XXXX熱力有限公司客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)目錄一、用熱須知1、供熱時(shí)間2、供熱標(biāo)準(zhǔn)3、配套費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)4、熱費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)5、熱費(fèi)收取時(shí)間及方式二、用熱服務(wù)1、服務(wù)項(xiàng)目2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、違諾責(zé)任及服務(wù)承諾4、服務(wù)范圍5、供熱服務(wù)、咨詢(xún)、投訴、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)用熱須知一、供熱時(shí)間根據(jù)《XX市供熱條例》規(guī)定，市城市規(guī)劃區(qū)采暖期為每年11月10日至次年3月20日。市供熱主管部門(mén)可以根據(jù)氣象情況適時(shí)調(diào)整供熱期限，報(bào)市人民政府批準(zhǔn)后執(zhí)行，并向社會(huì)公布。二、供熱標(biāo)準(zhǔn)在采暖期內(nèi)，在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設(shè)計(jì)溫度、建筑圍護(hù)結(jié)構(gòu)符合當(dāng)時(shí)采暖設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)采暖系統(tǒng)正常運(yùn)行條件下，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證采暖期內(nèi)用戶(hù)臥室、起居室的溫度不低于十八攝氏度。供用熱合同另有約定的，從其約定。三、配套費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)XX市政府X政辦發(fā)[20XX]70號(hào)文有關(guān)規(guī)定，用熱人需向熱源單位繳納熱源及公用設(shè)施配套費(fèi)（管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)），按建筑面積收取，自20XX年9月21日起收取標(biāo)準(zhǔn)為每平方米45元。四、熱費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)：20XX年度采暖收費(fèi)按X價(jià)格發(fā)[20XX]111號(hào)物價(jià)局核定的價(jià)格：1、居民供熱價(jià)格：23元／m2（按套內(nèi)建筑面積計(jì)價(jià)），2、非居民供熱價(jià)格34元／m2（按建筑面積計(jì)價(jià)）3、對(duì)低收入家庭及社會(huì)福利機(jī)構(gòu)給予適當(dāng)照顧，對(duì)持有《城市居民最低生活保障證》和《特困證》的居民家庭，由20元／m2調(diào)整為18元／m2。4、價(jià)格如有變動(dòng)，以物價(jià)局最新核定價(jià)格為準(zhǔn)。五、供熱費(fèi)收費(fèi)時(shí)間及方式：每年的9月10日至10月20日交納本采暖季的全部熱費(fèi)，非住宅用熱由單位一次足額繳納，并以單元樓為單位。用熱費(fèi)收不齊的，供熱單位有權(quán)不予供熱。用熱服務(wù)XXXX熱力有限公司遵循“用戶(hù)至上、服務(wù)真誠(chéng)、以人為本、和諧共進(jìn)”的企業(yè)宗旨，以一流的質(zhì)量，熱情周到的服務(wù)，保證供熱各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到國(guó)家有關(guān)規(guī)范要求，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，特做如下社會(huì)承諾：一、服務(wù)項(xiàng)目1、受理用戶(hù)使用集中供熱申請(qǐng)；2、有償提供集中供熱工程的安裝和調(diào)試；3、供熱主管網(wǎng)的運(yùn)行管理；4、主管網(wǎng)范圍內(nèi)供熱設(shè)施的維護(hù)、故障排除；5、對(duì)供熱用戶(hù)自管設(shè)施提供檢修維護(hù)、故障排除及更新改造的有償服務(wù)。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、申請(qǐng)采暖熱用戶(hù)，按規(guī)定到本公司客服中心填報(bào)申請(qǐng)表，本公司在7日內(nèi)給予答復(fù)，然后當(dāng)日通知用戶(hù)，由供用雙方簽定協(xié)議書(shū)，按協(xié)議執(zhí)行。2、本公司供暖期間公休、節(jié)假日不間斷。3、采暖期住宅室內(nèi)平均溫度不低于18℃（以監(jiān)測(cè)點(diǎn)為準(zhǔn)），由用戶(hù)自行管理的換熱站，保證合格供熱參數(shù)，整個(gè)采暖期合格率達(dá)到95%以上。4、按采暖區(qū)域每一萬(wàn)平方米設(shè)置室溫檢測(cè)點(diǎn)不少于5個(gè)，該檢測(cè)點(diǎn)由供用雙方協(xié)商確定。5、客服人員24小時(shí)為熱用戶(hù)服務(wù)，因一級(jí)網(wǎng)及換熱站發(fā)生故障影響供熱，在接到用戶(hù)通知后，搶修人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織搶修。二級(jí)管網(wǎng)及用戶(hù)家中發(fā)生故障需聯(lián)系小區(qū)物業(yè)處理。6、因不可抗力因素影響或中斷供熱，熱力公司公司所屬供熱設(shè)施由供方負(fù)責(zé)無(wú)償修復(fù)。7、事故處理一般不超過(guò)12小時(shí)，重大事故不超過(guò)24小時(shí)。因特殊原因造成的特大事故力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。8、計(jì)劃?rùn)z修時(shí)我公司將提前24小時(shí)通知熱用戶(hù)，緊急情況下需停止供熱進(jìn)行檢修且停暖時(shí)間超過(guò)10小時(shí)，我公司將進(jìn)行公示告知事故原因停暖范圍及修復(fù)時(shí)間，盡快恢復(fù)供熱。9、用戶(hù)管道與系統(tǒng)管網(wǎng)并接需并網(wǎng)的用戶(hù)在7月31日前提出申請(qǐng)并交納管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)（并網(wǎng)費(fèi)），公司確保當(dāng)年按期供暖。8月1日后提出并網(wǎng)申請(qǐng)的用戶(hù)，按雙方約定供暖時(shí)間執(zhí)行。10、供熱設(shè)施報(bào)停和重裝：⑴每年8月15日至10月20日辦理用戶(hù)供熱設(shè)施報(bào)停和重裝業(yè)務(wù)。⑵用戶(hù)提出申請(qǐng)并辦好相關(guān)手續(xù)后，15個(gè)工作日內(nèi)完成施工，或者與用戶(hù)約定施工期限。11、故障因素系供方責(zé)任造成，視影響供熱時(shí)間酌情減收用戶(hù)熱費(fèi)。12、如遇停水、停電等原因造成中斷供熱，供熱企業(yè)應(yīng)提前或及時(shí)通知用戶(hù)，事后盡快恢復(fù)供熱。13、用戶(hù)采暖設(shè)施的維修、改造、更新、故障排除可委托供方實(shí)行有償服務(wù)，并按簽定協(xié)議執(zhí)行，做到價(jià)格公開(kāi)，收費(fèi)合理，雙方滿(mǎn)意。三、違諾責(zé)任及服務(wù)承諾：1、根據(jù)《XX市市供熱條例》規(guī)定，室內(nèi)溫度達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，屬于供熱企業(yè)原因的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)在采取整改措施后進(jìn)行復(fù)測(cè)。在供熱溫度達(dá)標(biāo)前的天數(shù)，為室溫不合格的天數(shù)。供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照條例標(biāo)準(zhǔn)向用戶(hù)退還熱費(fèi)。2、因小區(qū)二級(jí)管網(wǎng)達(dá)不到設(shè)計(jì)要求或管網(wǎng)老化、堵塞造成的循環(huán)不暢，致使室溫不達(dá)標(biāo)，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)進(jìn)行整改疏通，不在熱力公司違約之內(nèi)。3、在接到投訴通知，屬熱力公司責(zé)任范圍內(nèi)的缺陷，責(zé)任人未按規(guī)定時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)或在搶修中發(fā)生無(wú)故延誤的，我公司將依據(jù)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰4、本公司及所屬企業(yè)人員，在供熱服務(wù)中給用戶(hù)帶來(lái)不便或麻煩，公司將及時(shí)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育、責(zé)令及時(shí)改正，并向用戶(hù)賠禮道歉。5、業(yè)務(wù)承辦人對(duì)用戶(hù)吃、喝、拿、卡、要，每發(fā)現(xiàn)一次給予500元—1000元的經(jīng)濟(jì)處理，造成重大社會(huì)影響或經(jīng)濟(jì)損失的，我公司將按照有關(guān)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、行政處理處罰，直至追究其法律責(zé)任。6、違背承諾，給用戶(hù)造成其它損失，依（照）有關(guān)法律、規(guī)定負(fù)責(zé)賠償。7、其它根據(jù)XX市政府《XX市供熱管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。四、服務(wù)范圍凡在我公司熱網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)具備供熱條件的所有熱用戶(hù)。目前我公司供熱范圍覆蓋蘭山區(qū)東部、河?xùn)|區(qū)、羅莊區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)開(kāi)區(qū)及躉售北城新區(qū)五、供熱服務(wù)、咨詢(xún)、投訴、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)1、公開(kāi)供熱服務(wù)、咨詢(xún)、投訴電話(huà)，接受社會(huì)與用戶(hù)的廣泛監(jiān)督，對(duì)我公司所做上述承諾實(shí)行有效的監(jiān)督，如有違諾，可進(jìn)行投訴。投訴電話(huà)：XXXXXX監(jiān)督電話(huà)：XXXXXX2、對(duì)投訴處理或答復(fù)不滿(mǎn)意的可進(jìn)行政府12345投訴。投訴電話(huà)為：123453、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址XXXXXX。詳細(xì)地址：XXXXXX。電話(huà)：