大家好主講人：李建民電話信：leigen88信箱：leigenli@員工素質(zhì)提升培訓之——服務意識提升培訓目錄2

如何培養(yǎng)服務意識服務意識

如何提高服務質(zhì)量服務質(zhì)量

服務的概念、內(nèi)涵服務的概念1233

如何正確處理投訴投訴的處理49/11/2022第一部分服務服務的概念為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”（《現(xiàn)代漢語詞典》）

“服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。”

前者的解釋抓住了“服務”的兩個關(guān)鍵點，一是服務的對象，二是說清了服務本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務的本質(zhì)內(nèi)涵。

9/11/2022第一部分服務服務內(nèi)容概括為

設(shè)施、能力、人員的數(shù)目和材料的數(shù)量；等待時間、提供時間和過程時間；衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性；應答能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可信性、準確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡。9/11/2022第一部分服務1、服務——為他人做事，并使他人從中受益的過程。2、服務分為功能性服務和心理服務。功能性服務——為客人提供方便，為客人解決各種各樣的實際問題。心理服務——讓客人經(jīng)歷愉快的人際交往，讓客人得到心理上的滿足。旅游景區(qū)服務定義為：

旅游景區(qū)的管理者和員工在特定的旅游資源環(huán)境下，憑借相應的旅游服務設(shè)施，幫助游客實現(xiàn)各種顯性和隱性利益的過程。服務第一部分7旅游景區(qū)提供或生產(chǎn)的服務具有很高的綜合性，它由多種服務內(nèi)容組合而成。誠然，旅游景區(qū)有不同的類型，包括風景名勝區(qū)、旅游度假區(qū)、歷史古鎮(zhèn)、主題公園、博物館等等，其景點體系的內(nèi)容和特點、所處位置、功能等都有所不同。因此每一個旅游區(qū)在服務組合上都會形成自己的風格和特點，不會千篇一律。

服務第一部分8服務第一部分9

旅游設(shè)施和旅游活動服務

固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活動景物或運動景物，如各種表演性的節(jié)目（包括純觀賞性節(jié)目和可參與性節(jié)目）。

旅游紀念服務

攝像、照相設(shè)備、電池、膠卷等。

導游服務

景點講解、電子導游等。

入門接待服務

檢票、疏導游客等。游覽服務

旅游線路的設(shè)計、安排、推薦等。

售票服務

回答游客對票價的詢問、點票、收款找零等。

游客管理服務

維護游覽秩序、處理游客投訴及游人游覽中所遇到的各類問題。

生活服務

餐飲服務、日用品零售服務。安全服務

確保一切旅游設(shè)施如景物、交通設(shè)施和交通工具、娛樂設(shè)施等的安全可靠、性能良好，維護景區(qū)治安。衛(wèi)生服務

保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的整潔，設(shè)立足夠的衛(wèi)生設(shè)施，配備足夠環(huán)衛(wèi)人員。娛樂服務

按場地可分為舞臺類、廣場類、村寨類、街頭類、流動類（如吉普賽大蓬車歌舞）、特有類（槍戰(zhàn)場、滑翔基地）等；按活動規(guī)模和提供頻率可以分為小型常規(guī)娛樂和大型主題娛樂；商品服務

提供各種旅游商品。告別客人服務

視情況致告別詞或安排送別儀式、主動向客人征求意見以助于改進未來工作。其他服務

如存物服務、休憩服務（貴賓休息廳）等。服務第一部分101、客人是光臨我們景區(qū)，有消費能力和潛在消費能力的人。2、客人是我們的朋友、我們的家人。3、客人還是…

？客人是我們利潤的來源；客人并不依賴于我們,而我們要依賴于顧客；客人對我們的最大懲罰就是再也不來本景區(qū)消費了。服務第一部分11我們服務的對象是客人，客人是誰？不能讓客人帶著不滿意離去，如果那樣那就是我們的錯。服務第一部分12服務第一部分13生產(chǎn)企業(yè)景區(qū)律師事務所銷售與售后服務服務要素硬產(chǎn)品加載服務純服務生產(chǎn)性強服務性更強企業(yè)服務要素差異

服務人員的基本職責迎接和招呼游客提供各種相應的服務回答游客的問詢?yōu)橛慰徒鉀Q困難以最佳的情緒和態(tài)度對待游客的各種不穩(wěn)定情緒及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復服務第一部分149/11/2022“客”：包含兩個層面，內(nèi)部客人和外部客人；“需要”：游客的需要，游客對服務的基本需求有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人；“滿足”：以滿足游客需求為導向；“飯店與游客接觸的活動”：主要是指真實的一刻、關(guān)鍵時刻；“企業(yè)內(nèi)部活動”：強調(diào)預前控制與過程控制第一部分服務2022/9/1116Service的含義

service

I—Invitation（邀請）R—Ready（準備好）C—Creating（創(chuàng)造）E—Eye（眼光）

E—Excellent（出色）S—Smile（微笑）veciresV—Viewing（看待）第一部分Smile;smileforeveryone（微笑）是指微笑對待客人，要求每一位服務人員對待客人要給與真誠的微笑。因為微笑是最生動、最直接的，是良好的工作態(tài)度的體現(xiàn)。微笑不花錢，卻是解決麻煩的良藥

服務第一部分17

微笑是一種特殊的語言“情緒語言”，是世界通用的體態(tài)語。在工作，生活中離不開微笑，社交中更需要微笑。微笑的內(nèi)涵1.微笑面對客人，可以創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場氣氛，感染對方，使其倍感愉快和溫暖。2.可以消除隔閡。微笑是友誼之橋。3.可以獲取回報。微笑是人際交往中的潤滑劑。4.有益身心健康。微笑不僅可以悅?cè)?，而且可以益己。服務第一部?8微笑

微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。服務第一部分19微笑

有這樣一句話：如果你不漂亮，就要使自己有才華；如果你既不漂亮，又沒才華，你就要學會微笑。微笑的作用是巨大的，多方面的。微笑對每一個人是均等的。禮儀學中有一個詞叫做“人際交往的三分鐘光環(huán)效應”，也就是說，與人初次見面的頭三分鐘基本可以奠定對彼此的印象基礎(chǔ)。如果你面帶微笑，落落大方，則不僅僅會留給對方一個良好的印象，而且這個好感會象一道光環(huán)，擴大開去，甚至會掩蓋你其他的缺點呢。服務第一部分20

不發(fā)聲，肌肉放松，嘴角兩側(cè)向上略微提起，面含笑意，親切自然。服務第一部分21笑容

-讓人愉快的笑微笑的基本方法微笑的種類1.自信的微笑：充滿自信和力量，一個人即使在遇到困難或危險時，若能微笑以待，那一定能沖破難關(guān)。2.禮貌的微笑：像春風化雨，滋潤人的心田，一個懂得禮貌的人，會將微笑當作禮物，慷慨地贈予他人。3.真誠的微笑：表現(xiàn)對別人的尊重，理解，同情。如何使微笑讓你變得更加魅力微笑前，應準備好心情；首先，在大腦里安裝一個過濾器，把生活、工作中不愉快的事情全部過濾掉。其次。保持樂觀的心態(tài)并學會幽默。再次，學會寬容，不拿別人的錯誤來懲罰自己。最后，享受人生，知足常樂。服務第一部分22服務第一部分23練就空姐一樣的微笑服務第一部分24要注意四個結(jié)合一是口眼結(jié)合：要口到，眼到，神色到，笑眼傳神才能扣人心弦。二是笑與神，情，氣質(zhì)相結(jié)合：“神”就是要笑得有情入神，笑出自己的神情，神態(tài)，神色，做到情緒飽滿，神采奕奕?！扒椤本褪且Τ龈星?，笑得親切，甜美，反應美好的心靈?！皻赓|(zhì)”就是要笑出謙遜，穩(wěn)重，大方，得體的良好氣質(zhì)。三.笑與語言相結(jié)合：語言和微笑都是傳播信息的重要符號，只有注意微笑與美好語言相結(jié)合，聲請并茂，相得益彰，微笑服務方能發(fā)揮出它應有的特殊功能。四.笑與儀表，舉止相結(jié)合，以笑助姿，以笑促

姿，形成完整，統(tǒng)一，和諧的美。

有禮貌的微笑應是自然的坦誠，內(nèi)心真實情感的表露。把甜美真誠的微笑與友善熱忱的目光，訓練有素的舉止，親切動聽的話語融合為一體，以最完美的神韻，出現(xiàn)在賓客面前。服務第一部分25笑的禁忌在正式場合下，嚴禁下述幾種笑出現(xiàn)假笑：虛假冷笑：產(chǎn)生敵意的笑怪笑：含有恐嚇、嘲諷眉笑：含有一定功利性的笑怯笑：害羞、怯場竊笑：洋洋得意、幸災樂禍獰笑：憤怒、驚恐、嚇唬服務第一部分26可別小瞧微笑的魅力，如果你做到了真誠的微笑，一定可以得到雙倍的真誠奉還。笑毋好，蓋因功夫不到家，當日日勤練以補之。溫馨小貼士：微笑是世界性的通行貨幣，微笑是解脫痛苦的良藥，微笑是獲得最多的投資，微笑永遠是快樂的開始！服務第一部分27

我們提倡微笑，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好度。也就是說具體運用時，必須注意對方的具體情況。如在對方處于尷尬狀態(tài)時，處于生氣、悲傷的場合時等，此時的微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。服務第一部分28第一部分29微笑訓練Excellence;excellenceineverythingyoudo（出色）其含義是服務人員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。

服務第一部分30Ready；readyatalltime（準備好）其含義是服務人員要隨時準備好為客人服務?！肮び破涫拢叵壤淦鳌敝挥懈黜棞蕚涔ぷ鞯轿?，在為客人服務時，才能有條不紊，得心應手。分為心理準備和物質(zhì)準備兩方面。服務第一部分31Viewing；viewingeveryguestasspecial（看待）其含義是即應該將每一位游客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓服務第一部分32Invitation;invitationyourguestreturn（邀請）其含義是服務結(jié)束時熱情相送，使客人至始至終感受到優(yōu)質(zhì)服務服務第一部分33Creating；creatingawarmatmosphere（創(chuàng)造）服務人員應發(fā)揮主觀能動性，精心創(chuàng)造出客人能享受其熱情服務的氛圍

服務第一部分34Eye；eyecontactthatshowsweare（眼光）其含義是服務人員應該始終以熱情友好的目光關(guān)注客人，適應客人心理，預測客人要求，及時提供有效的服務，使客人在景區(qū)內(nèi)隨時隨地感受到服務人員在關(guān)心自已服務第一部分35一線為客人服務二線為一線服務上游為下游服務上級為下級服務36服務觀第一部分服務特殊產(chǎn)品具有特殊價值：創(chuàng)造與同行的差異;創(chuàng)造產(chǎn)品附加價值;制造銷售機會提升景區(qū)效益.37服務的價值第一部分服務多樣性----每天接待不同地域、不同民族、不同職業(yè)、不同性格、不同習慣的客人，需求既有相同之處，又有很多差異。38服務產(chǎn)品的三特點第一部分服務即時性----游客到來，服務開始，游客尋求得到滿足，服務完成；游客離開，服務終止。直接性----服務人員面對面地為游客服務服務的直接性、多樣性、即時性特點，要求最大限度地發(fā)揮語言的功能。39服務產(chǎn)品的三特點第一部分服務

一般教科書認為服務是“無形”的，因為服務所凝結(jié)的最終成果是無法看到的。事實上，服務的行為過程是可以觀察和測量的，客人能夠看到我們的服務和明檔操作。承認服務的有形性，對服務人員“以客為鏡”，搞好服務是有益的。服務人員要把服務過程看成“舞臺表演”一樣，一招一式都是形象塑造，必須認真做好。40服務的有形性與無形性第一部分服務顧客需求原理一切從從客人需求出發(fā)。只注意標準化行為，忽視客人需求，尤其是具體個人的差異需求，把服務變成例行公事，顧客不會滿意。

41服務原理第一部分服務顧客10大需求：

受歡迎的需求，受尊重的需求；受重視的需求，被識別的需求；被稱贊的需求，被理解的需求；講舒適的需求，講方便的需求；親切感的需求，安全感的需求。42第一部分服務相互激勵原理----即客我互動，相互交往。用優(yōu)質(zhì)服務激發(fā)客人對企業(yè)的忠誠，留住顧客，使之成為朋友，產(chǎn)生歸屬感；成為企業(yè)的宣傳員。滿意暈輪原理----當顧客有非常滿意的經(jīng)歷，成為景區(qū)的朋友時，就會產(chǎn)生非理性化的積極情感因素。這種情感因素會擴散的結(jié)果，是顧客對服務質(zhì)量的感覺出現(xiàn)盲點，較少抱怨和批評。

43第一部分服務服務原理需求滿足缺損的逆差原理----客人的某一需求得不到滿足時，對其他方面的要求就會陡然增加。從而導致對其他方面服務質(zhì)量的實際感受相對下降。從部分推論整體，對一個環(huán)節(jié)的不滿情緒，會帶到另外的環(huán)境之中，這是理所當然的“顧客邏輯”——一葉障目，不見泰山。

44第一部分服務服務原理

歸屬原理---即賓至如歸原理?？腿诉M入一個陌生的環(huán)境，都希望化解緊張，獲得輕松，感受親切。如果給客人的感覺是一種純粹的商品交易和近乎談判性的感覺，在感情紐帶缺失的情況下，人與人的關(guān)系就會趨于緊張，極易導致挑剔、爭執(zhí)和不滿45第一部分服務服務原理

創(chuàng)新原理----創(chuàng)新才能是服務產(chǎn)品的生命長久的延續(xù)。我們要明白：新客戶要做好第一印象，老客戶要做新鮮感。創(chuàng)新的意義：以新產(chǎn)品穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客。創(chuàng)新會產(chǎn)生產(chǎn)品的“不可比較性”，容易增加客人的滿意度。創(chuàng)新給產(chǎn)品定價留下較大空間。46第一部分服務服務原理主動性與親切性的統(tǒng)一-----抱有愿意和客人交朋友的心態(tài)，使用和藹可親的語言溝通感情，傳遞信息，密切關(guān)系，爭取客人。主動----不待外力推動而行動。親切----熱情和關(guān)心。18字訣：心要細、語要先、嘴要甜、調(diào)要親、言由衷、話要實。47第一部分服務服務的“三個統(tǒng)一”“心要細”就是講究“看”和“想”，看客人之來意，想客人之所想，只要做好這點，服務才能說想客人之所需，做客人之所求?！罢Z要先”

“干服務這行，要眼到、手到、嘴打前哨，裝啞巴可不行“。語言是第一個贏得客人的心的元素，要好好研究說好第一句話。“嘴要甜”

為客人服務，嘴甜是一寶。

48第一部分服務服務的“三個統(tǒng)一”“調(diào)要親”

要求說話的聲調(diào)平穩(wěn)、文雅，不急噪，不刺耳，讓客人聽了有親切之感?！白焯稹薄ⅰ罢{(diào)親”都“言由衷”、“話求實”為前提的?！把杂芍浴?/p>

就是自己的服務語言出自肺腑，表達真誠，不欺騙、不勉強?！霸捛髮崱?/p>

就是自己的服務語言，字字句句實事求是，替客人著想，讓客人聽了感到可信。

這18個字集中體現(xiàn)服務主動性與親切性統(tǒng)一的要求，服務員在服務工作中應自覺做到。49第一部分服務服務的“三個統(tǒng)一”服務性與誘導性統(tǒng)一----在服務過程中，根據(jù)客人需求差異性特點推薦相關(guān)的服務項目。聲、情、意、行統(tǒng)一----聲音清晰、甜美、悅耳；語氣飽含真情、熱情、深情、溫情；表意誠懇、完整、清楚；行為文明、輕捷、得體一言一行盡顯紳士服務。50第一部分服務服務的“三個統(tǒng)一”9/11/2022

如何提高服務質(zhì)量服務質(zhì)量第二部分第二部分服務質(zhì)量

服務是向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務質(zhì)量。

服務質(zhì)量，是指為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。52第二部分服務質(zhì)量服務質(zhì)量對服務行業(yè)之間競爭具有決定性作用。對于服務行業(yè)來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務是支柱。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。53第二部分服務質(zhì)量服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：

一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。我們服務中，必須帶有情感，多站在客人的角度考慮問題。54第二部分服務質(zhì)量顧客是靠感受、印象來評價服務質(zhì)量的，因此服務質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為五感：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務，以及二者的結(jié)合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量服務質(zhì)量的標準，也就是客人將期望值與實際感受相比較后獲得的滿足程度。

55第二部分服務質(zhì)量客人的需求不同，對服務的期望值不同企業(yè)的聲譽與形象對外促銷活動的口碑客人自身的經(jīng)驗及理解56第二部分服務質(zhì)量影響客人的期望值的因素不同客人的實際感受、客人的期望值，構(gòu)成了對服務質(zhì)量獲得的滿足程度的差異性57第二部分服務質(zhì)量衡量服務質(zhì)量的標準客人的期望值客人的實際感受甲乙丙?。ê茫?差）(高）（低）非常滿意滿意一般或不太滿意不滿意功能性----滿足客人生活和社交的基本條件，包括設(shè)施、環(huán)境、服務項目。經(jīng)濟性----物有所值，以盡可能低的成本為客人提供最高質(zhì)量的服務。安全性----確?？腿松?、財產(chǎn)不受威脅，身體、精神安不受傷害，包括設(shè)備安全、食品和環(huán)境衛(wèi)生。58第二部分服務質(zhì)量服務質(zhì)量的6個特性時間性----服務質(zhì)量包含及時、準時、省時的要求。時間對客人是消費成本。舒適性----適應客人生活要求和習慣。包括適用、舒服、方便、整潔、有序。文明性----滿足客人心理和精神需求。包括自由、親切、尊重、禮貌、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系。59第二部分服務質(zhì)量服務質(zhì)量的6個特性凡是客人看到的，必須是整潔美觀的；凡是客人使用的，必須是方便安全的；凡是服務客人的，必須是熱情真誠的。60第二部分服務質(zhì)量服務質(zhì)量的“三個凡是”規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務=正確的理念+熱情的態(tài)度+準確的信息+嫻熟的技能服務準則：不對客人說“NO”，不與客人爭辯，不怕客人挑剔，不嫌客人麻煩。有問必應，首問負責；揣摩客人，投其所好；一步到位，一次做好。61第二部分服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務良好的禮儀、禮貌優(yōu)良的服務態(tài)度豐富的服務知識嫻熟的服務技能快捷的服務效率建立良好的顧客關(guān)系62第二部分服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務的具體體現(xiàn)服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務的質(zhì)量。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。

63第二部分服務質(zhì)量良好的禮儀、禮貌在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務質(zhì)量的核心內(nèi)容，是競爭致勝的決定性因素，而要提高服務質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

64第二部分服務質(zhì)量良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌，是服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對賓客的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

65第二部分服務質(zhì)量良好的禮儀、禮貌禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應對自然得體。

66第二部分服務質(zhì)量良好的禮儀、禮貌在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。67第二部分服務質(zhì)量良好的禮儀、禮貌服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。

良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：68第二部分服務質(zhì)量優(yōu)良的服務態(tài)度認真負責就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好

69第二部分服務質(zhì)量優(yōu)良的服務態(tài)度

積極主動就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便70第二部分服務質(zhì)量優(yōu)良的服務態(tài)度熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。71第二部分服務質(zhì)量優(yōu)良的服務態(tài)度細致周到就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到72第二部分服務質(zhì)量優(yōu)良的服務態(tài)度

文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

73第二部分服務質(zhì)量優(yōu)良的服務態(tài)度服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎(chǔ)服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識（2）社交知識（3）旅游知識（4）法律知識（5）心理學知識（6）服務技術(shù)知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識

74第二部分服務質(zhì)量豐富的業(yè)務知識除此之外，員工還必須熟悉的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉景區(qū)的行政隸屬、發(fā)展簡史、現(xiàn)在的經(jīng)營特色。

（2）必須熟悉景區(qū)附近的交通情況。（3）必須熟悉景區(qū)內(nèi)營業(yè)場所的分布及主要功能。

（4）必須熟悉設(shè)施的狀況，服務項目的特色

（5）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標準、要求。75第二部分服務質(zhì)量豐富的業(yè)務知識具備了豐富的服務知識，服務人員才能在服務過程中，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務。

76第二部分服務質(zhì)量豐富的業(yè)務知識嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務技術(shù)和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術(shù)，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。

77第二部分服務質(zhì)量嫻熟的服務技能服務技巧是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務工作，達到良好效果的能力。這種能力在

工作中尤具重要意義，

服務最大的特點就是面

對人，而人是復雜的。

78第二部分服務質(zhì)量嫻熟的服務技能規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。

79第二部分服務質(zhì)量嫻熟的服務技能服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。

80第二部分服務質(zhì)量快捷的服務效率它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練。

81第二部分服務質(zhì)量嫻熟的服務技能

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。（2）詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務與被服務的關(guān)系。

82第二部分服務質(zhì)量建立良好的顧客關(guān)系（3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮客人：司機先生，這里的山路還真有點險峻，我希望您

開慢點，多危險呀！司機：好的，我知道，您放心，我是老司機了，不過走

山路我還是第一次，我會開慢點的！

83第二部分服務質(zhì)量建立良好的顧客關(guān)系急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說84第二部分服務質(zhì)量說的技巧稱贊的注意事項實事求是不奉承，不獻媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異

A：先生，您很有教養(yǎng)！

B：先生，您很英俊，一定有女人緣！

C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼注意場合

85第二部分服務質(zhì)量說的技巧

稱贊客人親密距離0.5米個人距離0.5-1.25米社會距離3米談話距離1米

86第二部分服務質(zhì)量人際距離（4）面部表情：面部表情是服務員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。

87第二部分服務質(zhì)量建立良好的顧客關(guān)系88第二部分服務質(zhì)量建立良好的顧客關(guān)系察言觀色你永遠不可能得到第二次機會給客人留下積極地第一印象目光注視

英國的邁克爾·阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61％的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。自己說話時，注視對方的時間約占41％；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占75％；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31％。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒。三角原則不熟悉-----大三角（兩眼和額中間）較熟悉-----小三角（兩眼和額中間）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜稍下部）

89第二部分服務質(zhì)量建立良好的顧客關(guān)系（6）站立姿勢：要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

90第二部分服務質(zhì)量建立良好的顧客關(guān)系（7）傾聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是個人人格的成長

91第二部分服務質(zhì)量建立良好的顧客關(guān)系92第二部分服務質(zhì)量傾聽的技巧不良的傾聽行為表現(xiàn)

良好的傾聽行為表現(xiàn)

眼神

看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望

保持適當?shù)哪抗饨佑|

表情

嚴肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應適當?shù)奈⑿?、肯定地點頭、配合說話內(nèi)容的表情動作

身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事身體面向說話者；適當?shù)陌矒幔徊蛔銎渌虑檠哉Z

打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太小；竊竊私語；不給予回應等別人說完再說；適當?shù)恼Z調(diào)；適當?shù)囊袅?3第二部分服務質(zhì)量傾聽的技巧聽的藝術(shù)原來很簡單

其一，專心聽講，因為它是聽者所給予的暗示性贊美.其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做主”揣測他人的下半句話；其三，不要“自作聰明”.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。94第二部分服務質(zhì)量傾聽的技巧

美國知名主持人林克萊特;一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大後想要當甚麼呀？”

小朋友天真的回答：“嗯…我要當飛機的駕駛員！”

林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？”

小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

現(xiàn)場的觀眾大笑，也認為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家伙。

這時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實不虛的。

于是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？”

小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”

“我還要回來！”。

你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？

你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”（8）友誼：員工是企業(yè)的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對賓客服務要言行一致重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。（10）對客一視同仁不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待95第二部分服務質(zhì)量建立良好的顧客關(guān)系我們服務人員做到這些，就會得到客戶的肯定與稱贊，可以說是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的客戶服務。要想做到這一點，必須使員工樹立服務理念，塑造良好服務形象，使員工將服務行為變成一種出自內(nèi)心的一種意愿，就是用良好服務的心態(tài)去完成服務的行為，服務的行為決定服務的結(jié)果，讓顧客在接受服務中，享受美感、提高心理舒適度。這就是服務意識。96第二部分服務質(zhì)量97第三部分服務意識

如何培養(yǎng)服務意識服務意識第三部分

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。98第三部分服務意識

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。概念分類它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的內(nèi)涵99第三部分服務意識樂于付出，以他人利益為重樹立“顧客永遠是正確的”

觀念“以別人為中心”

服務意識是一種精神“以自我為中心”100第三部分服務意識1、沒有服務就沒有客戶2、沒有客戶就沒有利潤3、沒有利潤公司就無法生存4、服務表面是為客戶，實際是為自己服務的重要性充分理解服務的重要性101第三部分服務意識缺乏服務意識的團隊是沒有競爭力的團隊102第三部分服務意識你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國一項針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因為98%的人是不喜歡工作的

滿心歡喜才能無怨無悔！103第三部分服務意識工作與做工的區(qū)別？工作是指一個人愉快的有目標的去做事情的過程做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程104第三部分服務意識只索取，不給予，不能創(chuàng)造價值能進行一些簡單的、基本的、替

代性很強的

工作，能開

始創(chuàng)造價值擁有一技之長，

為社會創(chuàng)造價值，并按價值得到相應的回報對社會貢獻大，自己得到的回報卻很少人渣人手人才人物105第三部分服務意識如何提升服務意識把公司的事業(yè)當成自己的把工作當事業(yè)做自己事業(yè)的經(jīng)紀人今天工作不努力明天努力找工作原地不動就是退步強烈的危機感如何提升服務意識106第三部分服務意識改變命運的服務這是發(fā)生在美國的一個真實故事：

一個風雨交加的夜晚，一對老夫婦走進一間旅館的大廳，想要住宿一晚。

無奈飯店的夜班服務生說：「十分抱歉，今天的房間已經(jīng)被早上來開會的團體訂滿了。若是在平常，我會送二位到?jīng)]有空房的情況下，用來支持的旅館，可是我無法想象你們要再一次的置身于風雨中，你們何不待在我的房間呢？它雖然不是豪華的套房，但是還是蠻干凈的，因為我必需值班，我可以待在辦公室休息?！?/p>

這位年輕人很誠懇的提出這個建議。

老夫婦大方的接受了他的建議，并對造成服務生的不便致歉。

隔天雨過天青，老先生要前去結(jié)帳時，柜臺仍是昨晚的這位服務生，這位服務生依然親切的表示：「昨天您住的房間并不是飯店的客房，所以我們不會收您的錢，也希望您與夫人昨晚睡得安穩(wěn)！」

老先生點頭稱贊：「你是每個旅館老板夢寐以求的員工，或許改天我可以幫你蓋棟旅館?！?/p>

。107第三部分服務意識改變命運的服務

幾年后，他收到一位先生寄來的掛號信，信中說了那個風雨夜晚所發(fā)生的事，另外還附一張邀請函和一張紐約的來回機票，邀請他到紐約一游。

在抵達曼哈頓幾天后，服務生在第5街及34街的路口遇到了這位當年的旅客，這個路口正矗立著一棟華麗的新大樓，老先生說：「這是我為你蓋的旅館，希望你來為我經(jīng)營，記得嗎？」

這位服務生驚奇莫名，說話突然變得結(jié)結(jié)巴巴：「你是不是有什么條件？你為什么選擇我呢？你到底是誰？」

「我叫做威廉．阿斯特(WilliamWaldorfAstor)，我沒有任何條件，我說過，你正是我夢寐以求的員工?！?/p>

這旅館就是紐約最知名的Waldorf華爾道夫飯店，這家飯店在1931年啟用，是紐約極致尊榮的地位象征，也是各國的高層政要造訪紐約下榻的首選。

108第三部分服務意識改變命運的服務

當時接下這份工作的服務生就是喬治?波特(GeorgeBoldt)，一位奠定華爾道夫世紀地位的推手。

是什么樣的態(tài)度讓這位服務生改變了他生涯的命運？毋庸置疑的是他遇到了「貴人」，可是如果當天晚上是另外一位服務生當班，會有一樣的結(jié)果嗎？

人間充滿著許許多多的因緣，每一個因緣都可能將自己推向另一個高峰，不要輕忽任何一個人，也不要疏忽任何一個可以助人的機會，學習對每一個人都熱情以待，學習把每一件事都做到完善，學習對每一個機會都充滿感激，我相信，我們就是自己最重要的貴人。109第三部分服務意識服務三境界第三境界親情化服務關(guān)懷、感情、幫助第二境界細微和個性化服務用心、細膩、一對一

第一境界標準化服務熱情、周到、及時、規(guī)范不合標準零服務警戒線！不滿劣質(zhì)服務投訴滿意驚喜感動110第四部分投訴的處理

如何正確處理投訴投訴的處理第四部分9/11/2022任何服務行業(yè)投訴都不可避免

關(guān)鍵在于企業(yè)要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。

第四部分投訴的處理9/11/2022投訴分哪幾種？理智型

投訴失望型

投訴批評性

投訴建設(shè)性

投訴補償型

投訴第四部分投訴的處理9/11/2022投訴的性質(zhì)不是一成不變的：不被理睬的建設(shè)性投訴批評性投訴補償型投訴第四部分投訴的處理9/11/2022投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務質(zhì)量的推動力?？腿酥苯酉蚓频晖对V，給酒店提供了挽回自身聲譽的機會。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：收到的每一個抱怨，平均有26人對此不滿，其中至少6人是“非常嚴重”的。客人對服務不滿意，至少會告訴9—10人；13%的不滿意客人會告訴20人以上抱怨得到滿意解決的客人，會把他們得到的積極對待最多告訴5個人。第四部分投訴的處理9/11/2022客人投訴的目的

1、客戶希望他們的問題能得到重視

2、能得到相關(guān)人員的熱情接待

3、獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終能使他們所遇到的問

題得到圓滿的解決3、得到補償?shù)谒牟糠滞对V的處理客人為什么要投訴9/11/2022第四部分投訴的處理正確認識投訴——投訴多是企業(yè)受益所投訴問題與人員明確，易幫助我們明確責任改善服務，避免更多類似問題發(fā)生改善客人對飯店印象能較有效地提高控制和管理服務質(zhì)量9/11/2022第四部分投訴的處理賓客

投訴歡迎重視尊重怎樣對待投訴？9/11/2022第四部分投訴的處理檢查實施情況采取行動聆聽情況表示同情與歉意認真做好記錄記錄存檔提出解決措施處理投訴的程序

9/11/2022第四部分投訴的處理1.隨時做好準備，接受客人投訴持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的”信念掌握客人投訴的一般心態(tài)：求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補償?shù)男睦砜腿送ㄟ^投訴，希望承認自己所說的事實是正確的；要求給予一個明確的表示——包含物質(zhì)和精神兩個方面。9/11/2022第四部分投訴的處理2.真心誠意聽取客人投訴意見ABC9/11/2022第四部分投訴的處理2.真心誠意聽取客人投訴意見不應該做的：言辭激烈?guī)в泄粜哉f：這種事通常不會發(fā)生問一些沒有意義的問題，以期尋找到客人的錯誤一連串的提問說：“是的，但是…”爭論或者對抱怨漠不關(guān)心讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。表情僵硬聲音機械冷漠推卸