單位對賓館管理制度總則1.目的為加強單位對賓館的規(guī)范化管理，提高賓館服務質(zhì)量和運營效率，滿足單位內(nèi)部公務接待及員工出差等住宿需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于單位所屬賓館及其所有工作人員，同時適用于在賓館進行公務活動的單位內(nèi)部人員。3.基本原則服務至上原則。以提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務為宗旨，滿足各類客戶需求。規(guī)范管理原則。建立健全各項規(guī)章制度，確保賓館運營管理有章可循、規(guī)范有序。安全第一原則。加強賓館安全管理，保障賓客生命財產(chǎn)安全。成本控制原則。合理控制賓館運營成本，提高經(jīng)濟效益。賓館組織架構(gòu)與職責1.組織架構(gòu)賓館設(shè)總經(jīng)理一名，副總經(jīng)理若干名，下設(shè)客房部、餐飲部、財務部、后勤部、安保部等部門。2.職責分工總經(jīng)理全面負責賓館的經(jīng)營管理工作，制定賓館發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，組織實施各項管理制度，協(xié)調(diào)各部門工作，確保賓館運營目標的實現(xiàn)。副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理開展工作，分管相關(guān)部門，負責具體業(yè)務的組織實施和管理，對總經(jīng)理負責?？头坎控撠熆头康那鍧?、整理、維護及賓客接待服務工作，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗。餐飲部負責賓館餐飲服務的策劃、組織和實施，提供多樣化的餐飲菜品和優(yōu)質(zhì)的餐飲服務，滿足賓客的用餐需求。財務部負責賓館財務管理工作，包括財務預算編制、成本核算、資金管理、財務報表編制等，確保賓館財務狀況良好，資金運作合理。后勤部負責賓館物資采購、設(shè)備維護、工程維修、環(huán)境衛(wèi)生等后勤保障工作，確保賓館正常運營。安保部負責賓館安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度，加強安全巡邏，保障賓客和員工的人身財產(chǎn)安全，維護賓館正常秩序?？头抗芾?.客房預訂單位內(nèi)部人員因公務需要預訂客房，應提前[X]個工作日向賓館預訂部提交預訂申請，注明入住時間、退房時間、房間類型、人數(shù)等信息。預訂部收到申請后，應及時確認房間availability，并與申請人溝通預訂信息。如遇特殊情況無法滿足預訂需求，應及時向申請人說明原因，并協(xié)助其調(diào)整預訂。2.入住登記賓客入住時，前臺工作人員應認真核對賓客有效身份證件，按照規(guī)定辦理入住手續(xù)，收取押金（押金金額根據(jù)房間類型和住宿天數(shù)確定），并為賓客分配房間。工作人員應向賓客介紹賓館的基本情況、服務設(shè)施及使用方法，告知賓客相關(guān)注意事項，如退房時間、客房內(nèi)物品損壞賠償規(guī)定等。3.客房服務客房服務員應按照規(guī)定的清潔標準和服務流程，每日對客房進行清潔整理，包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、補充客房用品等，確?？头空麧嵭l(wèi)生?？头糠諉T應隨時關(guān)注賓客需求，及時提供所需服務，如送水、送物、叫醒服務等。對于賓客提出的特殊要求，應盡量滿足，并及時向相關(guān)部門反饋。客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備應定期檢查和維護，確保正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，應及時報修，并做好記錄。4.退房結(jié)算賓客退房時，客房服務員應及時查房，檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，物品是否齊全。如發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失，應按照規(guī)定進行賠償。前臺工作人員應根據(jù)查房結(jié)果，辦理退房手續(xù)，退還賓客押金或收取相應的賠償費用。同時，應向賓客提供消費清單，確認無誤后請賓客簽字。對于單位內(nèi)部公務接待的賓客，退房結(jié)算方式按照單位相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。餐飲管理1.餐飲預訂單位內(nèi)部舉辦會議、宴請等活動需要預訂餐飲服務，應提前[X]個工作日向賓館餐飲部提交預訂申請，注明活動時間、地點、用餐人數(shù)、菜品要求、特殊需求等信息。餐飲部收到申請后，應根據(jù)賓客需求制定詳細的餐飲方案，并與申請人溝通確認。如遇特殊情況需要調(diào)整餐飲方案，應及時與申請人協(xié)商解決。2.菜品供應餐飲部應根據(jù)季節(jié)變化和賓客需求，定期更新菜品菜單，提供多樣化的菜品選擇。菜品應注重營養(yǎng)搭配、口味鮮美，確保食品安全。廚師應嚴格按照菜品制作標準和操作規(guī)程進行烹飪，保證菜品質(zhì)量。對于賓客提出的特殊菜品要求，應盡量滿足。餐飲部應加強對食材采購、儲存、加工等環(huán)節(jié)的管理，確保食材新鮮、安全。采購食材應選擇正規(guī)供應商，嚴格把控質(zhì)量關(guān)，并做好索證索票工作。3.餐飲服務餐廳服務員應熱情、禮貌地迎接賓客，引導賓客就座，并及時提供茶水、毛巾等服務。服務員應熟悉菜品特色和價格，為賓客提供詳細的菜品介紹和推薦服務。在服務過程中，應及時響應賓客需求，確保服務周到、細致。餐飲部應注重餐廳環(huán)境衛(wèi)生和餐具消毒，為賓客提供舒適、整潔的用餐環(huán)境。定期對餐廳設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保正常使用。4.費用結(jié)算餐飲消費結(jié)束后，餐廳服務員應及時為賓客開具發(fā)票，并按照單位相關(guān)規(guī)定辦理費用結(jié)算手續(xù)。對于單位內(nèi)部公務接待的餐飲費用，應嚴格按照預算控制，確保費用合理、合規(guī)。餐飲部應定期對餐飲收入和成本進行核算，分析經(jīng)營情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以改進。財務管理1.預算管理賓館應根據(jù)年度經(jīng)營計劃和目標，編制年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。預算編制應遵循實事求是、合理準確的原則，確保預算具有可操作性和指導性。財務部門應定期對預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)預算執(zhí)行過程中的偏差，并采取有效措施進行調(diào)整和糾正。如遇重大事項需要調(diào)整預算，應按照規(guī)定程序進行審批。2.收入管理賓館應加強對各項收入的管理，確保收入及時、足額入賬。前臺工作人員應嚴格按照規(guī)定的價格標準收取客房租金、餐飲費用等，并及時將款項上繳財務部門。財務部門應建立健全收入臺賬，對各項收入進行詳細記錄和核算。同時，應加強對收入票據(jù)的管理，確保票據(jù)開具規(guī)范、真實、有效。3.成本費用管理賓館應加強成本費用控制，降低運營成本。財務部應制定成本費用管理制度，明確成本費用核算方法和控制標準。各部門應嚴格按照成本費用預算控制各項支出，加強對物資采購、設(shè)備維修、人員薪酬等費用的管理。對于大額支出，應按照規(guī)定程序進行審批。財務部門應定期對成本費用進行分析，找出成本費用控制的關(guān)鍵點和存在的問題，并提出改進措施和建議。4.資金管理賓館應合理安排資金，確保資金安全、高效運作。財務部門應根據(jù)資金需求情況，編制資金計劃，合理籌集和使用資金。加強對資金收支的管理，嚴格執(zhí)行資金審批制度。對于現(xiàn)金收支，應嚴格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，確?，F(xiàn)金安全。定期對資金進行盤點和核對，確保賬實相符。同時，應加強對銀行賬戶的管理，防范資金風險。后勤管理1.物資采購后勤部應建立物資采購管理制度，規(guī)范物資采購流程。根據(jù)賓館經(jīng)營需要，制定物資采購計劃，明確采購品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求等。采購人員應選擇合格的供應商，進行詢價、比價、議價，確保采購物資的質(zhì)量和價格合理。采購物資應簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務。物資采購到貨后，后勤部應組織相關(guān)人員進行驗收，確保物資符合采購要求。對于驗收不合格的物資，應及時與供應商協(xié)商處理。2.設(shè)備維護后勤部應建立設(shè)備維護管理制度，定期對賓館設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。制定設(shè)備維護計劃，明確維護內(nèi)容、維護周期和責任人。對于重要設(shè)備，應建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備運行情況和維護歷史。設(shè)備出現(xiàn)故障時，維修人員應及時進行維修，確保盡快恢復正常使用。對于重大設(shè)備故障，應及時向上級匯報，并采取應急措施。3.環(huán)境衛(wèi)生后勤部應加強賓館環(huán)境衛(wèi)生管理，制定環(huán)境衛(wèi)生標準和清潔流程，確保賓館公共區(qū)域、客房、餐廳等環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期組織清潔人員對賓館進行全面清潔消毒，加強對衛(wèi)生間、垃圾桶等重點區(qū)域的清潔和消毒工作。加強對環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，為賓客提供良好的環(huán)境。4.能源管理后勤部應加強賓館能源管理，制定能源消耗定額和考核制度，鼓勵員工節(jié)約能源。采取節(jié)能措施，如合理設(shè)置空調(diào)溫度、照明系統(tǒng)智能化控制、推廣使用節(jié)能設(shè)備等，降低能源消耗。定期對能源消耗情況進行統(tǒng)計和分析，找出能源消耗的關(guān)鍵點和存在的問題，并采取有效措施進行改進。安保管理1.安全制度安保部應制定完善的安全管理制度，包括門禁制度、巡邏制度、消防安全制度、突發(fā)事件應急預案等，確保賓館安全管理有章可循。加強對員工的安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。定期組織安全演練，檢驗和完善應急預案。2.門禁管理在賓館出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴格控制人員和車輛進出。員工應佩戴工作牌，憑有效證件進出賓館。外來人員和車輛進入賓館，應進行登記并經(jīng)相關(guān)部門或人員批準。加強對門禁系統(tǒng)的管理和維護，確保正常運行。定期檢查門禁設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或更換。3.巡邏管理安保人員應按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏，重點巡查賓館公共區(qū)域、客房樓層、財務室、配電室等重要部位。巡邏過程中，應注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取措施處理。做好巡邏記錄，記錄巡邏時間、地點、情況等信息。4.消防安全管理賓館應按照消防法規(guī)要求，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。定期組織消防檢查和維護，確保消防通道暢通無阻。加強對員工的消防安全培訓，提高員工的火災防范意識和應急處置能力。制定火災應急預案，定期組織消防演練，確保在火災發(fā)生時能夠迅速、有效地進行滅火和疏散。5.突發(fā)事件應急處理安保部應制定突發(fā)事件應急預案，包括治安事件、自然災害事件、公共衛(wèi)生事件等。明確應急處理流程和各部門職責分工。發(fā)生突發(fā)事件時，安保人員應立即到達現(xiàn)場，采取應急措施進行處理，并及時向上級報告。各部門應按照應急預案的要求，協(xié)同配合，共同做好應急處置工作。突發(fā)事件處理結(jié)束后，應及時進行總結(jié)評估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，對應急預案進行修訂和完善。員工管理1.員工招聘與培訓賓館根據(jù)經(jīng)營需要，制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職資格等要求。通過多種渠道招聘合適的員工，確保員工隊伍素質(zhì)。加強員工培訓，制定培訓計劃，定期組織員工參加業(yè)務培訓、技能培訓、安全培訓等，提高員工業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。鼓勵員工參加各類職業(yè)技能鑒定和學歷教育，為員工提供發(fā)展空間和晉升機會。2.員工考核與激勵建立員工考核制度，定期對員工工作表現(xiàn)進行考核評價。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽稱號等；對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育、培訓輔導或調(diào)整崗位，直至解除勞動合同。設(shè)立員工激勵機制，鼓勵員工積極參與賓館管理和服務創(chuàng)新，提出合理化建議，對為賓館做出突出貢獻的員工給予特別獎勵。3.員工福利與待遇賓館按照國家法律法規(guī)和單位相關(guān)規(guī)定，