有效探詢客戶需求第一頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日有效探詢客戶需求需求分析的目的及分類需求分析的流程不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方法了解客戶需求的提問(wèn)方法確認(rèn)客戶的真實(shí)需求了解客戶隱性需求的方法需求分析案例2第二頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日需求分析的目的客戶的需求是客戶的利益所在，了解客戶的利益是進(jìn)行銷售活動(dòng)的開(kāi)始，了解客戶需求的目的包括：了解客戶的購(gòu)買角色了解客戶的需求點(diǎn)（購(gòu)買用途，購(gòu)買車型，購(gòu)買重點(diǎn)）及生活方式，并將它們與通用的產(chǎn)品特點(diǎn)聯(lián)結(jié)3第三頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶需求的分類任何消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)都有原因自己清楚的是顯性需求自己沒(méi)有意識(shí)的是隱性需求利潤(rùn)、省錢、保修驕傲、顯赫舒適健康、運(yùn)動(dòng)安全、保險(xiǎn)喜好、嗜好地位、忠誠(chéng)、傳統(tǒng)4第四頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶需求的分類如果你是一名別克的客戶別克的豪華、舒適別克的質(zhì)量可靠身邊很多朋友都在使用別克顯示我的身份地位贏得女性的關(guān)注別克周到的服務(wù)顯性需求隱性需求5第五頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日不同購(gòu)車客戶的需求取向顯性需求（理性）隱性需求（感性）高級(jí)車中級(jí)車小型車緊湊型車面子（身份、地位）服務(wù)功能性價(jià)比價(jià)格6第六頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日需求分析需求分析的流程接待客戶需求來(lái)選車來(lái)看車來(lái)買車了解配置再次看車確定檔次確定車型產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交是否否7第七頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日不同客戶需求的應(yīng)對(duì)方法來(lái)看車的顧客應(yīng)對(duì)方法：請(qǐng)客戶提供基本信息，以確定其購(gòu)車動(dòng)機(jī)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話用你的話重復(fù)一遍客戶向你表達(dá)的他的最主要的購(gòu)車動(dòng)機(jī)為其推薦1或2種你認(rèn)為他可能感興趣的車型給客戶提供一本他感興趣的車型的產(chǎn)品說(shuō)明書來(lái)選車的顧客應(yīng)對(duì)方法：詢問(wèn)客戶是否已得到報(bào)價(jià)及誰(shuí)的報(bào)價(jià)請(qǐng)他確認(rèn)所希望的車型和檔次詢問(wèn)客戶是否已經(jīng)看過(guò)其所要的車詢問(wèn)客戶是否需要去看其所要的車帶客戶去看車或提供報(bào)價(jià)來(lái)買車的顧客未定車型選定車型應(yīng)對(duì)方法：詢問(wèn)客戶生活方式或所希望的汽車性能，以便決定向其推薦哪種檔次的車仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的話用你的話重復(fù)一遍客戶向你所說(shuō)的根據(jù)客戶提供的信息向客戶推薦某一檔次的車應(yīng)對(duì)方法：給客戶提供一本他感興趣的車型的產(chǎn)品說(shuō)明書詢問(wèn)客戶以前是否已經(jīng)看過(guò)這種車，以免浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)客戶是否已去過(guò)其他經(jīng)銷商處，以便確定他的購(gòu)車經(jīng)驗(yàn)如何8第八頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日探詢客戶需求的技巧提問(wèn)傾聽(tīng)非正式溝通利用提問(wèn)收集，了解客戶購(gòu)買需求利用總結(jié)，重復(fù)法，明確客戶的需求尋找共同話題，與客戶建立情感關(guān)系，了解客戶隱性需求9第九頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日了解客戶需求的提問(wèn)（5W）客戶為什么來(lái)?（why）喜歡什么樣的車?（what）客戶的基本背景是什么?誰(shuí)來(lái)用?（who）最看重車輛的那些特質(zhì)?（which）客戶如何知道我們？（where）10第十頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日有關(guān)客戶需求的信息提問(wèn)話術(shù)信息1顧客通過(guò)何種渠道知道本店先生/女士：我們店不在市區(qū)中心，您這么有心來(lái)到本店足以顯示您的誠(chéng)意，因而我對(duì)這件事情非常感興趣，您是通過(guò)什么渠道得知本店的？□報(bào)刊廣告□網(wǎng)站介紹□電視廣播□DM直郵□DH（宣傳單頁(yè)）□偶然路過(guò)□朋友介紹□其他2顧客的購(gòu)車角色?請(qǐng)問(wèn)您是自用，還是公司購(gòu)車?□私人購(gòu)車□公司購(gòu)車3顧客的用車經(jīng)驗(yàn)?zāi)F(xiàn)在開(kāi)車有多久了?開(kāi)過(guò)什么車?□有已有車型：□無(wú)4顧客感興趣的車型我看見(jiàn)先生來(lái)店后很悠閑自在地在觀看展車，估計(jì)先生是在衡量具體車型，我能幫先生出出主意嗎？（征得同意后再問(wèn)）您對(duì)哪種型號(hào)轎車比較注意？我給您幾個(gè)選擇可以嗎？□小排量轎車□中級(jí)轎車□中高級(jí)轎車□高級(jí)轎車了解客戶需求的提問(wèn)方法11第十一頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日

有關(guān)客戶需求的信息提問(wèn)話術(shù)信息5顧客選購(gòu)車最注重的標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)問(wèn)：貴司在購(gòu)車時(shí)主要注意哪些標(biāo)準(zhǔn)呢？例如…□價(jià)格□外形□動(dòng)力□安全□品牌□經(jīng)濟(jì)性□舒適性□售后服務(wù)□其它6比較車型大哥，您現(xiàn)在還在看什么車？我這里個(gè)款車型的資料比較齊全，而且我在各車行里也有一些認(rèn)識(shí)的朋友，看看有沒(méi)有我能幫上您的?競(jìng)爭(zhēng)廠牌：車型：7顧客的疑慮您是否覺(jué)得還有那些不滿意或不清楚的地方?

8顧客預(yù)計(jì)購(gòu)車時(shí)間您大概何時(shí)會(huì)用到車？□一周內(nèi)□一個(gè)月內(nèi)□三個(gè)月內(nèi)□半年內(nèi)9顧客為什么購(gòu)買我覺(jué)得你開(kāi)的車還蠻新的，為什么想要購(gòu)買？

了解客戶需求的提問(wèn)方法12第十二頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶真實(shí)需求應(yīng)對(duì)話述所購(gòu)車輛殘值較高，不易淘汰“您這問(wèn)題問(wèn)的太好了，其實(shí)買車不光要考慮買的時(shí)候的價(jià)值是多少，更要考慮今后您置換的時(shí)候它還值多少錢，我們通用品牌的車輛在二手車市場(chǎng)殘值是相當(dāng)高的，何況我們還有專業(yè)的誠(chéng)新二手車業(yè)務(wù)為您服務(wù)，所以您完全不用有這方面的擔(dān)憂。希望自己所購(gòu)產(chǎn)品得到社會(huì)認(rèn)同“您的眼光果然不錯(cuò)，這輛款車目前都是我們的熱銷車型，最近訂購(gòu)的客戶也是非常多，如您所看到的，在整個(gè)10萬(wàn)——15萬(wàn)的中小型汽車市場(chǎng)，凱越的市場(chǎng)份額一直是遙遙領(lǐng)先的，您想，這么多人都在選購(gòu)這款車型，所以您的選擇也是絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)的?！毕Ｍ涮嵘鐣?huì)地位，使其感覺(jué)富有，有一定的身份“先生，俗話說(shuō)，人靠衣服，馬靠鞍！我們的凱迪拉克這么一個(gè)經(jīng)典的百年品牌，和您現(xiàn)在的身份、地位非常相符。相信您擁有這款車以后，您身邊的朋友肯定會(huì)羨慕您的。”需要一臺(tái)價(jià)格實(shí)惠、易操作的車，看中產(chǎn)品的基本功能和配置?！按_實(shí)如你所說(shuō)，剛剛學(xué)完車還是買一款小巧靈活的車使用是個(gè)不錯(cuò)的選擇，畢竟買車也是個(gè)理性消費(fèi)嘛，何況有了些輕微的碰擦也不至于太心疼，再說(shuō)小車倒車靈活，轉(zhuǎn)彎半徑小，停車方便?！毕ＭS修便利，不想花太多時(shí)間于精力?！跋壬@點(diǎn)您完全放心，通用的售后服務(wù)體系是完全可以讓您放心的，遍步全國(guó)300多家服務(wù)站都為您提供服務(wù)，您到哪都不用擔(dān)心。而且2年6萬(wàn)公里的保質(zhì)期真的是讓您省錢省時(shí)間，真正做到貼心服務(wù)。畢竟時(shí)間也是金錢。何況作為您這樣的商務(wù)人士，時(shí)間對(duì)您來(lái)說(shuō)也一定是最寶貴的，不是嗎？確認(rèn)客戶的真實(shí)需求13第十三頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶表象需求客戶真實(shí)需求應(yīng)對(duì)話述“有車后和朋友出去活動(dòng)方便些”想改善自身生活，使其更受歡迎、提高生活品質(zhì)“對(duì)，我和您有同樣的感覺(jué)，確實(shí)買車之后的生活真的會(huì)有很大的不同，我的很多客戶都因?yàn)橘I了之后，朋友都多了很多，生活品質(zhì)有了很大的改善啊，何況有了車之后，站在大雨里焦急等出租車就再也不是你拉?！薄肮韭缴险?，需要一臺(tái)車來(lái)讓業(yè)務(wù)工作開(kāi)展的更順利些”想通過(guò)購(gòu)買車輛提升自身價(jià)值，武裝自己及公司，為其獲得更多生意機(jī)會(huì)“作為一部有體面的商務(wù)車，我們的君越倒是值得您去考慮，不僅自己使用非常合適，同時(shí)接送客戶也絕對(duì)讓你添足面子。很多商務(wù)人士都選擇我們的君越來(lái)接待重要客人的?！薄斑@車的空燃比怎么樣？這發(fā)動(dòng)機(jī)的功率怎么樣？我在網(wǎng)上可看到你這車的剎車不怎么樣啊……”1、想得到銷售顧問(wèn)的認(rèn)同和贊美；2、暗示銷售顧問(wèn)不要以為他不懂而欺騙他，希望得到銷售人員的重視“先生一看您就是專業(yè)人士，賣車到現(xiàn)在很少有顧客提出象您這樣專業(yè)的問(wèn)題，我感覺(jué)跟您聊聊收獲蠻大的。如果我們這款車能得到您的認(rèn)可和購(gòu)買，我和通用都感到很榮幸啊?！薄芭?，這車不是我開(kāi)，是我買給我老婆開(kāi)的”買車可以表達(dá)對(duì)異性的愛(ài)意觀察：一般會(huì)和異性客戶一同來(lái)展廳

對(duì)價(jià)格的關(guān)注程度：相對(duì)很低，一般不怎么會(huì)與銷售人員討價(jià)還價(jià)

提問(wèn)并觀察：“先生，您買車是不是更多的是給您愛(ài)人用呢？一看您就很體貼您的愛(ài)人?！碧釂?wèn)后，一般顧客的臉上會(huì)流露出滿足感。確認(rèn)客戶的真實(shí)需求14第十四頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日了解客戶隱性需求的方法建立與顧客的情感紐帶是探詢的基礎(chǔ)建立與客戶的情感紐帶的方法相同的興趣愛(ài)好相同的家鄉(xiāng)背景相同的職業(yè)背景相同的家庭狀況15第十五頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日案例12005年，我做為銷售顧問(wèn)在展廳值班，這是進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，他身高有1米90左右，非常的健壯。我曾做過(guò)8年的運(yùn)動(dòng)員，憑我的感覺(jué)，一看這個(gè)顧客就是運(yùn)動(dòng)員。我馬上走過(guò)去，問(wèn)候一下。銷售：“先生您好，歡迎光臨別克展廳！您是運(yùn)動(dòng)員吧？”顧客：“是呀！你怎么知道的？”銷售：“哦！我原來(lái)也做過(guò)8年的運(yùn)動(dòng)員，一看您的氣質(zhì)，就是運(yùn)動(dòng)員。這種氣質(zhì)是普通人不具備的！”顧客：“沒(méi)錯(cuò)，我是清華大學(xué)的籃球教練，以前是北京隊(duì)的！”銷售：“我以前在八一隊(duì)訓(xùn)練過(guò)，不過(guò)我是練田徑的。您今天來(lái)是看看車嗎？”顧客：“對(duì)的，聽(tīng)說(shuō)有一款車叫君越，我想來(lái)看看！”銷售：“那我給您介紹一下吧，真難得可以接待您這樣的同行?！苯酉聛?lái)的事情，可以說(shuō)發(fā)展的很順利，我們?cè)诮榻B車的時(shí)候，穿插了很多做運(yùn)動(dòng)員的經(jīng)歷，顧客很快就做下決定，在我們手里購(gòu)買了一臺(tái)君越，同時(shí)還把他的舊車在我這里做了置換。這個(gè)顧客后來(lái)還陸續(xù)介紹了很多位清華大學(xué)的體育老師來(lái)我這里購(gòu)車。16第十六頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日案例2一般我們接聽(tīng)電話的時(shí)候開(kāi)口都是講普通話，顯得比較標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)。有一回，我同樣接起電話來(lái)：“您好，上海永達(dá)雪佛蘭：”客戶：“你好，小姐，現(xiàn)在賽歐SRVSE最便宜多少錢?銷售：“先生，您好，你是川沙人吧（憑我的直覺(jué)能感覺(jué)出來(lái)是我老鄉(xiāng)），真巧，我也是川沙人呢，（標(biāo)準(zhǔn)的普通話?cǎi)R上改口成地道的川沙話）客戶：“哦？這么巧？我是妙境路附近的，你住哪？”（他已經(jīng)忘了再問(wèn)我價(jià)格了）銷售：“呵呵，那我們算是鄰居了，我也離那不遠(yuǎn)，放心吧，大家都是川沙人，一定給你個(gè)最優(yōu)惠。客戶：“恩，我也覺(jué)得我們浦東人還是比較厚道的，相信你應(yīng)該不會(huì)蒙我的……”之后，因?yàn)榈玫搅丝蛻舻男湃?，整個(gè)生意完成的非常順利，2個(gè)月后，他又給我這個(gè)老鄉(xiāng)介紹了一個(gè)客戶。17第十七頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月28日案例3曾經(jīng)遇到過(guò)這樣一個(gè)客戶，一個(gè)快60歲的老頭，看景程，其他都很滿意，就是唯獨(dú)可惜不是手排擋，我們景程目前是只有自排的，我就極力游說(shuō)他買自排，說(shuō)年齡大了，還是開(kāi)自排的好，易駕駛，城市里開(kāi)車輕松，講了好多，他還是不為所動(dòng)，他卻堅(jiān)持手排有駕駛樂(lè)趣，提速快，操控性好，可我知道他只是個(gè)剛學(xué)會(huì)開(kāi)車的本本族而已，哪在乎什么駕駛樂(lè)趣，我覺(jué)得一定還有其他原因，我決定不放棄這個(gè)客戶，后來(lái)通過(guò)交談，我發(fā)現(xiàn)他很關(guān)心售后的費(fèi)用，我就試探性的問(wèn)他，是不是擔(dān)心自排的油耗太大，老頭含蓄的點(diǎn)了點(diǎn)頭，呵呵，終于找到癥結(jié)所在，我立刻給他詳細(xì)介紹了我們的德國(guó)ZF的變速箱以及“HOLD”鍵的使用方法，然后告訴他我們的百公里油耗僅僅才6.8升，徹底消除了他的顧慮。18第十八頁(yè)，共十九頁(yè)，2022年，8月2