客戶關(guān)系管理與績效考核客戶關(guān)系管理與績效考核考核不是一個(gè)新名詞，但是績效考核做得好的企業(yè)卻寥寥無現(xiàn)代企業(yè)面臨物資豐富、效勞同質(zhì)化等買方市場所帶來的為求企業(yè)的戰(zhàn)略、績效考核都應(yīng)當(dāng)效勞于客戶關(guān)系的周期管理。企業(yè)的利潤源自于客戶的奉獻(xiàn)價(jià)值，客戶奉獻(xiàn)價(jià)值的變化源自于客戶與企業(yè)之間關(guān)系的密切程度，而關(guān)系的密切程度又取決于客戶的滿意度。因此，客戶關(guān)系的管理簡單地說就是對客戶滿意度的管理。換言之，企業(yè)利潤的根本就是客戶的滿意度。所以，企業(yè)的績效考核其最終目的應(yīng)當(dāng)是通過績效考核確保員工對客戶滿意度的維護(hù)和提升?？冃Ч芾硎菍冃?shí)現(xiàn)過程中各要素的管理，來促進(jìn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的過程，是基于企業(yè)戰(zhàn)略之上的一種管理活動(dòng)?？冃Ч芾硎峭ㄟ^對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、方案的制定，目標(biāo)分解、業(yè)績評價(jià)、并將績效管理用于企業(yè)的日常管理活動(dòng)中，以鼓勵(lì)員工業(yè)績持續(xù)改良并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)。(BalancedScorecard)是美國哈佛商學(xué)院RobertS.Kaplan和復(fù)興方案公司總裁DavidP.Norton19924也就是說，平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)源自于對客戶的理解和客戶滿意度的分解和評價(jià)。從這個(gè)根底上輻射出企業(yè)內(nèi)部流程完善和強(qiáng)化員工動(dòng)力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。以確?？蛻臬@取、保持、開發(fā)和低流失的高效客戶周期管理。從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的收益目標(biāo)。以A航空公司是低價(jià)位競爭策略。4度的根底上進(jìn)行流程改造和強(qiáng)化員工的學(xué)習(xí)成長時(shí)機(jī)。4底。但是僅僅低價(jià)位是缺乏以建立和保持客戶的滿意度和忠誠度群體的分析，這類人群對于旅程中的快樂體驗(yàn)有很高的要求，因在。財(cái)務(wù)角度，為滿足收益要分解成高訂座率和低本錢兩個(gè)局部。航空公司以座位率為其收益的關(guān)鍵指標(biāo)。為了提高座位率，必須保證老客戶的訂座率和新客戶的開發(fā)。老客戶的訂座率源自對航空公司的.忠誠度和滿意度，新客戶的訂座率源自公司的口碑效應(yīng)。為壓縮本錢，該航空公司選擇統(tǒng)一機(jī)型，這樣從機(jī)師培訓(xùn)到保養(yǎng)都節(jié)約了很多費(fèi)用。而就航空公司而言，時(shí)間管理是最好的本錢控制。該航空公司設(shè)定比其他航空公司節(jié)約一半的往返時(shí)間要求。這一設(shè)定最重要的實(shí)現(xiàn)通道就是員工的高生產(chǎn)率和相互之間的無縫合作。內(nèi)部流程環(huán)節(jié)，為滿足員工的無縫合作，A航空公司既對員工崗位職責(zé)有清晰的闡述，同時(shí)又提升員工協(xié)作能力。確保員工在航班往返間歇既能快速完本錢職工作，又能無障礙協(xié)助其他人員，從而創(chuàng)造航空業(yè)超短往返時(shí)間的神話。員工。因此，A其次，根據(jù)上述的分析，以SMART原那么，必須將所有的指標(biāo)量化。其中客戶滿意度、關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力的提高是抽象的指標(biāo)，必須進(jìn)行具體化。對客戶滿意度A公司采用客戶投訴次數(shù)，客戶信息反應(yīng)等指標(biāo)來考核。對關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力的提高，用業(yè)務(wù)能力，人際交往能力、溝通能力、方案和執(zhí)行能力、談判能力、應(yīng)變能力標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行評定。最后A公司將關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)和其他的指標(biāo)結(jié)合各個(gè)業(yè)務(wù)部的特點(diǎn)，將指標(biāo)分解到部門和個(gè)人。以主要員工業(yè)務(wù)考核為例，可以將指標(biāo)具體為：財(cái)務(wù)角度包括訂座率、銷量、利潤;客戶角度包括老客戶訂座頻次、老客戶銷售收入、老客戶投訴次數(shù)、新客戶訂座率、新客戶評價(jià)打分;流程角度包括準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)率、往返時(shí)間完成率;學(xué)習(xí)與成長角度包括方案和執(zhí)行能力、人際交往能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、業(yè)務(wù)技能能力等。通過A公司的平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)流程解讀，可以看出，企業(yè)的績效考核應(yīng)當(dāng)以企業(yè)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以維護(hù)客戶關(guān)