1碧桂園銷售中心案場管理制度手冊23前言注：此《案場管理制度手冊》適用于銷售中心內(nèi)任何職位的員工；4《案場管理制度手冊》使用說明案場服務(wù)規(guī)范：對儀容儀表、銷售流程服務(wù)有明確的規(guī)范，每位同事需按照此規(guī)范要求進(jìn)行客案場紀(jì)律制度及案場環(huán)境規(guī)范：對案場紀(jì)律、案場的銷售環(huán)境有明確的規(guī)范，項(xiàng)目管理人員需銷售管理制度規(guī)范場進(jìn)行抽檢，對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評估，全國排名情況會進(jìn)行公布通報，對未罰；5：案場服務(wù)規(guī)范第一點(diǎn)：女同事標(biāo)準(zhǔn)、掃腮紅、涂適當(dāng)?shù)目诩t，如涂眼影，以藍(lán)色、棕色、褐色為。式以簡單大方為宜，鞋面不許有夸張飾物)，需穿絲襪(肉色無花紋)，前不露趾，后不露跟，如著裙裝應(yīng)視工衣款式統(tǒng)一穿肉色或者黑色平時著裝要求2、有褲裝及裙裝的同事，可自行協(xié)調(diào)時間著裝，須穿坡跟鞋及高跟鞋(不能穿平底鞋，鞋子上不耳垂為二點(diǎn)：男同事標(biāo)準(zhǔn)6：共同標(biāo)準(zhǔn)任何會議、培訓(xùn)期間要求坐姿、站姿端正，保持整潔的妝容、儀表(穿整齊工衣、工、金四點(diǎn)：孕婦紀(jì)律要求 關(guān)于；五點(diǎn)：行為舉止規(guī)范回收，目光平視前方，站崗時不可以聳肩勾背，倚靠在模型、前臺、墻壁或從座位左側(cè)三步入座，左腳向前邁一步，右腳向右邁一步，左腳隨勢與右腳并攏坐下。入座時要 7，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動，雙腳內(nèi)側(cè)盡量產(chǎn)距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在第二章銷售流程服務(wù)規(guī)范(需準(zhǔn)備物料：名片、圖紙、射筆):一條：銷售中心門口：迎接客人：1、離客人一米的距離時應(yīng)主動向客人(前)面帶微笑目視對方，點(diǎn)頭欠身向客人問候：：模型區(qū)第一點(diǎn)：自我介紹及遞送名片：不要隨意塞進(jìn)口袋；：介紹模型：人；8銷售人員提前通知樣板房服務(wù)人員，告知客戶即將前往板房參觀，請?zhí)崆白龊孟嚓P(guān)接待工作；四條：合同展示區(qū)必須注意的條款，如：認(rèn)購書簽定后不能加減、轉(zhuǎn)名、交樓款的時間等，同時路址及跟辦人聯(lián)系電話，告知客人手續(xù)都已辦理完畢，應(yīng)非常熱情的恭喜9：送客人目的地的正確路徑，并告知大約需用時多久，指示方向時要五指并攏指向目第四點(diǎn)：前來領(lǐng)取房產(chǎn)證：：投訴處理：遇到客戶投訴，無論此客戶投訴事宜是否與已有關(guān)，距離客戶最近的銷售同事都應(yīng)立即放下手接待投訴的同事應(yīng)就本公司令客戶感到不快而表示歉意，聆聽客戶講訴投訴事宜，并親自將投能極調(diào)若客戶愿意離開等待消息，則送其到銷售中心門口，再次致歉后送客戶離開，然后繼續(xù)跟進(jìn)處進(jìn)的情況。若客戶要求在銷售中心等到有處理結(jié)果為止，應(yīng)派專人陪伴第二篇案場紀(jì)律制度及案場環(huán)境規(guī)范紀(jì)律制度一條：案場紀(jì)律規(guī)范第二點(diǎn)：上班(會議)不設(shè)浮動時間，上班(會議)遲到或早退1-15分鐘內(nèi)扣罰20元，現(xiàn)空崗現(xiàn)象，否則當(dāng)該時段值班人空崗處罰)，空崗時間在1~15分鐘內(nèi)予以20元處；客人置之不理的現(xiàn)象；(予以上報及停職處理)銷中心辭退制度>,予以辭退處理.在離職結(jié)算工資內(nèi)扣除撥打私人電話所產(chǎn)生的費(fèi)開機(jī)密碼及設(shè)屏保(密碼不宜為容易記住的數(shù)字如8888，屏保時間設(shè)置為3第二條：儀容儀表規(guī)范三條：調(diào)班請假規(guī)范欄上公布。如因制表人員過失，沒有提供下周的值班表，相關(guān)責(zé)任由該名制表人員負(fù)責(zé)(扣罰20表。流程或未經(jīng)批準(zhǔn)私自休假的視作曠工，曠工予以200元/次的處罰。連續(xù)曠工二日(含)或累計(jì)曠工三次(含)按照人力資源部指引，予以辭退及效，未做好工作交接手續(xù)，導(dǎo)致工作受到影響，視情節(jié)輕重，扣罰當(dāng)事周五下班前將每人下一周休息的休假單(先不用經(jīng)理簽名確認(rèn))統(tǒng)一報到人事專員處，人事專員根據(jù)各位同事的休假單制作匯總表格后(若有沖撞，特殊情況需作變更的，可與板塊人員調(diào)班，但需重新提交人事專員、經(jīng)整)占總?cè)藬?shù)的百分比處理四條：行政辦公室規(guī)范為辦公地方，在工作時間不允許戴耳塞聽音樂，看電影，玩游戲，吃零食，上元)第二章環(huán)境規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求(每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及工作內(nèi)容須落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人)；背景音樂音量適中，播放音樂避免使用流行音樂或舞場音樂。采用循環(huán) 協(xié)蓋的垃圾桶，無破損、無水漬、污漬，無異味散發(fā)。要求家政人員上、下午清缺，桌面、椅面清潔，擺放整齊有序，如有桌布、椅套，須干凈無污跡、不皺介紹完畢以后，在5分鐘之內(nèi)及時收拾桌面膠杯和資料，重新擺放好椅子(若未員通訊錄、各主要部門通訊錄要清晰明了，記錄全面，具有時效性、每月及時：示范單位第一點(diǎn)：示范單位主干道:單位區(qū)的主要道路整潔，路上及路兩旁沒有堆放施工材料及施工垃圾，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，需2.示范單位花園綠化、草坪的鋪設(shè)應(yīng)及時修剪(如出現(xiàn)五分之一的枯萎，應(yīng)及時下單更換)，魚池； 檢查示范單位門口不能有非客戶的車輛停放(尤其是我司其他維修部門使用的摩托車、單車等，理)； 示范單位看樓車需要定點(diǎn)停放，班次準(zhǔn)時，司機(jī)的著裝及服務(wù)態(tài)度需要符合要求?？礃擒嚨臉?biāo)示范單位的室內(nèi)清潔要在規(guī)定時間段前完成，地面干凈潔亮、無水漬，家具表面沒有灰塵，飾鞋套的數(shù)量要足夠，拖鞋干凈無破損，干凈鞋套與拖鞋擺放整齊；清潔工具擺放在儲物室或地方隱蔽，不影響客人參觀板房的視覺效果；示范單位日志要及時并按要求填寫，特別是對維修情況、物品交接情況、參觀客戶意見、客戶映在示范單位管理日志中；示范單位的工程問題需下單解決，并樓盤應(yīng)統(tǒng)一發(fā)放示范單位內(nèi)的背景音樂，禁止為通俗流行歌曲及收聽電臺，以柔和的純音樂或可播問四條：辦公室、行政室第一點(diǎn)：保持桌面清潔，文件用具擺放整齊；裝飾物(如：相架、魚缸等)不宜夸張，擺放的件數(shù)：休息室作貼整齊(時效性不得超過3天)；業(yè)績排名榜排序需在在休息室的資料及宣傳海報需完整無破損；：衛(wèi)生間第三點(diǎn)：地面不濕滑，衛(wèi)生用具(如紙巾、洗手液、烘干機(jī)等)可以正常操作。(以上物料補(bǔ)充時品要求統(tǒng)一放入洗手間儲物室內(nèi)或以免影響客人的視覺效果，應(yīng)放在隱蔽位置三篇客戶意見處理第一部分客戶意見處理的簡介的：(1)銷售中心服務(wù)監(jiān)督牌公布的服務(wù)熱線和前臺銷售熱線接獲的電話、日常銷售中業(yè)主/客戶(2)開盤/推盤現(xiàn)場的。2.總部接獲的：(1)集團(tuán)客戶關(guān)系管理中心服務(wù)監(jiān)督熱線4008919338接獲的電話(2)營銷中心總部服務(wù)監(jiān)督熱線4008222288接獲的電話(3)集團(tuán)總部接待的現(xiàn)場登訪(4)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督郵箱接獲的信件(5)集團(tuán)網(wǎng)站的網(wǎng)上客服中心留言(6)集團(tuán)各部門轉(zhuǎn)介的案件(包括各類形式)二、銷售中心跟進(jìn)客戶意見(營銷類)的機(jī)制和原則(一)處理機(jī)制原則：層級上報、專人跟進(jìn)、及時處理、定期反饋、接受監(jiān)控(二)涉及人員：2、區(qū)域營銷管理負(fù)責(zé)人(即金鷹總/副經(jīng)理)：就營銷方面重大事件給予銷售負(fù)責(zé)人方向性7、客戶資源管理專員(下簡稱“管理專員”)：及時知會現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人簽收bip或現(xiàn)場上報的客戶意見流程/報告；建立銷售中心檔案庫，作為銷售中心與總部就客戶意見工作銜接的)戶信息(三)戶信息→項(xiàng)目總經(jīng)理→區(qū)域營銷管理負(fù)責(zé)人→區(qū)域總裁→集團(tuán)總裁第二部分銷售中心跟進(jìn)營銷類客戶意見的工作流程第一章處理現(xiàn)場接獲營銷類客戶意見的工作流程反映客戶意見取客戶/業(yè)主意見和解釋相關(guān)問題，做好記錄釋協(xié)商轉(zhuǎn)達(dá)的，一般情況下，跟辦顧問為首位跟進(jìn)人，負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系、進(jìn)一步了解情況(如特殊情跟進(jìn)，即不能安排被投訴人參與處理事件)。由銷售中心和各方應(yīng)做好及時溝通、口徑統(tǒng)一、相互配合，銷售顧問可作為跟進(jìn)人之一負(fù)責(zé)作第二章處理客戶關(guān)系管理中心或營銷中心總部轉(zhuǎn)介客戶意見的工作流程(一)總部與銷售中心的網(wǎng)上公文審批流程(此處省略介紹總部流程)跟進(jìn)人填寫跟進(jìn)情況的反饋情況若重大事件，流程項(xiàng)目總、金鷹總等加見部負(fù)責(zé)人終跟進(jìn)情況(二)銷售中心跟進(jìn)時的注意事項(xiàng)：(1)總部(不論是客戶關(guān)系管理中心還是營銷中心總部)轉(zhuǎn)發(fā)意見流程的24小時內(nèi)，(2)各銷售負(fù)責(zé)人(或被授權(quán)人)簽收流程后，原則上2(客戶關(guān)系管理中心要求)或3(營銷中心總部最遲要求)個工作日之內(nèi)須安排跟進(jìn)人聯(lián)系客戶并溝通相關(guān)事宜(無三部分其他說明第四部分投訴處理技巧表：盡量在上午10點(diǎn)后下午6點(diǎn)前，除客戶有特殊要求，可按客戶要求的時間致電2、技巧性地婉拒客戶要求，不可對客戶提出的意見一口回絕；對于超越職權(quán)范的客戶要求，可表示會請示上級，請客戶耐心等候。記錄致電客戶的時間、通話主要內(nèi)容等(即使電話無人接聽、手機(jī)停機(jī)、轉(zhuǎn)接1、選擇在休息室或與銷售中心大堂隔離的環(huán)境進(jìn)行面談，避免客人談判時情緒激而影響銷售中心內(nèi)其他客戶、造成不好的印象。1、在談判前和談判過程中，注意為客戶提供和補(bǔ)充飲品。間；客戶為香港客戶且面談越下午茶時間等。第四篇客戶接待及判定規(guī)范一、銷售顧問輪候接待客戶規(guī)定包庇等行為，取消當(dāng)周的協(xié)調(diào)資格并予排崗排序的名額，接待完成后如未過自己的順位，仍可按原順序再接待，如第一接待人不在場，則由同組別同事協(xié)助，應(yīng)嚴(yán)格按照本盤看樓動線向客戶介紹區(qū)戶未權(quán)屬確認(rèn)規(guī)定屬2)如指定銷售顧問在現(xiàn)場又剛好輪到接待，此種情況算接待指標(biāo)。如指定銷售顧問在現(xiàn)場而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不算接待指標(biāo)，仍可參與之后的排序。責(zé)人統(tǒng)一宣布)，判斷其有效期以明源的客戶登記記錄及跟進(jìn)時間為準(zhǔn)，