戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目方法論第三部分目錄3.1戰(zhàn)略對標TSOE能力評估四步法3.2戰(zhàn)略對標能力提升杠桿七步提煉法3.3戰(zhàn)略對標能力提升路徑圖制定方法3.4戰(zhàn)略對標能力提升杠桿實施改進工作方法3.5商客渠道能力分析方法總結(jié)3.6運維人員配置分析方法總結(jié)3.7收入指標設(shè)定分析方法總結(jié)戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目3.1戰(zhàn)略對標TSOE能力評估問卷調(diào)研四步法目錄TSOE系列工具簡介戰(zhàn)略對標TSOE能力評估問卷調(diào)研四步法TSOE（TelecomStageofExcellence）是評價電信企業(yè)競爭能力的一套系統(tǒng)工具

價值最大客戶領(lǐng)先運營卓越?網(wǎng)絡(luò)運營維護?價值鏈管理?IT運營管理?監(jiān)管和公關(guān)管理創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)?創(chuàng)新意識?創(chuàng)新機制?客戶理解?產(chǎn)品管理?銷售管理?客戶服務(wù)?財務(wù)資源管理?網(wǎng)絡(luò)資源管理?IT資源管理?人力資源管理資源高效12341231234它包括四大方面及若干個子維度12344大方面14個維度37個子維度85個具體環(huán)節(jié)客戶理解世界級電信企業(yè)能力評價體系客戶領(lǐng)先運營卓越資源高效創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品及組合管理銷售和營銷客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運營維護價值鏈管理IT運營管理監(jiān)管和公關(guān)管理財務(wù)資源管理網(wǎng)絡(luò)資源管理IT資源管理人力資源管理創(chuàng)新意識創(chuàng)新機制客戶信息管理市場研究和分析客戶細分客戶信息的內(nèi)容客戶信息的整合程度客戶信息管理工具市場和競爭分析方式客市場分析的深度客戶細分的程度客戶細分的覆蓋維度。。。。。。4TSOE工具是一套評價電信企業(yè)競爭能力的工具集，目前包括RACIU分析表，TSOE問卷表和TSOE訪談提綱等客制化工具RACIU分析表確定能力環(huán)節(jié)對應(yīng)責(zé)任部門，使用部門及其他相關(guān)部門用于確定TSOE調(diào)研所需數(shù)據(jù)來源確定不同部門對于不同能力環(huán)節(jié)的評價權(quán)重TSOE問卷表根據(jù)TSOE能力環(huán)節(jié)對應(yīng)的部門，對電信企業(yè)的主要競爭能力進行評分確定相應(yīng)能力環(huán)節(jié)評分的理由（關(guān)鍵性事件），并幫助發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題TSOE訪談提綱針對TSOE能力對標問卷調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題，與有關(guān)部門溝通、確認訪談的重點在于確認問題、支撐事實以及判斷問題的重要性、緊迫性及可行性；判斷主要問題是否有遺漏等；其他TSOE工具主要包括TSOE問卷處理系列工具及關(guān)鍵能力評價、分析工具包括TSOE能力對標問卷評分處理工具、TSOE能力對標問卷評分原因（標志性事件）處理工具、TSOE能力歸納提煉工具等。RACIU分析表是為了確定調(diào)查對象，并確定不同部門對應(yīng)不同能力環(huán)節(jié)的評價權(quán)重TSOE具體環(huán)節(jié)工作部門管理部門協(xié)商部門通報部門使用部門計劃數(shù)據(jù)收集對象(部門、崗位）可能難點客戶信息管理客戶信息內(nèi)容市場部大客戶部在省公司層面，相關(guān)部門的管理部門為公司領(lǐng)導(dǎo)（下同）企業(yè)信息化部市場部大客戶部運行維護部建議重點在工作部門及使用部門內(nèi)搜集（下同）本表基于省公司填寫，使用單位一般還應(yīng)包括本地網(wǎng)（下同）客戶信息整合程度市場部大客戶部企業(yè)信息化部客戶信息管理工具市場部大客戶部企業(yè)信息化部市場部大客戶部示例RACIU指的是相關(guān)能力環(huán)節(jié)的負責(zé)部門(Responsible,R),管理部門(Accountable，A),

協(xié)商部門(Consulted,C),告知部門(Informed,I),成果的使用者(User,U)，

這些共同決定了針對該維度開展調(diào)查的對象RACIUXX電信RACIU分析表（部分）示例（1）：TSOE模型框架市場部大客戶部網(wǎng)發(fā)部運維部技術(shù)業(yè)務(wù)支撐中心企業(yè)信息化部綜合部財務(wù)部人力資源部企業(yè)發(fā)展部客戶領(lǐng)先客戶理解客戶信息管理客戶信息內(nèi)容RR

CC

客戶信息整合程度RR

CC

客戶信息管理工具RR

CC

市場分析市場分析方式RRI

CC

市場分析深度RRI

CC

客戶細分客戶細分程度RR

客戶細分范圍RR

注（1）：完整的RACIU分析表可見“XX電信TSOE能力對標問卷評分處理工具”中“省公司部門職責(zé)與角色確定（RACIU）”工作表；根據(jù)項目團隊討論得到的RACIU分析表及權(quán)重設(shè)置表可得到不同評價部門、評價者對有關(guān)能力環(huán)節(jié)的評價權(quán)重部門RACIU表權(quán)重設(shè)置表問卷實際權(quán)重TSOE問卷卷包包括括兩兩大大部部分分:能能力力評評估估關(guān)關(guān)鍵鍵衡衡量量指指標標(KPI)調(diào)查查及及針針對對不不同同能能力力維維度度的的定定性性評評分分（1）注（（1）：：具具體體的的TSOE問卷卷可可參參考考““XX電信信TSOE能力力對對標標問問卷卷（（本本地地網(wǎng)網(wǎng)））””、、““XX電信信TSOE能力力對對標標問問卷卷（（省省公公司司））””。。能力力評評估估關(guān)關(guān)鍵鍵衡衡量量指指標標(KPI)調(diào)調(diào)查查示示例例：：注（（1）：：2004年指指標標為為預(yù)預(yù)算算值值或或計計劃劃值值定性性評評價價，，能能力力維維度度評評價價示示例例：：TSOE訪訪談?wù)勌崽峋V綱是是針針對對TSOE能能力力對對標標發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題進進行行深深入入訪訪談?wù)劦牡墓すぞ呔撸?，它它依依?jù)據(jù)不不同同的的能能力力維維度度與與相相關(guān)關(guān)部部門門分分別別設(shè)設(shè)計計問題庫TSOE訪談示例例：TSOE能力環(huán)節(jié)評分問題原因分析訪談對象問題是否確實問題原因修正有無問題補充問題評價（2）有無競爭對手信息市場部重要性緊迫性可行性客戶信息內(nèi)容1.83

R

客戶信息整合程度1.51

R

客戶信息管理工具1.41

R

市場分析方式1.36

R

市場分析深度1.38

R

客戶細分程度2.17

R

客戶細分范圍2.48

R

注（1）：完整整的訪談?wù)勌峋V見見“XX電信能力力對標TSOE訪談提綱綱”；（2）：問題題重要性性評價：：最重要要得5分；非常常重要得得4分；重要要得3分；一般般得2分；不重重要得1分；問題緊迫迫性性評評價：最最緊迫得得5分；非常常緊迫得得4分；緊迫迫得3分；一般般得2分；不緊緊迫得1分；問題可行行性評價價：最可可行得5分；非常?？尚械玫?分；可行行得3分；一般般得2分；不可可行得1分；目錄TSOE系列工具具簡介戰(zhàn)略對標標TSOE能力評估問卷調(diào)研研四步法XX電信信XX省公司TSOE能力對標標問卷調(diào)調(diào)研過程包含含四個基基本的步步驟：TSOE問卷綜合合分析并與相關(guān)關(guān)人員溝溝通TSOE問卷初步步分析TSOE問卷回收收TSOE問卷發(fā)放放問卷答疑疑問卷跟蹤蹤問卷回收收問卷校驗驗工具培訓(xùn)訓(xùn)責(zé)任分工工問卷完善善問卷發(fā)放放問卷評分分處理問卷評分分原因（（標志性性事件））歸集能力現(xiàn)狀狀分析能力短板板分析能力對標標分析XX電信能力力對標分分析報告告第1個工作日開始第3個工作日結(jié)束第8個工作日結(jié)束第10個工作日結(jié)束第12工作日后TSOE問卷發(fā)放放包含以以下工作作：TSOE問卷綜合合分析并并與相關(guān)關(guān)人員溝溝通TSOE問卷初步步分析TSOE問卷回收收TSOE問卷發(fā)放放問卷發(fā)放放問卷發(fā)放方式?jīng)Q決定問卷完善善（1）確定問卷卷對象、、問卷發(fā)發(fā)放、回回收責(zé)任任人相關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)將省公司司問卷和和本地網(wǎng)網(wǎng)問卷分分開；將KPI指標與主主管部門門一一對對應(yīng)，指指定填寫寫部門；；根據(jù)RACIU，將85個個環(huán)節(jié)與與各相關(guān)關(guān)部門一一一對應(yīng)應(yīng)，指定定填表部部門；確定省公公司問卷卷發(fā)放方方式；確定本地地網(wǎng)問卷卷發(fā)放方方式；省公司問問卷發(fā)放放；本地網(wǎng)問問卷發(fā)放放；問卷接收收確認；；TSOE系列工具具項目小小組培訓(xùn)訓(xùn)；TSOE問卷調(diào)研研流程項項目小組組培訓(xùn)；；擬定問卷卷調(diào)研詳詳細計劃劃；確定問卷卷調(diào)研對對象總體體結(jié)構(gòu)；；討論確定定省公司司、本地地網(wǎng)問卷卷調(diào)研部部門（RACIU表）、調(diào)調(diào)研對象象；明確問卷卷發(fā)放、、追蹤、、回收責(zé)責(zé)任人；；明確問卷卷發(fā)放、、追蹤、、回收時時間點；；第1個工作日開始第3個工作日結(jié)束第8個工作日結(jié)束第10個工作日結(jié)束第12工作日后注（1）：本地地網(wǎng)問卷卷為“XX電信TSOE能力對標標問卷（（本地網(wǎng)網(wǎng)）”；；省公司問問卷為““XX電信TSOE能力對標標問卷（（省公司司）”；；根據(jù)RACIU框架，討討論確定定不同能能力環(huán)節(jié)節(jié)的調(diào)查查對象，，形成調(diào)調(diào)研對象象表，根根據(jù)不同同能力環(huán)環(huán)節(jié)部門門角色的的不同確確定其相相應(yīng)評價價權(quán)重維度與組組織層級級的對應(yīng)應(yīng)維度省公司本地網(wǎng)員工招聘網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃……維度與相相關(guān)部門門的對應(yīng)應(yīng)*省公司本地網(wǎng)人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場部人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場部員工招聘XXX，…XXX,…XXX,…XXX，…XXX,…XXX,…網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃XXX，…XXX,…XXX，…XXX,…確定調(diào)研研/訪談?wù)剬ο蟊肀砭S度人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場部……員工招聘RC,I,UC,I,U網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃RC,I,U……省公司本地網(wǎng)人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場部人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場部客戶信息管理0.90.81

…10.90.811市場分析0.810.910.810.91確定評分分權(quán)重表表回收問卷卷發(fā)放問卷卷然后發(fā)放放客制化化的TSOE問問卷表進進行調(diào)研研省公司人人力資源源部XX本地網(wǎng)人力資源源部XX本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃劃部問卷1問卷2問卷3項目組。。。根據(jù)不同同的訪談?wù)剬ο蟠_確定特定定的問卷卷。。。問卷包括括兩大部部分：KPI和能力評評價調(diào)查對象象對評分分提供相相應(yīng)的關(guān)關(guān)鍵事件件客制化的的問卷庫庫（包括括全部維維度）TSOE問卷回收收又可分分為四個個環(huán)節(jié)TSOE問卷綜合合分析并并與相關(guān)關(guān)人員溝溝通TSOE問卷初步步分析TSOE問卷回收收TSOE問卷發(fā)放放TSOE問卷校驗驗TSOE問卷回收收、編號號TSOE問卷追蹤蹤TSOE問卷答疑疑跟蹤問卷卷；各問卷責(zé)責(zé)任人在在問卷回回收截止止日期前前一天確確認、催催收問卷卷；回收各份份問卷；；回收問卷卷編號；；省公司問問卷校驗驗；本地網(wǎng)問問卷校驗驗各問卷責(zé)責(zé)任人負負責(zé)對有有關(guān)問卷卷答疑；；（KPI答疑；））評分答疑疑；評分理由由答疑；；受訪部門受訪者正職副職副職分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管市場部問卷編號001

002

003004005006007008009第1個工作日開始第3個工作日結(jié)束第8個工作日結(jié)束第10個工作日結(jié)束第12工作日后TSOE回收問問卷校驗驗流程如如下：確定校驗

能力環(huán)節(jié)與評分者確認重新給出評分理由評分與評分理由是否匹配是否給出評分理由是是否否評分理由是否明晰否是評分理由歸集評分歸集XX電信問卷卷發(fā)放、、追蹤、、回收十十天工作作計劃任務(wù)責(zé)任人日期第1天第2天第3天第4天第5天第6天第7天第8天第9天第10天周周周周周周周周周周擬定對標計劃

培訓(xùn)、討論，確定問卷對象及問卷責(zé)任人

問卷完善

問卷發(fā)放

各責(zé)任人問卷追蹤、回收評分歸集評分原因歸集

問卷分析工具完善

問卷調(diào)研研對象及及問卷責(zé)責(zé)任人問卷結(jié)構(gòu)前端：份后端：份綜合部：份調(diào)研部門XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部問卷責(zé)任人問卷份數(shù)說明如果某受訪者因故不能參加問卷調(diào)查，可由部門其它較為合適的人遞補，但應(yīng)保證問卷數(shù)量及問卷返回時間。地域本地網(wǎng)責(zé)任人說明如果部門負責(zé)人因故不能參加問卷調(diào)查，可由部門其它負責(zé)人遞補，但應(yīng)保證問卷數(shù)量及問卷返回時間。省公司本地網(wǎng)問卷發(fā)放放、回收收7個注意事事項X月XX日（星期期X）中午前項項目組將將TSOE調(diào)查表發(fā)發(fā)放給各各責(zé)任人人，由各各責(zé)任人人在同日日下午下下班前將將調(diào)查表表發(fā)放給給相應(yīng)的的調(diào)查對對象，并并與調(diào)查查對象電電話確認認、明確確問卷填填寫要求求及回收收時間；；定量KPI指標省公公司由相相應(yīng)部門門責(zé)任人人負責(zé)填填寫；本本地網(wǎng)KPI指標由各各對應(yīng)部部門受訪訪者負責(zé)責(zé)填寫，，并確保保數(shù)據(jù)的的真實準準確；各問卷責(zé)責(zé)任人負負責(zé)檢查查相應(yīng)問問卷填寫寫的完整整性；受調(diào)查者者應(yīng)填寫寫相應(yīng)能能力環(huán)節(jié)節(jié)的定性性評分并并參考對對應(yīng)標準準給出評評分理由由。問卷填寫寫過程中中，各責(zé)責(zé)任人及及項目組組負責(zé)問問卷填寫寫答疑。。TSOE調(diào)查表將將于3個個工作日日后（X月XX日，周））下班班前回收收完畢，，各責(zé)任任人應(yīng)在在回收日日前一天天聯(lián)系各各調(diào)查對對象，再再次明確確回收時時間；問問卷回收收后，各各責(zé)任人人負責(zé)相相關(guān)問卷卷的編號號及校驗驗。各責(zé)任人人負責(zé)問問卷評分分及評分分理由的的歸集，，評分及及評分理理由歸集集工具由由項目組組在X月XX日發(fā)放給給各責(zé)任任人。問卷回收收情況問卷結(jié)構(gòu)前端后端綜合部調(diào)研部門XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部責(zé)任人發(fā)放份數(shù)回收份數(shù)地域累計本地網(wǎng)回收份數(shù)省公司本地網(wǎng)TSOE問卷初步步分析包包括KPI分析、評評分分析析、評分分原因分分析TSOE問卷綜合合分析并并與相關(guān)關(guān)人員溝溝通TSOE問卷初步步分析TSOE問卷回收收TSOE問卷發(fā)放放能力評分分歸集KPI歸集評分理由由歸集能力評分分大表（1）評分理理由歸歸集大大表（2）KPI確認、、分析析評分分分析各能力力環(huán)節(jié)節(jié)評分理理由分分析省公司司、本本地網(wǎng)網(wǎng)評分分差異異分析析；不同部部門評評分差差異分分析；；綜合評評分排排序；；基于各各能力力環(huán)節(jié)節(jié)評分分理由由，梳梳理各各能力力環(huán)節(jié)節(jié)存在在的主主要問問題，，假設(shè)設(shè)各問問題的的主要要原因因第1個工作日開始第3個工作日結(jié)束第8個工作日結(jié)束第10個工作日結(jié)束第12工作日后注（1）：使使用工工具為為“XX電信TSOE能力對對標問問卷評評分處處理工工具””；（2）：使使用工工具為為“XX電信TSOE能力對對標問問卷評評分原原因（（標志志性事事件））處理理工具具”此時可可根據(jù)據(jù)權(quán)重重分別別得到到85個能能力環(huán)環(huán)節(jié)，，37個子子維度度，14個個維度度及四四大方方面的的得分分客戶理理解電信企業(yè)競爭能力體系客戶領(lǐng)先運營卓越產(chǎn)品管管理銷售管管理客戶服服務(wù)客戶信信息管管理市場分分析客戶細細分客戶信信息內(nèi)內(nèi)容客戶信信息整整合程程度客戶信信息管管理工工具市場分分析方方式市場分分析深深度客戶細細分程程度客戶細細分范范圍4大方方面14個個維度度37個個子維維度85個個具體體環(huán)節(jié)節(jié)各個環(huán)環(huán)節(jié)的的得分分求均均值得得到子子維度度的得得分不同受受訪者者加權(quán)權(quán)平均均得到到具體體環(huán)節(jié)節(jié)的得得分各個子子維度度的得得分求求均值值得到到維度度得分分各個維維度的的得分分求均均值得得到四四大方方面得得分1234TSOE問問卷結(jié)結(jié)果綜綜合分分析包包含以以下的的工作作TSOE問卷綜綜合分分析并并與相相關(guān)人人員溝溝通TSOE問卷初初步分分析TSOE問卷回回收TSOE問卷發(fā)發(fā)放各能力力環(huán)節(jié)節(jié)現(xiàn)狀狀、問問題及及驅(qū)動動因素素分析析（1）各能力力子維維度現(xiàn)現(xiàn)狀、、問題題及驅(qū)驅(qū)動因因素歸歸納（2）各能力力維度度現(xiàn)狀狀、問問題及及驅(qū)動動因素素提煉煉（3）能力方方面現(xiàn)現(xiàn)狀、、問題題及主主要驅(qū)驅(qū)動因因素歸歸納（4）與集團團公司司能力力對標標分析析分析能能力短短板分析能能力短短板分析能能力短短板分析能能力短短板與世界界級領(lǐng)領(lǐng)先公公司能能力對對標分分析與省公公司項項目組組成員員一起起工作作，與與省公公司有有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)密密切溝溝通、、協(xié)調(diào)調(diào)第1個工作日開始第3個工作日結(jié)束第8個工作日結(jié)束第10個工作日結(jié)束第12工作日后注（1）：使使用工工具為為“XX電信TSOE能力對對標問問卷能能力環(huán)環(huán)節(jié)問問題及及原因因分析析工具具”；；（2）：使使用工工具為為“XX電信TSOE能力對對標問問卷能能力子子維度度問題題及原原因分分析工工具””；（3）：使使用工工具為為“XX電信TSOE能力對對標問問卷能能力維維度主主要問問題歸歸納工工具””；（4）：使使用工工具為為“XX電信TSOE能力對對標問問卷能能力方方面問問題歸歸納工工具””。。我們將將能力力環(huán)節(jié)節(jié)問題題及原原因分分析分分為六六個模模塊，，分工工如下下模塊市場網(wǎng)絡(luò)IT財務(wù)人力資源綜合能力環(huán)節(jié)（1~29）（30~41）、（59～60）42~48）、（61~63）（54~58）（64~71）（49~53）、（72～85）XX電信集團公司科爾尼TSOE能力環(huán)環(huán)節(jié)問問題及及原因因分析析模板板客戶領(lǐng)先銷售管理促銷管理客戶流失監(jiān)控及客戶保留受訪對象主要問題提煉出的關(guān)鍵問題可能的原因分析湖北電信市場部業(yè)務(wù)主管（吳全意）對客戶流失率有監(jiān)控但統(tǒng)計不精確1.對客戶流失率有監(jiān)控但統(tǒng)計不精確。2.較為被動地實施客戶保留計劃，尚未建立定期的規(guī)范的制度。3.評估流失原因，但沒有有效的忠誠度激勵機制。4.不能以客戶計費歷史記錄為基礎(chǔ)，在各個渠道分別制定并實施贏回客戶的計劃和忠誠度激勵計劃1。1IT支撐不到位2.1IT支撐不到位3.1組織與人員技能缺陷4.1IT支撐缺陷4.2組織與人員技能缺陷湖北電信市場部業(yè)務(wù)主管（柳朝煒）目前尚沒有建立客戶反饋、搜集制度湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（黃明）較為被動地實施客戶保留計劃，尚未建立定期的規(guī)范的制度。湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（邱足昌）監(jiān)控措施有，但分析與跟蹤不夠，流失分析流于主觀判斷湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（尹冰琳）建立了客戶流失率的統(tǒng)計監(jiān)控