標(biāo)準(zhǔn)解讀

《DB31/T 938-2015 電子商務(wù)服務(wù)平臺 售后服務(wù)規(guī)范》是上海市地方標(biāo)準(zhǔn)，旨在指導(dǎo)和規(guī)范電子商務(wù)平臺在提供售后服務(wù)時應(yīng)遵循的基本原則與具體要求。該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商品或服務(wù)交易的電子商務(wù)服務(wù)平臺。

根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，電子商務(wù)服務(wù)平臺需要建立健全售后服務(wù)體系，確保消費(fèi)者權(quán)益得到保障。這包括但不限于建立完善的退換貨政策、設(shè)立專門處理售后問題的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、明確售后服務(wù)流程等。此外，對于消費(fèi)者提出的合理訴求，平臺應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)并及時解決。

在處理退貨方面，《DB31/T 938-2015》規(guī)定了詳細(xì)的退貨條件及流程，比如明確了哪些情況下可以申請無理由退貨以及退貨的時間限制等。同時強(qiáng)調(diào)，在符合相關(guān)法律法規(guī)的前提下，商家不得無故拒絕消費(fèi)者的正當(dāng)退貨請求。

關(guān)于維修服務(wù)，《DB31/T 938-2015》也提出了相應(yīng)的要求，即電商平臺需提供清晰的產(chǎn)品保修信息，并保證在保修期內(nèi)能夠?yàn)橛脩籼峁┯行У募夹g(shù)支持和服務(wù)。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，平臺有責(zé)任協(xié)助用戶聯(lián)系制造商或供應(yīng)商解決問題。

另外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別指出，為了提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)該定期收集并分析顧客反饋意見，不斷優(yōu)化改進(jìn)自身的售后服務(wù)水平。同時，平臺還需加強(qiáng)對入駐商家的管理，確保所有參與者都能遵守統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。


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....

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  • 廢止
  • 已被廢除、停止使用，并不再更新
  • 2015-10-29 頒布
  • 2016-01-01 實(shí)施
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DB31/T 938-2015電子商務(wù)服務(wù)平臺售后服務(wù)規(guī)范_第1頁
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DB31/T 938-2015電子商務(wù)服務(wù)平臺售后服務(wù)規(guī)范_第3頁
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文檔簡介

ICS0308020

A10..

備案號48799—2016

:

上海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB31/T938—2015

電子商務(wù)服務(wù)平臺售后服務(wù)規(guī)范

E-businessserviceplatform—After-salesspecifications

2015-10-29發(fā)布2016-01-01實(shí)施

上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB31/T938—2015

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

基本要求

4…………………1

售后咨詢服務(wù)

5……………2

售后技術(shù)服務(wù)

6……………2

退換貨服務(wù)

7………………2

退款服務(wù)

8…………………3

服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

9……………3

附錄資料性附錄電子商務(wù)服務(wù)平臺退款方式

A()……………………4

Ⅰ

DB31/T938—2015

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市商務(wù)委員會提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院浦東新區(qū)電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會上海網(wǎng)購商會上?，F(xiàn)

:、、、

代商務(wù)促進(jìn)中心上海市商務(wù)發(fā)展研究中心上海鋼富電子商務(wù)有限公司上海九州通醫(yī)藥有限公司

、、、、

上海齊家信息科技股份有限公司紐海電子商務(wù)上海有限公司上海西域機(jī)電系統(tǒng)有限公司

、()、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人路歡歡楊珞馬娜陳曉明齊為黃岳邵明徐立鶴黃昕帆李蕙君雷亮

:、、、、、、、、、、、

湯兵勇余愛國勞幗齡

、、。

Ⅲ

DB31/T938—2015

電子商務(wù)服務(wù)平臺售后服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)服務(wù)平臺售后服務(wù)的基本要求以及售后咨詢服務(wù)售后技術(shù)服務(wù)退換貨

,、、

服務(wù)退款服務(wù)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)等要求

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在上海注冊的電子商務(wù)服務(wù)平臺的售后服務(wù)活動

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則

GB/T16784

電子商務(wù)服務(wù)平臺入駐商戶管理規(guī)范

DB31/T824—2014

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

電子商務(wù)服務(wù)平臺E-businessserviceplatform

在電子商務(wù)活動中為交易方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和

。

定義

[DB31/T824—2014,2.1]

32

.

電子商務(wù)售后服務(wù)E-businessafter-salesservice

商品或服務(wù)出售后為滿足顧客的需要電子商務(wù)平臺平臺入駐商戶和顧客之間的接觸活動

,,、。

注改寫定義

:GB/T16784—2008,2.1。

33

.

售后技術(shù)服務(wù)after-salestechnicalservice

商品出售后為保證商品正常使用而為顧客提供的必要服務(wù)

,。

注售后技術(shù)服務(wù)可包括安裝調(diào)試維修維護(hù)保養(yǎng)定期檢查有關(guān)技術(shù)咨詢等內(nèi)容

:、、、、、。

4基本要求

41電子商務(wù)服務(wù)平臺以下簡稱平臺應(yīng)加強(qiáng)對入駐商戶的管理要求入駐商戶提供的售后服務(wù)符

.(“”),

合平臺規(guī)定的要求平臺對入駐商戶的管理應(yīng)符合的規(guī)定

,DB31/T824—2014。

42平臺應(yīng)建立并明示售后服務(wù)制度明確平臺入駐商戶及顧客三方各自的責(zé)任權(quán)利和義務(wù)

.,、、。

43平臺應(yīng)建立多種售后服務(wù)受理渠道包括但不限于電話受理在線受理電子郵件等

.,

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