物業(yè)公司強力管理制度一、總則（一）目的為加強公司管理，規(guī)范公司運營，提高服務質量，保障公司和員工的合法權益，特制定本管理制度。本制度適用于公司全體員工，是公司各項工作的基本準則和行為規(guī)范。（二）適用范圍本管理制度適用于[物業(yè)公司名稱]全體員工，包括管理人員、維修人員、客服人員、安保人員、保潔人員等各類崗位。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關政策規(guī)定，確保公司運營合法合規(guī)。2.服務至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效、專業(yè)的物業(yè)服務，不斷提升客戶滿意度。3.公平公正原則：在公司管理的各個環(huán)節(jié)，堅持公平公正的原則，對待每一位員工和每一項工作。4.激勵約束原則：建立科學合理的激勵機制，充分調動員工的工作積極性和主動性；同時，明確約束措施，確保員工遵守公司制度。二、組織架構與職責（一）組織架構公司組織架構包括高層管理團隊、各職能部門和基層作業(yè)團隊。高層管理團隊負責公司的戰(zhàn)略決策和整體管理；職能部門包括行政人事部、財務部、品質管理部、客戶服務部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境管理部等，分別承擔相應的管理職能；基層作業(yè)團隊按照區(qū)域或專業(yè)劃分，具體執(zhí)行各項物業(yè)服務工作。（二）職責分工1.高層管理團隊職責制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，確保公司長期穩(wěn)定發(fā)展。負責公司重大決策的審批，協(xié)調公司內外部關系。監(jiān)督公司各項工作的執(zhí)行情況，對公司運營結果負責。2.行政人事部職責負責人力資源規(guī)劃、招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等工作，為公司提供人力資源支持。負責公司行政事務管理，包括文件管理、會議組織、辦公用品采購、車輛管理等。協(xié)助公司領導處理日常行政事務，協(xié)調各部門之間的工作關系。3.財務部職責制定公司財務管理制度和預算計劃，負責財務核算、資金管理、成本控制等工作。定期編制財務報表，為公司決策提供財務數(shù)據(jù)支持和財務分析報告。負責公司稅務申報與繳納，確保公司稅務合規(guī)。4.品質管理部職責制定品質管理標準和考核體系，對公司各項服務進行質量監(jiān)督和檢查。收集客戶反饋和意見，分析服務質量問題，提出改進措施并跟蹤落實。組織開展內部審核和管理評審工作，推動公司質量管理體系持續(xù)改進。5.客戶服務部職責負責客戶關系管理，受理客戶咨詢、投訴和建議，及時回復客戶并跟進處理結果。組織開展社區(qū)文化活動，增強客戶滿意度和忠誠度。負責物業(yè)費收繳工作，制定收費計劃并組織實施，確保費用及時足額收繳。6.工程維修部職責負責物業(yè)區(qū)域內房屋建筑、共用設施設備的維修、保養(yǎng)和管理工作。制定維修計劃和應急預案，及時處理各類設施設備故障和突發(fā)事件。負責工程材料的采購、庫存管理和成本控制。7.安全管理部職責制定安全管理制度和工作計劃，負責物業(yè)區(qū)域內的安全防范工作，包括門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控值班等。組織開展安全教育培訓和應急演練，提高員工安全意識和應急處置能力。協(xié)助公安機關處理各類治安案件和突發(fā)事件，維護物業(yè)區(qū)域的安全穩(wěn)定。8.環(huán)境管理部職責負責物業(yè)區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生管理工作，包括公共區(qū)域清潔、垃圾分類處理、綠化養(yǎng)護等。制定環(huán)境衛(wèi)生標準和作業(yè)流程，監(jiān)督檢查環(huán)境衛(wèi)生質量，確保環(huán)境整潔美觀。負責環(huán)保宣傳和節(jié)能減排工作，倡導綠色生活方式。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，保守公司機密。2.熱愛本職工作，敬業(yè)奉獻，具有高度的責任心和使命感。3.尊重客戶，熱情服務，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。4.團結協(xié)作，相互支持，不得推諉扯皮、拉幫結派。（二）工作紀律1.按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應按照公司請假制度辦理手續(xù)。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，不得從事與工作無關的事情。3.嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得拒絕或拖延執(zhí)行工作任務。4.愛護公司財物，合理使用辦公用品和設施設備，不得浪費或損壞。（三）儀容儀表1.員工應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，符合崗位要求。2.工作期間應佩戴工牌，便于客戶識別和監(jiān)督。3.保持頭發(fā)干凈整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。（四）語言行為1.使用文明禮貌用語，說話語氣親切、溫和，不得使用粗俗、生硬的語言。2.對待客戶和同事應熱情主動，微笑服務，不得冷漠對待或態(tài)度惡劣。3.注意言行舉止，不得在公共場合大聲喧嘩、打鬧。四、招聘與培訓（一）招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需求和崗位空缺情況，制定招聘計劃。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，包括招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。3.對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、背景調查等環(huán)節(jié)，確保招聘人員符合崗位要求和公司標準。4.錄用新員工時，按照規(guī)定辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。（二）培訓1.新員工入職培訓培訓內容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責等。培訓方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，確保新員工盡快熟悉公司環(huán)境和工作要求。2.崗位技能培訓根據(jù)不同崗位需求，制定相應的崗位技能培訓計劃。培訓內容包括專業(yè)知識、操作技能、服務規(guī)范等，通過內部培訓、外部培訓、實操演練等方式進行培訓，提高員工的業(yè)務能力和工作水平。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓開展職業(yè)道德、溝通技巧、團隊協(xié)作等方面的培訓，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質。定期組織培訓效果評估，根據(jù)評估結果調整培訓內容和方式，確保培訓質量。五、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀、公正地評價員工的工作表現(xiàn)。2.注重實績原則：重點考核員工的工作業(yè)績和工作成果，同時兼顧工作態(tài)度和工作能力。3.激勵導向原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，提高工作績效，實現(xiàn)公司與員工的共同發(fā)展。（二）考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要考核員工當月的工作任務完成情況；季度考核在月度考核的基礎上，對員工一個季度的工作表現(xiàn)進行綜合評價；年度考核是對員工全年工作表現(xiàn)的全面考核，作為員工晉升、調薪、獎勵等的重要依據(jù)。（三）考核內容1.工作業(yè)績：包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率等方面。2.工作態(tài)度：包括責任心、敬業(yè)精神、團隊合作、服從安排等方面。3.工作能力：包括專業(yè)知識、業(yè)務技能、溝通能力、問題解決能力等方面。（四）考核方式1.上級評價：由員工的直接上級對員工進行考核評價。2.同事評價：在一定范圍內，組織同事對員工進行互評，評價結果作為考核的參考依據(jù)。3.自我評價：員工對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價，有助于自我反思和自我提升。4.客戶評價：收集客戶對員工服務質量的評價意見，作為考核的重要補充。（五）考核結果應用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核結果，發(fā)放相應的績效獎金，激勵員工提高工作績效。2.職位晉升：年度考核結果優(yōu)秀的員工，在職位晉升時將優(yōu)先考慮。3.薪酬調整：績效考核結果與員工薪酬調整掛鉤，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可獲得薪酬晉升。4.培訓與發(fā)展：針對考核結果中發(fā)現(xiàn)的員工能力不足問題，提供相應的培訓和發(fā)展機會，幫助員工提升能力。六、薪酬福利（一）薪酬結構公司薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金、津貼補貼等部分。1.基本工資：根據(jù)員工的崗位等級、工作經(jīng)驗、學歷等因素確定，是員工薪酬的基本組成部分。2.績效工資：與員工的績效考核結果掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放，體現(xiàn)員工的工作業(yè)績和工作表現(xiàn)。3.獎金：包括年終獎金、項目獎金等，根據(jù)公司經(jīng)營業(yè)績、員工個人貢獻等情況發(fā)放。4.津貼補貼：包括崗位津貼、加班補貼、高溫補貼、防寒補貼等，根據(jù)國家規(guī)定和公司實際情況發(fā)放。（二）薪酬調整1.定期調整：公司根據(jù)經(jīng)營狀況、市場薪酬水平等因素，定期對員工薪酬進行調整，確保薪酬具有競爭力。2.不定期調整：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、職位晉升、績效考核結果等情況，不定期對員工薪酬進行調整。（三）福利體系1.法定福利：按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納社會保險（養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險）和住房公積金。2.公司福利：帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應天數(shù)的帶薪年假。病假：員工因病請假，按照公司規(guī)定享受病假待遇?；榧?、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：員工按照國家規(guī)定享受相應的假期。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。培訓與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓和發(fā)展機會，幫助員工提升職業(yè)能力。員工活動：定期組織員工開展各類文體活動、團隊建設活動等，增強員工凝聚力和歸屬感。七、財務管理（一）財務預算1.每年末，各部門根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃和工作任務，編制下一年度部門預算。2.財務部匯總各部門預算，結合公司戰(zhàn)略目標和財務狀況，編制公司年度財務預算草案。3.公司年度財務預算草案經(jīng)公司高層管理團隊審核通過后，提交公司董事會審議批準。（二）費用報銷1.員工因工作需要發(fā)生的費用支出，應按照公司費用報銷制度的規(guī)定填寫報銷單據(jù)，附上相關發(fā)票和憑證，經(jīng)部門負責人審核、財務審核、公司領導審批后報銷。2.嚴格控制費用支出，確保費用報銷真實、合理、合規(guī)。對于不符合規(guī)定的費用報銷，財務部門有權拒絕報銷。（三）資金管理1.財務部負責公司資金的統(tǒng)籌管理，合理安排資金使用，確保公司資金安全和正常運轉。2.加強資金預算管理，定期對資金收支情況進行分析和預測，合理控制資金存量和流量。3.嚴格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出需經(jīng)公司高層管理團隊審批。（四）財務審計1.定期開展內部財務審計工作，對公司財務收支、財務制度執(zhí)行情況等進行審計監(jiān)督。2.配合外部審計機構開展年度審計工作，及時提供審計所需資料，確保公司財務信息真實、準確、完整。3.根據(jù)審計結果，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，完善公司財務管理和內部控制制度。八、物資設備管理（一）物資采購1.各部門根據(jù)工作需要，提前編制物資采購計劃，經(jīng)部門負責人審核后提交行政人事部。2.行政人事部匯總各部門采購計劃，結合庫存情況，編制公司物資采購預算。3.物資采購應遵循公開、公平、公正的原則，通過招標、詢價、談判等方式選擇合格的供應商，確保物資質量和價格合理。4.采購物資到貨后，由相關部門進行驗收，驗收合格后方可辦理入庫手續(xù)。（二）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對物資進行分類管理，設置庫存臺賬，記錄物資的出入庫情況。2.定期對物資庫存進行盤點，確保賬實相符。對于盤盈、盤虧的物資，應及時查明原因，進行相應的處理。3.加強物資庫存安全管理，做好防火、防盜、防潮、防蟲等工作，確保物資安全。（三）設備管理1.建立設備臺賬，對物業(yè)區(qū)域內的各類設備進行詳細登記，記錄設備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)情況等信息。2.制定設備操作規(guī)程和維護保養(yǎng)計劃，定期對設備進行維護保養(yǎng)，確保設備正常運行。3.設備發(fā)生故障時，應及時組織維修人員進行維修，做好維修記錄，分析故障原因，采取相應的改進措施，防止類似故障再次發(fā)生。4.對于老舊設備或已無法正常使用的設備，應及時進行報廢處理，按照規(guī)定辦理相關手續(xù)。九、客戶投訴處理（一）投訴受理1.客戶服務部負責受理客戶投訴，設立專門的投訴熱線和投訴郵箱，確保投訴渠道暢通。2.接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等，并向客戶承諾處理時限。（二）投訴調查1.客戶服務部將投訴事項及時轉交給相關責任部門進行調查處理。2.責任部門接到投訴后，應立即組織人員對投訴事項進行調查核實，了解事情真相，收集相關證據(jù)。（三）投訴處理1.責任部門根據(jù)調查結果，制定具體的處理方案，并在規(guī)定的時間內將處理結果反饋給客戶服務部。2.客戶服務部將處理結果及時回復客戶，跟蹤客戶滿意度，確