中介房客管理制度一、總則1.目的為規(guī)范本公司中介業(yè)務中與房客相關(guān)的各項行為，保障公司、中介人員及房客的合法權(quán)益，提高服務質(zhì)量，促進公司業(yè)務的健康、有序發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在本公司從事中介業(yè)務活動的所有員工，以及通過本公司中介服務達成房屋租賃或買賣交易的房客。3.基本原則依法合規(guī)原則：中介業(yè)務活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。誠實守信原則：中介人員應如實向房客提供房屋信息，不得隱瞞或虛假宣傳；房客應如實提供個人信息及租賃或購買房屋的相關(guān)需求。公平公正原則：在房屋交易過程中，保障各方平等的權(quán)利和義務，不偏袒任何一方。優(yōu)質(zhì)服務原則：以客戶需求為導向，提供高效、專業(yè)、貼心的中介服務，提升客戶滿意度。二、中介人員管理1.入職要求具備相關(guān)房地產(chǎn)中介從業(yè)資格證書。品行端正，無不良信用記錄。具有良好的溝通能力和服務意識。2.培訓與考核新入職中介人員需參加公司組織的入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、業(yè)務流程、房屋知識、溝通技巧等。定期組織業(yè)務培訓和考核，不斷提升中介人員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力。考核內(nèi)容包括房屋信息掌握程度、客戶溝通能力、業(yè)務成交業(yè)績等。對于考核不合格的中介人員，給予再次培訓機會；若仍未通過考核，根據(jù)具體情況進行調(diào)崗或辭退處理。3.行為規(guī)范遵守職業(yè)道德，不得泄露客戶隱私信息。不得與房客串通損害公司利益，不得私自收取額外費用。積極主動為房客提供服務，及時解答房客疑問，協(xié)助辦理房屋租賃或買賣相關(guān)手續(xù)。定期回訪客戶，收集客戶反饋意見，不斷改進服務質(zhì)量。三、房客信息管理1.信息收集中介人員在與房客首次接觸時，應詳細收集房客的個人信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等。了解房客的租賃或購買房屋需求，如房屋位置、面積、戶型、預算、租賃期限等，并做好記錄。2.信息錄入與存儲中介人員應及時將收集到的房客信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)，確保信息準確、完整。公司指定專人負責客戶信息的存儲和管理，對客戶信息進行分類歸檔，建立電子和紙質(zhì)檔案，確保信息安全。3.信息保密嚴格遵守客戶信息保密制度，未經(jīng)房客書面同意，不得向任何第三方泄露房客信息。加強對客戶信息管理系統(tǒng)的安全防護，設置不同級別的訪問權(quán)限，防止信息被非法獲取或篡改。四、房屋信息管理1.房源收集中介人員應通過多種渠道收集房源信息，包括網(wǎng)絡平臺、房產(chǎn)開發(fā)商、業(yè)主委托等。對收集到的房源信息進行實地勘察，核實房屋真實情況，包括房屋面積、戶型、裝修狀況、配套設施等，并拍攝清晰的房屋照片。2.房源錄入與審核將核實后的房源信息錄入公司房源管理系統(tǒng)，詳細描述房屋情況，如房屋地址、樓層、朝向、租金或售價等。公司安排專人對錄入的房源信息進行審核，確保信息真實、準確、有效。對于不符合要求的房源信息，及時通知中介人員進行修改或補充。3.房源維護與更新中介人員應定期對負責的房源進行回訪，了解房屋出租或出售情況，及時更新房源狀態(tài)。根據(jù)市場變化和房屋實際情況，對房源信息進行適時調(diào)整，如租金或售價的調(diào)整、房屋裝修的變動等。五、房屋租賃業(yè)務管理1.租賃需求匹配中介人員根據(jù)房客的租賃需求，在公司房源管理系統(tǒng)中篩選合適的房源，并帶房客實地看房。在看房過程中，向房客詳細介紹房屋情況、周邊配套設施、租賃價格及相關(guān)租賃條款等，解答房客疑問。2.租賃合同簽訂若房客確定租賃某套房屋，中介人員應協(xié)助雙方簽訂租賃合同。合同內(nèi)容應明確租賃雙方的權(quán)利和義務，包括租賃房屋地址、租賃期限、租金金額及支付方式、押金金額及退還條件、房屋維修責任等。在簽訂合同前，仔細審核合同條款，確保合同合法合規(guī)、公平合理，避免出現(xiàn)糾紛隱患。3.租金與押金管理按照租賃合同約定，協(xié)助房客收取租金和押金。租金收取方式可根據(jù)雙方協(xié)商確定，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、電子支付等。建立租金和押金收取臺賬，詳細記錄每筆款項的收取時間、金額、支付方式、房客姓名等信息，并及時更新。在租賃期滿或合同解除時，按照合同約定及時退還房客押金，如有扣除押金的情況，應向房客說明理由，并提供相關(guān)憑證。4.房屋交接與維修在租賃房屋交付前，中介人員應協(xié)助房東和房客進行房屋交接，檢查房屋設施設備是否完好，并填寫房屋交接清單。在租賃期間，如房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題或設施設備損壞，中介人員應及時協(xié)調(diào)房東和房客進行維修處理。屬于房東責任的，督促房東及時維修；屬于房客責任的，告知房客維修義務，并協(xié)助房東與房客協(xié)商維修費用承擔問題。六、房屋買賣業(yè)務管理1.買賣需求匹配中介人員了解房客的購房需求，包括購房預算、房屋位置、面積、戶型等，同時掌握公司房源信息，為房客推薦合適的房屋。帶房客實地查看意向房屋，介紹房屋基本情況、周邊環(huán)境、市場價格等，安排專業(yè)人員陪同看房，解答房客關(guān)于房屋質(zhì)量、產(chǎn)權(quán)等方面的疑問。2.買賣合同簽訂當房客確定購買某套房屋后，中介人員應協(xié)助買賣雙方簽訂房屋買賣合同。合同應明確房屋基本信息、成交價格、付款方式、付款時間、產(chǎn)權(quán)過戶時間、交房時間、違約責任等條款。對合同條款進行詳細審核，確保合同符合法律法規(guī)要求，保護買賣雙方的合法權(quán)益。在簽訂合同過程中，向買賣雙方充分說明合同條款的含義和法律后果，確保雙方理解并同意合同內(nèi)容。3.交易款項管理協(xié)助買賣雙方按照合同約定進行交易款項的收付。根據(jù)付款方式的不同，制定詳細的款項收付流程，確?？铐棸踩?、準確地流轉(zhuǎn)。設立專門的交易款項監(jiān)管賬戶，對買賣雙方的交易款項進行監(jiān)管。在款項收付過程中，嚴格按照合同約定和財務制度進行操作，及時開具收款憑證和付款憑證。定期與買賣雙方核對交易款項的收付情況，確保賬目清晰。如出現(xiàn)款項收付異常情況，及時查明原因并采取相應措施。4.產(chǎn)權(quán)過戶與交房手續(xù)辦理協(xié)助買賣雙方辦理房屋產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)，提供必要的文件和資料，指導雙方填寫相關(guān)表格，協(xié)助預約辦理時間，確保過戶手續(xù)順利進行。在產(chǎn)權(quán)過戶完成后，協(xié)助買賣雙方辦理房屋交房手續(xù)。組織雙方進行房屋驗收，檢查房屋設施設備是否完好，各項費用是否結(jié)清，并填寫交房確認書。跟進房屋產(chǎn)權(quán)變更登記情況，確保房屋產(chǎn)權(quán)順利轉(zhuǎn)移至買方名下。在整個交易過程中，保持與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時解決出現(xiàn)的問題。七、客戶服務與投訴處理1.客戶服務建立客戶服務熱線和在線客服平臺，及時響應房客的咨詢和需求。中介人員應在接到客戶咨詢后，第一時間給予回復，不得推諉或拖延。定期回訪客戶，了解客戶對服務的滿意度和意見建議。對于客戶提出的問題，及時進行處理和反饋，不斷改進服務質(zhì)量。為客戶提供房屋租賃或買賣相關(guān)的咨詢服務，如市場動態(tài)、政策法規(guī)解讀等，增強客戶對房地產(chǎn)市場的了解。2.投訴處理設立專門的投訴受理渠道，包括電話、郵件、在線投訴平臺等，確?？蛻敉对V能夠及時被接收。接到客戶投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中，保持客觀、公正的態(tài)度，收集相關(guān)證據(jù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案，并及時與投訴人溝通反饋。對于能夠當場解決的投訴問題，立即給予解決；對于需要一定時間處理的問題，向投訴人說明處理進度和預計完成時間，確保投訴人了解處理情況。對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。同時，對投訴案例進行分析總結(jié)，查找問題根源，采取針對性措施進行改進，避免類似投訴再次發(fā)生。八、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司設立專門的監(jiān)督管理部門，定期對中介人員的業(yè)務操作進行檢查，包括房源信息真實性、客戶信息管理、合同簽訂與執(zhí)行情況、交易款項收付等方面。建立中介人員業(yè)務檔案，記錄其日常業(yè)務表現(xiàn)、客戶評價、違規(guī)行為等信息。根據(jù)業(yè)務檔案，對中介人員進行綜合評價，作為績效考核和晉升的重要依據(jù)。加強對公司財務部門的監(jiān)督，確保交易款項的收付符合財務制度和合同約定，防止出現(xiàn)財務風險。2.外部監(jiān)督積極配合房地產(chǎn)主管部門的監(jiān)督檢查，及時提供相關(guān)資料和信息，接受主管部門的指導和監(jiān)管。關(guān)注社會輿論和客戶反饋，對涉及公司中介業(yè)務的負面信息及時進行調(diào)查處理，維護公司良好的社會形象。九、違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定中介人員存在以下行為之一的，視為違規(guī)：泄露客戶隱私信息。與房客串通損害公司利益。私自收取額外費用。提供虛假房屋信息。不按照規(guī)定簽訂合同或履行合同義務。其他違反公司規(guī)章制度和職業(yè)道德的行為。2.違規(guī)處理措施對于首次違規(guī)的中介人員，給予警告處分，并進行批評教育。要求其立即改正違規(guī)行為，采取措施消除不良影響。對于多次違規(guī)或違規(guī)情節(jié)