服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作毛星2020/2/11服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作1介紹內(nèi)容、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系二、如何開展試點工作22020/211介紹內(nèi)容2如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)指南22020/211如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系3(一)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念1、服務(wù)service(1).定義在|SOEC最新發(fā)布的76號指南中,給出了“服務(wù)的定義:供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果,結(jié)果通常是無形的。■在76號指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類:為滿足顧客需求,在有形產(chǎn)品上所完成的活動(例如汽車服務(wù)或維修)-提供專家意見或顧客支持(例如法律或財務(wù)建議)提供無形產(chǎn)品(例如保險)22020/211(一)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念4-為用戶提供培訓(xùn)和教育(例如語言、體育和技藝知識的傳授)膳宿和娛樂(例如旅館、劇院);為參與者提供有組織和引導(dǎo)的活動(例如旅游,活動假日)設(shè)備或房屋租用(例如出租代理、工具出租、電話服務(wù))為顧客提供的護理或治療(例如理發(fā)師、牙醫(yī))健康護理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(如電信,電纜,網(wǎng)絡(luò),電力和燃料傳輸服務(wù));交通服務(wù)(如公共汽車,火車,輪船和航班)22020/211-為用戶提供培訓(xùn)和教育(例如語言、體育和技藝知識的傳授)5(2).理解服務(wù)定義的內(nèi)涵服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個人,顧客可以是提供服務(wù)的組織內(nèi)部的或外部的。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸,可以是人員的,也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機器、設(shè)備與顧客之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系,并由此形成一定的活動過程,這就是服務(wù)22020/211(2).理解服務(wù)定義的內(nèi)涵6(3).理解服務(wù)特性無形性非儲存性特性主動性3同時性22020/211(3).理解服務(wù)特72、標(biāo)準(zhǔn)standard(1).定義GBT39351-2019定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序,對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機構(gòu)的批準(zhǔn)。注:標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ),以促進最佳社會效益為目的GB/T20000.1-2019定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序,經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn)共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ),以促進最佳社會效益為目的2020/21172、標(biāo)準(zhǔn)standard8(2).定義的內(nèi)涵為獲得最佳秩序>兼顧各方利益,協(xié)商一致經(jīng)權(quán)威機構(gòu)批準(zhǔn)可重復(fù)和普遍應(yīng)用的規(guī)范性文件>以科學(xué)技術(shù)和經(jīng)驗成果為基礎(chǔ)22020/211(2).定義的內(nèi)涵9(3).理解標(biāo)準(zhǔn)特性社會生產(chǎn)活動中的規(guī)制性文件>有特定的文件格式,法定的管理方式>利益相關(guān)方協(xié)調(diào)的產(chǎn)物科學(xué)理論與實踐工作結(jié)合的重復(fù)性概念和事物與法律、法規(guī)等其他形式的契約相互依存,相互支撐22020/211(3).理解標(biāo)準(zhǔn)特性10服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件11服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件12服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件13服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件14服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件15服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件16服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件17服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件18服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件19服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件20服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件21服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件22服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件23服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件24服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件25服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件26服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件27服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件28服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件29服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件30服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件31服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件32服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件33服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件34服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件35服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件36服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件37服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件38服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件39服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件40服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件41服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件42服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件43服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件44服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件45服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件46服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件47服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件48服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件49服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件50服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件51服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件52服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件53服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件54服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件55服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件56服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件57服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件58服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件59服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件60服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件61服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件62服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件63服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件64服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件65服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件66服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件67服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件68服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件69服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件70服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件71服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件72服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件73服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課件81張課件74服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作教學(xué)課