雪華品牌管理手冊(cè)之雪華品牌終端導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)（供雪華各區(qū)域分公司及代理商市場(chǎng)管理和終端導(dǎo)購(gòu)人員參閱）湖州雪華裝飾材料有限公司●品牌管理部2023年6月

前言決勝終端，現(xiàn)已成為眾多廠商征戰(zhàn)商場(chǎng)的銳器之一。雪華公司在數(shù)年的鋁塑板制造與經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，積累和提煉了大量的寶貴經(jīng)驗(yàn)，在此，我們?cè)概c所有雪華同仁、代理商及終端導(dǎo)購(gòu)人員共同分享，共同學(xué)習(xí)，共同提高。本手冊(cè)旨在為雪華公司市場(chǎng)管理人員及各區(qū)域代理商提供基本的終端操作依據(jù)，幫助提高雪華終端導(dǎo)購(gòu)人員的實(shí)操能力，為實(shí)現(xiàn)雪華公司的整體市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)提供務(wù)實(shí)性操作范本。但由于雪華公司的分銷網(wǎng)絡(luò)涉及中國(guó)眾多城市，大江南北的地區(qū)風(fēng)情、市場(chǎng)特性及成熟度都有不同限度的差異，所以還希望雪華市場(chǎng)人員在實(shí)際運(yùn)用與操作中可以對(duì)本手冊(cè)“活學(xué)活用”，并能結(jié)合市場(chǎng)一線的經(jīng)歷與感受對(duì)本手冊(cè)不斷完善和補(bǔ)充。保密約定本《雪華品牌終端導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)》涉及雪華公司市場(chǎng)運(yùn)作的核心機(jī)密及管理運(yùn)作技巧，僅提供應(yīng)雪華鋁塑板的市場(chǎng)管理人員、代理商及導(dǎo)購(gòu)人員參閱。因此，敬請(qǐng)各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格控制本手冊(cè)的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨?cè)分解，按照各崗位人員實(shí)際需要節(jié)選解讀。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，雪華將保存對(duì)相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，多謝配合！目錄TOC\o"1-3"\h\z前言 2保密約定 21.雪華終端導(dǎo)購(gòu)人員的地位和作用 61.1.終端概述 61.1.1.終端的定義 61.1.2.終端的重要性 61.1.3.終端的作用 71.1.4.構(gòu)成終端的要素 71.2.雪華終端導(dǎo)購(gòu)人員的地位和作用 82.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購(gòu)人員的崗位職責(zé) 93.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購(gòu)的平常行為規(guī)范與規(guī)定 93.1.終端導(dǎo)購(gòu)言談舉止方面應(yīng)遵守的原則 93.2.終端導(dǎo)購(gòu)的平常行為規(guī)范 103.2.1.穿 103.2.2.說(shuō) 103.2.3.做 123.2.4.精神狀態(tài) 123.2.5.態(tài)度 123.3.終端導(dǎo)購(gòu)言談舉止方面應(yīng)注意的細(xì)節(jié) 133.4.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 153.4.1.工作標(biāo)準(zhǔn) 153.4.2.終端導(dǎo)購(gòu)人員“七不準(zhǔn)” 153.5.終端導(dǎo)購(gòu)平常工作規(guī)定 163.6.導(dǎo)購(gòu)自檢內(nèi)容 164．終端布置和商品展示規(guī)范 164．1終端布置規(guī)范內(nèi)容 174．2終端布置規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 174.3.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境設(shè)立 174.4.商品展示的原則 174.5.商品陳列應(yīng)注意的要點(diǎn) 175.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具有的知識(shí) 185.1.雪華公司背景知識(shí) 185.1.1.雪華公司概述 185.1.2.雪華公司的發(fā)展歷程與榮譽(yù) 185.2.雪華產(chǎn)品知識(shí) 195.2.1.雪華的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 195.2.2.雪華鋁塑板的賣點(diǎn)與特性 195.2．3.重要競(jìng)爭(zhēng)者簡(jiǎn)況 195.3.鋁塑板知識(shí) 215.3.1.鋁塑板的基本知識(shí) 215.3.2.鋁塑板消費(fèi)者分類及特點(diǎn) 246.顧客購(gòu)買心理與行為 256.1.顧客購(gòu)買的心理與行為過(guò)程 256．1.1.第一階段：引起需要 266.1.2.第二階段：收集資料 266.1.3.第三階段：購(gòu)前比較估計(jì) 266.1.4.第四階段：購(gòu)買決定 276.1.5.第五階段：買后感受 276.2.顧客購(gòu)買意圖的快速判斷 276.2.1.個(gè)人或店主 1276.2.2.廣告公司或室內(nèi)裝飾公司 276.2.3.工程 287.導(dǎo)購(gòu)銷售促成技巧 1287.1.掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 287.2.等待銷售時(shí)機(jī)應(yīng)注意的事項(xiàng) 287.2.1.等待銷售時(shí)的不佳范例 287.2.2.等待時(shí)機(jī)的對(duì)的姿勢(shì) 287.2.3.等待時(shí)機(jī)的對(duì)的位置 297.2.4.眼前沒(méi)有任何顧客時(shí) 297.3.導(dǎo)購(gòu)過(guò)程的四個(gè)要領(lǐng) 297.4.介紹雪華鋁塑板時(shí)注意的問(wèn)題 307.5.如何刺激顧客的購(gòu)買欲望 317．6.如何獲得顧客的信賴 317.7.說(shuō)服顧客應(yīng)遵循的原則 317.8.如何解決顧客的抱怨 328.表格 33表格一銷售日清表 33表格二雪華鋁塑板競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查表 349．附件：關(guān)于鋁塑板的相關(guān)知識(shí)359．1鋁塑板常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題359．2廚房衛(wèi)生間吊頂?shù)倪x材369．3裝飾材料要合理369．4家居裝飾未來(lái)流行趨勢(shì)37

1.雪華終端導(dǎo)購(gòu)人員的地位和作用1.1.終端概述在我們知道終端導(dǎo)購(gòu)人員的地位和作用之前，我們一方面必須了解什么是終端，終端對(duì)于公司來(lái)講有什么樣的地位和作用。1.1.1.終端的定義在標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)銷書(shū)上，終端恐怕是個(gè)找不到的名詞，形形色色的營(yíng)銷論著對(duì)終端的定義也不盡相同。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場(chǎng)。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購(gòu)買者手中的最后一環(huán)。從這個(gè)意義上說(shuō)，終端可以是零售賣場(chǎng)，也可以不是，它可以是人員直銷、廠家直銷、郵購(gòu)、展覽會(huì)等等?？傊K端是購(gòu)買者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的場(chǎng)合，是分銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。一般來(lái)說(shuō)，終端指的是狹義的終端。1.1.2.終端的重要性就像足球場(chǎng)上隊(duì)員之間的配合、盤(pán)帶、傳吊，以及場(chǎng)外啦啦隊(duì)的吶喊助威，都是為了進(jìn)球時(shí)關(guān)鍵的一腳。而所有商品的宣傳、促銷、渠道建設(shè)也都是為了終端的“臨門(mén)一腳”——即消費(fèi)者的實(shí)際購(gòu)買。盡管產(chǎn)品的分銷渠道多種多樣，但只有擁有了終端才算擁有了渠道，才干接近“球門(mén)”（消費(fèi)者），才有“進(jìn)球”（實(shí)現(xiàn)銷售）的機(jī)會(huì)和也許。因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營(yíng)銷準(zhǔn)則和競(jìng)爭(zhēng)手段。1.1.3.終端的作用終端作為公司產(chǎn)品與消費(fèi)者直接接觸的場(chǎng)合，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售是其最重要的作用，除了實(shí)現(xiàn)銷售，尚有著其他的作用。終端是展示產(chǎn)品、品牌和公司形象的最佳舞臺(tái)。終端是開(kāi)展促銷活動(dòng)最抱負(fù)也是最實(shí)效的場(chǎng)地。終端是接近消費(fèi)者，了解“上帝”（消費(fèi)者）聲音的最佳途徑——即完畢信息反饋。終端是獲取最真實(shí)的市場(chǎng)信息（如：消費(fèi)者及經(jīng)銷商的意見(jiàn)、競(jìng)品動(dòng)態(tài)等）的最佳來(lái)源，為產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)。良好的終端建設(shè)會(huì)對(duì)整個(gè)分銷渠道形成有力的“反拉”，對(duì)中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵(lì)和幫助。終端是攔截競(jìng)品的最后也是最有效的防線。1.1.4.構(gòu)成終端的要素通常，我們認(rèn)為終端涉及軟終端和硬終端。硬終端重要指終端的硬件設(shè)施，如商品，包裝，配件，附件，VI表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開(kāi)架自選、體驗(yàn)銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說(shuō)明書(shū)、DM、POP、小報(bào)等），促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競(jìng)品）的顯著區(qū)別，等等。軟終端重要指終端軟件，如：人員著裝、容貌與舉止，人員素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對(duì)公司情況及產(chǎn)品知識(shí)的了解，對(duì)行業(yè)及競(jìng)品的了解，察言觀色與隨機(jī)應(yīng)變的能力，與競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)人員的區(qū)別，等等。1.2.雪華終端導(dǎo)購(gòu)人員的地位和作用終端導(dǎo)購(gòu)人員作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實(shí)現(xiàn)依賴于導(dǎo)購(gòu)人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導(dǎo)購(gòu)人員的重要作用不容忽視。終端導(dǎo)購(gòu)人員重要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用：為顧客做有效的商品組合——隨著生活水平的提高、消費(fèi)意識(shí)的變遷，商品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)將走向多樣化，加上市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，國(guó)外商品紛至沓來(lái)，面對(duì)比以往更加劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)積極去了解消費(fèi)特性和競(jìng)爭(zhēng)品牌的狀況、動(dòng)向，以便為本公司尋求、開(kāi)發(fā)自有品牌與強(qiáng)化品牌的差異性，最終提高本品牌的競(jìng)爭(zhēng)能力提供市場(chǎng)第一線的資訊。為顧客選擇合適的商品——一般來(lái)說(shuō)，鋁塑板是專業(yè)性的商品，宜用面對(duì)面的方式銷售，由于鋁塑板的價(jià)值、功能、特性等，都需要通過(guò)導(dǎo)購(gòu)人員的解說(shuō)，使顧客能進(jìn)一步了解。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)人員就扮演非常重要的角色，由于他們必須負(fù)起為顧客挑選合適商品的責(zé)任。將商品情報(bào)提供應(yīng)顧客——也許有人認(rèn)為，制作樣板、展示等應(yīng)是美工人員的事，與導(dǎo)購(gòu)人員無(wú)關(guān)，但在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈的情況下，這些簡(jiǎn)樸的POP、賣場(chǎng)的商品展示陳列等工作也已列入了導(dǎo)購(gòu)人員的基礎(chǔ)工作。終端導(dǎo)購(gòu)是終端中最有能動(dòng)性和可塑性的因素，他自身的素質(zhì)以及其積極性、積極性和能動(dòng)性的發(fā)揮，關(guān)系到產(chǎn)品的銷售、品牌形象的樹(shù)立，以及公司的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的提高。因此本手冊(cè)將重點(diǎn)對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)的崗位職責(zé)、平常行為規(guī)范、應(yīng)具有的基礎(chǔ)知識(shí)、銷售技巧等方面進(jìn)行較為詳盡的闡述，旨在幫助導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)自身的重要作用有一個(gè)較為深刻的理解，并且就導(dǎo)購(gòu)工作實(shí)際操作進(jìn)行優(yōu)化的規(guī)范，達(dá)成最有效地提高銷售額和顧客滿意度。2.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購(gòu)人員的崗位職責(zé)通過(guò)在雪華專賣店與顧客交流，向顧客介紹雪華鋁塑板和宣傳品牌形象、公司形象，提高雪華品牌知名度。在雪華專賣店時(shí)時(shí)保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極向顧客推薦適合顧客用途的各類雪華鋁塑板。在雪華專賣店派發(fā)雪華的各種宣傳資料，有效地履行終端銷售陣地的促銷公關(guān)職能。做好雪華專賣店內(nèi)雪華鋁塑板的樣板展示以及POP的陳列和維護(hù)工作，保持雪華鋁塑板樣板的整齊、清潔、有序。收集顧客對(duì)雪華的意見(jiàn)、建議與盼望，及時(shí)妥善地解決顧客抱怨，并向業(yè)務(wù)代表報(bào)告。收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向業(yè)務(wù)代表報(bào)告，敏銳捕獲并反饋競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)信息天天填寫(xiě)銷售日清報(bào)表（附表格一）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表(附表格二)，及時(shí)上交給業(yè)務(wù)代表。完畢業(yè)務(wù)代表與其他上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定執(zhí)行所在專賣店的各項(xiàng)零售政策。3.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購(gòu)的平常行為規(guī)范與規(guī)定3.1.終端導(dǎo)購(gòu)言談舉止方面應(yīng)遵守的原則全心服務(wù)理念服務(wù)宗旨：全心服務(wù)，即，誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、虛心、熱心、恒心。“將心比心，以心換心”，為用戶服務(wù)。服務(wù)目的：全面顧客滿意和顧客完全滿意。服務(wù)方針：熱情周到、一步到位。服務(wù)規(guī)范：服務(wù)規(guī)范化、滿意進(jìn)萬(wàn)家。服務(wù)三規(guī)范：規(guī)范人員、規(guī)范管理、規(guī)范工具。我們的服務(wù)格言：讓顧客滿意是我們存在的理由。3.2.終端導(dǎo)購(gòu)的平常行為規(guī)范3.2.1.穿衣著一定要整潔，大方，干凈得體。女性導(dǎo)購(gòu)員不得留過(guò)長(zhǎng)的指甲，不得濃妝艷抹，頭發(fā)不得染很突兀的顏色。男性導(dǎo)購(gòu)員不得蓄長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)不得染很突兀的顏色。3.2.2.說(shuō)進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)工作時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握積極權(quán)，積極發(fā)言而不要讓顧客先開(kāi)口。導(dǎo)購(gòu)員回答顧客征詢的問(wèn)題時(shí)應(yīng)語(yǔ)調(diào)清楚溫和，目光熱情自然。在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中注意力應(yīng)集中在顧客身上，認(rèn)真聽(tīng)懂顧客詢問(wèn)的問(wèn)題。視線保持禮貌并集中在顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無(wú)關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)交談。純熟掌握“歡迎光顧”、“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)規(guī)范及規(guī)范解說(shuō)進(jìn)行征詢講解。特別是鋁塑板的選材、規(guī)格、技術(shù)等，不得隨意改變。推薦用語(yǔ)：上午好/下午好/晚上好/您好！請(qǐng)隨便參觀！您好！有什么可幫忙的嗎？您好！可以告訴我您打算在哪里使用么？善用技巧，使推銷語(yǔ)言容易為顧客所接受通俗化。直銷人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語(yǔ)句，盡量使用通俗化的語(yǔ)言，使雙方語(yǔ)言交流容易進(jìn)行，不會(huì)發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。多用比方的方法。在推銷用語(yǔ)中采用比方方法，可將深?yuàn)W難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問(wèn)題具體化，形象化，生動(dòng)化，但是在使用比方時(shí)，一定要注意比方是否恰當(dāng)，假如不恰當(dāng)，反而會(huì)使顧客愈聽(tīng)愈糊涂。以普通話為主，方言俚語(yǔ)為輔，導(dǎo)購(gòu)員講普通話，一般人都能聽(tīng)懂。在有些情況下，比如顧客是本地人，亦可使用方言俚語(yǔ)，講和對(duì)方一致的方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情。檢核內(nèi)容結(jié)果你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。A是B否聲音是否具有一定的力度A是B否聲音有無(wú)抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感情，還是平淡無(wú)味A是B否聲音聽(tīng)起來(lái)是否誠(chéng)實(shí)，自然親切A是B否聲音有無(wú)矯揉造作的味道A是B否聲音是否清楚，有無(wú)鼻音或沙啞A是B否字的發(fā)音是否準(zhǔn)確A是B否自我評(píng)價(jià)對(duì)說(shuō)話聲音的檢核表導(dǎo)購(gòu)員征詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立的姿式，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑。雙手合置于身前，昂首挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)每一位顧客都應(yīng)積極點(diǎn)頭示意，在征問(wèn)顧客意圖后，站在樣品的左側(cè)約50—70CM遠(yuǎn)的地方為顧客介紹雪華鋁塑板。3.2.3.做天天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣板擦拭、整理一遍。保證無(wú)灰塵無(wú)污跡，光亮整潔如新。純熟每項(xiàng)征詢技能，在顧客詢問(wèn)時(shí)要應(yīng)付自如。規(guī)定導(dǎo)購(gòu)員隨身攜帶筆、筆記本，以便隨時(shí)記錄顧客規(guī)定，并向公司業(yè)務(wù)人員及時(shí)反映。3.2.4.精神狀態(tài)永遠(yuǎn)的自信——無(wú)論處在什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷。昂揚(yáng)的斗志——每個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員無(wú)不充滿著昂揚(yáng)的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕獲式、前傾式的工作熱情，去感動(dòng)我們的上帝——顧客。堅(jiān)韌不拔的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)——即不放過(guò)每一個(gè)也許，要做到手里抓一個(gè)，眼里盯一個(gè)，嘴里說(shuō)一個(gè)，心里想一個(gè)，耳朵聽(tīng)一個(gè)，鼻子還要聞一個(gè)。樂(lè)于、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)——一個(gè)人要發(fā)展就得不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，沒(méi)有學(xué)習(xí)總結(jié)就沒(méi)有發(fā)展，跟不上公司和社會(huì)的發(fā)展必將被淘汰。良好的心理素質(zhì)——要做到勝不驕、敗不餒，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務(wù)好顧客。有極強(qiáng)的組織性、紀(jì)律性——對(duì)待別人的批評(píng)建議，虛心聽(tīng)取，有則改之、無(wú)則加勉。3.2.5.態(tài)度工作態(tài)度應(yīng)耐心，細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親朋好友同樣接待。每位導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位顧客將使公司失去250名潛在顧客，接待客人要有“三意”——即誠(chéng)意、創(chuàng)意、心意，這“三意”是得到顧客信任、提高服務(wù)品質(zhì)、擴(kuò)大工作成果不可欠缺的基礎(chǔ)。人與人互相接觸，以我們的誠(chéng)意換取顧客的誠(chéng)意，專心意打動(dòng)顧客的心。誠(chéng)意能取得信賴在感到導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有說(shuō)謊，沒(méi)有故弄玄虛，沒(méi)有?；ㄕ袝r(shí)，顧客就會(huì)信賴雪華鋁塑板。此外，有時(shí)誠(chéng)心熱情地介紹能使顧客產(chǎn)生購(gòu)物欲望，最后下決心購(gòu)物。顧客會(huì)由衷地感謝銷售員的那份親切，由于顧客期待的就是銷售員的誠(chéng)意和熱情。創(chuàng)意會(huì)擴(kuò)大成果，工作起來(lái)也很充實(shí)導(dǎo)購(gòu)是創(chuàng)意與方法的結(jié)合。比如說(shuō)，“雪華鋁塑板質(zhì)量好但貴了點(diǎn)”，與“雪華鋁塑板貴是貴了點(diǎn)，但質(zhì)量還不錯(cuò)”，這兩種說(shuō)法是大不同樣的。前者“貴”的印象較深刻，后者“質(zhì)量好”的印象較強(qiáng)烈。因此，導(dǎo)購(gòu)人員要在平常工作中不斷總結(jié)語(yǔ)言的技巧，善于捕獲工作和生活中的靈感，將發(fā)明性的方法用于銷售工作也許會(huì)產(chǎn)生意想不到的良好效果。心意可以喚起顧客的共鳴導(dǎo)購(gòu)人員的職責(zé)就是提供服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)人員在給客戶介紹時(shí)，不要光想著如何把商品推銷出去了事，一方面要懷著全心全意為顧客服務(wù)的心態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供最佳的服務(wù)，這樣才干引起客戶的愛(ài)好，使顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)。3.3.終端導(dǎo)購(gòu)言談舉止方面應(yīng)注意的細(xì)節(jié)導(dǎo)購(gòu)人員在推銷活動(dòng)中的言談舉止事實(shí)上是在塑造和代表著雪華鋁塑板在消費(fèi)者心目中的形象，因而直接關(guān)系到雪華鋁塑板的市場(chǎng)地位問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)人員欲保持良好的素質(zhì)和職業(yè)形象，細(xì)節(jié)最具有影響力，因此應(yīng)特別留意以下細(xì)節(jié)：說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，發(fā)言時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位，保持并顯示出自信。不要神態(tài)緊張，口齒不清。站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腿抖動(dòng)等。與顧客發(fā)言時(shí)不要東張西望或打哈欠，這樣會(huì)顯得無(wú)精打采。更不要打斷顧客的話，在顧客發(fā)言途中，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有理解的地方，最佳用筆記下來(lái)，等顧客講完后再來(lái)詢問(wèn)、講解。發(fā)言時(shí)不要夾帶不良口頭語(yǔ)，或說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。切忌夸夸其談，忘乎所以。推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅，一針見(jiàn)血，要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)重要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)要逐個(gè)介紹，而不要將幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。切忌對(duì)顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。不要機(jī)械式問(wèn)答。避免過(guò)份熱情，硬性推銷。避免忽然出現(xiàn)，驚擾顧客。盡也許不讓顧客說(shuō)“不”，而要讓顧客說(shuō)“是”,說(shuō)話時(shí)對(duì)的地使用停頓。不要承諾自己做不到的事。須知：客戶不僅會(huì)記得導(dǎo)購(gòu)人員所說(shuō)的承諾，同時(shí)也急切盼望導(dǎo)購(gòu)人員實(shí)現(xiàn)諾言。要尊重顧客。人是兩種人格特性的結(jié)合體，即真正的自我和別人心目中的自我。導(dǎo)購(gòu)人員必須注重顧客的第二種人格特性。即使顧客是說(shuō)謊，你也要讓他覺(jué)得你認(rèn)為他是誠(chéng)實(shí)的。尊重用戶的抱怨。用戶的抱怨是向?qū)з?gòu)人員提供消除用戶不滿的線索；而提出合理抱怨的用戶，等于再次給你一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)。因此，傾聽(tīng)和尊重用戶的抱怨，待之以寬容大度的態(tài)度，千萬(wàn)忽視不得。敢于認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)人員在推銷過(guò)程中如有不妥之處，應(yīng)敢于改錯(cuò)，及時(shí)改善，不可強(qiáng)詞奪理。須知：在你得勝之時(shí)，也是你丟掉銷售之日。謙遜可親。自作聰明或逢迎謅媚，會(huì)使客戶產(chǎn)生反感，而謙遜可親的姿態(tài)，能使客戶本人產(chǎn)生優(yōu)越感，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。不要傷害競(jìng)爭(zhēng)者。指名道姓地批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)者及其產(chǎn)品，有時(shí)會(huì)起相反的作用。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)憑著商品知識(shí)、服務(wù)、信用和熱忱等，來(lái)超越你的競(jìng)爭(zhēng)者。3.4.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.4.1.工作標(biāo)準(zhǔn)至少在專賣店開(kāi)門(mén)前五分鐘完畢事前準(zhǔn)備工作。保持地板、墻壁、天花板清潔。保持陳列產(chǎn)品整潔。陳列貨品及標(biāo)價(jià)牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。配備足夠的宣傳品。工作桌整齊干凈，配備常用工具及用品。保持整潔的儀容，發(fā)式整潔。衣履整潔。站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)留意顧客。3.4.2.終端導(dǎo)購(gòu)人員“六不準(zhǔn)”不要在工作桌上擺放食品、飲料及任何私人用品。男導(dǎo)購(gòu)人員不可蓄長(zhǎng)頭發(fā)。不可染怪異的頭發(fā)。不可聊天、談笑、吃東西。女導(dǎo)購(gòu)員避免留長(zhǎng)指甲或涂不同顏色指甲油。不可從事與工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。3.5.終端導(dǎo)購(gòu)平常工作規(guī)定天天準(zhǔn)時(shí)上、下班。天天保持陳列品的整潔。天天準(zhǔn)備足夠的宣傳資料。天天了解貨品儲(chǔ)備情況，以保證貨品的及時(shí)補(bǔ)充。天天了解當(dāng)天的銷量，以及占總銷量的比率，并總結(jié)分析因素，找到對(duì)策。天天填寫(xiě)銷售日清報(bào)表、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表。（見(jiàn)附表格一、二）。3.6.導(dǎo)購(gòu)自檢內(nèi)容是否每日擦拭樣板本，并按規(guī)定整理，擺放。是否具體登記銷售臺(tái)帳。是否積極向征詢者提供有效耐心講解。是否可以每日仔細(xì)核對(duì)庫(kù)存并對(duì)庫(kù)存的變化做到心中有數(shù)。是否仔細(xì)觀測(cè)，記錄競(jìng)品或類似產(chǎn)品的銷售，取得一手資料，分析成因。仔細(xì)檢討對(duì)消費(fèi)者的判斷成功率和對(duì)消費(fèi)者提出問(wèn)題的歸類。檢討對(duì)每位消費(fèi)者的態(tài)度是否誠(chéng)懇，回答問(wèn)題的到位率。4.終端布置和商品展示規(guī)范終端布置、商品展示是消費(fèi)者接觸的第一場(chǎng)合，對(duì)消費(fèi)者的主觀意識(shí)產(chǎn)生強(qiáng)化印象，所以應(yīng)予以重視，以求得提高商品銷售的目的。4.1.終端布置規(guī)范內(nèi)容產(chǎn)品按規(guī)格分類擺放；及時(shí)整理具體的零售記錄（用戶登記臺(tái)帳）；干凈明亮的裝飾招牌；清潔的環(huán)境和熱情大方的促銷人員。4.2.終端布置規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品擺放：種類齊全；擺放整齊；清潔干凈；標(biāo)志清楚；重點(diǎn)突出。宣傳資料：宣傳單張：擺放整齊，數(shù)量充足，突出新品，有資料架的應(yīng)運(yùn)用；產(chǎn)品牌：與相應(yīng)產(chǎn)品相符，保持潔凈無(wú)缺損；價(jià)碼牌：內(nèi)容對(duì)的完整，位置準(zhǔn)確醒目。4.3.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境設(shè)立橫幅：懸掛醒目無(wú)曲折，盡也許掛于室內(nèi)屋頂橫梁上。燈箱：清潔、明亮，及時(shí)更換破滅內(nèi)燈，嚴(yán)禁在燈箱上張貼其它宣傳海報(bào)，避免燈箱被其它如立牌、白板等宣傳物遮擋。4.4.商品展示的原則以簡(jiǎn)潔明了、合理有序?yàn)樵瓌t。突出重點(diǎn)產(chǎn)品。4.5.商品陳列應(yīng)注意的要點(diǎn)充足運(yùn)用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用，切忌讓它有中空或擁擠的現(xiàn)象。陳列鋁塑板的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)，否則消費(fèi)者也許由于找不到合適的規(guī)格而放棄購(gòu)買。陳列工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經(jīng)營(yíng)，時(shí)刻保持清潔的陳列面，贏得最大的陳列效果，才干長(zhǎng)期累積出優(yōu)異成果。5.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具有的知識(shí) 5.1.雪華公司背景知識(shí)5.1.1.雪華公司概述湖州雪華裝飾材料有限公司于1993年春，由香港香雪花集團(tuán)投資建成，廠址在浙江省湖州市南潯鎮(zhèn)，成為國(guó)內(nèi)最早的三大鋁塑板專業(yè)生產(chǎn)公司之一。其主打產(chǎn)品為鋁塑板，至1999年，公司已實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷量62萬(wàn)張，占據(jù)當(dāng)時(shí)40％的市場(chǎng)份額。2023年7月，公司投資172萬(wàn)美元，進(jìn)行大規(guī)模的廠房，設(shè)備的改造與引進(jìn)，引進(jìn)熱壓板生產(chǎn)線，有單一生產(chǎn)冷壓鋁塑板的公司，變成冷熱壓板綜合生產(chǎn)公司。目前，公司已擁有4條冷壓板生產(chǎn)線，6條熱壓板生產(chǎn)線，年產(chǎn)冷壓板360萬(wàn)張，熱壓板400萬(wàn)張，已成為國(guó)內(nèi)最大的專業(yè)鋁塑板制造公司之一，躋身行業(yè)三甲之列。2023年月，湖州雪華裝飾材料有限公司被德國(guó)獨(dú)資綠色可得高級(jí)幕墻材料（上海）公司收購(gòu)。5.1.2.雪華公司的發(fā)展歷程與榮譽(yù)雪華的發(fā)展歷程，是追求卓越的過(guò)程。雪華從1993年創(chuàng)建以來(lái)榮獲諸多榮譽(yù)。1994雪寶鋁塑板在中國(guó)建筑材料與裝飾博覽會(huì)上獲得金獎(jiǎng)1994．3雪寶鋁塑板在首屆全國(guó)建筑行業(yè)訂貨會(huì)上被評(píng)為優(yōu)秀產(chǎn)品1994．4雪寶公司被接納為中國(guó)裝飾協(xié)會(huì)會(huì)員1994．7雪寶鋁塑板獲得中華人民共和國(guó)專利局實(shí)用新型專利證書(shū)5.2.雪華產(chǎn)品知識(shí)雪華重要產(chǎn)品是鋁塑板。它的重要用途是建筑裝飾，用于賓館，商場(chǎng)娛樂(lè)，體育場(chǎng)合，住宅，家私，廣告牌，天花板，包柱，幕墻等裝飾及外墻內(nèi)墻的貼面裝飾。它具有防火，隔熱，隔音，耐酸，耐堿，耐濕，耐水，抗沖擊等優(yōu)點(diǎn)，且質(zhì)地輕巧易加工，色彩柔和鮮艷，價(jià)格適中檔符合環(huán)保規(guī)定特點(diǎn)，是一種抱負(fù)的新奇建筑裝飾材料。目前主打品牌有雪寶，香雪花，萬(wàn)寶隆。5.2.2.雪華鋁塑板的賣點(diǎn)與特性5.2.2.1.雪華鋁塑板的賣點(diǎn)1．德國(guó)獨(dú)資2．先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)由于3.一流的品質(zhì)4．充足的生產(chǎn)能力——六條生產(chǎn)線5.2.2.2.雪華鋁塑板的特性1．萬(wàn)寶隆——高檔幕墻材料，德國(guó)技術(shù)，品牌形象“源自德國(guó)幕墻極品”2．香雪花——低檔熱壓板，港資投入，品牌形象“香港品牌品質(zhì)為先”3．雪寶——冷壓板，品牌形象“中華精品真才實(shí)料”5.2.3.重要競(jìng)爭(zhēng)者簡(jiǎn)況5.2.3.1.新高麗——ISO9002認(rèn)證公司，建設(shè)部推薦優(yōu)秀產(chǎn)品，高麗塑鋁板（中國(guó)）有限公司。產(chǎn)品特點(diǎn)：高檔外墻板，德國(guó)漢高前解決技術(shù)美國(guó)PPG氟碳樹(shù)脂涂裝南韓高分子粘結(jié)膜德國(guó)熱壓復(fù)合生產(chǎn)線；5.2.3.2．海達(dá)——ISO9002認(rèn)證公司，中外合資江陰利泰裝飾材料有限公司。產(chǎn)品特點(diǎn)：高檔外墻板，日本3002H高強(qiáng)度防銹合金鋁板美國(guó)PPG氟碳樹(shù)脂涂裝德國(guó)漢高皮膜化成解決技術(shù)進(jìn)口電腦全自動(dòng)擠塑復(fù)合生產(chǎn)線新型鋁塑復(fù)合防火板。廣告語(yǔ)：用海達(dá)鋁塑板作大師級(jí)杰作；5.2.3.3正茂——新時(shí)代自有品牌，江蘇利泰生產(chǎn)，與海達(dá)高檔板屬于同一品質(zhì)、價(jià)位。廣告語(yǔ)：正茂，新時(shí)代的精神；5.2.3.4.中天星——高檔外墻板，廣東中天星科技實(shí)業(yè)有限公司生產(chǎn)。廣告語(yǔ)：卓越品質(zhì)中國(guó)名牌；5.2.3.5.雅麗泰——ISO9002認(rèn)證公司，江西泓泰建材工業(yè)有限公司生產(chǎn)。產(chǎn)品特點(diǎn)：2023型世紀(jì)版。廣告語(yǔ)：裝飾現(xiàn)代發(fā)明未來(lái)；5.2.3.6泓華——ISO9002認(rèn)證公司，臺(tái)灣泓泰工業(yè)生產(chǎn)（華泓建材），中檔熱壓板。廣告語(yǔ)：臺(tái)灣泓泰中華品牌；5.2.3.7吉煌——ISO9002認(rèn)證公司，吉祥鋁塑工業(yè)公司生產(chǎn)（臺(tái)州市晨日包裝材料有限公司），中檔熱壓板；5.2.3.8吉祥裝潢材料——ISO9001認(rèn)證公司，樂(lè)清市吉祥裝璜材料公司生產(chǎn)，以假亂真，中低檔熱壓板；5.2.3.9吉意——上海吉意裝璜材料生產(chǎn)，中檔外墻板。廣告語(yǔ)：?jiǎn)?dòng)裝飾新領(lǐng)域； 5.2.3.10七色——ISO9002認(rèn)證公司，中國(guó)人民保險(xiǎn)公司承保，山東聊城東阿縣藍(lán)天塑鋁板有限公司生產(chǎn)，中檔外墻板。廣告語(yǔ)：放眼天空輪廓點(diǎn)綴都市衣著；5.2.3.11高建——高檔外墻板，香港誠(chéng)譽(yù)公司有限公司生產(chǎn)。廣告語(yǔ)：高建與你共創(chuàng)輝煌；5.2.3.12新井——新井商事有限公司、上海初井商社制造，高檔外墻板。廣告語(yǔ)：源自日本上海新井；5.2.3.13中洋——上海吉奧建材有限公司生產(chǎn)，中檔鋁塑板；5.2.3.14利凱爾——江蘇利凱爾實(shí)業(yè)公司生產(chǎn)，中低檔熱壓板。廣告語(yǔ)：詮釋新裝潢締造新經(jīng)典；5.2.3.15美的經(jīng)典——武漢市豐潤(rùn)板業(yè)公司生產(chǎn)，中、低熱壓板。廣告語(yǔ)：永葆經(jīng)典本色；5.2.3.16圣吉迪——上海圣吉迪裝璜材料公司生產(chǎn)，中檔鋁塑板；5.2.3.17吉邦——上海吉邦裝璜材料公司生產(chǎn)（與圣吉迪為同一公司）； 5.2.3.18方大——深圳方大意德新材料有限公司生產(chǎn)（投資1·5億、上市公司），中高檔鋁塑板；5.2.3.19華源——上海華源股份公司生產(chǎn)（中國(guó)華源集團(tuán)、上市公司、國(guó)家重點(diǎn)扶持公司），中高檔鋁塑板；5.2.3.20未來(lái)之窗——廣東未來(lái)之窗新技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司生產(chǎn)，中高檔鋁塑板；知己知彼，百戰(zhàn)不殆。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的充足認(rèn)知，是我們致勝的要素之一。5.3.鋁塑板知識(shí)鋁塑板是雪華公司的主導(dǎo)產(chǎn)品，了解選擇鋁塑板的要領(lǐng)是導(dǎo)購(gòu)人員更好的為顧客提供服務(wù)的一個(gè)必備條件。5.3.1.鋁塑板的基本知識(shí)5.3.1.1產(chǎn)品介紹：

鋁塑復(fù)合板是國(guó)際上新興的一種高技術(shù)、低消耗的建筑裝飾材料，它外層為鋁，夾層為塑，歐美把它喻為“三明治”。是由鋁箔卷片以化成皮膜解決后，加上多種色彩的氟碳樹(shù)脂，經(jīng)高溫烤漆，再與聚乙烯板復(fù)合而成。該產(chǎn)品具有極佳的物理性能：強(qiáng)度高、防水、防火、防震、隔音性能好；優(yōu)秀的加工性：可塑性高、施工便捷、可彎、可刨、可釘、耐沖擊；先進(jìn)的表面解決技術(shù)：平整性佳、顏色亮麗、輕而堅(jiān)、表面耐磨、耐洗、不粘灰。因此被廣泛應(yīng)用于外墻裝修、陽(yáng)臺(tái)、廣告牌匾、室內(nèi)隔間、大廳或營(yíng)業(yè)場(chǎng)合天花板、屏風(fēng)、壁材、家具貼面，是目前世界上頗受歡迎的裝飾裝修材料。5.3.1.2產(chǎn)品特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)性——可以按客戶規(guī)定單批訂貨。隨著時(shí)代進(jìn)步，高樓大廈的林立，人事費(fèi)用的高漲，人們都希望在長(zhǎng)期養(yǎng)護(hù)大樓的經(jīng)費(fèi)上能節(jié)省，鋁塑板是符合此種需求的外層裝飾板。耐用性——鋁塑板是由鋁質(zhì)材料涂上能經(jīng)久保持美觀的超耐用氟化乙烯樹(shù)脂烤漆層而成。具有耐用性、耐天候性、耐腐蝕性、耐污染性。輕巧性——鋁塑板使用輕量型的鋁材和樹(shù)脂的夾層片，每平方公尺只有六公斤，由于輕而減輕了搬運(yùn)承擔(dān)，使安裝作業(yè)簡(jiǎn)便，縮短工期。平整性——鋁塑板具有外墻裝飾規(guī)定的平整性的高級(jí)感。使用平整的鋁材層和復(fù)合材料，經(jīng)高精度的加工技術(shù)和嚴(yán)格品管，而為一種無(wú)歪扭的裝飾板。造型——鋁塑板的造型，可依客戶的訂貨規(guī)定，在能制造的范圍內(nèi)，進(jìn)行最大極限的設(shè)計(jì)與造型，可做彎折加工、曲線加工、缺口加工等復(fù)雜加工，不管是平面或曲線面均可作強(qiáng)調(diào)美觀的意匠設(shè)計(jì)。5.3.1.3鋁塑復(fù)合板的歷史（1）70、80年代，國(guó)際上產(chǎn)生三大世界品牌：a.德國(guó)“阿拉克邦”；b美國(guó)“雷諾茲”；c日本“三菱”。其三大品牌在金屬幕墻中各占一塊，勢(shì)均力敵，在亞洲市場(chǎng)上，當(dāng)數(shù)日本“三菱”為主，直至98年德國(guó)“阿拉克邦”與上海“匯麗”集團(tuán)合資創(chuàng)辦鋁塑板工廠，產(chǎn)品國(guó)產(chǎn)化，品牌國(guó)際化。“三菱”在亞洲，重要在中國(guó)市場(chǎng)受到重大沖擊，即于2023年奮起抗擊，在價(jià)格不做重大調(diào)整的前提下，改善中間PE塑料芯材的阻燃防火功能，由本來(lái)世界通行的阻燃B2級(jí)PE塑料改成阻燃B1級(jí)PE塑料，顏色由本來(lái)黑色改為白色來(lái)區(qū)別。中國(guó)市場(chǎng)“三菱”公司依舊由“西飛”公司作市場(chǎng)總代理，安裝并銷售其產(chǎn)品。在價(jià)格上——德國(guó)“阿拉克邦”約為270/平方米左右（上海產(chǎn)）日本“三菱”約為315/平方米左右美國(guó)“雷諾茲”約為350/平方米左右（2）90年代初，亞洲品牌臺(tái)灣“吉祥”，韓國(guó)“大名”進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，臺(tái)灣“吉祥”瞄準(zhǔn)了中國(guó)市場(chǎng)的巨大潛力和當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)狀況，把產(chǎn)品提成兩大類，a外幕墻板；b店裝、內(nèi)裝板，以此來(lái)迎合消費(fèi)能力。當(dāng)時(shí)由于較多臺(tái)灣商人進(jìn)入大陸發(fā)展，促進(jìn)“吉祥”的分銷網(wǎng)絡(luò)有能力和財(cái)力來(lái)擴(kuò)大“它”的影響，而韓國(guó)“大名”迅速跟進(jìn)，由于中國(guó)的分銷商不具有相對(duì)的能力和財(cái)力，導(dǎo)致它沒(méi)有成功?！凹椤钡某晒Φ顷懞土腥胫袊?guó)審計(jì)規(guī)范中作為鋁塑板的審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。奠定了它在中國(guó)金屬幕墻中的老大地位。在以后的發(fā)展史中“吉祥”犯了四大體命的錯(cuò)誤，導(dǎo)致它在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的老大地位一落千丈：A惡化分銷群體的關(guān)系：96年國(guó)內(nèi)廣東出現(xiàn)國(guó)產(chǎn)品工廠，“吉祥”的分銷商結(jié)識(shí)到國(guó)內(nèi)的中，低檔消費(fèi)市場(chǎng)的巨大，紛紛加入和國(guó)產(chǎn)品牌的合作?！凹椤睘榭刂品咒N商的合作，取用斷貨制鉗制分銷商，激起綜合對(duì)抗；B莫名其妙的火燒工廠：97年臺(tái)灣工廠被莫名之火燒個(gè)精光，等其重新籌建出產(chǎn)品時(shí)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已被眾多國(guó)產(chǎn)品搶去半壁江山；C堅(jiān)持不降價(jià)：在眾多國(guó)內(nèi)工廠投產(chǎn)，國(guó)產(chǎn)品蜂擁而至?xí)r，“吉祥”居功自傲，仍以老大自居，價(jià)格的確是老大，可市場(chǎng)份額卻急劇直下；D國(guó)內(nèi)無(wú)商標(biāo)注冊(cè)證：這是“吉祥”最致命的一擊，它在大肆進(jìn)攻中國(guó)市場(chǎng)時(shí)不知是忽略，還是漠視中國(guó)法律，居然會(huì)忘掉了在中國(guó)商標(biāo)局注冊(cè)商標(biāo)，結(jié)果被廣東“利凱爾”搶先注冊(cè)，本末倒置，臺(tái)灣“吉祥”在國(guó)內(nèi)變成假冒，數(shù)十年創(chuàng)建起來(lái)的品牌被廣東同行毫不留情地一把抓走。5.3.1.4鋁塑板的性質(zhì)分類：（1）外墻板：4mm厚度，正反鋁層0.5mm,表面采用PVDF，氟碳樹(shù)脂烤漆，滾涂工藝，三涂三烤，油漆的含氟量為70％以上，芯材為PE（聚乙烯）塑料。（2）內(nèi)墻板（店裝材）：3mm厚度，正反鋁層0.2mm，表面采用聚酯烤漆，滾涂工藝，一涂一烤，芯材為PE（聚乙烯）塑料。5.3.1.5鋁塑板的施工方法：（1）外墻：干掛，即把板材折邊定型后用連接件，固定在鋁的骨架上。（2）內(nèi)墻：濕貼，即用萬(wàn)能膠把板材粘貼到基層上。5.3.2.鋁塑板消費(fèi)者分類及特點(diǎn)普通家庭消費(fèi)者家庭消費(fèi)者選擇鋁塑板一般是裝修廚房或浴室的吊頂，由于需要和整體裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，通常不會(huì)選擇很醒目的顏色。由于對(duì)材料的不了解，他們對(duì)品牌是沒(méi)有什么特別規(guī)定的。由于鋁塑板的價(jià)格相對(duì)于一般裝修材料的價(jià)格略高，所以價(jià)格也是他們關(guān)注的重點(diǎn)之一。出于消費(fèi)習(xí)慣，他們會(huì)在意是否有優(yōu)惠和售后服務(wù)。為了謹(jǐn)慎期間，此類消費(fèi)者會(huì)協(xié)同裝修設(shè)計(jì)師一起前往選材，設(shè)計(jì)師的意見(jiàn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)很重要。小店面的老板此類消費(fèi)者選擇鋁塑板一般裝修店面的外墻，出于商人本能，他們很重視價(jià)格。相反，對(duì)質(zhì)量不是太看重，對(duì)品牌沒(méi)有規(guī)定。當(dāng)然，出于和整個(gè)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目及街區(qū)的和諧，他們對(duì)顏色會(huì)有較多考慮。廣告公司及裝飾材料公司此類消費(fèi)者選擇鋁塑板一般是作業(yè)務(wù)，他們采購(gòu)的量比較大，對(duì)價(jià)格及優(yōu)惠的幅度非常重視，由于可以從中獲利。出于對(duì)自己信譽(yù)的保證，他們對(duì)質(zhì)量有所規(guī)定，但一般會(huì)重視中檔質(zhì)量的產(chǎn)品，對(duì)低檔和高檔的材料幾乎不考慮。由于擁有專業(yè)知識(shí)，他們對(duì)材料及工藝有所了解，一般會(huì)提出一些相關(guān)的問(wèn)題。對(duì)此類客戶應(yīng)予以重視，他們一般可以成為長(zhǎng)期用戶，并且在行業(yè)內(nèi)具有口碑效應(yīng)。工程的甲方此類消費(fèi)者是大客戶，應(yīng)引起導(dǎo)購(gòu)人員的極大重視。工程的甲方選擇鋁塑板一般用于裝修建筑大樓的外墻或內(nèi)墻，對(duì)質(zhì)量的規(guī)定是非?？粗氐模麄儠?huì)有專門(mén)的專家對(duì)材料予以審核。他們很看重生產(chǎn)廠家的知名度，形象力，信譽(yù)度等軟性信息，公司的宣傳資料和業(yè)界口碑是他們獲取信息的重要途徑。同時(shí)商家是否有質(zhì)量及售后服務(wù)的承諾對(duì)其也有非常大的影響。工程的乙方（施工方）此類消費(fèi)者選擇鋁塑板一般是出于甲方的委托，由于最終需要甲方的認(rèn)可，所以對(duì)質(zhì)量的規(guī)定也比較高。但出于利益驅(qū)動(dòng)，他們對(duì)價(jià)格及優(yōu)惠幅度非常重視。6.顧客購(gòu)買心理與行為6.1.顧客購(gòu)買的心理與行為過(guò)程顧客購(gòu)買商品是非常復(fù)雜的心理過(guò)程，一系列的行為往往是逐漸展開(kāi)的，因此，顧客購(gòu)買行為過(guò)程具有階段性，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)針對(duì)不同的階段提供適宜的服務(wù)。顧客購(gòu)買程序，一般可分為五個(gè)階段：引起需要——收集資料——購(gòu)前比較估計(jì)——決定購(gòu)買——購(gòu)后感受。6.1.1.第一階段：引起需要引起需要是顧客購(gòu)買過(guò)程的起點(diǎn)，需要可以由顧客內(nèi)在或外在的刺激引起，內(nèi)在因素是影響顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的重要因素，重要涉及顧客的素質(zhì)，結(jié)識(shí)和感情，素質(zhì)是顧客氣質(zhì)、性格、品質(zhì)、能力的綜合表現(xiàn)。影響顧客的外在因素是指可以直接刺激顧客的購(gòu)買欲望，從而引起購(gòu)買動(dòng)機(jī)的各種因素，這類因素往往產(chǎn)生于市場(chǎng)環(huán)境，涉及產(chǎn)品質(zhì)量、款式、包裝、價(jià)格、服務(wù)、公司形象等，一般情況下，內(nèi)在因素引起顧客購(gòu)買的直接動(dòng)機(jī)，外在因素要通過(guò)內(nèi)在因素引起某種反映變化，才干使顧客產(chǎn)生某種需要。6.1.2.第二階段：收集資料顧客的需要一旦被引起，就會(huì)希望立即滿足自己的需要，在多數(shù)情況下，顧客會(huì)搜集購(gòu)買商品的有關(guān)資料。搜集資料的來(lái)源重要有:①個(gè)人來(lái)源：涉及家庭、親友、鄰居、熟人等。②商業(yè)來(lái)源：涉及廣告、包裝、展覽會(huì)等。③社會(huì)來(lái)源：涉及社會(huì)上顧客之間的互相傳播、報(bào)刊雜志對(duì)商品知識(shí)的傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等。④經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：涉及顧客在工程現(xiàn)場(chǎng)的親身體驗(yàn)等。不同資料的來(lái)源對(duì)顧客的購(gòu)買決定起著不同的作用。個(gè)人來(lái)源對(duì)顧客起著估價(jià)商品的作用。商業(yè)來(lái)源的資料起著取得商品信息的作用。因此，我們要樹(shù)立起這樣一個(gè)概念：多售出一張雪華鋁塑板，就是多一個(gè)雪華鋁塑板義務(wù)廣告宣傳者，就有也許帶來(lái)無(wú)數(shù)個(gè)新的顧客。6.1.3.第三階段：購(gòu)前比較估計(jì)顧客運(yùn)用從各種來(lái)源得到的資料進(jìn)行分析，對(duì)比、評(píng)價(jià)商品，做出選擇。就鋁塑板而言，除了質(zhì)量之外，他們還關(guān)心的是價(jià)格、顏色、工藝，因此，我們導(dǎo)購(gòu)人員一定要牢牢抓住這些方面進(jìn)行介紹。6.1.4.第四階段：購(gòu)買決定顧客形成了購(gòu)買意向后，進(jìn)行最后選擇時(shí)，又會(huì)受到許多因素的影響與制約，也許由于導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度不好而不買，因此，我們?cè)谙蝾櫩屯扑]和銷售時(shí)，要始終熱情禮貌，給顧客留一個(gè)好印象。6.1.5.第五階段：買后感受顧客購(gòu)買鋁塑板以后，顧客會(huì)根據(jù)家庭或親友的評(píng)判以及自己裝修過(guò)程中的感受對(duì)自己的購(gòu)買選擇進(jìn)行檢查和評(píng)選，要考慮購(gòu)買這種商品“是否合算”，這些評(píng)價(jià)往往會(huì)影響到他周邊的人。6.2.顧客購(gòu)買意圖的快速判斷顧客有時(shí)不會(huì)直接說(shuō)明購(gòu)買用途，但導(dǎo)購(gòu)人員根據(jù)顧客的提問(wèn)可以快速判斷顧客的采購(gòu)用途，從而采用合適的推薦導(dǎo)購(gòu)，成功接近顧客、抓住顧客的心，從而誘導(dǎo)購(gòu)買和實(shí)現(xiàn)銷售。以下就是各種顧客的分類：6.2.1.個(gè)人或店主此類消費(fèi)者聽(tīng)得多，問(wèn)得少，在導(dǎo)購(gòu)員做完基本知識(shí)的介紹后，只針對(duì)3mm的鋁塑板提出一些問(wèn)題。6.2.2.廣告公司或室內(nèi)裝飾公司此類消費(fèi)者往往先聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員的一般介紹，然后會(huì)直接詢問(wèn)鋁塑板有關(guān)聚酯材料的含量，比例等。6.2.3.工程此類消費(fèi)者往往在導(dǎo)購(gòu)員還沒(méi)有做具體介紹時(shí)就會(huì)單刀直入，直接詢問(wèn)鋁塑板有關(guān)氟碳材料的含量，比例等。7.導(dǎo)購(gòu)銷售促成技巧7.1.掌握接近顧客的時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)由于消費(fèi)者的特性多樣性而呈現(xiàn)多變化的特點(diǎn)，接近顧客的時(shí)機(jī)把握的越好，成功銷售的機(jī)會(huì)就越大。7.2.等待銷售時(shí)機(jī)應(yīng)注意的事項(xiàng)7.2.1等待銷售時(shí)機(jī)的不佳范例以下列舉經(jīng)?？梢?jiàn)“等待時(shí)機(jī)”之不佳范例，望彼此提醒，勿重蹈復(fù)轍。和同事閑聊。靠著墻角胡思亂想。吃零食。打哈欠。顧客來(lái)了不搭話，悶頭干自己的事。7.2.2.等待時(shí)機(jī)的對(duì)的姿勢(shì)自然，不感到累的站姿。雙手合于前方（若雙手合于后，總有不可親近的感覺(jué)）。正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng)，特別是聲音。7.2.3.等待時(shí)機(jī)的對(duì)的位置在陳列品的附近。能看到顧客視線之處。顧客出聲時(shí)能立刻接近之處。移動(dòng)位置置于稍近待客之處。7.2.4.眼前沒(méi)有任何顧客時(shí)=1\*GB2⑴整理、補(bǔ)充陳列品。=2\*GB2⑵整理辦公桌。=3\*GB2⑶打掃、整理賣場(chǎng)內(nèi)部。眼前沒(méi)有顧客時(shí)，假如仍保持對(duì)的等待時(shí)機(jī)的姿勢(shì)是很痛苦的事，也會(huì)徒勞無(wú)功。所以，此時(shí)可以進(jìn)行上述的作業(yè)。7.3.導(dǎo)購(gòu)過(guò)程的四個(gè)要領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程的四個(gè)要領(lǐng)是：吸引，誘導(dǎo)，激發(fā)，促成。吸引吸引顧客的注意力是開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)顧客走近雪華鋁塑板時(shí)，自己一方面要面帶笑容，積極向顧客道聲“您好，歡迎你來(lái)看看?！保又严嚓P(guān)的產(chǎn)品宣傳材料遞到顧客的手中。誘導(dǎo)誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買愛(ài)好。誘導(dǎo)購(gòu)買愛(ài)好的最佳方法就是解說(shuō)典型，即通過(guò)介紹購(gòu)買過(guò)我們產(chǎn)品的有一定影響力的客戶，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。激發(fā)激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，顧客的購(gòu)買愛(ài)好來(lái)自你對(duì)產(chǎn)品的宣傳介紹。假如這樣的愛(ài)好又能同他的需要聯(lián)系起來(lái)，就會(huì)激發(fā)購(gòu)買欲望，形成購(gòu)買動(dòng)機(jī)。促成促成顧客的購(gòu)買行為，這是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵之處。由于鋁塑板的特殊性，顧客不會(huì)容易做出購(gòu)買決策，面對(duì)任何一個(gè)顧客，都不要容易地放棄推銷努力，一定要樂(lè)觀、自信，相信自己的產(chǎn)品是能滿足顧客需要的。即便到洽談的最后，既不要由于求成交而做出更多的讓步，使顧客覺(jué)得你本來(lái)的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這也會(huì)使顧客想到他是否吃虧了。洽談促銷成功后，仍應(yīng)詢問(wèn)顧客有沒(méi)有其他的疑問(wèn)，積極告訴顧客，只要您需要，或有什么問(wèn)題，我們會(huì)竭誠(chéng)為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。7.4.介紹雪華鋁塑板時(shí)注意的問(wèn)題保持專業(yè)的工作態(tài)度樂(lè)于幫助顧客解決問(wèn)題對(duì)顧客的詢問(wèn)要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩要以通俗易懂的話來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品，盡量避免用晦澀的專業(yè)詞語(yǔ)要配合顧客的結(jié)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時(shí)間，一次注入過(guò)多的信息，顧客接受不了，效果反而不好給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明雪華鋁塑板的特點(diǎn)，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷顧客就雪華鋁塑板提出問(wèn)題后要立即回答（價(jià)格問(wèn)題除外），以免顧客失去愛(ài)好介紹雪華鋁塑板時(shí)語(yǔ)言要清楚連貫，顯示出充足的自信心7.5.如何刺激顧客的購(gòu)買欲望在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，能否使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，是成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購(gòu)買欲望應(yīng)把握下列要點(diǎn)：把雪華鋁塑板與顧客的實(shí)際問(wèn)題和需要相聯(lián)系指出雪華鋁塑板的優(yōu)良品質(zhì)比較與其它產(chǎn)品的差異把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系7.6.如何獲得顧客的信賴注重推銷信用，做好雪華鋁塑的品質(zhì)保證對(duì)待顧客要熱情以顧客利益為重。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷當(dāng)作是向自己推銷，幫助顧客選購(gòu)適合的產(chǎn)品實(shí)事求是，坦誠(chéng)相見(jiàn)，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，將顧客的購(gòu)物煩惱減小為零7.7.說(shuō)服顧客應(yīng)遵循的原則尊重顧客的意見(jiàn)，多為顧客著想以友善的方式開(kāi)始，態(tài)度和藹讓顧客多說(shuō)話，注意傾聽(tīng)使顧客多說(shuō)是，少說(shuō)不是巧妙提問(wèn)使顧客覺(jué)得這個(gè)想法是他自己的而非導(dǎo)購(gòu)員的對(duì)顧客的見(jiàn)解和愿望表達(dá)理解和同情要把握對(duì)方的心態(tài)征詢時(shí)，要避免爭(zhēng)論在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道令他愉悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道7.8.如何解決顧客的抱怨顧客并非總是對(duì)的的，但讓顧客對(duì)的往往是必要的，并且也是值得的。應(yīng)以真誠(chéng)，和諧的態(tài)度對(duì)待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭(zhēng)吵。不要將顧客的抱怨視為對(duì)自己的指責(zé)與非難。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨，直至顧客把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來(lái)。這樣顧客激動(dòng)的情緒才會(huì)安靜下來(lái)，逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。站在顧客的立場(chǎng)上看待顧客的抱怨，以便做出對(duì)的的判斷。即便是顧客的錯(cuò)也不要責(zé)備他，應(yīng)間接婉言的指出，以維護(hù)其自尊心。查明因素，及時(shí)向顧客道歉，并對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題盡快給予解決，不要遲延或敷衍了事。要讓顧客感到你對(duì)他提出的抱怨非常重視。在顧客怒氣未消時(shí)，不要發(fā)表你的意見(jiàn)。不要用悲觀的態(tài)度去對(duì)待顧客的抱怨。8.表格表格一銷售日清表銷售日清表填表日期：填表人：終端名稱：貨號(hào)編碼品名原價(jià)優(yōu)惠價(jià)銷量（張）庫(kù)存數(shù)目（張）斷貨情況新進(jìn)品種及數(shù)量意見(jiàn)和建議備注表格二雪華鋁塑板競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查表雪華鋁塑板競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查表填表日期：填表人：終端名稱：品牌名稱銷量最佳規(guī)格暢銷因素銷量最佳的顏色暢銷因素新產(chǎn)品對(duì)手優(yōu)點(diǎn)對(duì)手缺陷優(yōu)惠情況及其他9.附件：關(guān)于鋁塑板的相關(guān)知識(shí)9.1.鋁塑板常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題鋁塑復(fù)合板是20世紀(jì)90年代中期才迅速崛起的新一代裝飾及幕墻材料，由于市場(chǎng)看好，近年來(lái)出現(xiàn)了不少的偽劣產(chǎn)品，引發(fā)了許多質(zhì)量事故，導(dǎo)致不小的損失。一些常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題涉及：減薄鋁板——鋁塑復(fù)合板的強(qiáng)度很大限度上要由鋁板來(lái)承擔(dān)，鋁板太薄，產(chǎn)品強(qiáng)度就很低，易變形，甚至危及人身安全。將內(nèi)墻板用外墻板——外墻板的鋁材應(yīng)是防銹鋁，表面油漆應(yīng)是國(guó)際公認(rèn)的耐老化性能最佳的氟碳漆，這樣才干保證產(chǎn)品在日曬雨淋的室外具有長(zhǎng)期地使用壽命。但是，有的把內(nèi)墻板當(dāng)外墻板用，有的用非氟碳漆冒充氟碳漆，嚴(yán)重縮短產(chǎn)品壽命，導(dǎo)致不必要的經(jīng)濟(jì)損失。產(chǎn)品鼓泡開(kāi)膠——在產(chǎn)品的表面可以明顯觀測(cè)到鼓泡或鋁板剝離，有的是在使用一段后出現(xiàn)。其因素較多，如粘接不牢，原材料被污染，使用劣質(zhì)原材料，生產(chǎn)過(guò)程中帶入氣泡等，會(huì)影響產(chǎn)品的外觀和使用安全。芯材的選用問(wèn)題——鋁塑復(fù)合的芯材目前均采用聚乙烯而不采用聚氯乙烯在燃燒時(shí)會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的致命的毒氣，因此在國(guó)內(nèi)一直未被采用。有的廠家采用的回收料成分復(fù)雜，不經(jīng)嚴(yán)格分揀與解決，雜質(zhì)較多，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)。粘接材料的選用問(wèn)題——由于聚乙烯難以與鋁板直接粘接，因此要采用一層粘接層，目前通常使用一種特殊的塑料膜，這種膜具有兩面性，一面能與金屬鋁粘接，另一面能與聚乙烯粘接。與鋁板粘接面的材料需要進(jìn)口，價(jià)格昂貴，因此假如摻雜使假，就會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品復(fù)合不良。此外，個(gè)別廠家采用劣質(zhì)膠水粘接，為便于涂刷膠水，常要往膠水中加入一些有機(jī)稀釋劑，