中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識題庫一

中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識題庫一

1、填空題為了保證投訴處理質(zhì)量，對于暫無法解決的問題，要求相關(guān)部門回

復(fù)的工單描述內(nèi)容包含暫無法解決的（）、（）以及解釋口徑等要素。

答案：原因、解決時限

2、填空題接觸傳遞是客服中心技術(shù)領(lǐng)域的重要部分，它包括（）、WR和（）。

答案:ACD;CTI

3、單選是（）

A、中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳的域名

B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名

C、中國聯(lián)通3G品牌店的域名

D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名

答案：B

4、填空題短信營業(yè)廳以（）作為統(tǒng)一接入碼，，用戶通過菜單操作或者通過發(fā)

送指定代碼進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、（）、（）等服務(wù)。

答案：10010;業(yè)務(wù)辦理；交費(fèi)充值

5、單選通過新客服代表上崗培訓(xùn)人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人

員通過新員工上崗培訓(xùn)的比率。呼入客服代表通過上崗培訓(xùn)比例的合規(guī)值是：（）

A、260%。

B、＞70%

C、＞75%

D、＞80%

答案：B

6、多選哪些行為會引起客戶對服務(wù)人員的不滿？（）

A、服務(wù)態(tài)度生硬

B、流露出對客戶的漠不關(guān)心

C、舉止行為冒犯了客戶的忌諱

D、不能夠遵守約定，又不事先通知

E、不能滿足客戶的全部要求

答案：A,B,C,D

7、多選相對于一般服務(wù)禮儀而言，電話服務(wù)禮儀的內(nèi)容更側(cè)重于（）

A、業(yè)務(wù)流程

B、業(yè)務(wù)規(guī)范

C、儀表規(guī)范

D、儀態(tài)規(guī)范

E、語言規(guī)范

答案：D,E

8、問答題用戶手機(jī)壞了，經(jīng)廠家檢測為進(jìn)水，但用戶強(qiáng)烈表示其沒有令手機(jī)進(jìn)

水，手機(jī)一購買就是這樣，不愿交維修費(fèi)，廠家在用戶不愿交維修費(fèi)情況下，也

不愿幫用戶進(jìn)行維修，應(yīng)如何處理？

答案：⑴請廠家提供檢測報告，證實(shí)壞機(jī)是否人為或非人為損壞；

⑵非人為損壞可按國家三包政策執(zhí)行；

⑶人為損壞，則判斷該用戶是否為俱樂部會員，如是，根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策執(zhí)行；

如不是，向用戶解釋清楚需自行繳交維修費(fèi)。

9、填空題月結(jié)詳單查詢是指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通

話記錄，包括通話起止時間、（）、通話類型、（）等。

答案：通話時長；對方號碼

10、單選中國聯(lián)通全國服務(wù)熱線為客戶提供（）7x24小時服務(wù)。

A、7x10

B、7x24

C、7x7

D、7x12

答案：B

1L多選實(shí)體客戶俱樂部根據(jù)服務(wù)種類和地點(diǎn)不同，分為（）。

A、機(jī)場'車站貴賓休息廳

B、客戶俱樂部專屬服務(wù)場所

C、客戶俱樂部會所

D、職業(yè)介紹所

答案：A,B,C

12、判斷題客服代表不能利用客服桌面系統(tǒng)發(fā)送短信給客戶進(jìn)行回復(fù)，只能通

過系統(tǒng)提供的預(yù)先觸發(fā)功能來發(fā)送短信給客戶進(jìn)行回復(fù)。

答案：錯

13、問答題營業(yè)廳具有哪些功能？

答案：營業(yè)廳具有辦理業(yè)務(wù)、宣傳業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶的功能。

14、判斷題中國聯(lián)通工單管理系統(tǒng)為三級結(jié)構(gòu)，二級協(xié)作的方式。

答案：錯

15、判斷題電信企業(yè)只有在通信能力、技術(shù)水平、服務(wù)水平、營銷策略等方面

勝過競爭對手一籌，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

答案：對

16、判斷題話費(fèi)查詢服務(wù)只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客

服中心查詢。話費(fèi)查詢需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過后方可查詢

話費(fèi)。

答案：對

17、問答題電話營銷中如何建立用戶信息保密制度？

答案：（1）對營銷過程的各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格監(jiān)控，提高技術(shù)手段在數(shù)據(jù)傳遞工作中

的應(yīng)用，減少人工操作環(huán)節(jié)，確保用戶資料的信息安全，嚴(yán)禁數(shù)據(jù)外泄。

（2）業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、新國信公司雙方要指定數(shù)據(jù)傳遞責(zé)任人，并對用戶資料

的安全負(fù)完全責(zé)任。

（3）用戶數(shù)據(jù)必須通過公司安全保密制度規(guī)定的內(nèi)部機(jī)要渠道傳遞。

18、填空題工業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)部對客戶申訴的責(zé)任定性為企業(yè)責(zé)任、（）、（）、

用戶原因等類別。

答案：先期處理得當(dāng)、立案撤消

19、判斷題客戶滿意對一個公司的成功來說是至關(guān)重要的。（）

答案：又寸

20、判斷題客戶滿意對一個公司的成功來說是至關(guān)重要的。（）

答案：對

21、多選在客戶服務(wù)準(zhǔn)則中提及的承諾通常包括對（）以及對因特殊原因未能

兌現(xiàn)的承諾的彌補(bǔ)措施等。

A、服務(wù)內(nèi)容的承諾

B、對實(shí)現(xiàn)條件的承諾

C、對家人的承諾

D、對朋友的承諾

答案：A,B

22、單選電話接聽的第二階段是（）

A、問候語階段

B、對話階段

C、信息收集階段

D、服務(wù)技巧階段

答案：C

23、判斷題在電話營銷中只要客服人員準(zhǔn)確地把握了客戶需求，就能夠獲得訂

單。

答案：錯

24、判斷題統(tǒng)計分析的維度一般有按業(yè)務(wù)類型分布、按受理渠道分布、按熱點(diǎn)

問題分布

答案：又寸

25、填空題LSQA模型包含如下內(nèi)容：（）傾聽；分擔(dān)；澄清；（）；（）。

答案：陳述；要求

26、填空題客戶服務(wù)中心要按月計算客戶挽留任務(wù)完成率。計算方法：（）?

（）.

答案：月有效挽留客戶數(shù)量、計劃月挽留客戶

27、判斷題客服中心的業(yè)務(wù)受理功能只向本地客戶提供，對漫游客戶提示客戶

到歸屬地辦理。

答案：又寸

28、單選查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有話單記錄，包

括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話地點(diǎn)等。（）

A、月結(jié)話費(fèi)查詢

B、月結(jié)詳單查詢

C、實(shí)時總額查詢

D、實(shí)時詳單查詢

答案：D

29、單選網(wǎng)上營業(yè)廳向用戶提供的服務(wù)有（）。

A、目標(biāo)激勵

B、薪酬激勵

C、事業(yè)激勵

D、業(yè)務(wù)查詢

答案：D

30、填空題為提高電話營銷的針對性和成功率，營銷活動的實(shí)施必須建立在（）

基礎(chǔ)上。

答案：對用戶數(shù)據(jù)的分析挖掘

中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識

L填空題工單管理系統(tǒng)座席類型在邏輯上主要分為（）和（）。

答案：處理座席；監(jiān)控座席

2、單選在高緯度進(jìn)行校準(zhǔn)時，即方式選擇電門必須在校準(zhǔn)位多長時間（）？

A、7分鐘

B、10分鐘

C、17分鐘

D、27分鐘

答案：C

3、填空題客戶服務(wù)中心每月要核算單位維系客戶的成本，并有書面分析記錄,

用以改進(jìn)維系客戶流程。計算方法：（）+（）.

答案：當(dāng)月全部維系成本、全部呼出維系電話數(shù)

4、問答題客戶投訴信息的分析統(tǒng)計,要遵循的管理原則有哪些?

答案：（1）完整性原則

（2）保密性原則

(3)準(zhǔn)確性原則

(4)統(tǒng)一出口和及時性原則

5、多選集團(tuán)客戶經(jīng)理是為各集團(tuán)客戶提供中國聯(lián)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)()的業(yè)務(wù)營銷及

客戶服務(wù)工作的專職人員。

A、售前

B、售中

C、流轉(zhuǎn)

D、售后

答案：A,B,D

6、判斷題每個工單受理后都必須設(shè)置時間順序。工單審核和工單處理時，需要

根據(jù)工單時間順序進(jìn)行優(yōu)先級排序。

答案：錯

7、判斷題一般投訴處理最長不超過48小時。

答案：錯

8、判斷題客戶滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品的感知效果與他的期望值相比較后所

形成的感覺差異。

答案：對

9、判斷題老客戶是無價之寶，應(yīng)該向珍愛財富那樣珍惜他們，精心保護(hù)他們不

被對手搶走。()

答案：對

10、單選查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的話費(fèi)總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況：

()

A、月結(jié)話費(fèi)查詢

B、月結(jié)詳單查詢

C、實(shí)時總額查詢

D、實(shí)時詳單查詢

答案：A

11、判斷題投訴回訪指投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻?/p>

接觸，了解客戶對處理結(jié)果的意見與建議。

答案：對

12、填空題客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo)，是通過客戶〃（）〃

的服務(wù)與〃（）〃的服務(wù)之間的差異而表現(xiàn)出來的。

答案：期望；察覺

13.判斷題老客戶是無價之寶，應(yīng)該向珍爰財富那樣珍惜他們，精心保護(hù)他們

不被對手搶走。（）

答案：對

14、問答題簡述省級投訴處理系統(tǒng)的功能。

答案：省級投訴處理系統(tǒng)用于集中處理省內(nèi)投訴以及全國投訴處理中心發(fā)來的電

子工單的處理、流轉(zhuǎn)、監(jiān)督等工作，并且擁有省分投訴統(tǒng)計分析功能。它也包含

一個WEB服務(wù)器，用于本省及地市相關(guān)部門鏈接省級投訴處理系統(tǒng)，處理流轉(zhuǎn)

本部門電子工單。省級投訴處理系統(tǒng)設(shè)有工單處理席、監(jiān)控席，通過專線與全國

投訴處理系統(tǒng)連接。

15、填空題熒光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。

答案：清晰度差；靈敏度低；缺陷分辨率差；細(xì)小裂紋易漏檢

16、填空題（）指當(dāng)某一層級的員工不能解決客戶的問題時，將問題移交給上

一級管理者或相關(guān)部門。

答案：投訴升級

17、填空題電話營銷全程必須有錄音，對成功發(fā)展業(yè)務(wù)的用戶在網(wǎng)期間錄音永

久保存，離網(wǎng)以后還要保存（）個月。

答案：6

18、問答題什么是自動回復(fù)？

答案：對所受理的用戶有關(guān)投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)請

求，不能立即答復(fù)的，待后臺處理完后，由客戶選擇自動回復(fù)系統(tǒng)通過語音、短

信、彩信、移動互聯(lián)網(wǎng)、視頻、傳真和Email回復(fù)用戶。

19、多選投訴信息統(tǒng)計分析的維度一般有哪些？（）

A、按固網(wǎng)和移動業(yè)務(wù)分布

B、按業(yè)務(wù)類型分布

C、按受理渠道分布

D、按熱點(diǎn)問題分布

答案：B,C,D

20、填空題客戶服務(wù)中心要按月計算客戶挽留任務(wù)完成率。計算方法：（）?

（）.

答案：月有效挽留客戶數(shù)量、計劃月挽留客戶

21、判斷題呼出客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比

例。其合規(guī)值43%。

答案：又寸

22、判斷題通過新客服代表上崗培訓(xùn)人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘

的人員通過新員工上崗培訓(xùn)的比率。呼出客服代表通過上崗培訓(xùn)比例的合規(guī)值是:

>70%o

答案：錯

23、單選中國聯(lián)通全國服務(wù)熱線包括的客服熱線有（）。A、10000

B、95588

C、10010

D、10086

答案：C

24、填空題投訴溝通的基本技巧中，提問的應(yīng)用一般來說有三種，第一種是（）

的提問，即〃明知故問〃、第二種是（）的提問即〃欲知故問"、第三種是為了

控制溝通的提問：即〃欲擒故問〃。

答案：預(yù)知答案、帶有目的

25、填空題客戶可以通過多種語音、（）、彩信、電子郵件、WAP、WEB、傳

真、（）等多種接入方式與客服中心交互，實(shí)現(xiàn)客戶與客服中心的多媒體交互服

務(wù)功能。

答案：短信；視頻

26、單選集團(tuán)客戶的數(shù)量占總客戶數(shù)的比例（），但其支付的費(fèi)用占企業(yè)總業(yè)

務(wù)收的比重卻較大。

A很高

B較高

C不高

D.不確定

答案：C

27、問答題電話營銷的營銷方式分為幾種，各自的特點(diǎn)是什么？

答案：營銷方式分為直接外呼、回訪外呼、銷售專線三種方式：

直接外呼方式：根據(jù)前端業(yè)務(wù)部門提出的適銷產(chǎn)品需求，通過對基礎(chǔ)用戶數(shù)據(jù)的

挖掘確定目標(biāo)用戶，采用的主動外呼營銷方式。

回訪外呼方式：通過對撥打10010客服熱線、114/116114.10198的用戶〃多

說一句話〃了解用戶需求后，采用的有針對性的二次回訪外呼營銷方式。

銷售專線方式：配合前端業(yè)務(wù)部門相關(guān)業(yè)務(wù)促銷活動，在業(yè)務(wù)促銷方案中宣傳的

銷售專線號碼（如10016）,用戶撥打銷售專線可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、訂制的來話

營銷方式。

28、判斷題投訴處理時限是指完成客戶投訴受理所需要的時長。

答案：錯

29、單選查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話

起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話地點(diǎn)等。（）

A、月結(jié)話費(fèi)查詢

B、月結(jié)詳單查詢

C、實(shí)時總額查詢

D、實(shí)時詳單查詢

答案：B

30、判斷題〃投訴處理五步法〃：受理一答復(fù)一行動一內(nèi)部落實(shí)-結(jié)束。

答案：錯

中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識考試題

L判斷題當(dāng)你回答客戶問題時，可以不聽完用戶的問題就急于開始解釋，這樣

充分體現(xiàn)了為客戶服務(wù)的精神。（）

答案：錯

2、判斷題了解你的產(chǎn)品是成功地進(jìn)行服務(wù)的關(guān)鍵。（）

答案：對

解析：暫無解析

3、填空題在客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中,年度計劃中要明確指出哪些指標(biāo)需要客

服代表掌握和理解，并且必須有（）的員工理解與其相關(guān)的計劃指標(biāo)。

答案：80%

4、多選電話營銷作為業(yè)務(wù)推廣的方式之一，其主要特點(diǎn)是：（）

A.營銷的相對成本很低

B.可以通過先進(jìn)的電話技術(shù)與計算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)

C.營銷的效率很高

D.是企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式

E.是了解和發(fā)掘客戶的需求最佳方式

答案：A,C

5、判斷題新客服代表和質(zhì)檢不合格客服代表每周至少質(zhì)檢三次。

答案：又寸

6、單選電信市場是（）市場體系中的重要組成部分.

A.國家

B社會

C.集體

D.企業(yè)

答案：A

7、單選電話呼入的接聽、對話過程包括：（）

A、二個階段

B、三個階段

C、四個階段

D、五個階段

答案：C

8、多選居民客戶的個體差異對購買電信產(chǎn)品也有一定的影響。由于客戶的（）

等方面各不相同，構(gòu)成了千差萬別的購買行為。（）

A.消費(fèi)水平

B.文化層次

C.習(xí)慣興趣

D.個性特征

E.飲食習(xí)慣

答案：A,B,C,D

9、判斷題根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，充分發(fā)揮各服務(wù)渠道優(yōu)勢和特點(diǎn)，向客戶展示新

業(yè)務(wù)或提供新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，以有效推介新業(yè)務(wù)。（）

答案：對

10、單選系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請求總量的比例（包括10011

和10010）。合規(guī)值2（）。

A、=100%

B、＞99%

C、＞98%

D、＞97%

答案：B

11、填空題客戶服務(wù)中心每月要核算單位挽留客戶的成本，并有書面分析記錄，

用以改進(jìn)挽留客戶流程。計算方法：（）+（）.

答案：當(dāng)月全部挽留成本、全部呼出挽留電話數(shù)。

12、多選客戶對服務(wù)信息反饋不滿主要表現(xiàn)在哪幾個方面？（）

A、客戶反映的問題沒人跟進(jìn)處理；

B、對客戶不切實(shí)際的期望未能做出應(yīng)有的解釋

C、客戶不知道自己反映的問題解決進(jìn)程如何

D、客戶反映問題后，處理時間過長或者一直沒有解決

E、舉止行為冒犯了客戶的忌諱

答案：A,C,D

13、單選一卡充的號碼是（）

A、10010

B、10011

C、10012

D、116117

答案：B

14、填空題編寫投訴分析報告時，要有用戶投訴信息的（）、用戶投訴熱點(diǎn)說

明、相關(guān)問題的解決情況等內(nèi)容。

答案：總體概述

15、多選電信實(shí)體渠道包括（（））。

A、自有營業(yè)廳

B、3G品牌店

C、客戶俱樂部

D、自助服務(wù)店

E、VIP客戶經(jīng)理

答案：A,B,C,D,E

16、問答題投訴處理的公司內(nèi)部基本控制程序有哪些步驟？

答案：第一步：受理

第二步：處理

第三步：答復(fù)

第四步：回復(fù)

第五步：回訪

第六步：預(yù)警督辦

第七步：投訴客戶滿意度調(diào)查

17、問答題中國聯(lián)通對外承諾的一般投訴、省級投訴、全國級投訴的沒訴處理

時限分別是什么？

答案：一般投訴：即時答復(fù)，最長不超過24小時；

省級投訴：平均24小時答復(fù),最長不超過48小時;

全國級投訴：平均48小時答復(fù)，最長不超過72小時。

18、判斷題什么是客戶滿意呢？通俗地說客戶滿意是客戶對某個事物的關(guān)注程

度。（）

答案：錯

19、多選市場營銷調(diào)查的類型（）

A抽樣調(diào)查

B.重點(diǎn)調(diào)查

C.社會調(diào)查

D.普查

E.暗查

答案：A,B,D

20、問答題當(dāng)客服代表遇到客戶要求與公司利益相矛盾的問題時，客服代表應(yīng)

注意的處理原則是什么？

答案：平衡客戶和公司各自的需求。

21、填空題業(yè)務(wù)受理主要包括（）、手機(jī)報停/掛失、業(yè)務(wù)變更、（）、業(yè)務(wù)受

理結(jié)果查詢等。

答案：客戶輔助資料變更；定制類服務(wù)變更

22、多選相對于一般服務(wù)禮儀而言，電話服務(wù)禮儀的內(nèi)容更側(cè)重于（）

A、業(yè)務(wù)流程

B、業(yè)務(wù)規(guī)范

C、儀表規(guī)范

D、儀態(tài)規(guī)范

E、語言規(guī)范

答案：D,E

23、填空題短信營業(yè)廳以（）作為統(tǒng)一接入碼，，用戶通過菜單操作或者通過

發(fā)送指定代碼進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、（）、（）等服務(wù)。

答案：10010;業(yè)務(wù)辦理；交費(fèi)充值

24、問答題投訴處理的基本原則有哪些？

答案：（1）尊重客戶的原則

（2）專心聆聽的原則

（3）適當(dāng)時提供建議的原則

（4）避免與客戶爭辯的原則

25、問答題客服代表在遇到客戶的〃非真實(shí)反對意見〃時，應(yīng)如何處理？

答案：客戶有時候提出的意見只是為了表達(dá)某種情緒或者下意識的反映，并不是

要求電話營銷人員真正去處理這些意見。這種情況就是客戶的非真實(shí)反對意見。

電話營銷人員不要真的去處理這些問題，而是應(yīng)該順著客戶的思路往下走，引導(dǎo)

客戶繞開這些反對意見，繼續(xù)對話的流程。

26、判斷題老客戶是無價之寶，應(yīng)該向珍愛財富那樣珍惜他們，精心保護(hù)他們

不被對手搶走。()

答案：對

27、問答題簡述電話營銷的重要性。

答案：電話營銷是中國聯(lián)通自有銷售渠道，是國妾公司產(chǎn)品與客戶需求的業(yè)務(wù)紐

帶；是吸收他網(wǎng)用戶與過網(wǎng)用戶的重要途徑；是宣傳與推廣公司業(yè)務(wù)的有效措施；

是維系客戶與改善服務(wù)的重要方式。

28、問答題簡述潛在客戶至少需要符合哪三個方面的標(biāo)準(zhǔn)。

答案：(1)有潛在或明顯的需求

(2)有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品

(3)聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做出購買決定。

29、問答題電話營銷中客服代表確定客戶需求的基本流程是什么？

答案：(1)了解客戶以往的購買經(jīng)歷，調(diào)出客戶數(shù)據(jù)庫來分析客戶檔案。這時

我們對已經(jīng)掌握的客戶信息，要充分利用起來。

(2)發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿。通過分析客戶的以往情況，發(fā)掘出客戶對我們產(chǎn)

品或服務(wù)的意見或不滿。

(3)確認(rèn)客戶的期望。發(fā)現(xiàn)客戶的問題和不滿之后，總結(jié)出客戶對我們產(chǎn)品或

服務(wù)的期望度，然后找出與之匹配的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行推銷，完成對客戶需求的

了解。

30、多選在客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中要制定明確的年度計劃，且計劃中必須包

括：()

A、服務(wù)質(zhì)量、

B、水平

C、服務(wù)效能

D、服務(wù)效率

答案：A,B,D

中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識考試題庫

L填空題工單逾期未處理時，系統(tǒng)將根據(jù)預(yù)先設(shè)定的流程，向業(yè)務(wù)管理人員和

上級部門提供多種方式的（）。

答案：告警信息

2、多選繳費(fèi)情況查詢是指查詢用戶繳費(fèi)/劃帳歷史情況記錄，其中包括用戶的：

（）

A、繳費(fèi)金額

B、繳費(fèi)日期

C、繳費(fèi)地點(diǎn)

D、繳費(fèi)類型。

答案：A,B,C,D

3、判斷題通過新客服代表上崗培訓(xùn)人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘的

人員通過新員工上崗培訓(xùn)的比率。呼出客服代表通過上崗培訓(xùn)比例的合規(guī)值是：

>70%o

答案：錯

4、判斷題服務(wù)就是客戶的感受。（）

答案：對

5、判斷題客服中心的業(yè)務(wù)受理功能只向本地客戶提供，對漫游客戶提示客戶到

歸屬地辦理。

答案：又寸

6、多選居民客戶的個體差異對購買電信產(chǎn)品也有一定的影響。由于客戶的（）

等方面各不相同，構(gòu)成了千差萬別的購買行為。（）

A.消費(fèi)水平

B.文化層次

C.習(xí)慣興趣

D.個性特征

E.飲食習(xí)慣

答案：A,B,C,D

7、問答題什么是密碼初始設(shè)置？

答案：移動業(yè)務(wù)客戶均應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)則預(yù)先配置初始服務(wù)密碼，后付費(fèi)和準(zhǔn)預(yù)付

費(fèi)客戶可采用有效證件號碼或手機(jī)卡號碼配置初始服務(wù)密碼，預(yù)付費(fèi)客戶可采用

用戶卡號碼或手機(jī)卡號碼配置初始服務(wù)密碼。服務(wù)密碼統(tǒng)一配置為6位數(shù)字。

8、問答題按所有權(quán)歸屬劃分，營業(yè)廳可分為哪兩種？

答案：按所有權(quán)歸屬劃分，營業(yè)廳可分為自有和合作兩種。

9、單選在當(dāng)今的電信競爭環(huán)境里，（）已成為競爭的核心，發(fā)展的前提是向客

戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

A、商品的質(zhì)量

B、商品的銷售量

C、服務(wù)

D、商品的價位

答案：C

10、單選電信市場是指電信產(chǎn)品的（）.

A.生產(chǎn)場所

B.營銷場所

C.交換場所

D.應(yīng)用場所

答案：B

1L多選雙向溝通準(zhǔn)則的內(nèi)容為（）

A、理解服務(wù)對象

B、加強(qiáng)相互理解

C、加強(qiáng)個人魅力

D、重視溝通技巧

E、建立溝通渠道

答案：A,B,D,E

12、單選客戶升級投訴專線是（）。

A、10011

B、10015

C、10010

D、10060

答案：B

13、單選是（）e

A、中國聯(lián)通企業(yè)門戶域名

B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名

C、中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳的域名

D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名

答案：A

14、判斷題優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵是要清楚知道客戶需求是什么，并滿足客戶需

求。

答案：對

15、多選社區(qū)經(jīng)理可以為中小企業(yè)客戶提供的服務(wù)有（）。

A、固話/寬帶裝機(jī)

B、能力考核

C、態(tài)度考核

D、故障維修

答案：A,D

16、填空題電話營銷次數(shù)控制要求每個用戶每年?duì)I銷的次數(shù)應(yīng)控制在（）次以

內(nèi)。同一業(yè)務(wù)向同一用戶再次營銷時間應(yīng)控制在個（）月以上。

答案：6;3

17.填空題為提高電話營銷的針對性和成功率，營銷活動的實(shí)施必須建立在（）

基礎(chǔ)上。

答案：對用戶數(shù)據(jù)的分析挖掘

18、填空題客戶滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品的（）效果與他的（）效果相比較

后所形成的感覺差異。

答案：感知、期望

19、填空題業(yè)務(wù)受理主要包括（）、手機(jī)報停/掛失、業(yè)務(wù)變更、（）、業(yè)務(wù)受

理結(jié)果查詢等。

答案：客戶輔助資料變更；定制類服務(wù)變更

20、填空題工單管理系統(tǒng)座席類型在邏輯上主要分為（）和（）。

答案：處理座席；監(jiān)控座席

21、判斷題可視電話功能是WCDMA業(yè)務(wù)的特服功能類。

答案：錯

22、問答題什么是月結(jié)費(fèi)用查詢？

答案：指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的通信費(fèi)用總額及各分項(xiàng)費(fèi)用

情況。

23、判斷題什么是客戶滿意呢？通俗地說客戶滿意是客戶對某個事物的關(guān)注程

度。（）

答案：錯

24、判斷題中國聯(lián)通客服中心主動營銷的對象主要為中國聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)用戶。

答案：對

25、單選當(dāng)客服代表已清楚地回答客戶提出的全部問題后，應(yīng)采用什么方法確

認(rèn)客戶已正確理解了客服代表的回答？（）

A、反饋確認(rèn)法

B、對比法

C、主題描述法

D、羅列法

答案：A

26、填空題現(xiàn)場管理系統(tǒng)的主要使用者為客戶服務(wù)中心所有運(yùn)營相關(guān)人員、（）

與（）。

答案：省控制中心人員；全國控制中心人員

27、判斷題客戶服務(wù)中心能夠通過系統(tǒng)，記錄與客戶接觸的時間、類別、內(nèi)容、

處理人和注釋等，這部分信息記錄在客服本地數(shù)據(jù)庫中。

答案：對

28、問答題客戶信息管理的內(nèi)容包括哪些？

答案：包括：客戶標(biāo)識、客戶基本信息、客戶業(yè)務(wù)信息、客戶接觸信息、客戶消

費(fèi)行為信息、客戶個性化信息等。

29、填空題當(dāng)客戶呼入到達(dá)客服代表終端時，CTI根據(jù)呼入主叫號碼系統(tǒng)找到數(shù)

據(jù)庫中存儲的客戶資料并通過（）予以顯示。

答案：彈出屏幕

30、多選緊急服務(wù)包含那些內(nèi)容：（）

A、補(bǔ)卡服務(wù)

B、提供掛失

C、緊急停/開機(jī)

D、VIP客戶臨時授信

答案：B,C,D

中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識試題及答案

L判斷題電信企業(yè)只有在通信能力、技術(shù)水平、服務(wù)水平、營銷策略等方面勝

過競爭對手一籌，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

答案：對

2、判斷題在電話營銷中只要客服人員準(zhǔn)確地把握了客戶需求，就能夠獲得訂單。

答案：錯

3、問答題簡述什么是勞動力管理系統(tǒng)？

答案：勞動力管理系統(tǒng)是一種可以使復(fù)雜的、任務(wù)繁多的客戶服務(wù)中心人力資源

管理達(dá)到最佳化的軟件。這個軟件基于一個受許多因素影響的靈活的模型，例如

歷史經(jīng)驗(yàn)，模型的成熟度，特殊事件，對諸如呼叫類型等參數(shù)的理解程度。它可

以幫助客戶服務(wù)中心的管理者方便、準(zhǔn)確地預(yù)測客戶服務(wù)中心即將到來的電話數(shù)

量、以電子郵件、傳真形式、或者從互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等渠道提交的客戶的服務(wù)

請求量，根據(jù)客戶服務(wù)中心所承諾的客戶服務(wù)水平來計算每個小時（或半小時）

所需要的客服代表的數(shù)量，并計算出預(yù)測情況與實(shí)際情況的〃準(zhǔn)確度〃，同時更

簡便地安排客服代表的班次，休息時間，午休時間。管理者還可以利用這套軟件

對客服代表的工作狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時地掌控，以保證客戶服務(wù)中心的人力資源使用達(dá)

到最優(yōu)化。

4、判斷題電話營銷中如果想要讓客戶與你完成交易，那么你必須能夠滿足客戶

的需求。

答案：又寸

5、填空題中國聯(lián)通的電話營銷主要以（）為主，營銷范圍為公司移動、固話、

寬帶和（）業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

答案：呼出式營銷；增值類

6、多選實(shí)體客戶俱樂部根據(jù)服務(wù)種類和地點(diǎn)不同，分為（）。

A、機(jī)場'車站貴賓休息廳

B、客戶俱樂部專屬服務(wù)場所

C、客戶俱樂部會所

D、職業(yè)介紹所

答案：A,B,C

7、問答題電話營銷適銷產(chǎn)品具有哪些特點(diǎn)?

答案：（1）可以經(jīng)過客戶代表簡練描述，用戶確認(rèn)，并通過電話營銷前臺或后

臺直接訂制的增值類產(chǎn)品；

（2）可以經(jīng)過客戶代表簡練描述，用戶確認(rèn)，并有配送渠道支撐的卡類、終端

類產(chǎn)品以及異網(wǎng)、過網(wǎng)客戶開發(fā)類產(chǎn)品；

（3）可以經(jīng)過客戶代表介紹、辦理，并有相關(guān)人員上門安裝的固話、寬帶類產(chǎn)

口.

口口/

（4）前端業(yè)務(wù)部門有明確需求，而且可以量化的維系挽留類、調(diào)查類等產(chǎn)品。

8、判斷題30天話務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率的計算方法:1-（預(yù)測話務(wù)量;實(shí)際話務(wù)量）,

合規(guī)值：±10%。

答案：對

9、判斷題電話營銷中承諾是處理客戶異議最好的方法。

答案：錯

10、問答題什么是分層服務(wù)？

答案：系統(tǒng)可區(qū)分來電客戶種類和客戶級別，針對業(yè)務(wù)類別、客戶類別、客戶級

別定制不同服務(wù)流程，提供差異化人的工服務(wù)（客服代表服務(wù)水平的差異化、人

工及時接通率差異化等），和事后處理流程（不同的流程路徑、不同的服務(wù)處理

時限等），滿足不同客戶的需求；

11.單選申訴處理的重大性原則是指對可能會引起媒體曝光或影響公司形象和

美譽(yù)度傾向的事件要怎么辦，并在規(guī)定時限內(nèi)完成。（）

A、及時受理

B、優(yōu)先處理

C、科學(xué)處理

D、按先后次序處理

答案：B

12、填空題〃投訴處理五步法〃的步驟是〃受理、答復(fù)、（）、（）、改進(jìn)

答案：行動、回訪

13、單選自助服務(wù)店可以提供的服務(wù)有（）。

A、投資建設(shè)

B、崗前培訓(xùn)

C、手機(jī)充電

D、購買家電

答案：C

14、填空題為提高電話營銷的針對性和成功率，營銷活動的實(shí)施必須建立在（）

基礎(chǔ)上。

答案：對用戶數(shù)據(jù)的分析挖掘

15、多選積分情況查詢的內(nèi)容包括：（）

A.本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)

B.累計產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)

C.本月作廢積分?jǐn)?shù)

D.本月兌換積分?jǐn)?shù)

答案：A,B,C,D

16、問答題電話營銷的營銷方式分為幾種，各自的特點(diǎn)是什么？

答案：營銷方式分為直接外呼、回訪外呼、銷售專線三種方式：

直接外呼方式：根據(jù)前端業(yè)務(wù)部門提出的適銷產(chǎn)品需求，通過對基礎(chǔ)用戶數(shù)據(jù)的

挖掘確定目標(biāo)用戶，采用的主動外呼營銷方式。

回訪外呼方式：通過對撥打10010客服熱線、114/116114、10198的用戶〃多

說一句話〃了解用戶需求后，采用的有針對性的二次回訪外呼營銷方式。

銷售專線方式：配合前端業(yè)務(wù)部門相關(guān)業(yè)務(wù)促銷活動，在業(yè)務(wù)促銷方案中宣傳的

銷售專線號碼（如10016）,用戶撥打銷售專線可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、訂制的來話

營銷方式。

17.單選電話接聽禮儀要求客服代表接聽用戶來電時態(tài)度應(yīng)（）

A、一見如故

B、和藹可親

C、百依百順

D、據(jù)理力爭

答案：B

18、多選服務(wù)渠道由（）的服務(wù)單元組成。

A、潛力測評

B、競賽評優(yōu)

C、受理客戶需求

D、為客戶提供直接服務(wù)

答案：CD

19、判斷題了解你的產(chǎn)品是成功地進(jìn)行服務(wù)的關(guān)鍵。（）

答案：對

20、判斷題投訴回訪指投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻?/p>

接觸，了解客戶對處理結(jié)果的意見與建議。

答案：對

21、填空題工業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)部對客戶申訴的責(zé)任定性為企業(yè)責(zé)任、（）、（）、

用戶原因等類別。

答案：先期處理得當(dāng)、立案撤消

22、判斷題短信營業(yè)廳是中國聯(lián)通為客戶提供的基于WAP方式的自助服務(wù)平臺。

（）

答案：錯

23、判斷題達(dá)成協(xié)議就是指電話營銷人員通過推銷說明等工作激發(fā)起客戶購買

商品或服務(wù)的欲望，從而作出肯定的購買決策。

答案：對

24、單選中國聯(lián)通全國服務(wù)熱線為客戶提供（）7x24小時服務(wù)。

A、7x10

B、7x24

C、7x7

D、7x12

答案：B

25、單選手機(jī)營業(yè)廳的接入方式有（）。

A、IE

B、WAP

C、域名

D、WPA

答案：B

26、填空題數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)是建立在客服分析型數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上的，分為（）與（）

兩個層級。

答案：省分客服分析數(shù)據(jù)庫；總部客服分析數(shù)據(jù)庫

27、多選哪些行為會引起客戶對服務(wù)人員的不滿？（）

A、服務(wù)態(tài)度生硬

B、流露出對客戶的漠不關(guān)心

C、舉止行為冒犯了客戶的忌諱

D、不能夠遵守約定，又不事先通知

E、不能滿足客戶的全部要求

答案：A,B,C,D

28、單選是（）

A、中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳的域名

B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名

C、中國聯(lián)通3G品牌店的域名

D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名

答案：B

29、單選投訴回訪指投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚?/p>

觸，了解客戶對什么的意見與建議。（）

A、處理結(jié)果

B、處理過程

C、處理統(tǒng)計報告

D、受理登記

答案：A

30、填空題客戶服務(wù)中心要按月計算客戶挽留接觸成功率，并有書面分析記錄。

客戶挽留接觸成功率計算方法：（）+（）.

答案：成功挽留客戶量、挽留客戶接觸量

中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識

1、問答題簡述電信市場營銷的含義。

答案：市場營銷是指電信企業(yè)為實(shí)現(xiàn)預(yù)測、刺激、引導(dǎo)和滿足消費(fèi)者需求，實(shí)現(xiàn)

企業(yè)營銷目標(biāo)所進(jìn)行的一系列的企業(yè)活動?；螂娦攀袌鰻I銷是指使電信客戶滿意

的通信產(chǎn)品和服務(wù)，并使客戶享受到通信有益效用的一切經(jīng)營活動的過程。

2、多選電話營銷作為業(yè)務(wù)推廣的方式之一，其主要特點(diǎn)是：（）

A.營銷的相對成本很低

B.可以通過先進(jìn)的電話技術(shù)與計算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)

C.營銷的效率很高

D.是企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式

E.是了解和發(fā)掘客戶的需求最佳方式

答案：A,C

3、判斷題電話營銷就是指呼入式營銷。

答案：錯

4、填空題電話營銷的基本步驟歸納起來分為：事前準(zhǔn)備、（）、產(chǎn)品介紹、（）、

協(xié)議達(dá)成、客戶跟進(jìn)六大部分組成。

答案：確認(rèn)需求；處理質(zhì)疑

5、問答題營業(yè)廳具有哪些功能？

答案：營業(yè)廳具有辦理業(yè)務(wù)、宣傳業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶的功能。

6、判斷題了解你的產(chǎn)品是成功地進(jìn)行服務(wù)的關(guān)鍵。（）

答案：又寸

7、單選工單閉環(huán)流程按照先后順序?yàn)椋海ǎ?/p>

A.工單受理、工單分揀派送、工單處理、工單答復(fù)、工單審核、工單定性

B.工單受理、工單審核、工單分揀派送、工單處理、工單答復(fù)、工單定性

C.工單受理、工單定性、工單審核、工單分揀派送、工單處理、工單答復(fù)

D.工單受理、工單處理、工單審核、工單分揀派送、工單答復(fù)、工單定性

答案：B

8、單選在當(dāng)今的電信競爭環(huán)境里，（）已成為競爭的核心，發(fā)展的前提是向客

戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

A、商品的質(zhì)量

B、商品的銷售量

C、服務(wù)

D、商品的價位

答案：C

9、判斷題服務(wù)就是客戶的感受。（）

答案：又寸

10、問答題密碼如何修改？

答案：（1）通過客服熱線IVR流程自助服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)；

（2）密碼修改應(yīng)在驗(yàn)證當(dāng)前密碼成功后再進(jìn)行修改；

（3）新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。

11、判斷題運(yùn)營管理系統(tǒng)由勞動力管理、錄音、運(yùn)營報表和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)四部

分組成。

答案：錯

12、判斷題統(tǒng)計分析的維度一般有按業(yè)務(wù)類型分布、按受理渠道分布、按熱點(diǎn)

問題分布

答案：對

13、單選短信營業(yè)廳的統(tǒng)一接入碼為（）。

A、10010

B、10060

C、10086

D、10000

答案：A

14、判斷題客戶滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品的感知效果與他的期望值相比較后

所形成的感覺差異。

答案：又寸

15、填空題中國聯(lián)通圍繞公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，面向3G和全業(yè)務(wù)，建立了

統(tǒng)一、規(guī)范、系統(tǒng)的〃（）+（）+（）〃的服務(wù)體系。

答案：標(biāo)準(zhǔn)；等級；特色

16、多選中國聯(lián)通客戶服務(wù)的基本保障是建立在（）、的管理機(jī)制之上。

A、公司各部門緊密聯(lián)系

B、協(xié)同配合

C、快速反應(yīng)

D、有效解決問題

答案：A,B,C,D

17、單選是（）

A、中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳的域名

B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名

C、中國聯(lián)通3G品牌店的域名

D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名

答案：B

18、單選查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的話費(fèi)總額。（）

A、月結(jié)話費(fèi)查詢

B、月結(jié)詳單查詢

C、實(shí)時總額查詢

D、實(shí)時詳單查詢

答案：C

19、單選電信市場是指電信產(chǎn)品的（）.

A.生產(chǎn)場所

B.營銷場所

C.交換場所

D.應(yīng)用場所

答案：B

20、填空題為了保證投訴處理質(zhì)量，對于暫無法解決的問題，要求相關(guān)部門回

復(fù)的工單描述內(nèi)容包含暫無法解決的（）、（）以及解釋口徑等要素。

答案：原因、解決時限

21、判斷題客服代表不能利用客服桌面系統(tǒng)發(fā)送短信給客戶進(jìn)行回復(fù)，只能通

過系統(tǒng)提供的預(yù)先觸發(fā)功能來發(fā)送短信給客戶進(jìn)行回復(fù)。

答案：錯

22、單選電話呼入的接聽、對話過程包括：（）

A、二個階段

B、三個階段

C、四個階段

D、五個階段

答案：C

23、單選投訴回訪指投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚?/p>

觸，了解客戶對什么的意見與建議。（）

A、處理結(jié)果

B、處理過程

C、處理統(tǒng)計報告

D、受理登記

答案：A

24、多選電信實(shí)體渠道包括（（））。

A、自有營業(yè)廳

B、3G品牌店

C、客戶俱樂部

D、自助服務(wù)店

E、VIP客戶經(jīng)理

答案：A,B,C,D,E

25、判斷題每個工單受理后都必須設(shè)置時間順序。工單審核和工單處理時，需

要根據(jù)工單時間順序進(jìn)行優(yōu)先級排序。

答案：錯

26、單選熱情周到的服務(wù)是構(gòu)架通向客戶橋梁的（）

A、第四步

B、第三步

C、第二步

D、第一步

答案：D

27、單選服務(wù)水平指20s內(nèi)的人工接通率。普通客戶服務(wù)水平的合規(guī)值是：（）

A、＞85%/20so

B、＞80%/20s

C、＞75%/20s

D、＞70%/20s

答案：C

28、問答題密碼如何獲??？

答案：對于后付費(fèi)移動客戶或準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)移動客戶、固定電話、寬帶（ADSL）、

小靈通、大靈通,可以通過本機(jī)撥打、驗(yàn)證機(jī)主姓名、機(jī)主身份證號的方式,從

客服中心獲取服務(wù)密碼；預(yù)付費(fèi)申請獲取客戶密碼時，客服代表需驗(yàn)證手機(jī)號碼

及用戶卡號碼，核查客戶信息成功后，以短信、自動語音播報、電子郵件等保密

性方式把密碼發(fā)送至客戶。上述客戶及其他客戶均可到營業(yè)廳辦理。

29、填空題呼入客服代表流失率計算方法：（）?年初呼入客服代表人數(shù)。

答案：12個月累計自愿和非自愿離職呼入客服代表

30、填空題客戶服務(wù)中心要按月計算客戶維系接觸成功率，并有書面分析記錄。

客戶維系接觸成功率計算方法：（）?（）.

答案：成功維系用戶量；維護(hù)用戶接觸量

中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識考試題庫

1、問答題電話營銷人員在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時需重點(diǎn)把握哪幾點(diǎn)？

答案：（1）讓客戶了解產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢

（2）向客戶請教對產(chǎn)品的意見

（3）協(xié)助客戶解決面臨的難題。

2、填空題工單逾期未處理時，系統(tǒng)將根據(jù)預(yù)先設(shè)定的流程，向業(yè)務(wù)管理人員和

上級部門提供多種方式的（）。

答案：告警信息

3、單選中國聯(lián)通全國服務(wù)熱線為客戶提供（）7x24小時服務(wù)。

A、7x10

B、7x24

C、7x7

D、7x12

答案：B

4、單選一般投訴處理最長不超過的時間是：（）

A、24小時

B、48小時

C、36小時

D、72小時

答案：A

5、單選上尿路結(jié)石最常見的典型癥狀是（）

A.肉眼血尿

B.持繼性腹痛

C.腰疼痛+血尿

D.發(fā)熱、腰痛

E.惡心、嘔吐、出冷汗

答案：C

6、判斷題自有營業(yè)廳指中國聯(lián)通自己投資建設(shè)或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)，并

自主經(jīng)營的營業(yè)廳，投資方式包括購置、建設(shè)和租賃三種方式。（）

答案：對

7、填空題數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)是建立在客服分析型數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上的，分為（）與（）

兩個層級。

答案：省分客服分析數(shù)據(jù)庫；總部客服分析數(shù)據(jù)庫

8、單選在確定自己的目標(biāo)客戶群時，通常首先分析自己的（），從而確定選

定目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)和范圍。

A.目標(biāo)客戶

B.潛在客戶

C.需求客戶

D.現(xiàn)有客戶

答案：D

9、問答題什么是密碼管理？

答案：服務(wù)密碼是客戶通過客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的唯一憑證，服務(wù)密碼與營帳

系統(tǒng)中的營業(yè)密碼應(yīng)保持一致?？头峋€通過使用本機(jī)撥打核實(shí)客戶身份信息的

方式進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。密碼在各類操作系統(tǒng)的顯示界面上應(yīng)為屏蔽狀態(tài)，只能夠由

客戶自行輸入后系統(tǒng)自行驗(yàn)證，杜絕人工操作環(huán)節(jié)。在固網(wǎng)系統(tǒng)暫不具備密碼管

理的情況下，客戶可以使用本機(jī)撥打客服熱線，經(jīng)過核實(shí)客戶身份信息后辦理

業(yè)務(wù)。

10、判斷題中國聯(lián)通電話營銷網(wǎng)內(nèi)呼出號碼為10016,網(wǎng)外呼出號碼可以采用

變動的號碼。

答案：對

11、填空題申訴統(tǒng)計分析的維度一般有按業(yè)務(wù)類型狀態(tài)分布、按（）分布、按

熱點(diǎn)問題狀態(tài)分布這幾個方面。

答案：受理渠道狀態(tài)

12、判斷題客服代表可獲授權(quán)對客戶個性化信息進(jìn)行修改。

答案：對

13、填空題電話營銷次數(shù)控制要求每個用戶每年?duì)I銷的次數(shù)應(yīng)控制在（）次以

內(nèi)。同一業(yè)務(wù)向同一用戶再次營銷時間應(yīng)控制在個（）月以上。

答案：6;3

14、填空題LSCIA模型包含如下內(nèi)容：（）傾聽；分擔(dān)；澄清；（）；（）。

答案：陳述；要求

15、多選客戶接觸層和服務(wù)支撐層這兩個層面之間的關(guān)系是（）。

A、相互依托

B、互不干涉

C、互為支撐

D、分工協(xié)作

答案：A,C,D

16、填空題適度的服務(wù)，關(guān)鍵是要實(shí)踐〃（）〃的觀念，增強(qiáng)對客戶的責(zé)任感，

從細(xì)微之處來完善服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，以此增強(qiáng)對客戶的吸引力和（）。

答案：以人為本；親和力

17.多選呼入客服代表可用率的計算方法是（呼入電話的通話時長+話后整理時

長）?呼入客服代表付薪工作時長，其中的付薪工作時間是依據(jù)工資表所核算工

資的工作時長進(jìn)行計算。應(yīng)包括：（）

A、進(jìn)餐時間

B、培訓(xùn)時間

C、加班時間

D、工作時間

答案：B,C,D

18、單選客服代表基本行為準(zhǔn)則是中國聯(lián)通以滿足（）為出發(fā)點(diǎn)。

A、客戶的需求

B、員工個人的需求

C、公司的需求

D、業(yè)務(wù)發(fā)展的需求

答案：A

19、多選客服代表應(yīng)按正確的操作程序處理客戶電話等待。操作步驟為（）

A、報告班長同意

B、征得客戶的同意并向客戶解釋必要性

C、回查客戶是否還在線

D、詢問客戶是否繼續(xù)等候

E、轉(zhuǎn)接客戶電話

答案：B,C,D

20、填空題在客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中，年度計劃中要明確指出哪些指標(biāo)需要

客服代表掌握和理解，并且必須有（）的員工理解與其相關(guān)的計劃指標(biāo)。

答案：80%

21、問答題什么是月結(jié)費(fèi)用查詢？

答案：指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的通信費(fèi)用總額及各分項(xiàng)費(fèi)用

情況。

22、判斷題在電話營銷中，因?yàn)樗械男畔⒍际峭ㄟ^我們的聲音傳遞的，客服

人員的聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。

答案：對

23、單選中國聯(lián)通國際漫游客戶（境外）服務(wù)熱線是（）。

A/p>

B/p>

C/p>

D/p>

答案：A

24、判斷題呼出客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比

例。其合規(guī)值43%。

答案：對

25、多選知識庫應(yīng)具備的功能有哪些？（）

A、在線學(xué)習(xí)

B、題庫管理

C、培訓(xùn)考評功能

D、搜索引擎

答案：A,B,C,D

26、判斷題運(yùn)營管理系統(tǒng)由勞動力管理、錄音、運(yùn)營報表和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)四部

分組成。

答案：錯

27、問答題簡述什么是熱轉(zhuǎn)接？

答案：熱轉(zhuǎn)接功能是在不掛斷客戶呼入的情況下，客服代表可以將電話轉(zhuǎn)接給其

他客服代表，或者進(jìn)行三方通話，或者轉(zhuǎn)接給非客戶服務(wù)中心的人員，并且能夠

實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接接受方方便了解客戶的請求以及前一個客服代表的處理情況等功能。

28、單選自助服務(wù)店即（）小時自助服務(wù)營業(yè)廳。

A、7

B、10

C、24

D、20

答案：C

29、單選企業(yè)營銷管理上，要擺脫過去在人工設(shè)備、手工操作條件下形成的小

生產(chǎn)管理，確立適應(yīng)現(xiàn)代化（）需要的管理思路。

A.大生產(chǎn)

B.大營銷

C.大合作

D.全球一體化

答案：B

30、填空題相關(guān)處理部門如發(fā)現(xiàn)此工單需其它部門共同協(xié)助處理或者本部門無

法對該工單進(jìn)行處理，可對該工單進(jìn)行（）操作或者（）操作。

答案：轉(zhuǎn)派；升級

中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識考試題

L問答題什么是接觸傳遞？

答案：接觸傳遞（ContactDelivery）,指利用不同技術(shù)和信息系統(tǒng)，通過不同

渠道來傳遞客戶與客戶服務(wù)中心的接觸。接觸傳遞用于傳遞客戶呼入和呼出；接

觸傳遞是客服中心技術(shù)領(lǐng)域的重要部分，它包括ACD（自動呼叫分配）、IVR（交

互語音應(yīng)答）和CTI（計算機(jī)電話集成）。

2、問答題密碼如何獲??？

答案：對于后付費(fèi)移動客戶或準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)移動客戶、固定電話、寬帶（ADSL）、

小靈通、大靈通，可以通過本機(jī)撥打、驗(yàn)證機(jī)主姓名、機(jī)主身份證號的方式，從

客服中心獲取服務(wù)密碼；預(yù)付費(fèi)申請獲取客戶密碼時，客服代表需驗(yàn)證手機(jī)號碼

及用戶卡號碼，核查客戶信息成功后，以短信、自動語音播報、電子郵件等保密

性方式把密碼發(fā)送至客戶。上述客戶及其他客戶均可到營業(yè)廳辦理。

3、問答題請寫出直銷渠道的定義。

答案：指由公司組織的、相對穩(wěn)定的人員組成，以面對面形式直接發(fā)展公司業(yè)務(wù)

的隊(duì)伍。包括分公司組建并管理的直銷隊(duì)伍（個人直銷員與集團(tuán)客戶經(jīng)理/代表）

和分銷渠道管理的社會直銷人員。

4、填空題電話營銷中讓客戶充分了解產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢必須把握〃（）、有效、

真實(shí)準(zhǔn)確〃的三大原則。

答案：及時；

5、單選手機(jī)營業(yè)廳的接入方式有（）。

A、正

B、WAP

C、域名

D、WPA

答案：B

6、多選中國聯(lián)通客戶服務(wù)的基本保障是建立在（）、的管理機(jī)制之上。

A、公司各部門緊密聯(lián)系

B、協(xié)同配合

C、快速反應(yīng)

D、有效解決問題

答案：A,B,C,D

7、判斷題客戶之所以選擇某種商品或服務(wù)，并不是因?yàn)楫a(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品帶

給客戶的好處。

答案：對

8、判斷題在電話營銷中只要客服人員準(zhǔn)確地把握了客戶需求，就能夠獲得訂單。

答案：錯

9、判斷題電話營銷過程中，客服代表應(yīng)該不斷地給客戶以壓力，才能促使交易

翊。

答案：錯

10、判斷題電話營銷中如果想要讓客戶與你完成交易,那么你必須能夠滿足客

戶的需求。

答案：對

11.填空題為了保證投訴處理質(zhì)量,對于暫無法解決的問題，要求相關(guān)部門回

復(fù)的工單描述內(nèi)容包含暫無法解決的（）、（）以及解釋口徑等要素。

答案：原因、解決時限

12、填空題在客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中要制定明確的（），且計劃中必須包括：

（）、水平和服務(wù)效率等績效指標(biāo)。

答案：年度計劃；服務(wù)質(zhì)量

13、填空題客戶通過客服中心的投訴、咨詢、建議等接觸，倘若前臺的客服代

表無法直接答復(fù)客戶，將形成（）。

答案：電子工單

14、判斷題客戶都希望用他們的錢買到質(zhì)價不相符的商品，只要能得到熱情周

到的服務(wù)就行。（）

答案：錯

15、填空題客戶服務(wù)中心系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請求總量的比

例（包括10011和10010）。計算方法：（）?（），合規(guī)值之99%。

答案：系統(tǒng)應(yīng)答總量、系統(tǒng)請求總量

16、多選3G品牌店承擔(dān)的功能有（）。

A、3G業(yè)務(wù)宣傳

B、3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)

C、3G終端展示

D、產(chǎn)品銷售

答案：A,B,C,D

17、填空題客戶服務(wù)中心質(zhì)檢必須有書面、客觀的（），并明確質(zhì)檢得分下限。

在實(shí)施過程中定期對其進(jìn)行評估和改善。質(zhì)檢得分下限是客服代表上應(yīng)直接處理

客戶服務(wù)的（）要求。

答案：計分辦法；基本

18、多選申訴處理基本原則有哪些？（）

A、限時辦結(jié)及時、反饋原則

B、誠實(shí)信用、依法處理的原則

C、重要性優(yōu)先原則

D、重大性優(yōu)先原則

E、保密性原則

答案:A,B,C,D

19、填空題月結(jié)詳單查詢是指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通

話記錄，包括通話起止時間、（）、通話類型、（）等。

答案：通話時長；對方號碼

20、判斷題工單閉環(huán)流程共分為工單受理、工單審核、工單分揀派送、工單答

復(fù)、工單定性。

答案：錯

21、單選企業(yè)營銷管理上，要擺脫過去在人工設(shè)備、手工操作條件下形成的小

生產(chǎn)管理，確立適應(yīng)現(xiàn)代化（）需要的管理思路。

A.大生產(chǎn)

B.大營銷

C.大合作

D.全球一體化

答案：B

22、問答?某培訓(xùn)教員首次擔(dān)任客服中心新招入人員的上崗前培訓(xùn)，為讓這批人

員盡快勝任客服代表的工作，這位培訓(xùn)教員認(rèn)真地按電話接聽禮儀要求的四個階

段的對話原則和規(guī)范用語進(jìn)行了培訓(xùn)。經(jīng)考核，這批學(xué)員運(yùn)用規(guī)范用語對答如流,

但上崗后客戶反映：這批客服代表說話象背書一樣，十分呆板，無法交流。經(jīng)理

了解此況后，要求對這批客戶代表補(bǔ)課。

請問：為什么要補(bǔ)課？應(yīng)補(bǔ)什么課？

答案：一、因?yàn)榭头砩蠉徢皯?yīng)培訓(xùn)的基本課程應(yīng)包括：⑴基本禮儀知識、⑵

電話服務(wù)禮儀、⑶電話接聽禮儀。只有這樣，才能使客服代表在與客戶的溝通過

程中良好地保持語言準(zhǔn)確、專業(yè)、高效，并富有人情味。目前，客服代表未經(jīng)過

基本禮儀和電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)就直接進(jìn)入電話接聽培訓(xùn)，所以對話呆板。

二、客服代表應(yīng)補(bǔ)的課程為：⑴基本禮儀知識；⑵電話服務(wù)禮儀

23、單選中國聯(lián)通全國服務(wù)熱線包括的客服熱線有（）。A、10000

B、95588

C、10010

D、10086

答案：C

24、填空題中國聯(lián)通客戶俱樂部根據(jù)服務(wù)目標(biāo)客戶群不同，分為面向（）客戶

的分級服務(wù)和面向（）會員的分類特色服務(wù)。

答案：VIP;特色俱樂部

25、多選電信實(shí)體渠道包括（（））。

A、自有營業(yè)廳

B、3G品牌店

C、客戶俱樂部

D、自助服務(wù)店

E、VIP客戶經(jīng)理

答案：A,B,C,D,E

26、問答題請寫出中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名。

答案：。

27、判斷題客服代表可以通過桌面系統(tǒng)查詢客戶與中國聯(lián)通發(fā)生接觸的歷史、

具體的接觸內(nèi)容以及接觸之間的關(guān)聯(lián)。

答案：對

28、填空題通過實(shí)習(xí)評估的新客服代表比例指在同一批實(shí)習(xí)客服代表中，通過

實(shí)習(xí)期績效評估的客服代表占本期實(shí)習(xí)客服代表的比例。計算方法：（）?全部

呼入實(shí)習(xí)客服代表人數(shù)。

答案：呼入客服代表通過實(shí)習(xí)期績效評估人數(shù)

29、單選在電話服務(wù)過程中，表達(dá)服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵因素是：語氣。語氣習(xí)慣包

括以下方面，例如（）

A、規(guī)范用語

B、語調(diào)的抑揚(yáng)變化

C、普通話

D、本地方言

答案：B

30、判斷題電話營銷中承諾是處理客戶異議最好的方法。

答案：錯

中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識考試資料

L多選對客戶投訴的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析時，有哪些要求？（）

A、整體概括簡明扼要;

B、指標(biāo)對比趨勢清晰（以圖例表示）；

C、異動指標(biāo)重點(diǎn)分析（內(nèi)容詳盡、問題明確、支撐數(shù)據(jù)清晰）；

D、每項(xiàng)表述的情況應(yīng)有明確的數(shù)據(jù)支撐