精品文檔-下載后可編輯商務(wù)溝通中的委婉表達(dá)提要在商務(wù)溝通中,雙方當(dāng)事人的心理情感是影響溝通進(jìn)程的因素之一。協(xié)議達(dá)成后雙方能保持良好的商務(wù)關(guān)系是溝通的結(jié)果之一。所以,評價(jià)商務(wù)溝通成功與否的標(biāo)準(zhǔn)之一，就是融洽的合作關(guān)系,而委婉語和委婉表達(dá)就是這種融洽關(guān)系的體現(xiàn)。本文主要從句型變化的角度來介紹通常情況下商務(wù)溝通的委婉表達(dá)。

在商務(wù)溝通中,對當(dāng)事人行為產(chǎn)生影響的主要有兩大因素：一是經(jīng)濟(jì)利益,二是心理情感。前者是溝通的目標(biāo),后者是影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的決定因素。任何商業(yè)活動(dòng)都會(huì)偶爾出錯(cuò)。發(fā)貨出現(xiàn)問題,產(chǎn)品沒有預(yù)期效果,服務(wù)質(zhì)量差,賬單被搞亂,或者客戶的意思被誤解。所以,如果貿(mào)易雙方中一方或雙方采取過分強(qiáng)硬的語言和態(tài)度,就會(huì)增加對方的心理壓力,容易使其失去理智,出現(xiàn)相互爭執(zhí),使雙方貿(mào)易出現(xiàn)僵局?！凹词故潜в凶钌屏嫉脑竿?誠心誠意地在談判桌前坐下來,不可避免地仍會(huì)出現(xiàn)談判人員之間在個(gè)性上會(huì)發(fā)生沖突,或者其中一方覺得自己被對方尊重的不夠,或甚至被輕視了。當(dāng)發(fā)生了這樣的事時(shí),最有可能就是激動(dòng)的情緒戰(zhàn)勝或者說壓倒了理性思維,于是談判就鉆進(jìn)了一條死胡同?！贝藭r(shí)如采取委婉語這一言語中的特殊代碼，禮貌含蓄地對不得體的,粗魯?shù)?禁忌的言語內(nèi)容進(jìn)行編碼，采取刺激性較小的表達(dá)形式傳遞言語信息,表達(dá)自己的觀點(diǎn)或愿望,提出請求和建議,則有可能建立良好的商務(wù)環(huán)境,達(dá)到雙方各自預(yù)期的目的。

一、商務(wù)溝通委婉語及應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌原則

禮貌是建立良好人際關(guān)系和合作關(guān)系的前提,商務(wù)活動(dòng)的順利開展，依賴于良好的社會(huì)關(guān)系的建立，如果沒有穩(wěn)定和諧的人際關(guān)系，商務(wù)溝通的進(jìn)行必將舉步維艱。因此，人們常說：“在評價(jià)商務(wù)往來成功與否時(shí),不僅要看經(jīng)濟(jì)指標(biāo),還要看貿(mào)易雙方的人際關(guān)系如何?！币?yàn)椋粓稣嬲晒Φ馁Q(mào)易活動(dòng)應(yīng)產(chǎn)生三個(gè)結(jié)果：（1）雙方訂立協(xié)議；（2）雙方圓滿地履行協(xié)議；（3）雙方保持良好的商務(wù)合作關(guān)系。當(dāng)然,經(jīng)貿(mào)易雙方多次談判最終未能達(dá)成協(xié)議的情況也是時(shí)有發(fā)生的。此時(shí)，是既令人深感遺憾,又最有可能威脅對方面子的時(shí)刻?！熬芙^的藝術(shù)就在于把因拒絕回答而造成的失望與不快控制在最小的限度內(nèi)。這樣,即可以使自己能從無法回答的困境中解脫出來,又能使對方在和諧的氣氛中接受拒絕?！?/p>

在此情況下,英國著名語言學(xué)家Leech提出了禮貌原則。禮貌原則就是在其他條件相同的情況下,把不禮貌的信念減弱到最低限度。把一些對聽話人或者第三者來說不禮貌的話,或是略去不說或是婉轉(zhuǎn)間接表達(dá)出來。禮貌原則要求人們在交際活動(dòng)中盡量減少有損他人的,有利自己的觀點(diǎn)；盡量減少對他人的貶低,對自己的贊賞；盡量減少對他人觀點(diǎn)的不一致和感情的對立。

二、商務(wù)溝通中委婉語的應(yīng)用

1、使用積極的、肯定的語言,少用或避免消極的、否定的語言。在商務(wù)活動(dòng)中,尤其是商務(wù)信函中,出現(xiàn)一些否定和消極的信息是難免的。通知對方解雇裁員,因產(chǎn)品不合格而取消訂貨,漲價(jià)等信息。如果描述你能做到什么而不是你不能做到什么,那么信息會(huì)有力得多。

如，原：Wecannotshipyourorderuntilyousendusfullspecifications.在你方寄完整的規(guī)格說明之前我方不會(huì)發(fā)訂單。

改：Youwillreceiveyourorderassoonasyousendusfullspecifications.我方一收到你方完整的規(guī)格說明就可發(fā)訂單。

又如，原：Ournewelectronicmailsystemwillnotbeinstalledbythefirstoftheyear.我們在年初前不會(huì)安裝新的電子郵件系統(tǒng)。

改：OurnewelectronicmailsystemwillbeinstalledbyFebruary.我們將在2月1日安裝新的電子郵件系統(tǒng)。

2、涉及貶抑的內(nèi)容時(shí),避免以你作為主語,以保護(hù)對方的自我意識。在談貶抑的內(nèi)容時(shí),用“你”會(huì)令對方有受攻擊或侮辱之感,應(yīng)盡量不用，而用指代一個(gè)群體的名詞代替“你”“你們”這樣一種婉轉(zhuǎn)的方法,會(huì)使對方不會(huì)感到壞消息是單就指他(她)而言的。

如，原：Youmustgetapprovalfromthedirectorbeforeyoupublishanyarticleormemoriesbasedonyourworkintheagency.在你發(fā)表以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的任何文章和回憶錄時(shí),必須得到主任的同意。

改：Agencypersonnelmustgetapprovalfromthedirectortopublishanyarticleormemoriesbasedontheirworkintheagency.本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表在此工作經(jīng)歷為背景的文章和回憶錄時(shí),必須得到主任的同意。

3、使用被動(dòng)語態(tài)避免歸咎他人之嫌。主動(dòng)態(tài)強(qiáng)調(diào)的是人(如，Wedon'tgivecashrefunds),而被動(dòng)態(tài)強(qiáng)調(diào)的是行為,能夠削弱行動(dòng)的個(gè)人針對性。(如，Cashrefundsarenotgivenbecause...)。因此，對于消極的消息經(jīng)常使用被動(dòng)態(tài)。

如，原：Armandofailedtoproofreadthisbidproposalcarefully.Armando沒有認(rèn)真校對投標(biāo)方案。

改：Thebidproposalwasnotproofreadcarefully.這份投標(biāo)方案未被認(rèn)真校對過。

又如，原：Tomcompletedthejobtwomonthsbehindschedule.Tom晚于計(jì)劃兩個(gè)月完成工作。

改：Thejobwascompletedtwomonthsbehindschedule.這份工作在計(jì)劃后兩個(gè)月完成。

4、使用虛擬語氣。如果時(shí)常用Iwish,asif,could,would,might等虛擬語氣詞,即使傳遞的是消極信息,也不會(huì)讓人感到刺耳或難以接受。

如，原：IamunabletoacceptyourinvitationtospeakattheDecembermeeting.我不能接受你的在十一月大會(huì)上發(fā)言的邀請。

改：IcouldacceptyourinvitationtospeakattheDecembermeetingifIweretomisstheannualstockholders'meeting.如果我誤了參加年度股東大會(huì)的話將會(huì)接受你的在十一月大會(huì)發(fā)言的邀請。

5、拒絕對方的同時(shí),也應(yīng)對其他方面作出充分的肯定。

如，原：Yourpersonalratingsincommunicationabilityandinterpersonalskillswerenotsatisfactory.你在溝通能力和人際關(guān)系上并不令人滿意。

改：Yourpersonalratingsincommunicationabilityandinterpersonalskillswerenotsatisfactory,butyourratingintechnicalcompetencewasex