后勤人員負責(zé)售樓部公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護，包括大廳、洽談區(qū)、樣板房、衛(wèi)生間等。2.銷售人員和客服人員應(yīng)負責(zé)各自工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔，保持桌面、地面干凈，文件資料擺放整齊。不得在工作區(qū)域內(nèi)亂扔垃圾、雜物，不得隨地吐痰。3.加強對售樓部綠化植物的養(yǎng)護管理，定期澆水、施肥、修剪，保持植物生長良好，為售樓部增添綠色生機。4.制定環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，定期對售樓部環(huán)境衛(wèi)生情況進行檢查。對于不符合環(huán)境衛(wèi)生要求的區(qū)域和行為，應(yīng)及時進行整改和糾正，確保售樓部始終保持良好的環(huán)境衛(wèi)生狀況。七、售樓部營銷活動管理（一）活動策劃1.根據(jù)公司銷售目標(biāo)和市場動態(tài)，銷售主管應(yīng)組織制定售樓部營銷活動策劃方案。營銷活動策劃方案應(yīng)包括活動主題、活動時間、活動地點、活動內(nèi)容、活動預(yù)算、活動預(yù)期效果等內(nèi)容。2.在策劃營銷活動時，應(yīng)充分考慮目標(biāo)客戶群體的需求和喜好，結(jié)合樓盤特點和優(yōu)勢，設(shè)計具有吸引力和創(chuàng)新性的活動形式和內(nèi)容。3.營銷活動策劃方案應(yīng)提交上級領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)批準后方可組織實施。在實施過程中，如發(fā)現(xiàn)活動方案存在不足之處，應(yīng)及時進行調(diào)整和完善。（二）活動組織與實施1.按照營銷活動策劃方案，明確各崗位工作人員的職責(zé)和分工，確保活動組織有序進行。2.提前做好活動準備工作，包括場地布置、物料準備、人員培訓(xùn)、宣傳推廣等。場地布置應(yīng)營造出與活動主題相符的氛圍，物料準備應(yīng)齊全、充足，人員培訓(xùn)應(yīng)確保工作人員熟悉活動流程和內(nèi)容，宣傳推廣應(yīng)提前通過多種渠道進行，吸引客戶參與活動。3.在活動實施過程中，應(yīng)加強現(xiàn)場管理，確?；顒影踩?、有序進行。安排專人負責(zé)客戶簽到、引導(dǎo)、接待等工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。同時，注意收集客戶反饋意見，及時解決活動過程中出現(xiàn)的問題。4.活動結(jié)束后，及時對活動效果進行評估和總結(jié)。評估內(nèi)容包括活動參與人數(shù)、客戶意向度、銷售業(yè)績提升情況等方面?？偨Y(jié)活動經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后開展類似活動提供參考。（三）活動預(yù)算管理1.營銷活動預(yù)