.,溝通開啟需求分析,.,身邊的需求分析案例：海爾洗衣機(jī)供水緊張地區(qū)或城市節(jié)能型專利全自動洗衣機(jī)住宅區(qū)電表容量小“小電流型”及“雙功率型”滾筒洗衣機(jī)住房空間小超薄型滾筒洗衣機(jī)衣物少小小神童迷你洗衣機(jī),.,準(zhǔn)確的需求分析是成功銷售的基石了解需求的不同層面如何進(jìn)行需求分析通過有效的溝通技巧挖掘顧客的購買需求分組練習(xí)如何了解顧客需求并滿足或引導(dǎo)客戶需求,影響客戶購買的主要因素,商品本身消費者的收入消費者的需求企業(yè)的促銷策略相關(guān)商品的價格變動,什么是需求？,自我實現(xiàn)需求尊重需求社交需求安全需求生理需求,馬斯諾的需求理論,.,1585,冰山,提高銷售成功率,理性需求，初級動機(jī),感性需求，次級動機(jī),何謂需求分析？,怎樣找出客戶的需求呢？,如果你想買車，你最看重車的哪些方面？,了解顧客買車的要求或動機(jī)，并對它們進(jìn)行優(yōu)先輕重的排序,你的客戶知不知道他自己的需求？你的客戶會不會告訴你他的需求？,.,繪圖練習(xí),規(guī)則：1.圖形貼于寫字板后2.人只能站在板后，不可走出來，有30秒思考時間。3.描述第1圖時，臺下學(xué)員只允許聽，不許提問。-單向溝通4.描述第2圖時，學(xué)員可以發(fā)問。-雙向溝通5.每次描述完，統(tǒng)計自認(rèn)為對的人數(shù)和實際對的人數(shù)。,.,繪圖練習(xí),游戲道理：雙向溝通比單向溝通更有效，雙向溝通可以了解到更多信息。-對聽者而言-：1）自認(rèn)為自己來做會做的更好-單向溝通時，聽的比說的著急。2）自以為是-認(rèn)為自己做對了的人，比實際做對了的人多3）想當(dāng)然-沒有提問，就認(rèn)為是（可根據(jù)學(xué)員出現(xiàn)的問題舉例）4）僅對對方提要求，不反求諸己-同樣情況下，為什么有人做對了，有人做錯了？我們?yōu)槭裁床荒艹蔀樽鲗α说娜耍浚?）不善于從別人的提問中接收信息,.,繪圖練習(xí),游戲道理：雙向溝通比單向溝通更有效，雙向溝通可以了解到更多信息。-對說者而言：1）要注意聽眾的興趣所在2）要對所表達(dá)的內(nèi)容有充分的理解與了解3）存在信息遺漏現(xiàn)象，要有很強(qiáng)的溝通表達(dá)技巧4）要先描述整體概念，然后邏輯清晰地講解,獲取需求的工具,提問：SPIN,Situationquestions(背景問題)：買方的情況Problemquestions(難點問題):買方存在的問題、困難或不滿。并且恰好你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決。Implicationquestions(暗示問題):關(guān)于買方難點的結(jié)果和影響問題Need-payoff(需求_效益問題）:讓買方自己知道或說出來，你的對策可以提供的利益，而不是你來解釋。,.,適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽,聆聽原則,傾聽,需求獲取的媒介有效溝通,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,溝通是了解需求的有效手段！那何謂溝通呢？,.,溝通的分類,（7）你在說什么（38）你是怎么說的（55）你的身體語言,.,手勢柔和的手勢表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢則意味：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣或?qū)で笾С肿藨B(tài)環(huán)抱表示防御，交流時獨坐一角意味著傲慢或不感興趣。聲音抑揚頓挫表示有熱情，突然停頓是為了造成懸念或吸引注意力。,這些肢體語言僅僅是把你的意思傳達(dá)給顧客?,非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感,.,傳送者,信息,回饋,傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問,溝通的重點在于？,接受者,.,溝通中的5w2H,Who?What?When?Why?Where?,How?HOWMUCH,每個成功的溝通都應(yīng)該有這些信息,溝通前事前準(zhǔn)備溝通后確認(rèn)需求,溝通的步驟,設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒上的準(zhǔn)備溝通前清空你的腦袋,與顧客達(dá)成共識看看你的溝通目標(biāo)有沒有達(dá)成,.,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說,-蘇格拉底,.,力量型活潑型和平型分析型,不同的顧客類型,平時您是如何對待這些顧客的？,控制欲強(qiáng)，喜歡做決定，重效率而少耐心,喜傾聽，比較感性，表現(xiàn)欲強(qiáng),不主動，易相處，但不易下決心,對數(shù)據(jù)，圖片，實物及第三方證言敏感,.,確定需求后，“我該怎么做？”,幫助顧客重新設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)！FBIFAB,用我們的車輛或服務(wù)滿足顧客需求引導(dǎo)顧客考慮或者接受我們的車輛或服務(wù),哪些顧客需求是“我”可以引導(dǎo)的？,如果顧客的需求與我們的車輛或服務(wù)有出入怎么辦？,.,FBI：對產(chǎn)品性能不了解的客戶Feature：車輛的配備和性能Benefit：能帶給客戶的好處和利益，滿足客戶需求Impact：視覺、感覺沖擊FAB：展示產(chǎn)品的亮點Feature：產(chǎn)品或服務(wù)的特性或?qū)傩?。Advantage：作用，效用，工作原理。Benefit：產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢可以給客戶帶來的利益或好處。,.,綜合練習(xí),準(zhǔn)備：每個小組請一名學(xué)員上臺。把所有的學(xué)員兩人一組結(jié)成演練小組，由抽簽決定每個小組中的顧客與銷售顧問的扮演者。扮演顧客的學(xué)員可以自己決定將扮演的顧客的背景及行為類型，注意此時請將扮演銷售顧問的學(xué)員暫時回避。練習(xí)過程：分組上臺練習(xí)。扮演顧客的學(xué)員須將自己所扮演顧客的背景及行為類型告訴除扮演銷售顧問的學(xué)員外所有人。然后模擬扮演顧客并接受銷售顧問的服務(wù)。而扮演銷售顧問的學(xué)員必須靈活使用之前介紹的各種溝通手段獲取對方的需求，并運用合適的方法引導(dǎo)顧客的需求。講評依據(jù)：由講師和全體學(xué)員共同決定，扮演顧客