客服培訓(xùn)資料客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的重要性次接觸都會影響到客戶是否會繼續(xù)與企業(yè)合作或者購買。只有掌握了“客戶滿意”這個原動力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。二、什么是客戶服務(wù)如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（）服務(wù)等于利潤——創(chuàng)造服務(wù)個性服務(wù)個性當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)要巨大得多，所謂“滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)報(bào)的必要的投入。三、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一）前期服務(wù)務(wù)的特性，并給客戶提供滿意的服務(wù)參考。方案提供根據(jù)客戶所在領(lǐng)域的實(shí)際情況提供適合其實(shí)際的電子商務(wù)推廣方案。信息技術(shù)支持——向客戶提供所需的技術(shù)支持及合理建議，解除客戶的后顧之憂。蹤客戶直至交易完成。合約實(shí)施——嚴(yán)格執(zhí)行公司制訂的合同規(guī)定和公司經(jīng)營政策與客戶達(dá)成共識，使客戶和公司的利益得到保障。當(dāng)合約成立生效后需修訂時，嚴(yán)格按公司修訂的政策、程序執(zhí)行?；卦L調(diào)查——客戶服務(wù)部對我們公司給客戶提供的定制服務(wù)進(jìn)行回訪調(diào)查見或投訴，需在半個工作日內(nèi)做出答復(fù)。二）中期服務(wù)受客戶對公司相關(guān)問題的詢問。們的服務(wù)內(nèi)容有任何疑問或投訴，在半個工作日內(nèi)做出答復(fù)。作日內(nèi)做出答復(fù)。三）后期服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目核對查詢——客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶產(chǎn)品服務(wù)情況進(jìn)行回訪調(diào)查和所簽訂條款服務(wù)項(xiàng)目的跟蹤到達(dá)的基礎(chǔ)性工作。際需要跟蹤工作進(jìn)展。取消服務(wù)——受理客戶取消，按照公司規(guī)定的程序、期限準(zhǔn)確、及時的辦理退換貨手續(xù)。給客戶答復(fù)，并負(fù)有客戶滿意度調(diào)查的責(zé)任。四、客戶服務(wù)運(yùn)營原則服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)及相關(guān)人員須認(rèn)真遵守執(zhí)行以下運(yùn)營原則。1、首問制要及時反饋給相關(guān)人員，不應(yīng)讓客戶為此事打第二次電話。2、專人負(fù)責(zé)制——各級主管應(yīng)將工作任務(wù)詳細(xì)劃分并落實(shí)到個人，作到事事有人負(fù)責(zé)，除了問題有人承擔(dān)責(zé)任和解決問題，不允許出現(xiàn)相互推委，讓客戶無所適從。3建立并隨時更新知識共享庫，互相研討學(xué)習(xí)，以便于客戶滿意度的提高。4、客戶回訪制度——客服人員應(yīng)定期或不定期對客戶進(jìn)行回訪，與客戶建立起長期合作關(guān)系，任何客服接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴，無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，能立即處理的，當(dāng)主動處理56處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時報(bào)告給總經(jīng)理辦公室。78、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度——客服人員是公司內(nèi)部與外部信息溝通的橋梁。服務(wù)流程執(zhí)以提高問題解決的效率。五、客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則1、基本原則

遵時、守信、守紀(jì)律；

尊重客戶，重視每一位客戶；

盡心、盡職、盡責(zé)，維護(hù)公司聲譽(yù)，保守公司商業(yè)技術(shù)機(jī)密；

要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感和責(zé)任心；

熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，用客服人員應(yīng)有的活力和不懈的精神與同行競爭；

在工作中要按自己的職權(quán)要求開展工作，不得擅自越權(quán)行事；

要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理/主管的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助同事完成公司安排服務(wù)工作；

努力學(xué)習(xí)，不斷地提高業(yè)務(wù)水平；

同事之間要經(jīng)?；ハ嘟涣髯约旱墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)；

通過提供適當(dāng)?shù)男畔?、建議和指導(dǎo)幫助客戶做出正確的選擇；

客服人員應(yīng)妥善保管各類檔案和數(shù)據(jù)資料；到破壞，任何客服人員都有義務(wù)維護(hù)它或向上司反映情況。2、禮儀規(guī)范禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。1）儀表、儀容方面作。儀態(tài)方面客服人員在工作中：應(yīng)有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。應(yīng)有端正的坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌態(tài)度方面①客服人員樹立良