呼出業(yè)務(wù)及電話銷售的技巧模塊一呼出業(yè)務(wù)概述模塊二電話銷售概述模塊三電話銷售技巧課程模塊模塊一呼出業(yè)務(wù)概述想一想：主要的呼出業(yè)務(wù)有哪些？主要的呼出業(yè)務(wù)類型銷售問卷調(diào)查客戶滿意度調(diào)查客戶邀請(qǐng)人力資源招聘······回訪說一說你打的流程是怎樣的？電話前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白介紹電話目的電話溝通結(jié)束電話呼出業(yè)務(wù)一般流程模塊二銷售概述想一想：為什么越來越多的企業(yè)開始重視銷售？戴爾電腦公司的奇跡！銷售的作用增加品牌影響力降低銷售成本提高銷售效率電話前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白挖掘和引導(dǎo)客戶需求產(chǎn)品介紹促成交易客戶跟進(jìn)銷售的一般流程客戶異議和拒絕處理開場(chǎng)白問卷調(diào)查產(chǎn)品介紹贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的基本流程信息核對(duì)結(jié)束通話錄音分析銷售技巧做好準(zhǔn)備工作開場(chǎng)白挖掘和引導(dǎo)客戶需求產(chǎn)品介紹處理客戶異議處理客戶拒絕模塊三是拿起就打的嗎？我悔??！竟然沒做好準(zhǔn)備！打前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備呢？打前的準(zhǔn)備心態(tài)微笑坐姿資料本記錄本筆開場(chǎng)白問候?qū)Ψ?，并做自我介紹介紹打的目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性分析一：您好，王先生，我是中國制造網(wǎng)的XXX，我們是一家有十多年外貿(mào)推廣經(jīng)驗(yàn)的B2B平臺(tái)，不知道您是否有聽說過？分析二：您好，王先生，我是中國制造網(wǎng)的XXX，我們網(wǎng)站是專業(yè)提供外貿(mào)推廣服務(wù)的B2B平臺(tái)，不知道您現(xiàn)在是否有使用類似的網(wǎng)站？分析三：您好，王先生，我是中國制造網(wǎng)的XXX，我們網(wǎng)站上專業(yè)提供外貿(mào)推廣服務(wù)的B2B平臺(tái)，不知道您現(xiàn)在是否方便，想向您簡(jiǎn)單介紹一下我們網(wǎng)站！分析四：您好，王先生，不好意思，打擾您幾分鐘，我是……挖掘和引導(dǎo)客戶需求需求需求1.基本信息的提問問題示例：請(qǐng)問您的公司現(xiàn)在有多少話務(wù)員？您的機(jī)使用多長(zhǎng)時(shí)間了？您現(xiàn)在使用的是什么品牌的機(jī)？您主要負(fù)責(zé)哪些方面的工作？問出客戶的需求2.引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)問題的提問問題示例：您對(duì)目前公司的業(yè)務(wù)滿意嗎？您覺得現(xiàn)在使用的機(jī)效果好嗎？您有沒有遇到話務(wù)員因?yàn)闄C(jī)的問題而影響到績(jī)效的情況？您覺得您現(xiàn)在的狀況可以改進(jìn)嗎？3.引導(dǎo)客戶解決問題的提問問題示例：這些問題任其發(fā)展的話可能最后會(huì)很麻煩，您覺得呢？如果解決這些問題貴公司的工作效率一定會(huì)大大的提高，您也就是大功一件了，對(duì)不對(duì)？您的老板應(yīng)該也意識(shí)到這些問題了吧？機(jī)可是話務(wù)員的最重要的工具，一點(diǎn)小問題也是不能輕視的，您說呢？4.探尋客戶的需求的提問問題示例：您能告訴我您理想的機(jī)是什么樣的嗎？您更注重的是機(jī)的使用壽命還是通話質(zhì)量呢？您覺得配備耳麥重要嗎？您對(duì)機(jī)還有什么其他要求嗎？課堂練習(xí)

如果你要向客戶銷售你的超薄超長(zhǎng)待機(jī)的3G手機(jī)，你會(huì)怎么詢問客戶以掌握客戶的需求呢？要求：每組試著設(shè)計(jì)至少4個(gè)問題，問題類型不限，并派一名代表發(fā)言。如果你是銷售人員，你會(huì)如何介紹下面的這只杯子？產(chǎn)品介紹

FABE對(duì)應(yīng)的是4個(gè)英文單詞：是什么？怎么樣？

能為顧客帶來什么？F：Feature（屬性、特點(diǎn)）A：Advantage（優(yōu)點(diǎn)、作用）B：Benefit（好處、益處）E：Evidence

（證據(jù)、證明）為什么相信？什么是FABE？1、具有吸引力的敘述詞

按下列公式把產(chǎn)品的FABE連接成一句具有吸引力的敘述詞：

因?yàn)椤?/p>

（特征)……

它可以……

(功效)……

對(duì)您而言……

（利益)……

您看這是………(證據(jù))……2、不能省略利益

當(dāng)你在使用FABE敘述詞時(shí)，可以省掉特征或功效以及證據(jù)，任何編排都可以，但惟獨(dú)不能省略利益“B”，否則將無法打動(dòng)顧客的心。如：

FABE

ABFE

BEAF

BFE

BAE

BE

FB……FABE敘述詞標(biāo)準(zhǔn)句式運(yùn)用例1：“因?yàn)橐惶?hào)通資費(fèi)便宜，從而節(jié)省你的費(fèi)，對(duì)您而言可以節(jié)省成本，你的鄰居張三、李四都使用了一號(hào)通業(yè)務(wù)，你看這是他們的一號(hào)通號(hào)碼，你可以與他們通話了解了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)”例2：“因?yàn)椴殊彉I(yè)務(wù)是撥打的人隨時(shí)聽見您的產(chǎn)品介紹，從而對(duì)您的產(chǎn)品了解的比較清楚，對(duì)您而言無疑是一個(gè)很好的宣傳，提高了您店里的形象，你看順達(dá)貨運(yùn)公司開通了彩鈴業(yè)務(wù)，這是他的號(hào)碼，假如你店里的也開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)的話，是不是也會(huì)有這種感覺呢，你的店面的生意是不是產(chǎn)生一個(gè)新的飛躍呢，你說呢？”充分發(fā)揮你的想象力，使用FABE的銷售方法，再次賣掉這個(gè)杯子！你認(rèn)為客戶最常見的異議有哪些？?jī)r(jià)格異議價(jià)格確實(shí)很高價(jià)格其實(shí)不高適當(dāng)優(yōu)惠產(chǎn)品異議質(zhì)量不好保修期太短操作不方便不送貨上門財(cái)力異議真的資金不夠并非資金不夠常見客戶異議LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

LSCPALSCPA運(yùn)用例子客戶：你們的價(jià)格太貴了，我買不起?。(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)嗯，這樣啊。S張總，您覺得貴是嗎？我原來也感覺有點(diǎn)貴。C除了價(jià)格外，還有沒有其它因素是您不滿意的？P其實(shí)張總，以前我有很多客戶也都覺得我們的產(chǎn)品有點(diǎn)貴，但是自從用了我們的產(chǎn)品后，卻專門打電話告訴我說實(shí)在太物有所值了?，F(xiàn)在，他們很多都會(huì)經(jīng)常給我打電話，讓我有新產(chǎn)品的時(shí)候別忘記告訴他們。所以，不了解我們的產(chǎn)品的客戶會(huì)覺得我們價(jià)格有點(diǎn)貴，但是了解我們產(chǎn)品的客戶就知道這個(gè)價(jià)格實(shí)在是很劃算的。這樣吧張總，您什么時(shí)候有時(shí)間我?guī)悠方o您展示，您只有試用了我們的產(chǎn)品才能確信我們的產(chǎn)品絕對(duì)物有所值。A您看怎么樣？客戶一般會(huì)以哪些方式來拒絕購買？處理客戶拒絕1.直接拒絕（我不需要）2.已經(jīng)有其他供應(yīng)商3.我沒興趣4.我目前還沒有這個(gè)計(jì)劃······客戶拒絕通話話術(shù)示例：1）爭(zhēng)取下一次溝通機(jī)會(huì)：

客戶：我現(xiàn)在比較忙（我在開會(huì)），我們暫時(shí)不需要。

銷售人員：報(bào)歉報(bào)歉，打擾您了，那您看什么時(shí)候有空，希望能夠有個(gè)機(jī)會(huì)向您介紹一下我們網(wǎng)站。

客戶：明天上午吧。（明天再談時(shí)會(huì)比較順利）。2）直接被拒絕時(shí)要拋出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：

客戶：（打斷談話）我們暫時(shí)不需要。

銷售人員：呵呵，好的，我們網(wǎng)站是專門從事國內(nèi)產(chǎn)品出口推廣有15年了，也得到了XX行業(yè)多數(shù)企業(yè)的認(rèn)同（客戶的行業(yè)），希望以后也能夠有機(jī)會(huì)和貴司合作。

專家：推薦方案時(shí)，你要有理有據(jù)

顧問：對(duì)于客戶的疑惑，你總能夠提出合適的建議

助