,績效管理與部屬協(xié)助技巧,本課程對象設定及目的,一、課程對象:*電子中高階主管/人資管理部。二、本課程目的:1.讓學員了解績效管理成功的關(guān)鍵要件及推動的流程步驟。2.提供流程及相關(guān)表單，讓學員以所屬企業(yè)實際案例演練。3.協(xié)助學員診斷與分析部屬績效落差的原因。4.透過角色扮演，讓學員體驗並強化績效面談的技巧。,課程講義大綱,學習分享回饋,學習需求確認,1,2,3,4,主管的角色,績效管理迷思,績效管理流程,績效管理挑戰(zhàn),演練,一.人力資源管理的四個對,1.找到並吸引對的人(FindandAttracttherightperson.)2.用在對的位置(Puttherightpersonattherightposition.)3.在對的時間(Attherighttime.)4.作對的工作(Dotherightthing.)績效管理檢視12,確認34,將人材變?nèi)素?人材,人才,人財,人在,人災/人裁,基業(yè)常青四大支柱,文化,願景,策略,人才,流程,主管的績效管理角色,人,事/流程,未來/策略導向,推動變革能力轉(zhuǎn)型教育訓練,關(guān)懷部屬需求協(xié)助激勵溝通,引領(lǐng)願景選擇策略設定目標,設定績效工作設計分配績效追蹤,領(lǐng)導者的工作管理能力v.s專業(yè)能力,1.計劃建立願景、設定目標與計畫、配置資源,2.組織工作流程、工作設計與分配,3.用人識人、選人、用人,4.領(lǐng)導激勵、溝通、授權(quán)、團隊建立、協(xié)調(diào),5.控制績效管理、改善計劃、教育訓練、獎懲,年度/工作目標,變革/專案管理,核心工作流程,工作分析,人力規(guī)劃,工作設計,工作說明書,績效管理,薪酬策略,教育訓練,晉升異動,分層負責,招募,甄選,任用,薪資獎金,福利措施,分紅入股,職涯發(fā)展,離職管理,工作規(guī)則,勞動契約,勞資關(guān)係,組織架構(gòu),獎懲辦法,紀律守則,出勤給假,加班排休,職災補償,系統(tǒng)化的人資管理工作,願景/策略/競爭優(yōu)勢/客戶滿意,平衡計分卡,二.績效管理的迷思,Why?,Whom?,Who?,What?,How?,迷思一、績效管理的目的?Why,多數(shù)人認為,推動績效管理的目的無非就是:要拿來區(qū)隔好員工與壞員工(貼標籤)要拿來作財務分配(調(diào)薪/獎金)的依據(jù)(遲到扣錢),手段與目的,手段,分析組織需求,設定績效指標,給分評等分錢,追蹤與回饋,建立誘因機制,競爭優(yōu)勢,達成目標,目的,績效考核給分給錢後,績效管理即告結(jié)束?,溝通與共識,Performanceindicatorsmeansnothingifwedonttakeanyaction.,績效管理引導行為,決定資源投入方向,績效引導員工行為,工作回饋訓練發(fā)展,建立重視功勞文化,願景策略目標達成,迷思二、績效管理的對象(whom),平衡計分卡放大績效指標格局,企業(yè)帶給客戶的價值,企業(yè)願景,競爭策略,財務構(gòu)面,客戶構(gòu)面,流程構(gòu)面,學習構(gòu)面,ActionPlans,ActionPlans,ActionPlans,ActionPlans,宏觀,微觀,迷思三、績效管理的指標?(what),我們說某部屬績效不好,到底是指部屬哪裡不好?績效好與不好的標準何在?1.人格特質(zhì)?(忠誠?誠實?守時?積極?主動?守信?)2.行為態(tài)度?(加班?遲到?工作態(tài)度?出勤率?)3.工作結(jié)果?(生產(chǎn)量?業(yè)績?良率?交期?客訴?),宅配員績效控制與設定,工作結(jié)果:1.宅配到府2.安全3.迅速4.低成本5.物品完整6.客戶滿意,特質(zhì)要件:1.守法觀念2.注重維修3.責任感4.服務態(tài)度,行為要件:1.安全駕駛2.經(jīng)常維修車輛3.準時送到4.親切服務,招募,訓練:特質(zhì)+行為+技能,績效評估,以下的考核項目有何優(yōu)缺點?,HRSS,三種績效控制的優(yōu)缺點,宏觀績效架構(gòu),願景,競爭策略,企業(yè)文化,營運目標,核心流程,價值觀,經(jīng)營理念,職能分析與建立職能模組(CompetencyAnalysis&Module),人力資源管理與發(fā)展(HRM&HRD)(選用育展留),績效的過程控制職能,績效=能力x意願x結(jié)構(gòu),人力資源策略工作室http:/asia-,職能績效的關(guān)鍵行為(範例),如何認定小張有此職能?,聽其言+觀其行,職能績效的關(guān)鍵行為(演練),選擇六大精神的其中一項,具體描述其關(guān)鍵行為?,職能導向的績效管理,績效的結(jié)果控制目標平衡計分卡(BSC)的四種績效指標,一、我們的財務營運表現(xiàn)如何?(財務績效指標)二、客戶是如何看待我們?(客戶滿意績效指標)三、我們必須在哪些領(lǐng)域有傑出專長?(核心流程指標)四、我們未來還能夠維持優(yōu)勢嗎?(學習與創(chuàng)新指標),策略地圖範例-Store24,新顧客,資產(chǎn)利用率,品質(zhì)/乾淨/友善,商品服務創(chuàng)新,科技資訊系統(tǒng),組織氣候,愉悅購物經(jīng)驗,財務面,顧客面,流程面,學習面,核心能力,投資報酬率,提升顧客價值,物流作業(yè)優(yōu)勢,新產(chǎn)品,貢獻率,商品多樣,有趣促銷活動,願景,Ex.籃球比賽,個人平衡計分卡,相對績效v.s絶對績效,不同職階的績效設定,1.強調(diào)策略面目標2.財務與工作目標績效,1.工作面目標績效2.目標績效為主3.職能績效為輔,1.執(zhí)行面績效2.職能績效為主3.目標績效為輔,迷思四、績效管理的職責?(who),1.主管:推動績效管理是公司規(guī)定要我去做的事?績效管理不是主管想做的事?2.主管:我平常那麼忙碌,哪有時間推動績效管理?主管都在忙什麼?3.主管:甲部屬的工作表現(xiàn)不好,那是甲個人問題?部屬績效不好,與本主管無關(guān)?,招募吸引新夥伴,並引導其融入組織。分派適當?shù)娜?到適當?shù)奈恢?。告知部屬部門及個人工作目標與角色。與部屬共同擬定其個人目標、計畫及績效標準。訓練部屬使其具備完成工作目標所需之能力。解決影響部屬工作的問題,改善其工作績效。依據(jù)績效執(zhí)行結(jié)果,發(fā)展部屬的潛能。建立良好工作氣氛與環(huán)境,維繫高昂工作士氣。宣導公司政策與作業(yè)程序。管控用人成本。,A外商主管的人力資源管理工作,人力資源策略工作室http:/asia-,迷思五、如何落實績效管理?(How),許多人認為推動績效考核,就是要作下列三件事:1.擬定績效考核表及績效獎金核發(fā)原則2.年底由主管考核3.再核發(fā)獎金或調(diào)薪,三.成功導入目標導向績效管理的流程,設定組織整體與個人績效指標,展開計畫配置資源,執(zhí)行計畫,目標績效追蹤,績效回饋改善計畫,Plan,Do,Check,Action,釐清目標方向(願景/策略/角色/現(xiàn)狀),建立誘因機制,手段,Link經(jīng)營策略to績效指標,A、B、C三家企業(yè)要進入手機市場,不同的策略及目標設定:,轉(zhuǎn)化組織願景與策略策略目標(KPI),目標管理(MBO)+績效管理(PM),公司目標,績效目標佈達與溝通,工作執(zhí)行成果,月/季/半年/年考核,績效面談,發(fā)展/改善計劃,建立績效評核要項,擬定與修正,MBO,PM,Plan,Do,Action,Check,11-12月,月/季,月/季/年,訓練與誘因,部門目標,個人目標,Plan-設定目標的十個步驟,#1,#2,#3,#4,#6,#5,#7,SWOT/BCG分析,經(jīng)營策略調(diào)整,營運現(xiàn)況分析,組織角色調(diào)整,設定目標,擬定行動計畫,配置資源:人/錢,#8,費用預算,預估損益,蒐集資料(大環(huán)境+產(chǎn)業(yè)),#9,#10,設定目標方向,為何要選擇這項目標?能發(fā)揮既有的優(yōu)勢嗎?(興利目標)現(xiàn)況有哪些落差?(除弊目標)興什麼利?興多少利?除什麼弊?除多少弊?預測完成目標前後的差異比較?,範例:現(xiàn)況描述原因分析,演練:現(xiàn)況描述原因分析,部門角色目標方向,衡量策略與目標,Nomeasurement,nomanagement.如果不能衡量目標,目標成功或失敗無法分別!如果不能衡量目標,就無法因應與改善!,KPI評量尺度,時間,品質(zhì),成本,數(shù)量,目標夠不夠SMART,範例:目標方向與效益,演練:目標方向與效益,平衡計分卡的四種目標(1)-財務目標,營收成長或達成(率):產(chǎn)品別/地區(qū)別/客戶別獲利成長或達成(率)市場佔有率投資報酬率(ROI)償債能力每股盈餘坪效現(xiàn)金流量營業(yè)費用(率)存貨週轉(zhuǎn)率應收帳款週轉(zhuǎn)率財務觀點會因企業(yè)的生命週期而有不同的期待.,平衡計分卡的四種目標(2)-客戶目標,抱怨次數(shù)(率)顧客平均停留時間顧客流失率顧客數(shù)投入在每位客戶的服務時間/成本行銷費用佔總費用比率品牌認同客戶久候率顧客獲利率交易頻率顧客滿意度顧客忠誠度顧客推薦率市場佔有率客戶交易單價,設定客戶重視的目標,A保險公司:接單(件)數(shù)量/理賠金額理賠速度B電腦公司:維修人數(shù)/天數(shù)客戶電腦閒置時間C醫(yī)療器材:縮短交貨天數(shù)準時交貨率D中式餐廳:來客數(shù)客戶久候率E房屋仲介:成交率每59分鐘為2位客戶找到房子,平衡計分卡的四種目標(3)-流程目標,交期天數(shù)準時送達率存貨週轉(zhuǎn)率回覆客戶時間良品率(6)廢料損失金額(率)重作率/一次成功率退貨率維修率原物料成品設備呆滯時間人力閒置時間客戶拒絕率新品研發(fā)及上市時間週期效能勞動利用率,設定核心工作流程目標,核心工作流程要做到何種程度,才能建立競爭優(yōu)勢?例如：連鎖便利商店的核心工作流程有:1.商圈評估流程來客數(shù)準確度/評估時間2.新品開發(fā)流程新品占營收比重/新品上市速度3.裝潢開店流程裝潢速度/裝潢成本,平衡計分卡的四種目標(4)-創(chuàng)新學習目標,員工生產(chǎn)力員工延續(xù)率(離職率)員工滿意度每位員工學習時間/費用新人留任率/合格的應徵人數(shù)核心職能覆蓋率員工健康提升績效評估合格率個人目標達成率缺勤率員工提案數(shù)及公司採納比率專利登記件數(shù)/知識管理新品佔總營收比率新品研發(fā)時間/數(shù)量研發(fā)成本與用人成本比,設定創(chuàng)新與學習目標,要建立核心工作流程,必須要有哪些策略核心能力?要維持未來的優(yōu)勢,要在哪些方面持續(xù)創(chuàng)新與學習?例如：連鎖便利商店的創(chuàng)新與學習目標有:商圈評估的知識管理文章數(shù)/分享人數(shù)新品上市數(shù)量/新品研發(fā)數(shù)量員工學習核心課程時數(shù)/訓練費用佔營收比,績效指標設定與展開連結(jié)(範例),垂直與水平連結(jié),BSC:策略目標KPIs,策略地圖範例-SouthwestAirlines,營收成長,獲利能力,顧客滿意度,溫暖的服務,員工滿意度,員工延續(xù)率,顧客忠誠度,財務面,顧客面,流程面,學習面,員工生產(chǎn)力,願景,杜克兒童醫(yī)院平衡計分卡,使命:提供病患、家屬及轉(zhuǎn)介醫(yī)師最貼心的關(guān)懷與溝通,尋找目標參考標準,標桿學習(benchmarking)客戶需求調(diào)查內(nèi)部歷史資料企圖心與可行性,範例:目標方向目標衡量標準,範例:設定目標的標準(OO事業(yè)群),演練:目標方向目標衡量標準,計畫達成目標的行動方案,Why?,Where?,WithWho?,When?,How?,Howmuch?,達成目標的行動計畫範例,部門團隊目標:店每月營收目標500萬店員計畫:a.每月一次b.到附近社區(qū)c.散發(fā)當月的策銷活動傳單d.1000份企劃專員計畫:a.每季提出下季每月的促銷活動計畫書b.每季調(diào)查及分析消費者需求c.在每次促銷活動前7天印製完成促銷傳單d.每季促銷費用平均在100萬120萬商品補貨員計畫:a.每天18:00統(tǒng)計每項產(chǎn)品出貨量b.每天18:30提出隔天補貨需求c.每天08:30將貨架每項產(chǎn)品補足至標準數(shù)量,計畫書範例,個人平衡計分卡行動計畫,績效追蹤(評核分析),評核者前置準備,1.決定評核者2.工作目標/評核要項3.評核標準4.評核頻率/週期,1.重要事件紀錄2.報表(週/月/季/年)3.工作日誌4.出勤記錄5.內(nèi)外部顧客問卷,觀察/蒐集/記錄/分類,與評核標準作比較,尋找績效落差,績效資料蒐集的障礙#1(目標績效),蒐集不到蒐集成本太高蒐集時間過長抽樣誤差(信度與效度)資料量過少,說服力低,績效資料蒐集的障礙#2(職能績效),中間傾向問題評核者標準尺度不同問題偏見/成見問題過去效果問題近期效果問題盲點&月暈效果問題友朋效果問題弱隊效果問題,部門同事,360度績效考核,相關(guān)主管,直屬主管,部屬,客戶,專案主管,自我評核,上上級主管,被評核之員工,Q:360度績效考核的優(yōu)缺點?,社會信任度調(diào)查,家人。中小學老師。醫(yī)師。鄰居。同事。村里長。大學教授。星相風水算命師?；鶎庸珓諉T。商品標示。,總統(tǒng)。警察。企業(yè)主管。法官。社會大部分人。新聞記者。商業(yè)廣告。政府官員。立委。,By商業(yè)週刊809期2003.5.26,為何需要強迫排序(Ranking)?,成功(富有)的定義?強迫排序=相對績效強迫排序的目的?強迫排序的前提?強迫排序的優(yōu)缺點?,成功的臨門一腳績效面談,績效考核表不是驗屍報告單!績效管理的目的:不是要拿來區(qū)分好員工與壞員工也不是只拿來作財務分配的依據(jù)是要來引導與改善員工行為確保目標達成,績效面談診斷與改善,主管與部屬作績效面談,如同醫(yī)師診斷病人。診斷改善(下處方):1.哪個部分做得很好給予肯定,繼續(xù)保持2.哪個部分已有落差找出原因,協(xié)助改善,找原因?影響員工工作績效的潛在因素,您認為有些員工為什麼工作績效會不好？（3-5項）,先找出影響績效原因才能對癥下藥,績效=能力x意願x結(jié)構(gòu),環(huán)境,訓練,制度,績效,資訊,策略,流程,文化,激勵誘因,用人,造成問題部屬的潛在因素(1),1.主管單向命令部屬執(zhí)行工作。2.主管未對部屬提出明確的工作角色與期望。3.主管未明確告知部屬工作要做到何種程度。4.公司經(jīng)營策略錯誤。5.公司跨部門合作(工作流程/組織結(jié)構(gòu))效果不彰。6.公司政策讓員工不滿。7.員工覺得努力得不到回報,或表現(xiàn)差勁也不會受到懲處。8.找錯部屬或放錯位置。,造成問題部屬的潛在因素(2),9.員工受限於個人能力或其他個人因素，無法有好表現(xiàn)。10.主管無能,連累部屬績效表現(xiàn)。11.部屬執(zhí)行工作時,得不到主管的支援。(資訊/時間/金錢)12.主管定的績效標準過高,沒有部屬達得到。13.員工沒做該做的事卻得到鼓勵,做該做的事卻受到懲罰。14.部屬一直以為已照著主管指示在做,主管也未及時制止。15.員工忙著其他事情。(有趣/拿手)16.部屬覺得主管的作法行不通,認為自己的作法比較好。,影響員工工作績效的潛在因素-第1名,主管單向命令部屬執(zhí)行工作？,主管通常不自覺以單向分配工作給部屬,經(jīng)常會有的現(xiàn)象：1.吩咐了好幾次,為什麼還是沒有去做,分明要挑戰(zhàn)我的權(quán)威!2.只要我一不在旁邊隨時督核，員工就會偷懶不去作這些事！3.怎麼還沒完成,難道不知道事情的嚴重性嗎?4.問我為什麼要去做這件事?這是上面交代的，我也不太清楚！5.可不可以不要懷疑我的判斷力及專業(yè)能力，去做就對了！,部屬被單向分配工作後,經(jīng)常會有的現(xiàn)象：1.我不覺得這件工作很重要！2.我覺得這件事情不值得這樣努力！3.我覺得有沒有做這件事情,對自己沒啥影響！4.我覺得做這件事情,對部門(公司)沒啥幫助！5.我那麼忙，怎麼有辦法去作這件事情！,一.聰明的主管:1.不會單向給命令(無法得知部屬對這項工作的想法)!2.會讓部屬自己認為:我認為這件工作真的很重要!二.做法建議:1.向部屬詳述部門所遭遇的問題。2.向部屬詳述你希望達成的目標與方向。3.與部屬共同討論解決的方案。(目標管理之參與管理)4.向部屬詳述一旦達成目標時，組織或個人可獲得的好處。5.向部屬詳述如果失敗，可能對組織或個人的影響。,讓部屬重視這件工作,（舉例）如何讓員工重視這件工作？,客服人員工作績效不符主管預期主管要求:電話鈴聲二響內(nèi)要接起電話部屬想法：主管真是小題大作,如果不在鈴響二聲內(nèi)接起電話，而且沒有熱誠地講出標準的應對詞句,他就會抓狂。主管想法：因為這樣才能營造出本公司高效率服務形象的要件，讓客戶覺得本公司的服務人員都很有誠意,客戶才會滿意,也會再次購買本公司的產(chǎn)品。,練習：業(yè)務人員每日填寫客戶拜訪記錄表員工想法：填寫客戶訪記錄沒多大用處，又浪費時間。思考如何讓業(yè)務員自己覺得這件工作很重要?,影響員工工作績效的潛在因素-第2名,主管未對部屬提出明確的工作角色與期望,主管通常忽略了要向部屬提出工作角色與工作期望,經(jīng)常會有下列現(xiàn)象：1.如果每件事都要我告訴你怎麼作，為什麼還要付你這些薪水？2.你就不能自己想一想嗎？3.我是很想幫你，可是我實在太忙了。4.算了，我自己來！5.我不是已經(jīng)解釋過了嗎？你難道要我?guī)湍阕鰡幔?.我需要的是能夠獨立作業(yè)的部屬。7.部屬答覆我：他已經(jīng)聽懂了（會作了）。,部屬若未被告知工作角色與期望,經(jīng)常會發(fā)生下列現(xiàn)象：1.主管只告知部門整體目標，都沒跟我討論如何展開我個人的目標。2.問主管一點用都沒有，因為主管講完了，我還是不知道要做什麼。3.我也不敢發(fā)問，因為我不想讓主管覺得我都不知道要做什麼。4.即使不知道要做什麼，也要假裝很忙。5.主管又沒說,我怎麼知道這件工作應該是我要去作?6.我又不是天才，不像主管有那麼多經(jīng)驗，講一次就知道要做什麼。,聰明主管的做法建議:1.要向部屬提出工作期望(角色期待)2.要將部門目標展開成部屬可以執(zhí)行的目標3.對部屬的工作項目(績效指標)內(nèi)容,要描述非常清楚4.要與部屬共同擬定達成目標的方法與計畫5.告知期望後,也要教導部屬如何執(zhí)行(ManagerisaCoach.)a.語言教導b.親自示範c.模擬演練d.編寫工作手冊e.測試f.觀察記錄與回饋。,要讓部屬知道主管的期望,門市店員的工作績效不符預期主管要求每月500萬業(yè)績部屬想法：店經(jīng)理要求今年起每月要業(yè)績達到500萬，但是我卻不知道要如何作(要做哪些工作),才能幫助主管達到500萬。主管想法：要達到每月業(yè)績500萬,店員要執(zhí)行的工作目標如下:1.提高每月來客數(shù)。2.維持平均客單價。3.降低客戶抱怨次數(shù)。,練習：提出對_職務的工作期望與目標內(nèi)容!,（舉例）如何讓員工知道要作哪些工作？,影響員工工作績效的潛在因素-第3名,主管未明確告知部屬工作要做到何種程度？,主管通常都未能將每件工作的績效標準,明確告知部屬,造成以下現(xiàn)象：1.部屬的工作品質(zhì)怎麼都那麼低呢?2.難道每件事都要主管我講得巨細靡遺,部屬才懂得去作嗎？3.你為什麼不照主管的交代，好好地完成這件工作呢？4.部屬都應該會知道每件工作要作到何種程度吧。5.部屬的工作結(jié)果,怎麼都距離我的標準很遠呢?,部屬未被告知工作要做到何種程度時,較會出現(xiàn)以下現(xiàn)象：1.主管每次都交代不清，只好自己邊猜邊作。2.為什麼主管不早告訴我，我已經(jīng)投入這麼多的時間與精神了。3.哪麼多工作，我怎麼判斷哪些要先作，哪些要後作。（ASAP&BE）4.主管要求的標準怎麼都跟我認定的標準不一樣。5.我不曉得這個工作要做到何種程度才算是完成？,一.聰明的主管:1.如果能明確告訴部屬該做什麼、何時開始、何時完成、完成程度及結(jié)果，多數(shù)部屬都會依照你所預期的去作。2.實務上，80%的工作不需要創(chuàng)造力，只需正確無誤完成。3.通常不是請部屬來發(fā)明新工作，而是完成既定的工作。二.做法建議:1.要在部屬自己想像工作標準之前先告訴他。2.要與部屬共同擬定工作內(nèi)容與標準,人資部只是協(xié)助角色。3.儘可能量化每件工作的績效標準。(絕對績效),要讓部屬知道工作的績效標準,(舉例)讓部屬知道工作該做到何種程度,範例一、主管要求生產(chǎn)人員:早上九點準時上班1.準時九點打卡？2.準時九點吃完早餐？3.準時九點換好工作服？4.準時九點在服務崗位？,範例二、科技公司的員工餐廳,總經(jīng)理對餐廳主管的績效要求:1.工作任務:提供公司員工餐飲並滿足員工的需求2.績效標準:a.一天內(nèi)員工的抱怨函不能超過兩封(含)以上。b.員工對菜色的滿意度達80分。c.每月採購預算在50萬元內(nèi)。,練習:提出_職務的工作績效標準?(量化),給處方績效改善,用錯人換人做。擺錯位重新分配工作。能力不足分析訓練需求,給予訓練。意願不足分析部屬需求,給誘因滿足其需求。流程無效率流程合理化或流程改造。資源不足分析所需何種資源,給予資源。策略錯誤分析與調(diào)整策略。目標不明確釐清目標及績效指標。,角色扮演#1-個案,狀況描述:小張在上一季的出勤狀況非常不好,已經(jīng)影響到公司對客戶的服務品質(zhì),不但已有部分客戶抱怨,同時也讓同一部門的同事王小姐,因為要支援小張的工作,開始發(fā)出對工作量不堪負荷的微言!身為小張的主管,您如何與小張談論其出勤狀況的改善?,績效面談之策略,績效高,績效低,潛力意願高,潛力意願低,員工發(fā)展,績效維持,資遣/勸退/容忍,教育訓練,績效面談八大前置作業(yè),提早告知部屬面談日期/時間/地點讓部屬有充分時間準備(蒐集資料/自評/提問)讓部屬知道主管很期待在此次面談聽聽部屬意見主管應備妥部屬所有的工作表現(xiàn)紀錄擬定與部屬面談的主題/問題/措辭模擬如何回應部屬較尖銳的提問可與相關(guān)單位事先協(xié)調(diào)(工作調(diào)整/支援配合)可尋求他人協(xié)助(事先演練/陪同在場),決定面談策略,正式v.s非正式多問v.s多講委婉暗示v.s強勢要求座位安排:面對面對坐v.s90度側(cè)坐,績效面談之進行三明治法,1.面談開場白,2.正面肯定,4.互動與傾聽,(A)面談目的(B)建立互信(C)獲得雙向溝通,(A)對事不對人(B)針對未來,而非過去(C)以解決問題代替指出錯誤,(A)給受評者表達意見(B)不打岔,避免對立與衝突,5.總結(jié)雙方意見,(A)指出不同之處(B)澄清不同之處(C)互相瞭解各自之觀點,6.擬定績效改進及員工發(fā)展計劃,7.面談結(jié)語,3.提出期望與落差,(A)鼓勵與期待(B)要求與代價,績效面談開場10招,部屬可能會有防衛(wèi)心(主管找麻煩)，不想打開心扉與主管深談!詢問部屬面談過程是否有緊急事務要處理在部屬面前關(guān)掉手機或交代他人不接電話(慎重/尊重)以輕鬆話題先暖場(部屬家庭/笑話/部屬有興趣話題)再一次告知部屬主管很重視此次的面談也感謝部屬對此次面談也作了充分準備向部屬說明此次晤談的目的協(xié)助部屬解決工作困擾互動過程以暱稱(或英文名字)來稱呼向部屬說明面談程序及所需時間向部屬說明主管會在面談過程作些紀錄來協(xié)助互動鼓勵部屬在面談過程中提出自己的看法,領(lǐng)導者的座右銘,說說自己的糗事,告知部屬主管也會_。-NitinNohria,個性決定溝通行為?,您在下班前臨時交辦部屬小莉一件緊急工作，但是部屬小莉答覆：她已經(jīng)與朋友有約，無法加班，.你會如何回覆部屬小莉?實在對不起，臨時要妳加班，這是我的錯。那是妳份內(nèi)的工作，不在今天完成給我試試看。我知道妳已經(jīng)與朋友有約，但是我認為這件工作對公司非常重要，我還是希望妳能夠?qū)⑺瓿舍嵩傧掳唷Ｗ约和瓿蛇@份工作。詢問小莉約會的重要性，再決定是否要求她加班。,人際關(guān)係頭痛時刻,有求於人，卻羞於啟齒。拒絕他人，怕對不起人。表示意見，怕自己會得罪他人。讚美別人，別人以為自己別有企圖。聽到讚美，讓自己渾身不自在。,三種溝通行為的言辭特徵,三種溝通行為的價值觀,主管的座右銘,別當_主管,那是慢性毒藥。-JosephL.Badaracco,Jr.,溝通=認同與交換理論,讓對方認同自己:表達期望與需求:交換理論:,積極的溝通言辭,多用我作為開頭來表達:我認為，我的想法是，我主張，我希望詢問他人想法與感受:你認為這個計畫與你的期望是否相符?你看這樣更改可能會牽涉哪些層面?提出不帶強制性的建議:我覺得你若是接受這件工作，對你未來助益你願不願意扮演領(lǐng)導者的角色呢?說話簡潔扼要:good我認為我必須本週五前完成這件事情!bad我的時間不多,這件事又不太好做,加上主管是希望我能夠儘速處理這件事,所以鼓勵退縮的人發(fā)表意見:我們一起來設想要如何完成好嗎?你以前對這件事頗有經(jīng)驗,我很想聽聽你的看法.,領(lǐng)導者的座右銘,下君者盡己之_,中君者盡人之_,上君者盡人之_。-淮南子,非語言的溝通,面部表情:微笑/皺眉/點頭/搖頭/低頭/抿嘴眼部表情:雙眼直視講話者/眼睛斜視/閉眼肢體動作:手勢/身體稍微前傾/挺胸/抱胸,領(lǐng)導者的座右銘,當部屬不再與