建筑單位客戶(hù)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)建筑單位客戶(hù)管理，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司與建筑單位客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)往來(lái)及相關(guān)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.客戶(hù)至上原則：始終將客戶(hù)需求放在首位，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)期望。2.誠(chéng)信合作原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度與客戶(hù)開(kāi)展合作，維護(hù)良好的合作關(guān)系。3.專(zhuān)業(yè)高效原則：以專(zhuān)業(yè)的能力和高效的工作為客戶(hù)提供服務(wù)，確保業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。二、客戶(hù)信息管理（一）客戶(hù)信息收集1.業(yè)務(wù)部門(mén)在與建筑單位客戶(hù)首次接觸時(shí)，應(yīng)及時(shí)收集客戶(hù)基本信息，包括但不限于客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍等。2.收集客戶(hù)項(xiàng)目信息，如項(xiàng)目名稱(chēng)、地點(diǎn)、規(guī)模、預(yù)算、進(jìn)度要求等。3.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)交流等渠道，獲取客戶(hù)潛在需求及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息。（二）客戶(hù)信息整理1.業(yè)務(wù)人員對(duì)收集到的客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)整理，建立客戶(hù)信息檔案。2.信息檔案應(yīng)包括客戶(hù)基本資料、項(xiàng)目信息、溝通記錄、合作歷史等內(nèi)容，并確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（三）客戶(hù)信息更新1.定期對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行更新，及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)變化。2.當(dāng)客戶(hù)發(fā)生重大事項(xiàng)，如公司變更、項(xiàng)目調(diào)整等，業(yè)務(wù)人員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)更新相關(guān)信息。（四）客戶(hù)信息保密1.嚴(yán)格遵守公司保密制度，對(duì)客戶(hù)信息予以保密，防止信息泄露。2.未經(jīng)客戶(hù)書(shū)面同意，不得向任何第三方披露客戶(hù)信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。三、客戶(hù)分類(lèi)管理（一）分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶(hù)規(guī)模、合作潛力、合作頻率等因素，將建筑單位客戶(hù)分為重點(diǎn)客戶(hù)、一般客戶(hù)和潛在客戶(hù)。1.重點(diǎn)客戶(hù)：合作項(xiàng)目多、業(yè)務(wù)量大、合作潛力高的客戶(hù)。2.一般客戶(hù)：有一定合作基礎(chǔ)，但業(yè)務(wù)規(guī)模和影響力相對(duì)較小的客戶(hù)。3.潛在客戶(hù)：有潛在合作意向，但尚未建立實(shí)際合作關(guān)系的客戶(hù)。（二）分類(lèi)管理措施1.重點(diǎn)客戶(hù)成立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，配備資深業(yè)務(wù)人員，提供一對(duì)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期與重點(diǎn)客戶(hù)溝通交流，了解需求變化，制定個(gè)性化的合作方案。優(yōu)先安排資源，確保重點(diǎn)客戶(hù)項(xiàng)目的順利推進(jìn)。2.一般客戶(hù)由業(yè)務(wù)部門(mén)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，保持適度的溝通頻率。根據(jù)客戶(hù)需求，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和解決方案。定期對(duì)一般客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估，挖掘合作潛力，提升合作層次。3.潛在客戶(hù)安排業(yè)務(wù)人員定期進(jìn)行拜訪和溝通，介紹公司優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)范圍，建立初步聯(lián)系。針對(duì)潛在客戶(hù)需求，提供針對(duì)性的業(yè)務(wù)資料和解決方案，吸引其合作意向。對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行跟蹤和分析，及時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際客戶(hù)。四、客戶(hù)溝通與服務(wù)（一）溝通計(jì)劃1.業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)，制定年度客戶(hù)溝通計(jì)劃，明確溝通目標(biāo)、方式、頻率等。2.溝通計(jì)劃應(yīng)包括定期拜訪、項(xiàng)目匯報(bào)、需求調(diào)研、節(jié)日問(wèn)候等內(nèi)容，確保與客戶(hù)保持密切聯(lián)系。（二）溝通方式1.面對(duì)面溝通：對(duì)于重要事項(xiàng)和關(guān)鍵決策，安排業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面交流，增強(qiáng)溝通效果。2.電話(huà)溝通：及時(shí)解答客戶(hù)咨詢(xún)，溝通日常業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。3.郵件溝通：發(fā)送正式文件、業(yè)務(wù)資料、項(xiàng)目報(bào)告等，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。4.會(huì)議溝通：組織項(xiàng)目會(huì)議、合作洽談會(huì)等，集中討論和解決問(wèn)題。（三）客戶(hù)服務(wù)流程1.客戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)人員接到客戶(hù)咨詢(xún)后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，詳細(xì)解答客戶(hù)疑問(wèn)。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和人員，在24小時(shí)內(nèi)給予客戶(hù)明確答復(fù)。2.項(xiàng)目報(bào)價(jià)根據(jù)客戶(hù)需求，業(yè)務(wù)部門(mén)在2個(gè)工作日內(nèi)制定詳細(xì)的項(xiàng)目報(bào)價(jià)方案。報(bào)價(jià)方案應(yīng)包括項(xiàng)目?jī)?nèi)容、價(jià)格明細(xì)、服務(wù)承諾等，確?？蛻?hù)清楚了解合作成本和收益。3.合同簽訂雙方達(dá)成合作意向后，業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)起草合同文本，經(jīng)法務(wù)部門(mén)審核后，提交客戶(hù)簽訂。合同簽訂過(guò)程中，應(yīng)與客戶(hù)充分溝通合同條款，確保雙方權(quán)益得到保障。合同簽訂后，及時(shí)將合同副本歸檔，并告知相關(guān)部門(mén)和人員。4.項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目部門(mén)按照合同要求組織實(shí)施項(xiàng)目，確保項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度。業(yè)務(wù)人員定期跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，如遇客戶(hù)提出變更需求，應(yīng)按照公司變更管理流程進(jìn)行處理。5.項(xiàng)目驗(yàn)收項(xiàng)目完成后，業(yè)務(wù)部門(mén)提前通知客戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)收。協(xié)助客戶(hù)完成驗(yàn)收工作，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題及時(shí)整改，確保項(xiàng)目順利通過(guò)驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，辦理項(xiàng)目結(jié)算手續(xù)，總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（四）客戶(hù)投訴處理1.設(shè)立客戶(hù)投訴渠道，如電話(huà)、郵箱、意見(jiàn)箱等，確?？蛻?hù)投訴能夠及時(shí)反饋。2.接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，安撫客戶(hù)情緒。3.及時(shí)調(diào)查投訴原因，組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，在3個(gè)工作日內(nèi)給予客戶(hù)初步處理意見(jiàn)。4.對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)給出最終處理結(jié)果，并跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度。5.對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施改進(jìn)工作，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。五、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)（一）定期回訪1.業(yè)務(wù)部門(mén)定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。2.回訪頻率為重點(diǎn)客戶(hù)每季度一次，一般客戶(hù)每半年一次，潛在客戶(hù)每年一次。3.回訪內(nèi)容包括客戶(hù)需求變化、合作項(xiàng)目評(píng)價(jià)、改進(jìn)建議等，及時(shí)記錄回訪結(jié)果。（二）客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)1.開(kāi)展節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等活動(dòng)，增強(qiáng)與客戶(hù)的情感聯(lián)系。2.定期舉辦客戶(hù)答謝會(huì)、行業(yè)研討會(huì)等活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)參加，增進(jìn)彼此了解和合作。3.根據(jù)客戶(hù)需求，提供相關(guān)培訓(xùn)、咨詢(xún)等增值服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。（三）合作關(guān)系評(píng)估1.每年對(duì)與建筑單位客戶(hù)的合作關(guān)系進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)包括合作項(xiàng)目業(yè)績(jī)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、合作潛力等。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)調(diào)整，優(yōu)化客戶(hù)管理策略。3.對(duì)于合作良好的客戶(hù)，制定進(jìn)一步深化合作的計(jì)劃；對(duì)于合作不佳的客戶(hù)，分析原因，采取改進(jìn)措施或考慮終止合作。六、客戶(hù)合作項(xiàng)目管理（一）項(xiàng)目立項(xiàng)1.業(yè)務(wù)部門(mén)獲取建筑單位客戶(hù)項(xiàng)目需求后，進(jìn)行項(xiàng)目可行性分析。2.編寫(xiě)項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告，包括項(xiàng)目背景、目標(biāo)、實(shí)施方案、預(yù)算、預(yù)期收益等內(nèi)容。3.項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，正式啟動(dòng)項(xiàng)目。（二）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建1.根據(jù)項(xiàng)目需求，組建由項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)人員、施工人員、質(zhì)量管理人員等組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。2.明確項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)和分工，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。（三）項(xiàng)目進(jìn)度管理1.項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，明確各階段的工作任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。2.定期召開(kāi)項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)議，檢查項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)解決進(jìn)度滯后問(wèn)題。3.建立項(xiàng)目進(jìn)度預(yù)警機(jī)制，當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)度偏差超過(guò)10%時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警，采取相應(yīng)措施進(jìn)行調(diào)整。（四）項(xiàng)目質(zhì)量管理1.制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，明確質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制措施。2.加強(qiáng)施工過(guò)程質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)制度，確保項(xiàng)目質(zhì)量符合要求。3.定期進(jìn)行質(zhì)量檢查和評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)整改，確保項(xiàng)目質(zhì)量達(dá)標(biāo)。（五）項(xiàng)目成本管理1.編制項(xiàng)目成本預(yù)算，明確項(xiàng)目各項(xiàng)費(fèi)用支出。2.嚴(yán)格控制項(xiàng)目成本，加強(qiáng)成本核算和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。3.在保證項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度的前提下，合理降低項(xiàng)目成本，提高項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益。（六）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理1.識(shí)別項(xiàng)目可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，如技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等。2.對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。3.定期對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。七、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)客戶(hù)調(diào)查、回訪等方式獲取客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)得分。2.客戶(hù)合作項(xiàng)目業(yè)績(jī)：包括項(xiàng)目數(shù)量、合同金額、項(xiàng)目利潤(rùn)等指標(biāo)。3.新客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量：統(tǒng)計(jì)新增建筑單位客戶(hù)的數(shù)量。4.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)效果：根據(jù)客戶(hù)回訪、合作關(guān)系評(píng)估等結(jié)果進(jìn)行考核。（二）考核周期1.月度考核：對(duì)業(yè)務(wù)人員的客戶(hù)溝通、項(xiàng)目跟進(jìn)等日常工作進(jìn)行考核。2.季度考核：綜合月度考核結(jié)果，對(duì)業(yè)務(wù)人員的客戶(hù)管理工作進(jìn)行季度評(píng)估。3.年度考核：全面考核業(yè)務(wù)人員的客戶(hù)管理業(yè)績(jī)，作為薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。（三）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員給予額外獎(jiǎng)勵(lì)