1、A/01/5服務(wù)的評價(jià)WI/FW-009一、通過有效的監(jiān)測和評價(jià)，對體系運(yùn)行和服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控和測量，以評價(jià) 體系運(yùn)行和服務(wù)過程是否滿足相應(yīng)的要求。二、因體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)的。對服務(wù)評價(jià)的分類為：1、按照評價(jià)的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評價(jià)兩類。2、按照評價(jià)的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評價(jià)兩類。三、內(nèi)部檢查內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量活動。按檢查的時(shí)間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。日檢：日常檢查，每天都進(jìn)行的檢查。1、管理層檢查管理處日常運(yùn)作情況，內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方 位的檢查。檢查人應(yīng)對不合格的現(xiàn)象登記在日檢表，對不合格情況的填寫要求

2、注明關(guān)閉情 況說明或跟蹤情況。2、日檢分為管理處主任的全面檢查， 專業(yè)主管負(fù)責(zé)的專業(yè)檢查，操作人員的工 作巡查三個(gè)層次。3、根據(jù)檢查的實(shí)際情況確定日檢表的使用。1）對輕微不合格且在半小時(shí)內(nèi)能夠關(guān)閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等；2）對因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題， 在能夠即時(shí)消項(xiàng)的情況下，不予填 寫。如道路上有煙頭、枯葉等。3）對因工作人員的責(zé)任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修 人員工作期間私自外出等。巡查：崗位巡查，月內(nèi)不定期的檢查。1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規(guī)定對運(yùn)作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)測、分析及整改。2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。 巡查的方式包括檢查和監(jiān)

3、測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄，且責(zé)任應(yīng)落實(shí)到人，徹底解決。以記錄為證3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。1）夜間查崗。每月管理處隨機(jī)抽查不少于4次，但在臺風(fēng)、暴雨等異常情況下， 管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負(fù)責(zé)夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填 寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認(rèn)可。服 務(wù) 的 評 價(jià)WI/FW-009A/02/52）倉庫月檢。管理處主任每月負(fù)責(zé)檢查倉庫。對倉庫的盤點(diǎn)、擺放等進(jìn)行檢查， 對應(yīng)公司給出的檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可，正常與否都應(yīng)填寫。3）水電監(jiān)測。管理處按時(shí)對水電指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 并對照計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分析，財(cái) 務(wù)部收集數(shù)據(jù)后，每半年上報(bào)品質(zhì)管理部一

4、次。4）設(shè)備巡查。對電梯機(jī)房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進(jìn)行，并填寫相關(guān)記錄。5）品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監(jiān) 測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。樓檢：月檢和季檢皆稱為樓檢，品質(zhì)部每月對管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀 態(tài)檢查；每季度進(jìn)行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)，物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實(shí) 反映物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài)，如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處 理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當(dāng)前所處的狀態(tài)，也反映管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力。各檢查項(xiàng)目對應(yīng)責(zé)任人， 檢查結(jié)果作為該責(zé)

5、任人的員工考核、 升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織機(jī)關(guān)人員和管理處主任實(shí)行檢查。1）檢查形式為：分組巡查、客戶調(diào)查。2）檢查標(biāo)準(zhǔn)是由創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、合同、體系文件等指導(dǎo)性和約束性強(qiáng)的規(guī)定 編制而成。3）檢查采用將檢查內(nèi)容逐項(xiàng)分解量化打分的方法。4） 檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評分標(biāo)準(zhǔn)檢查，填寫缺陷消項(xiàng)記錄。管理處對問 題查找原因，及時(shí)解決問題，并填寫缺陷消項(xiàng)的有關(guān)項(xiàng)，下次由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際 整改情況進(jìn)行消項(xiàng)驗(yàn)證。5）物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項(xiàng)的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。6） 品質(zhì)部在當(dāng)月月檢后分專業(yè)將不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，以月檢通報(bào)的形式發(fā)給各 單位

6、。7） 管理處對月檢或日檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題，可 填寫故障轉(zhuǎn)呈單或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交，并負(fù)責(zé)相關(guān)問題的驗(yàn)證。3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實(shí)際管理狀態(tài)有利銜接。1）檢查形式：由機(jī)關(guān)工作人員、業(yè)主委員會成員（開發(fā)商）分組巡查。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員按物業(yè)狀態(tài)評估表對房屋設(shè)備和建筑環(huán)境進(jìn) 行評估性檢查。檢查的不合格填寫在缺陷消項(xiàng)記錄上，作為管理工作的部分進(jìn) 行相關(guān)后續(xù)工作。服 務(wù) 的 評 價(jià)WI/FW-009A/03/54、季檢的結(jié)果與當(dāng)月的月檢通報(bào)一并發(fā)放。年度評比：一年進(jìn)行一次的檢查。1、針對ISO體系進(jìn)行的內(nèi)部審核，按照內(nèi)審控制程序執(zhí)行。2、針對管理體

7、系管理評審，管理評審控制程序進(jìn)行。3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專業(yè)性評比，按工程管理手冊進(jìn) 行。四、外部評價(jià)外部評價(jià)是由第三方對公司服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行進(jìn)行評價(jià)，第 三方包括政府部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、客戶群。一）、客戶的評價(jià)，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，每年至少進(jìn)行兩次。具體按品 質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理1）管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶， 數(shù)量要求發(fā) 放率不得少于30%入伙五年以上的項(xiàng)目發(fā)放率為15%調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng) 隨機(jī)并均勻分布。2）管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量 75%3）管理處應(yīng)

8、在收回后三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地填寫在客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表上，并將客戶反饋的信息登記在與客戶溝通登記表。4）對于客戶意見集中或突出的問題，管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表 二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。5）管理處將客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表和公開信張貼后的 5天內(nèi)遞交品質(zhì)部，品質(zhì)部 將有關(guān)問題統(tǒng)計(jì)后，由管理者代表審閱。2、驗(yàn)證客戶意見的處理情況1） 對客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查客戶對管 理處日常管理服務(wù)的滿意情況。2）品質(zhì)部要對處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對管理處工作進(jìn)行 核查。3） 品質(zhì)部對管理處給客戶的公開信提出

9、的問題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證，使客戶 對處理的結(jié)果表示滿意。二）政府評價(jià)1、品質(zhì)管理部指導(dǎo)項(xiàng)目參加區(qū)、市、 省、國家物業(yè)管理示范單位的評比，并做 好評比結(jié)服 務(wù) 的 評 價(jià)WI/FW-009A/04/5果的記錄。參考程序見前期管理手冊中創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。2、 品質(zhì)管理部協(xié)助項(xiàng)目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區(qū) 負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。3、人事行政部組織申報(bào)政府、協(xié)會等進(jìn)行的各方面獎項(xiàng)的評比，并保留相關(guān)證 書和獎杯。三）標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)ISO體系評價(jià)是由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對我司管理體系進(jìn)行監(jiān)督審核或復(fù)評 審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關(guān)記

10、錄。五、管理評價(jià)公司對職責(zé)落實(shí)、制度執(zhí)行、管理運(yùn)作、內(nèi)部流程的控制與評定過程。公司機(jī)關(guān)的管理由人事行政部負(fù)責(zé)對辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀(jì)律、工作績效等方面的檢查。檢查標(biāo)準(zhǔn)為人事行政管理手冊和環(huán)保節(jié)能手冊。通過嚴(yán)格實(shí)行公司會議制度一一總裁辦公會、部門聯(lián)系會和主任論壇，實(shí)現(xiàn)對機(jī)關(guān)工作的管理、機(jī)關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行，提高企業(yè)辦事效率。 管理處主任對管理處人員的內(nèi)部管理進(jìn)行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。 通過公司各級別的檢查實(shí)現(xiàn)對對管理處的縱向管理。六、服務(wù)評價(jià)服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)，常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù)； 特約服務(wù)是根據(jù)客戶的不同需求，為滿足客戶特別需要而

11、提供的針對性服務(wù)，收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目。一）對常規(guī)服務(wù)的評價(jià)在各項(xiàng)檢查中可以保證服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，對客戶意見的收集 作為服務(wù)評價(jià)的重點(diǎn)考慮因素。1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真 傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并識別有關(guān)重要信息登記與客戶溝通登 記表。2、每月管理處應(yīng)將客戶提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對信息歸類分析。對影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣 傳。3、管理處應(yīng)主動與客戶進(jìn)行溝通以便收集建議， 可采取召開客戶座談會、家訪 等方式進(jìn)行，及時(shí)獲得有代表性的意見。4、管理處在提供服務(wù)的同時(shí)應(yīng)完成初級回訪， 對服務(wù)過程由服務(wù)提供者在規(guī)定 的表格上服 務(wù) 的 評 價(jià)WI/FW-009A/05/5要求客戶簽署意見。5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進(jìn)行維修、投訴回訪，通過電話進(jìn)行回訪，對維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進(jìn)行回訪，確保各類服務(wù)能夠使客戶滿意。6品質(zhì)管理部每半年召開一次客戶代表懇談會，對切實(shí)可行的建議應(yīng)采納并執(zhí)行，保留相關(guān)記錄。）對特約服務(wù)的評價(jià)，在履行完成口頭定單或協(xié)議后，由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管理部進(jìn)行回訪