學習情境4商務接待與造訪禮儀商務接待與拜訪禮儀課件第1頁知識目標1.掌握商務活動中迎客、待客和送客禮儀規(guī)范。2.掌握商務活動中辦公室造訪和到家中造訪禮儀規(guī)范。3.了解辦公室布置、辦公室禮儀以及辦公室禁忌相關知識。能力目標1.能按照商務接待禮儀規(guī)范要求進行商務接待活動。2.初步具備依據商務造訪禮儀規(guī)范進行辦公室造訪能力。3.能夠利用所學理論知識，在今后商務接待和造訪工作中表現出很好禮儀素養(yǎng)。4.能夠有針對性修飾和美化辦公室。學習目標商務接待與拜訪禮儀課件第2頁素質目標培養(yǎng)學生于細微之處以禮待人、尊重他人職業(yè)品格，為形成商務接待與造訪禮儀素養(yǎng)打下良好基礎，以適應商務工作場所禮儀要求。商務接待與拜訪禮儀課件第3頁我們學習目標待客應對最多地方是接待處。你接待技巧要圓熟而且要誠意地對待用戶。你一舉一動都影響客人對企業(yè)印象。學習接待禮儀有利于：1、提升服務人員個人素質；2、更加好地對服務對象表示尊重；3、塑造并維護企業(yè)整體形象；4、使企業(yè)創(chuàng)造出更加好經濟效益和社會效益。商務接待與拜訪禮儀課件第4頁商務接待與拜訪禮儀課件第5頁接待處工作關鍵點：

正確姿態(tài)整理賓客名單：電話應對柜臺經常保持清潔整齊注意服務儀容接待訪客時要注意訪客心理及順應訪客要求，進行服務。

最影響你接待水準是：第一是你接待態(tài)度；第二是你服裝打扮及禮貌；第三是你說話技巧。

商務接待與拜訪禮儀課件第6頁1、必要心理準備；2、確保貴賓從入口進來后，能清楚知道接待處位置；3、整齊清潔；4、借齊需要小冊子；5、時鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當日工作程度表；8、你衣飾要整齊。第一步：詳細而完善準備商務接待與拜訪禮儀課件第7頁1、以愉快心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者人說聲：“歡迎！”（2）中午十一點前能夠說聲：“早安！”（3）午后能夠說一聲：“你好！”第二步：主動招呼來訪者商務接待與拜訪禮儀課件第8頁2、填寫訪客名冊（1）問詢對方是否事前已預約。（2）禮貌地請他們署名，并請他們佩掛賓客名牌。商務接待與拜訪禮儀課件第9頁

當你清楚對方企業(yè)名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即與相關人員聯絡。

假如有幾位訪客同時到來，我們該怎么應對呢？第二步：快速、準確地傳達聯絡考驗你接待技巧時候到了！商務接待與拜訪禮儀課件第10頁接待多個訪客時注意事項：（1）應該依訪客先后次序進行處理：

A、請訪客按次序在沙發(fā)上候坐，以等候登記；

B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了?！保?）聯絡會晤人員：

A、聯絡后，引領訪客到會客地點并向訪客說：“已聯絡了XX。他現在正在前來接待處，請先坐一下?！?/p>

B、如需等候或會晤人員沒空時，問詢訪客可否由其它人作代表來與他會晤。商務接待與拜訪禮儀課件第11頁（3）會晤人員不在時：

A、首先你要向賓客致歉。禮貌說聲：“對不起，XXX有事外出了?！?/p>

B、當訪客問詢會晤人員去向時，委婉通知訪客實情。繼而問詢是否需要留言或找別人員，有沒有什么物件需要轉交給會晤人等等。（4）當訪客沒有指定會晤人員時：問清其來訪用意，然后聯絡相關部門責任人。商務接待與拜訪禮儀課件第12頁不能忽略關鍵點是——引領開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久等了?！眻鏊灰粯樱I訪客時關鍵點也不一樣：

1、走廊上：走在訪客側前方兩至三步。當訪客走在走廊正中央時，你要走在走廊上一旁。偶然向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?/p>

2、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為普通認為高位置代表尊貴。在上下樓梯時，不應并排行走，而應該右側上行，左側下行。

第三步：引領訪客商務接待與拜訪禮儀課件第13頁3、電梯內：首先，你要按動電梯按鈕，同時告訴訪客目標地是在第幾層。假如訪客不只一個人，或者有很多企業(yè)內部職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟掣，引領訪客進入，然后再讓企業(yè)內部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟掣（che），讓賓客先出。假如你上司也在時，讓你上司先出，然后你才步出。商務接待與拜訪禮儀課件第14頁第四步：入座，備茶會客室準備工作：窗戶是否通風；地上是否有煙灰、紙屑；會客桌是否已抹潔凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘時間是否正確。這些主要細節(jié)是否被你乎視掉了呢？商務接待與拜訪禮儀課件第15頁

開門后接待人員站在門側面，說：“請進?！闭埧腿诉M去。進門后隨手關門。普通來說座位安排是這么：靠近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。假如有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式房間，有暖爐或裝飾物在前是上座。

請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會?！?/p>

當客人在接待室入座后，你要馬上準備弄茶。

商務接待與拜訪禮儀課件第16頁端茶步驟以下：1、事前準備

首先，先洗手，然后，檢視茶具清潔。2、倒茶方法

檢驗每個茶杯杯身花樣是否相同；茶水溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量六至七成；注意每一杯茶濃度要一樣；檢驗杯數與人數是否相同。3、端茶方法

注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座主要賓客，然后次序給其它賓客；普通要從客人右后方將茶遞給客人，說聲：“請品茗?！?/p>

4、訪客離去后商務接待與拜訪禮儀課件第17頁客來敬茶琛甌洗塵我國從來就有“客來敬茶”民俗。早在3000多年前周朝，茶已被奉為禮品與貢品。到兩晉、南北朝時，客來敬茶已經成為人際交往社交禮儀。顏真卿《春夜啜茶聯句》中有“泛花邀坐客，代飲引清言”。唐代劉貞亮贊美“茶有十德”，認為飲茶除了可健身外，還能“以茶表敬意”、“以茶可雅心”、“以茶可行道”。

當今社會，客來敬茶更成為人們日常社交和家庭生活中普遍往來禮儀。俗話說：酒滿茶半。奉茶時應注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。有兩位以上訪客時，用茶盤端出茶色要均勻，并要左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤邊緣，如有茶點心，應放在客人右前方，茶杯應擺在點心右邊。上茶時應以右手端茶，從客人右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對方。商務接待與拜訪禮儀課件第18頁

以咖啡或紅茶待客時，杯耳和茶匙握柄要朝著客人右邊，另外要替每位客人準備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁或小碟上，方便客人自行取用。

品茗環(huán)境應該靜謐、幽雅、潔凈、舒適，讓人有隨遇而安感覺。選茶也要因人而異，如北方人喜歡飲香味茶，江浙人喜歡飲清芬綠茶，閩粵人則喜歡釅郁烏龍茶、普洱茶等。茶具能夠用精美獨特，也能夠用簡單質樸。

當然，品茗客人也要以禮還禮，雙手接過，點頭致謝。品茶時，考究小口品飲，一苦二甘三回味，其妙趣在于意會而不可言傳。另外，可適當稱贊主人茶好。壺中茶葉可重復浸泡３至４次，客人杯中茶飲盡，主人可為其續(xù)茶，客人散去后，方可收茶。商務接待與拜訪禮儀課件第19頁琛甌洗塵

沏茶是家庭禮儀中待客一個日常禮節(jié)，也是社會交往一項內容，不但是對客人、朋友尊重，也能表示自己涵養(yǎng)。

傳說我國古代有一人名叫若琛甌，乃景德鎮(zhèn)人，以制茶具而聞名，他制茶具美觀、耐用?？墒且粋€惡毒巫師知道后，念了一道毒咒，毀壞了茶具。要解開這道咒語，需有一名年輕人投入燒茶具爐火。于是，琛甌很勇敢地投入熊熊烈火中，咒語解開了，茶具恢復原樣。人們?yōu)榱思o念他，便將第一次茶水稱為“琛甌洗塵”。

如今，“琛甌洗塵”是“十八道功夫茶”中一道，后人用得更多是“洗塵”二字，以表示對客人尊敬。商務接待與拜訪禮儀課件第20頁如有吸煙訪客到訪時：

1、即使企業(yè)內禁煙，假如有吸煙客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送上打火機。

2、當客人離去后，應該馬上將窗打開，讓新鮮空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃文件在附近？小心檢驗是否有煙灰或煙頭在地毯上。

3、假如你負責接待工作，請勿吸煙。因為接待處是客人第一眼便會看見地方。吸煙應該是在休息時間，在休息室或吸煙室內做事情。假如你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢驗牙齒或手指甲是否呈黃色等等。商務接待與拜訪禮儀課件第21頁遞煙和點煙禮節(jié)

遞煙：遞煙給對方時，應將煙包開口，彈出數支，露著上半截，由對方自己取出一支。假如在家中，可放在盒中由對方自取，等對方取好煙，自己才取出一根煙來吸。不吸煙人，他人將煙遞過來時，只要略微搖手示意，說聲“謝謝，我不會”，對方不該強求。男子在招呼女子時，假如不知對方會否抽煙，就無須遞煙給她，對方會抽煙話，不妨遞上。

點煙：幾個人同時點煙，年輕應給年長先點，男子要給女子點，主人給客人點。一支火柴點兩支煙就得熄掉。用打火機，點完兩支后應熄滅一下，切忌連點三次。年長者向年輕者借火，年長者可先劃火點煙，然后年輕者接過燃著火柴點自己煙；男子向女子借火，女子無須替他點火，把火柴或打火機遞給他就行了；女子向男子借火，不論這男子是否比自己年紀大，都不能從他手中接過燃著火柴，應由男子劃著火柴或打著打火機，女子俯身就火。借火時，應把嘴上煙拿下來，取過對方打火機時，再把香煙含在嘴中。

他人為自己點了煙，普通應輕聲表示謝意。商務接待與拜訪禮儀課件第22頁第五步：替訪客保管物品時

A、通常接待處不保管訪客物品，假如有特殊訪客提出要求時，你首先要問對方一句：“請問將珍貴物品隨身攜帶？”切記要問清此點，以防止事后出現麻煩。B、當訪客離去，忘記從接待處取回放置物品或拖付保管東西時。你有責任通知訪客。找個適當時間致電給當事人，假如不是當事人接電話，切勿將當事人遺留物品事通知對方這是基本常識。C、為了防止出現訪客遺留物品情況，當訪客要離去時，迅即檢驗預放在接待處物品或即時檢驗會客室，看是否有物品遺留下來。商務接待與拜訪禮儀課件第23頁第六步：叫外賣時，應注意事項

有客人到訪時，有時會要求叫外賣。此時，接待人員要聽清楚上司指示：（1）人數；（2）地點；（3）時間；（4）食品種類。

尤其是時間掌握，不能太早，不然食品會變涼，但也不能太遲，令客人久等。向幾間熟識外賣店叫外賣很好，既方便又穩(wěn)安。當收到外賣食品時，你負責派送給客人。準備筷子，換茶給客人?？腿耸惩旰螅盐諘r機收拾潔凈。商務接待與拜訪禮儀課件第24頁第五步：當訪客準備離開時1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您降臨?！?、需尤其送客，則率領客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。A、假如客人需要你幫助叫出租車：你應先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進入，說：“請！”客人入座后，指把車門關上。這時，最好不要馬上離去，應站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠去。B、假如需要你親自送客時：一樣乘車也有座位次序，司機后面座位為上座。司機旁邊為次上座位。三人同時乘坐時，后面兩個為上座位，司機旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律要求，坐在司機旁邊座位上人，必須系上安全帶。

商務接待與拜訪禮儀課件第25頁交換名片禮儀：1、事前準備：前往會客室接見客人時，別忘記帶潔凈新名片；把名片放在上衣袋內或褲袋中都不好，應把名片存放在名片夾內。平時準備多些名片，不要在客人面前出現名片已用光情況。2、交換名片時禮儀：用雙手拿著名片兩角，名片正面向上面向對方，并說：“我是XX，請多指教?！逼胀▉碚f，來訪者或地位較低要先拿知名片。

3、收下對方名片時禮儀：用雙手接取對方遞交名片。接收時點頭示意，并拿著名片空白部分，把名片接過來后，念名片。在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人名片逐一與他們座位對應排好，便于認識客人。

4、事后整理：當會客完成送走客人后，返回自己座位，將剛才名片拿出來整理后才保留下來。商務接待與拜訪禮儀課件第26頁會談時應留心幾點：1、不要高傲地仰靠在椅背上：

坐在椅子較深位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時挺直腰背。你前往訪問作客時，要淺坐，表示你不會久坐。2、穿上衣要注意關鍵點：

接見來訪客人，你必須穿上外套，外套鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：

把手叉在胸前會予人于高傲感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點。

4、事后整理：不論交談了多久，也別看表，查看時間，假如稍后另外一個會談要參加或有其它預約，應在開始時向他便說明。

5、會客時盡可能不要被打攪：

6、在聆聽中記下關鍵點：

商務接待與拜訪禮儀課件第27頁介紹客人禮儀：1）

職位高低不一樣首先將職位低人介紹給職位高人。然后將高職位人介紹給低職位人。2）不一樣年紀人首先介紹年少人給年長人，然后才將年長者介紹給年少人。3）其中一方是自己企業(yè)人首先將自己企業(yè)人介紹給企業(yè)以外人認識。

4）男性與女性普通來說，先將男性介紹給女性。但假如男性年紀較長或職位較高時，則剛好相反。

5）地位與年紀相仿人

此時將與你較熟一方介紹給你不太認識對方。

6）要求介紹人

首先介紹那位要求介紹人。

7）一個人對很多人時

首先將那個人介紹給那一班人認識。

商務接待與拜訪禮儀課件第28頁迎接客人禮儀迎來送往，是社會交往接待活動中最基本形式和主要步驟，是表示主人情誼、表示禮貌素養(yǎng)主要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象最主要工作。給對方留下好第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有周密布署，應注意以下事項。（一）對前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議外國、外地客人，應首先了解對方抵達車次、航班，安排與客人身份、職務相當人員前往迎接。若因某種原因，對應身份主人不能前往，前往迎接主人應向客人作出禮貌解釋。（二）主人到車站、機場去迎接客人，應提前抵達，恭候客人到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接行┤藖碛?，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后不論怎樣解釋，都無法消除這種瀆職和不守信譽印象。商務接待與拜訪禮儀課件第29頁（三）接到客人后，應首先問候“一路辛勞了”、“歡迎您來到我們這個漂亮城市”、“歡迎您來到我們企業(yè)”等等。然后向對方作自我介紹，假如有名片，可送予對方。注意送名片禮儀：1、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關照”。你想得到對方名片時，能夠用請求口吻說：“假如您方便話，能否留張名片給我？”2、作為接名片人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。商務接待與拜訪禮儀課件第30頁（四）迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆慌忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。（五）主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處服務、設施，將活動計劃、日程安排交給客人，并把準備好地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。（六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動背景材料、當地風土人情、有特點自然景觀、特產、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯系時間、地點、方式等告訴客人。商務接待與拜訪禮儀課件第31頁二、接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找責任人不在時，要明確告訴對方責任人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方責任人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方責任人因為種種原因不能馬上接見，要向客人說明等候理由與等候時間，若客人愿意等候，應該向客人提供飲料、雜志，假如可能，

應該時常為客人換飲料。

（三）接待人員率領客人抵達目標地，應該有正確引導方法和引導姿勢。

１、在走廊引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。商務接待與拜訪禮儀課件第32頁２、在樓梯引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，

接待人員應該注意客人安全。

３、在電梯引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，抵達時，接待人員按“開”鈕，讓客人先走出電梯。

４、客廳里引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座

（普通靠近門一方為下座）。

商務接待與拜訪禮儀課件第33頁三、乘車禮儀

（一）小轎車

1、小轎車座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。

2、假如由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

4、假如主人夫婦搭載友人夫婦車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。5、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座客人下車后，在后面坐客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。

6、女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并姿勢。商務接待與拜訪禮儀課件第34頁案例4-1：有一德國教授到日本工作，常往返于東京、大坂之間，幾周后他發(fā)覺，他每次座位窗口都朝著日本圣山——富士山。這件事件令那位德國教授激動不已。接待禮儀商務接待與拜訪禮儀課件第35頁需要強調一點是：即使是為了讓客人觀賞風景，也不要讓客人坐司機旁位置，尤其是接待港、澳、臺地域和外國客人時更應注意這一點，不然，絕對是弄巧成拙、事與愿違。接待禮儀商務接待與拜訪禮儀課件第36頁（二）吉普車

吉普車不論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。（三）旅行車

我們在接待團體客人時，多采取旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位尊卑，依每排右側往左側遞減。商務接待與拜訪禮儀課件第37頁客家人待客禮節(jié)客家人是漢民族中一支優(yōu)異民系，自古以來以重禮、講禮貌著稱。人與人之間相互信賴，保持著良好人際關系。父母與兒女之間，親屬之間,鄰居之間,長輩與晚輩之間都有一定禮節(jié)。這種禮節(jié)人人都得恪守，若不，就會被人恥笑，甚至會罵你“早死爺爺少教誨”。

客家人禮節(jié)很多，很繁雜。不可能面面俱到，只能略舉幾例。商務接待與拜訪禮儀課件第38頁待客?？腿斯馀R，男客人由男人陪坐，敬煙，女人奉茶。不能“打赤膊”、“穿內褲”接待客人，亦不能隨意彎腰曲背、架“二郎腿”，摳鼻子、玩腳丫。奉茶也很有考究，單獨奉茶給客人時要用雙手端，客人多時用托盤端茶。客人接茶坐著要起身，不起身要說對不起，我沒有起身。主人回答不用客氣。用右手五指，左手四指，寓意“五湖四海皆弟兄，人生何處不相逢”。進餐。主人與客人進餐時，要客人或長輩坐上席，宴席上給客人斟酒要按座席大小次序。以方桌、圓桌為例：陪客在方桌坐８號位、圓桌坐１０號位，斟酒則按座位大小次序。這些規(guī)矩當前仍很考究，尤其是廣大農村。主人要給客人盛飯，請客人吃菜，不能侵占客人座位，不能腳踏他人凳子橫木，夾菜時只能夾自己一方菜，不能目中無人亂夾亂挑。同一席人吃飽時，不得離席，要把自己筷子擱在自己飯碗上表示等候之意（如遇有全席人把筷子擱在飯碗上，則表示不滿或表示沒有吃飽）或說一聲某某請慢吃，對不起我沒有等你。待客人回答：別客氣,才能離席送客。商務接待與拜訪禮儀課件第39頁送客。當客人提出要走時，主人要先挽留，客人確實要走，主人應為客人拿物、開門、送出大門?？腿苏f請留步，主人才與客人拱手或握手告別。多人同行，客人長輩或老者先行。

客家人還有很多禮節(jié)，如兒女早晨起來、晚上臨睡要向父母或長輩問安，晚輩外出回來要給長輩打招呼，這是不可違逆禮節(jié)。親友有了紅、白喜事都能主動相幫，互送禮品，就是平時有了什么新鮮食品，均要與鄰里共享等等。商務接待與拜訪