汽車銷售禮儀規(guī)范東陽敬和汽車銷售禮儀規(guī)范課件1是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。是通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。中國是禮儀之邦什么是禮儀是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮2

一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……能使你的生活、工作增添更多的樂趣，會使人與人之間更容易交往和溝通。講求禮儀就是維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的表現(xiàn)，我們都應(yīng)通過自律,不斷地提高個人自身修養(yǎng)，成為真正社會公德的維護(hù)者。換句話說，禮儀是個人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。

從公司角度來講，我們的一言一行都代表著東陽敬和的企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到東陽敬和的企業(yè)聲譽(yù)，既使公司有很好的店面，又有好的品牌，有再多的美女俊男，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，就會直接導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，東陽敬和的每一位員工都必須遵守禮儀規(guī)范。

東陽敬和汽車銷售禮儀規(guī)范課件3「7/38/55」定律品牌的第一印象「7/38/55」定律品牌的第一印象4一個周末的下午，對于你來說，今天是一個重要的日子，因為今晚你將和你交往已久的愛人的父母見面：外表：從頭到腳，你會做什么？心理：反應(yīng)是什么？舉止：會有改變嗎？那是因為你想要得到什么結(jié)果？那是因為你怕產(chǎn)生什么不良影響？那么對于客戶？他們是否也一樣重要？第一印象的重要性一個周末的下午，對于你來說，今天是一個重要的日子，因為今晚你5外表有時比內(nèi)在還重要外表有時比內(nèi)在還重要6西方學(xué)者雅伯特.馬伯藍(lán)比(AlbertMebrabian)教授研究出的「7/38/55」定律，證明了這個看法：西方學(xué)者雅伯特.馬伯藍(lán)比(AlbertMebrabian)7「7/38/55」定律，旁人對你的觀感只有7%取決于你的談吐內(nèi)容。

「7/38/55」定律，旁人對你的觀感8可見外表是讓內(nèi)在與外界溝通的橋梁卻有高達(dá)55%決定于你看來夠不夠份量和專業(yè)可見外表是讓內(nèi)在與外界溝通的橋梁卻有高達(dá)55%決定于你看來夠9在整體表現(xiàn)上旁人對你的觀感而有38%在于輔助表達(dá)這些話的方法卻有高達(dá)55%的比重決定于：你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力，在整體表現(xiàn)上旁人對你的觀感而有38%在于輔助表達(dá)這些話的方10唯有恰如其分的外表方能正確無誤地將內(nèi)在的訊息傳遞出去；所以說外表正是讓內(nèi)在得以與外界溝通的橋梁唯有恰如其分的外表所以說外表正是讓內(nèi)在得以與外界溝通的橋梁11目錄一、接待中的儀態(tài)儀表二、常用禮節(jié)1、握手2、鞠躬3、文明用語4、電話禮儀5、名片使用6、拜訪客戶三、客人接待的一般程序四·問候的禮儀目錄一、接待中的儀態(tài)儀表三、客人接待的一般程序12行姿女銷售顧問：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。男銷售顧問：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。體態(tài)儀態(tài)禮儀介紹車輛的禮儀行姿女銷售顧問：男銷售顧問：體態(tài)儀態(tài)禮儀介紹車輛的禮儀13拾東西的姿勢女銷售顧問：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿體態(tài)儀態(tài)禮儀介紹車輛的禮儀拾東西的姿勢女銷售顧問：蹲姿體態(tài)儀態(tài)禮儀介紹車輛的禮儀14坐姿說明：

1、入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、[男職員]

可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。3、[女職員]

入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

坐姿說明：15站如松坐如鐘行如風(fēng)分組練習(xí)儀態(tài)禮儀介紹車輛的禮儀站如松坐如鐘行如風(fēng)分組練習(xí)儀態(tài)禮儀介紹車輛的禮儀16錯誤的姿態(tài)：

姿態(tài)也有美與不美之分。以下為錯誤的姿態(tài)：雙手插口袋，抖腿，二郎腿錯誤的姿態(tài)：17說明：1、蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿?；咀龇ǎ阂荒_在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。2、不雅的姿態(tài)：①隨意在座位上仰座；②交叉握手③與第三者說話（目視他人）④握手時擺動幅度過大⑤戴手套或手不清潔

說明：18儀表職員必須儀表端莊、整潔。發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長，女士不留披肩發(fā)。手：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應(yīng)該定期美容?？谇唬罕３智鍧?，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。儀表職員必須儀表端莊、整潔。19著裝襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)活動中不要挽起袖口，同時在正式的場合男士別穿短袖；領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛；鞋：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋；襪子：男士深色為首選；手表：男士應(yīng)選擇品牌；飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品；色彩：不超過3種。著裝襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)20著裝----女士外套過緊或過于時尚化；不可以休閑裝代替商務(wù)裝；不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；商務(wù)活動中，女士要穿套裙，任何情況下都要有領(lǐng)子、袖子；服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選；襪子：不要過短、兩截腿、不要有破損、以肉色、淺清色為首選；皮鞋不要太高或太細(xì)，以淺口船鞋為首選；手表：女士盡量不選擇時裝表；色彩：不超過3種著裝----女士外套過緊或過于時尚化；21著裝----男士貼和環(huán)境、場合的要求；符合身份；體現(xiàn)個人風(fēng)格；挺括合體；男士穿品牌，女士穿時尚……著裝----男士貼和環(huán)境、場合的要求；22電話接待禮儀接電話鈴響幾聲接電話？拿起電話先自報家門；電話聽不清楚時要立即告訴對方；叫對方等待，應(yīng)該說明原因及等待的時間；不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對方；講電話的時候一定要確認(rèn)對方的姓名、身份，把電話轉(zhuǎn)給誰，特別是你的上司問清楚了；同事家里電話、手機(jī)、呼機(jī)，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司；打錯電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產(chǎn)生不良印象；盡量不用免提接電話。如何放下話筒？（按MUTE）電話留言并追蹤。電話接待禮儀接電話23電話禮儀2電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時，及時告訴對方。通話簡明扼要，不要在電話中聊天。接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利。對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。工作時間內(nèi)，不得打私人電話。通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。電話禮儀2電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。通話時24電話禮儀3當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)預(yù)先作好準(zhǔn)備，通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對方撥錯電話。相反如果是你撥錯了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼?。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?。作好電話記錄。結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒建議：給客戶打電話是最好站著打比較好，保持輕松愉快的心情，因為好心情也可以通過聲音傳遞給客戶。電話禮儀3當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來25名片禮儀名片應(yīng)先遞給長輩或上級。把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字、馬上詢問。接過名片后應(yīng)該注意什么？對收到的名片妥善保管，以便檢查名片禮儀名片應(yīng)先遞給長輩或上級。26尊重女士男士站在一邊讓女士先穿過大門是一個慣例。如果門關(guān)著，而且門很重，他跑在前面為女士把門拉開或推開并把住是很有禮貌的，也很容易做到。當(dāng)女士的手里拿滿了東西時，男士也應(yīng)為她把門打開。傳統(tǒng)上，如果一個旋轉(zhuǎn)門已經(jīng)在轉(zhuǎn)了，女士應(yīng)走在男士的前面。如果門沒有動，男士先走，將門慢慢地轉(zhuǎn)動，讓女士走進(jìn)身后的下一個格中。讓位脫下（或穿上）大衣尊重女士男士站在一邊讓女士先穿過大門是一個慣例。如果門關(guān)著，27拜訪禮儀登門拜訪拜訪：時間原則。文件準(zhǔn)備。預(yù)約及確認(rèn)。面對面的交流。如何告辭？拜訪禮儀登門拜訪拜訪：28拜訪前的準(zhǔn)備一，心里準(zhǔn)備：克服恐懼感----承受挫折力----擁有成功的欲望二、物品準(zhǔn)備請選出你拜訪時可能用到的物品標(biāo)準(zhǔn)：一旦客戶需要，五秒鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出。

拜訪前的準(zhǔn)備一，心里準(zhǔn)備：29拜訪準(zhǔn)備的物品必須攜帶名片筆合同證明文件記事本小禮品說明書報價單發(fā)票刮胡刀小鏡子小梳子擦鞋紙唇膏交通圖通訊錄成交客戶介紹拜訪準(zhǔn)備的物品必須攜帶名片筆合同證明文件記事本小禮品說明書報30客人接待的一般程序1、馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮?？腿私哟囊话愠绦?、馬上起立，31客人接待的一般程序2、詢問客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您是想看看車嗎？”“請問您貴姓？找哪一位？”等客人接待的一般程序2、詢問客人姓名32客人接待的一般程序3、事由處理使用語言

在場時對客人說“請稍候”

不在時“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等客人接待的一般程序3、事由處理33客人接待的一般程序處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄客人接待的一般程序處理方式34客人接待的一般程序4、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！薄斑@邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央客人接待的一般程序4、引路35客人接待的一般程序5、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出客人接待的一般程序5、送茶水36客人接待的一般程序6、送客先起身，主動和對方握手道別；送別時要感謝對方來店送顧客離開，表明希望能夠再一次見面目送對方離開直至視線消失客人接待的一般程序6、送客37二、常用禮節(jié)

二、常用禮節(jié)381、握手是信任和友善的開始握手禮儀你知道握手應(yīng)注意什么嗎？1、握手是信任和友善的開始握手禮儀你知道握手應(yīng)注意什么嗎？39

握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是:

上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。

握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。40握手的力度對男顧客可以稍重些，對女顧客則應(yīng)輕柔。一般人為表示進(jìn)一步親近，可以把左手伸出，握住雙方已經(jīng)相握的雙手上，輕輕地晃上幾晃，這都是允許的。握手前要將手套去掉。來不及的時候，應(yīng)說一聲：“對不起！”握手的方式握手禮儀握手禮儀握手的力度對男顧客可以稍重些，對女顧客則應(yīng)輕柔。握手的方式握41握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長時間相握用力大小也應(yīng)適度用力太猛太重，會把對方握疼，是非禮行為；太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他。握手禮儀握手禮儀握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。用力大小也應(yīng)適度握手禮儀42喧賓奪主、貿(mào)然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心；只顧與一人握手，忽視或冷淡別人；出手時慢慢騰騰，或者置之不理；別人在握手時，插上去；握手后，用手帕擦手；帶著手套與人握手。握手的禁忌握手禮儀喧賓奪主、貿(mào)然伸手；握手的禁忌握手禮儀432、鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下真誠的印象。2、鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用44鞠躬要注意的事項：錯誤的鞠躬姿態(tài)：1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬鞠躬要注意的事項：錯誤的鞠躬姿態(tài)：453、問候

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼(或登錄看板)。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

3、問候

46問候的忌諱1.沒有目光，沒有語言的問候2.不是發(fā)自內(nèi)心的問候標(biāo)準(zhǔn)的問候語：你好！歡迎光臨，我是銷售顧問＊＊＊很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？問候的忌諱1.沒有目光，沒有語言的問候47銷售顧問的聲音能打動顧客的聲音：1.發(fā)音沒有濃重的地方口音，盡量所以的文字發(fā)音都正確2.語法-----正確3.不說令人厭惡的字眼4.語速適中5.音調(diào)不過高聲音聽起來圓和銷售顧問的聲音能打動顧客的聲音：48儀態(tài)禮儀微笑的注意事項：1.要與對方保持正視的微笑2.高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3.低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心4.眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光，（注意：是坦誠而不的瞪）儀態(tài)禮儀微笑的注意事項：49合適的銷售距離1.70—80厘米（熟悉）2.1米—1米2的（陌生）3.2個手臂長的（站立）4.1個手臂長的（坐著）5.1個半手臂長的（一站一坐）合適的銷售距離1.70—80厘米（熟悉）50謝謝?。?！成功從這里開始！習(xí)慣成自然！謝謝！?。〕晒倪@里開始！習(xí)慣成自然！51汽車銷售禮儀規(guī)范東陽敬和汽車銷售禮儀規(guī)范課件52是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。是通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。中國是禮儀之邦什么是禮儀是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮53

一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……能使你的生活、工作增添更多的樂趣，會使人與人之間更容易交往和溝通。講求禮儀就是維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的表現(xiàn)，我們都應(yīng)通過自律,不斷地提高個人自身修養(yǎng)，成為真正社會公德的維護(hù)者。換句話說，禮儀是個人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。

從公司角度來講，我們的一言一行都代表著東陽敬和的企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到東陽敬和的企業(yè)聲譽(yù)，既使公司有很好的店面，又有好的品牌，有再多的美女俊男，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，就會直接導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊v求禮儀是公司對每位員工的基本要求，東陽敬和的每一位員工都必須遵守禮儀規(guī)范。

東陽敬和汽車銷售禮儀規(guī)范課件54「7/38/55」定律品牌的第一印象「7/38/55」定律品牌的第一印象55一個周末的下午，對于你來說，今天是一個重要的日子，因為今晚你將和你交往已久的愛人的父母見面：外表：從頭到腳，你會做什么？心理：反應(yīng)是什么？舉止：會有改變嗎？那是因為你想要得到什么結(jié)果？那是因為你怕產(chǎn)生什么不良影響？那么對于客戶？他們是否也一樣重要？第一印象的重要性一個周末的下午，對于你來說，今天是一個重要的日子，因為今晚你56外表有時比內(nèi)在還重要外表有時比內(nèi)在還重要57西方學(xué)者雅伯特.馬伯藍(lán)比(AlbertMebrabian)教授研究出的「7/38/55」定律，證明了這個看法：西方學(xué)者雅伯特.馬伯藍(lán)比(AlbertMebrabian)58「7/38/55」定律，旁人對你的觀感只有7%取決于你的談吐內(nèi)容。

「7/38/55」定律，旁人對你的觀感59可見外表是讓內(nèi)在與外界溝通的橋梁卻有高達(dá)55%決定于你看來夠不夠份量和專業(yè)可見外表是讓內(nèi)在與外界溝通的橋梁卻有高達(dá)55%決定于你看來夠60在整體表現(xiàn)上旁人對你的觀感而有38%在于輔助表達(dá)這些話的方法卻有高達(dá)55%的比重決定于：你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力，在整體表現(xiàn)上旁人對你的觀感而有38%在于輔助表達(dá)這些話的方61唯有恰如其分的外表方能正確無誤地將內(nèi)在的訊息傳遞出去；所以說外表正是讓內(nèi)在得以與外界溝通的橋梁唯有恰如其分的外表所以說外表正是讓內(nèi)在得以與外界溝通的橋梁62目錄一、接待中的儀態(tài)儀表二、常用禮節(jié)1、握手2、鞠躬3、文明用語4、電話禮儀5、名片使用6、拜訪客戶三、客人接待的一般程序四·問候的禮儀目錄一、接待中的儀態(tài)儀表三、客人接待的一般程序63行姿女銷售顧問：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。男銷售顧問：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。體態(tài)儀態(tài)禮儀介紹車輛的禮儀行姿女銷售顧問：男銷售顧問：體態(tài)儀態(tài)禮儀介紹車輛的禮儀64拾東西的姿勢女銷售顧問：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿體態(tài)儀態(tài)禮儀介紹車輛的禮儀拾東西的姿勢女銷售顧問：蹲姿體態(tài)儀態(tài)禮儀介紹車輛的禮儀65坐姿說明：

1、入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、[男職員]

可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。3、[女職員]

入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

坐姿說明：66站如松坐如鐘行如風(fēng)分組練習(xí)儀態(tài)禮儀介紹車輛的禮儀站如松坐如鐘行如風(fēng)分組練習(xí)儀態(tài)禮儀介紹車輛的禮儀67錯誤的姿態(tài)：

姿態(tài)也有美與不美之分。以下為錯誤的姿態(tài)：雙手插口袋，抖腿，二郎腿錯誤的姿態(tài)：68說明：1、蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿?；咀龇ǎ阂荒_在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。2、不雅的姿態(tài)：①隨意在座位上仰座；②交叉握手③與第三者說話（目視他人）④握手時擺動幅度過大⑤戴手套或手不清潔

說明：69儀表職員必須儀表端莊、整潔。發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長，女士不留披肩發(fā)。手：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應(yīng)該定期美容?？谇唬罕３智鍧?，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。儀表職員必須儀表端莊、整潔。70著裝襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)活動中不要挽起袖口，同時在正式的場合男士別穿短袖；領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛；鞋：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋；襪子：男士深色為首選；手表：男士應(yīng)選擇品牌；飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品；色彩：不超過3種。著裝襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)71著裝----女士外套過緊或過于時尚化；不可以休閑裝代替商務(wù)裝；不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；商務(wù)活動中，女士要穿套裙，任何情況下都要有領(lǐng)子、袖子；服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選；襪子：不要過短、兩截腿、不要有破損、以肉色、淺清色為首選；皮鞋不要太高或太細(xì)，以淺口船鞋為首選；手表：女士盡量不選擇時裝表；色彩：不超過3種著裝----女士外套過緊或過于時尚化；72著裝----男士貼和環(huán)境、場合的要求；符合身份；體現(xiàn)個人風(fēng)格；挺括合體；男士穿品牌，女士穿時尚……著裝----男士貼和環(huán)境、場合的要求；73電話接待禮儀接電話鈴響幾聲接電話？拿起電話先自報家門；電話聽不清楚時要立即告訴對方；叫對方等待，應(yīng)該說明原因及等待的時間；不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對方；講電話的時候一定要確認(rèn)對方的姓名、身份，把電話轉(zhuǎn)給誰，特別是你的上司問清楚了；同事家里電話、手機(jī)、呼機(jī)，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司；打錯電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產(chǎn)生不良印象；盡量不用免提接電話。如何放下話筒？（按MUTE）電話留言并追蹤。電話接待禮儀接電話74電話禮儀2電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時，及時告訴對方。通話簡明扼要，不要在電話中聊天。接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利。對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。工作時間內(nèi)，不得打私人電話。通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。電話禮儀2電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。通話時75電話禮儀3當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)預(yù)先作好準(zhǔn)備，通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對方撥錯電話。相反如果是你撥錯了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮Ｈ绻娫捦蝗话l(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄Ｗ骱秒娫捰涗?。結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒建議：給客戶打電話是最好站著打比較好，保持輕松愉快的心情，因為好心情也可以通過聲音傳遞給客戶。電話禮儀3當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來76名片禮儀名片應(yīng)先遞給長輩或上級。把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字、馬上詢問。接過名片后應(yīng)該注意什么？對收到的名片妥善保管，以便檢查名片禮儀名片應(yīng)先遞給長輩或上級。77尊重女士男士站在一邊讓女士先穿過大門是一個慣例。如果門關(guān)著，而且門很重，他跑在前面為女士把門拉開或推開并把住是很有禮貌的，也很容易做到。當(dāng)女士的手里拿滿了東西時，男士也應(yīng)為她把門打開。傳統(tǒng)上，如果一個旋轉(zhuǎn)門已經(jīng)在轉(zhuǎn)了，女士應(yīng)走在男士的前面。如果門沒有動，男士先走，將門慢慢地轉(zhuǎn)動，讓女士走進(jìn)身后的下一個格中。讓位脫下（或穿上）大衣尊重女士男士站在一邊讓女士先穿過大門是一個慣例。如果門關(guān)著，78拜訪禮儀登門拜訪拜訪：時間原則。文件準(zhǔn)備。預(yù)約及確認(rèn)。面對面的交流。如何告辭？拜訪禮儀登門拜訪拜訪：79拜訪前的準(zhǔn)備一，心里準(zhǔn)備：克服恐懼感----承受挫折力----擁有成功的欲望二、物品準(zhǔn)備請選出你拜訪時可能用到的物品標(biāo)準(zhǔn)：一旦客戶需要，五秒鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出。

拜訪前的準(zhǔn)備一，心里準(zhǔn)備：80拜訪準(zhǔn)備的物品必須攜帶名片筆合同證明文件記事本小禮品說明書報價單發(fā)票刮胡刀小鏡子小梳子擦鞋紙唇膏交通圖通訊錄成交客戶介紹拜訪準(zhǔn)備的物品必須攜帶名片筆合同證明文件記事本小禮品說明書報81客人接待的一般程序1、馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮?？腿私哟囊话愠绦?、馬上起立，82客人接待的一般程序2、詢問客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您是想看看車嗎？”“請問您貴姓？找哪一位？”等客人接待的一般程序2、詢問客人姓名83客人接待的一般程序3、事由處理使用語言

在場時對客人說“請稍候”

不在時“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等客人接待的一般程序3、事由處理84客人接待的一般程序處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄客人接待的一般程序處理方式85客人接待的一般程序4、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上就來。”“這邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央客人接待的一般程序4、引路86客人接待的一般程序5、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出客人接待的一般程序5、送茶水87客人接待的一般程序6、送客先起身，主動和對方握手道別；送別時要感謝對方來店送顧客離開，表明希望能夠再一次見面目送對方離開直至視線消失客人接待的一般程序6、送客88二、常用禮節(jié)

二、常用禮節(jié)891、握手是信任和友善的開始握手禮儀你知道握手應(yīng)注意什么嗎？1、握手是信任和友善的開始握手禮儀你知道握手應(yīng)注意什么嗎？90

握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是:

上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。

握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。91握手的力度對男顧客可以稍重些，對女顧客則應(yīng)輕柔。一般人為表示進(jìn)一步親近，可以把左手伸出，握住雙方已經(jīng)相握的雙手上，輕輕地晃上幾晃，這都是允許的。握手前要將手套去掉。來不及的時候，應(yīng)說一聲：“對不起！”握手的方式握手禮儀握手禮儀握手的力度對男顧客可