網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）第5章

售后服務(wù)

了解售后服務(wù)的作用。

掌握售后基礎(chǔ)服務(wù)。

掌握評價管理方法。

掌握客戶投訴處理方法。

思維導(dǎo)圖35.1售后服務(wù)的作用

4課堂討論（1）請同學(xué)們開動腦筋，深入思考并積極討論：客服面對客戶關(guān)于查單、查件的咨詢時，應(yīng)采取何種策略？（2）

與傳統(tǒng)實體店相比，網(wǎng)店在售后服務(wù)環(huán)節(jié)面臨哪些獨特的挑戰(zhàn)？良好的售后服務(wù)如何幫助網(wǎng)店彌補“無法面對面服務(wù)”的短板？（3）隨著消費者維權(quán)意識的增強和電商平臺規(guī)則的完善，售后服務(wù)已不僅是“解決問題”，更成為企業(yè)社會責任的體現(xiàn)。請討論網(wǎng)店售后服務(wù)在構(gòu)建企業(yè)誠信經(jīng)營形象中的作用。5.1售后服務(wù)的作用

5在電子商務(wù)快速發(fā)展的背景下，網(wǎng)店之間的競爭已不再局限于商品價格與質(zhì)量的比拼，而是逐步延伸至服務(wù)領(lǐng)域的全方位較量。售后服務(wù)作為整個交易流程的重要組成部分，是銷售過程的延續(xù)與升華，在提升客戶體驗、增強企業(yè)競爭力、促進可持續(xù)經(jīng)營等方面發(fā)揮著不可替代的作用。本文將從多個維度闡述網(wǎng)店售后服務(wù)的重要作用。5.1.1提高客戶的滿意度

6客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的核心指標。網(wǎng)店由于缺乏面對面交流，客戶在購買過程中往往存在信息不對稱、無法實物體驗等顧慮。良好的售后服務(wù)能夠有效緩解客戶的購物風險感知。當客戶在收貨后遇到商品瑕疵、尺寸不符、使用問題等情況時，及時、專業(yè)、人性化的退換貨、維修或咨詢解答服務(wù)，能夠迅速解決客戶困擾，使其感受到被尊重與重視，從而顯著提升滿意度。滿意度的提升直接促進了客戶忠誠度的形成，促使客戶重復(fù)購買，并愿意推薦給他人，形成穩(wěn)定的客戶群體。5.1.2提高客戶的重復(fù)購買率

7客戶如果首次購買時有不愉快的體驗，可能就不會重復(fù)購買，甚至可能會將其不愉快的體驗進行傳播。在交易過程中，客戶如果有不愉快的體驗，一般來說，首先想到的就是聯(lián)系客服，這時，售后服務(wù)就起到了至關(guān)重要的作用。良好的售后服務(wù)不僅是對已有交易的善后，更是開啟新銷售機會的契機。在與客戶互動的過程中，客服人員可以通過專業(yè)建議、新品推薦、優(yōu)惠活動告知等方式，激發(fā)客戶的再次購買意愿。例如，在處理退換貨時推薦更適合的商品，或在維修服務(wù)后提供配件優(yōu)惠，均有助于實現(xiàn)交叉銷售和追加銷售，提高客戶生命周期價值。。在用戶評價中可以看到客戶重復(fù)購買的相關(guān)信息，如圖5-2所示。

5.1.3減少對網(wǎng)店的負面影響

8一次優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體驗，可能轉(zhuǎn)化為一條積極的評價或一次自發(fā)的口碑推薦；反之，一次糟糕的售后處理則可能引發(fā)差評、投訴甚至網(wǎng)絡(luò)輿情危機。很多時候，網(wǎng)店被客戶打中差評都是售后服務(wù)不到位所致。中差評不僅會影響網(wǎng)店的DSR評分，還會影響店鋪的權(quán)重，甚至會直接影響商品的銷量，降低客戶的信任度。因此，通過規(guī)范、高效、有溫度的售后支持，網(wǎng)店能夠向公眾傳遞誠信經(jīng)營、客戶至上的價值觀，逐步建立起值得信賴的品牌形象。特別是在同質(zhì)化競爭激烈的市場中，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)往往成為差異化競爭的關(guān)鍵優(yōu)勢。催生正向口碑傳播，拓展新客源渠道

9?根據(jù)“客戶滿意度與口碑傳播”的關(guān)聯(lián)機制，客戶滿意度與口碑傳播呈正相關(guān)關(guān)系，而售后服務(wù)是提升客戶滿意度的關(guān)鍵變量。當客戶在售后環(huán)節(jié)獲得良好體驗時，其向他人推薦店鋪的意愿會顯著增強，形成“正向口碑”——這種口碑傳播不僅包括親友間的線下推薦，還涵蓋電商平臺評價、社交媒體分享等線上渠道，能為店鋪帶來低成本、高精準度的新客源。對比“無售后服務(wù)”與“優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)”兩種場景：在無售后服務(wù)場景下，客戶因問題無法解決易產(chǎn)生負面評價，此類負面口碑會勸退潛在客戶，導(dǎo)致店鋪流量流失；而在優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)場景下，正向口碑可形成“客戶推薦-新客戶轉(zhuǎn)化-新客戶再推薦”的良性循環(huán)，據(jù)電商行業(yè)調(diào)研顯示，由口碑推薦帶來的新客戶轉(zhuǎn)化率，較廣告引流高出30%以上，可見售后服務(wù)通過口碑傳播對網(wǎng)店客源拓展具有重要推動作用。構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢，突破同質(zhì)化困境

10??在電商市場產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的當下，“差異化競爭”成為網(wǎng)店生存與發(fā)展的關(guān)鍵策略，而售后服務(wù)正是實現(xiàn)差異化競爭的重要突破口。當同類店鋪在產(chǎn)品價格、款式、質(zhì)量等方面難以形成差異時，獨特的售后服務(wù)可成為店鋪的“核心競爭力”。例如，某3C數(shù)碼網(wǎng)店推出“終身免費維修+以舊換新補貼”的售后服務(wù)，相較于同行僅提供1年保修的服務(wù)，顯著提升了客戶吸引力；某服裝網(wǎng)店推出“30天無理由退換貨+免費修改尺寸”服務(wù)，解決了客戶網(wǎng)購服裝“不合身”的痛點，在同類店鋪中形成差異化優(yōu)勢。依據(jù)競爭戰(zhàn)略理論，這種基于售后服務(wù)的差異化，不僅能幫助店鋪吸引目標客戶群體，還能降低客戶對價格的敏感度，避免陷入“低價競爭”的惡性循環(huán)，為店鋪創(chuàng)造更高的利潤空間。降低運營隱性成本，提升整體盈利水平

11???從網(wǎng)店運營成本控制角度來看，優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)可通過減少隱性成本，間接提升店鋪盈利水平。教材提到“客戶投訴處理不當會增加運營隱性成本”，此類隱性成本包括：因客戶投訴產(chǎn)生的人力溝通成本、問題解決中的賠償成本、負面口碑導(dǎo)致的品牌修復(fù)成本，以及客戶流失帶來的再獲客成本。優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)可通過降低客訴率，減少隱性成本支出，為網(wǎng)店盈利水平提升提供支撐。5.2售后基礎(chǔ)服務(wù)

12在電子商務(wù)運營體系中，一家運營良好的網(wǎng)店不僅依賴于精準的市場定位、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品供應(yīng)和高效的營銷推廣，更離不開一套完善、科學(xué)的售后基礎(chǔ)服務(wù)作為支撐。網(wǎng)店的售后基礎(chǔ)服務(wù)通常涵蓋多個具體環(huán)節(jié)，主要包括：查單、查件、退貨、換貨、退款、售后維修以及糾紛處理等，這些服務(wù)內(nèi)容共同構(gòu)成了完整的售后支持體系。5.2.1查單、查件13課堂討論請同學(xué)們開動腦筋，深入思考并積極討論：客服面對客戶關(guān)于查單、查件的咨詢時，應(yīng)采取何種策略？

5.2.1查單、查件14查單與查件服務(wù)是售后響應(yīng)的起點。從客戶心理角度來看，訂單支付后至商品簽收前，客戶普遍存在“信息不確定”的焦慮感，如“訂單是否已發(fā)貨”“物流進度如何”“商品何時能送達”等疑問。此時，完善的查單、查件服務(wù)可有效緩解這種焦慮。該項服務(wù)雖看似基礎(chǔ)，卻是消除客戶疑慮、提升服務(wù)響應(yīng)效率的第一步，有助于增強消費者對交易過程的掌控感與信任感。下面對常見的查單、查件問題逐一進行分析。

5.2.1查單、查件151．未發(fā)貨

客戶在淘寶拍下商品后有權(quán)立即申請退款，而如果退款是因為商家缺貨，退款成功后，商家還要賠付客戶一定的違約金。所以，一旦發(fā)現(xiàn)缺貨，客服應(yīng)立即與客戶聯(lián)系。

（1）如果后期會補貨，應(yīng)馬上聯(lián)系客戶，讓客戶耐心等待。

（2）如果后期不再補貨，應(yīng)馬上聯(lián)系客戶，引導(dǎo)客戶更換商品款式。

（3）如果客戶不喜歡其他款式，及時為客戶退款。

5.2.1查單、查件162．已發(fā)貨，客戶未收到

商家發(fā)貨后，商品在運輸途中也會出現(xiàn)與物流相關(guān)的問題。常見問題如下。有些客戶的收貨地址相對比較偏遠，沒有設(shè)置快遞網(wǎng)點。（1）超區(qū)疑難件無法派送也是常見的物流問題之一。（2）疑難件5.2.1查單、查件173．少發(fā)、錯發(fā)

（1）少發(fā)：馬上向客戶道歉，并及時聯(lián)系倉庫補發(fā)，最好能向客戶贈送一些小禮品作為補償。

（2）錯發(fā)：如果客戶肯接受補償，可以給予客戶相應(yīng)的補償，盡量減少客戶的損失，同時讓客戶有良好的購物體驗；如果客戶不接受補償，應(yīng)承擔郵費并請客戶寄回錯發(fā)的商品，更換為正確的款式。

5.2.1查單、查件184．特殊活動期間派件時間延長

“6·18”“雙十一”等規(guī)模較大的促銷活動期間，短時間內(nèi)將產(chǎn)生大量的訂單，所以快遞“爆倉”的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。如果快遞延誤，客服應(yīng)如實告知客戶快遞未按約定時間送達的原因。

5．快遞丟失或破損

某些不可控因素導(dǎo)致快遞在運輸過程中丟失或破損，也是網(wǎng)店經(jīng)常遇到的情況。5.2.2退貨、換貨

19課堂討論（1）退貨與換貨雖然同屬售后范疇，但在處理方式、成本影響和客戶體驗上存在差異。請比較退貨與換貨在服務(wù)目標、操作復(fù)雜度及對庫存管理的影響，并舉例說明在何種情況下推薦優(yōu)先采用換貨而非退貨。（2）假設(shè)你是一家新成立網(wǎng)店的運營負責人，請設(shè)計一份合理、合規(guī)且具有可操作性的“退貨與換貨服務(wù)政策”。要求包括適用條件、時間期限、商品要求、運費承擔原則等內(nèi)容，并說明設(shè)計依據(jù)。5.2.2退貨、換貨

20退貨、換貨服務(wù)是售后體系中的核心內(nèi)容。依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及平臺規(guī)則，網(wǎng)店應(yīng)明確公示并嚴格執(zhí)行“七天無理由退貨”等政策。在消費者提出合理退換貨需求時，客服人員需快速響應(yīng)，指導(dǎo)客戶完成流程，確保退貨渠道暢通、審核及時、退換貨迅速。高效、人性化的退換貨服務(wù)能夠顯著降低消費者的購物風險，提升其再次購買的意愿。圖5-3所示為某店鋪退換貨條件。

5.2.2退貨、換貨

21針對不同退換貨請求的處理措施如下。

根據(jù)客戶的描述進行核實，如果商品確有質(zhì)量問題，可以提議給客戶換貨如果客戶要求更換或維修商品，客服應(yīng)同意。

盡量挽回客戶，如果不能挽回，則按照正常的退貨退款流程處理，讓客戶將商品退回，收到商品檢查無誤后及時為客戶退款。

馬上核實情況并安撫客戶，然后為客戶補發(fā)商品，之后根據(jù)記錄向快遞公司索賠。

商品質(zhì)量問題在商品質(zhì)保期內(nèi)退貨7天無理由退貨包裹破損5.2.3退款

22在退款服務(wù)方面，需承諾明確的退款到賬時限，如“確認收貨后申請退款，審核通過后24小時內(nèi)到賬”“未發(fā)貨訂單申請退款，1小時內(nèi)極速到賬”等，避免出現(xiàn)“審核拖延”“退款遲遲不到賬”等問題。

如果客戶提供的證據(jù)能充分證明商品確實存在問題，那么客服應(yīng)當給出合理的解決方案并對客戶進行補償?？赡軙幸徊糠挚蛻舨辉敢饨邮芙鉀Q方案，非要退款，那么客服可以和客戶協(xié)商，滿足客戶的要求，予以退款。

應(yīng)對客戶的退款要求糾紛退款指的是買賣雙方通過自行協(xié)商未達成退款協(xié)議，經(jīng)淘寶客服介入且判定結(jié)果為支持客戶退款的情形。糾紛退款

5.2.4售后維修

23售后維修服務(wù)主要針對具有較長使用周期或技術(shù)含量較高的商品，如電子產(chǎn)品、家用電器等。網(wǎng)店應(yīng)與供應(yīng)商或品牌方建立協(xié)作機制，為消費者提供保修期內(nèi)的免費維修或保修期外的有償維修服務(wù)。完善的維修支持不僅延長了產(chǎn)品的使用價值，也體現(xiàn)了商家對產(chǎn)品質(zhì)量的承諾與擔當。如果商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，且在商家承諾的質(zhì)保期內(nèi)，客戶可將商品寄回，讓商家進行維修，維修費用由商家承擔。如果客戶在未聯(lián)系商家的情況下自行將商品送去維修，維修費用由誰承擔的問題建議與商家協(xié)商確定。5.2.4售后維修

24對于銷售此類產(chǎn)品的網(wǎng)店，需建立專業(yè)化的售后維修體系，涵蓋“維修申請-故障檢測-維修處理-寄回驗收”四個環(huán)節(jié)。首先，在維修申請階段，客服需引導(dǎo)客戶準確描述故障現(xiàn)象，并提供故障照片、視頻等佐證材料，初步判斷故障原因；其次，在故障檢測階段，若支持“寄回檢測”，需明確告知客戶檢測周期（如3-5個工作日）及檢測費用規(guī)則；再次，在維修處理階段，需使用原廠配件或符合標準的配件進行維修，并提供維修報告，明確維修部位、更換配件等信息；最后，在寄回驗收階段，需對維修后的產(chǎn)品進行二次質(zhì)檢，確保故障已解決，并為客戶提供維修后的質(zhì)保服務(wù)。5.2.5糾紛處理

25課堂討論（1）客戶與網(wǎng)店產(chǎn)生糾紛的原因有哪些？

（2）網(wǎng)店怎樣處理與客戶的糾紛？

5.2.5糾紛處理

26糾紛處理服務(wù)是售后體系中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在交易過程中，因商品描述不符、物流延誤、服務(wù)態(tài)度等問題可能引發(fā)買賣雙方的爭議。網(wǎng)店應(yīng)建立公正、透明的糾紛處理機制，秉持客觀態(tài)度，依據(jù)事實和平臺規(guī)則進行協(xié)調(diào)與解決，力求在保障消費者合法權(quán)益的同時，維護自身的正當利益，避免矛盾升級。在糾紛處理過程中，網(wǎng)店需堅持“客戶利益優(yōu)先”與“公平公正”相結(jié)合的原則，避免出現(xiàn)“推諉扯皮”“態(tài)度強硬”等情況——即使糾紛責任不完全在店鋪，若能通過“小額補償”“優(yōu)惠券贈送”等方式安撫客戶情緒，也可有效避免客戶發(fā)布負面評價，維護店鋪的品牌聲譽。5.2.5糾紛處理

27通過有效的糾紛處理，網(wǎng)店不僅能夠化解危機，還能夠提升客戶滿意度和忠誠度。

1．產(chǎn)生糾紛的原因

客戶與網(wǎng)店產(chǎn)生糾紛的原因主要有以下幾種。

購物過程中，價格始終是客戶關(guān)注的焦點。一旦客戶所購商品突然大幅降價，勢必會引發(fā)客戶的不滿情緒。商品問題包括質(zhì)量不合格、與描述不符、存在瑕疵等?？蛻粼谫徺I前沒有仔細閱讀商品描述，對商品不熟悉，從而與網(wǎng)店產(chǎn)生糾紛。

客戶未及時收到商品，或者收到的商品因物流因素受損，從而與網(wǎng)店產(chǎn)生糾紛。

價格問題商品問題客戶問題物流問題支付問題可能是客戶付款后訂單未顯示付款成功，或者客戶對支付方式、支付金額有疑問等。支付問題服務(wù)問題客服態(tài)度不佳、響應(yīng)不及時，以及錯發(fā)或少發(fā)商品等服務(wù)問題也會導(dǎo)致客戶不滿，進而引發(fā)糾紛。5.2.5糾紛處理

282．處理糾紛的步驟

當網(wǎng)店出現(xiàn)糾紛時，客服可以采用以下步驟進行處理。

客服應(yīng)與客戶進行友好協(xié)商，表達理解和同情，提出合理的解決方案

客服一旦與客戶達成一致意見，就要立即執(zhí)行解決方案。客服需展現(xiàn)出十足的耐心，專心傾聽客戶的每一句抱怨。客服認真傾聽客戶的抱怨后，還需要對客戶抱怨的內(nèi)容進行分析、歸納，找出糾紛產(chǎn)生的原因。與客戶協(xié)商執(zhí)行解決方案傾聽分析與客戶就糾紛的解決方案達成一致后，客服及時、準確地進行記錄是非常重要的一環(huán)。記錄跟蹤要對糾紛處理的整個過程進行跟蹤，如告知客戶糾紛處理的進度、了解客戶對糾紛處理的滿意度等。5.2售后基礎(chǔ)服務(wù)

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綜上所述，查單、查件、退貨、換貨、退款、售后維修、糾紛處理等售后基礎(chǔ)服務(wù)模塊，共同構(gòu)成了網(wǎng)店運營的“服務(wù)基石”。一套完善、科學(xué)的售后基礎(chǔ)服務(wù)體系，不僅能滿足客戶的多元化售后需求，保障客戶合法權(quán)益，更能幫助網(wǎng)店構(gòu)建客戶信任、維護品牌聲譽、增強客戶粘性，最終為網(wǎng)店的良好運營與長期發(fā)展提供堅實支撐。對于網(wǎng)店而言，優(yōu)化售后基礎(chǔ)服務(wù)并非“成本負擔”，而是提升核心競爭力的重要投資。5.3評價管理

30在電子商務(wù)環(huán)境中，消費者無法直接接觸和體驗商品，因此在購買決策過程中，往往高度依賴其他買家的使用反饋。商品評價作為最直觀、最真實的信息來源之一，已成為影響潛在消費者購買行為的關(guān)鍵因素。大量實踐表明，好評率越高的商品，其轉(zhuǎn)化率和銷量通常也越高；反之，差評較多的商品即使價格低廉，也難以獲得消費者的信任。因此，無論是中小型網(wǎng)店還是大型旗艦店，評價管理都是店鋪運營中絕對不能忽視的重要環(huán)節(jié)。評價管理是指網(wǎng)店通過系統(tǒng)化的方式對客戶評價進行監(jiān)測、分析、響應(yīng)與引導(dǎo)，旨在維護良好的口碑形象、提升客戶滿意度并促進銷售增長。作為直接面對消費者的客服人員，在評價管理中扮演著至關(guān)重要的角色。

5.3.1回復(fù)客戶評價

31無論好評還是差評，客服都應(yīng)及時作出回應(yīng)。對于好評，應(yīng)真誠致謝，如：“感謝您的認可與支持，我們會繼續(xù)努力為您提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)！”這不僅體現(xiàn)了對客戶的尊重，也有助于增強其品牌歸屬感。對于差評或中評，更應(yīng)高度重視，第一時間聯(lián)系客戶了解具體情況，在查明原因后誠懇道歉并提出解決方案。隨后可在評價下方公開回復(fù)，展示積極處理問題的態(tài)度，向其他潛在消費者傳遞負責任的形象。待客戶做出評價后，客服需要回復(fù)客戶評價，具體操作步驟如下。

（1）登錄千牛工作臺，打開“已賣出的寶貝”頁面，可以看到對方已經(jīng)評價，單擊“評價”，如圖5-7所示。

5.3.1回復(fù)客戶評價

32（2）進入評價頁面，選中“好評”單選按鈕，輸入評價內(nèi)容后，單擊“發(fā)表評論”按鈕，如圖5-8所示。

5.3.1回復(fù)客戶評價

33這時即可成功發(fā)表評價，如圖5-9所示。商品評價不僅是消費者之間的經(jīng)驗分享，更是網(wǎng)店信譽體系的重要組成部分。作為客服，應(yīng)充分認識到評價管理的重要性，通過主動引導(dǎo)、及時回應(yīng)、深入分析和有效應(yīng)對，全面提升店鋪的好評率與用戶滿意度。只有將評價管理融入日常服務(wù)工作中，才能為網(wǎng)店的長期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

5.3.1回復(fù)客戶評價

34客服評價管理的注意事項：合規(guī)性與專業(yè)性并重?在評價管理過程中，客服需堅守“合規(guī)性”與“專業(yè)性”底線，避免因違規(guī)操作導(dǎo)致店鋪受罰，或因?qū)I(yè)度不足影響客戶信任。一方面，需嚴格遵守“平臺評價規(guī)則”，禁止使用“好評返現(xiàn)”“威脅差評客戶”“刷好評”等違規(guī)行為——根據(jù)《電子商務(wù)法》及平臺規(guī)則，此類行為輕則導(dǎo)致評價刪除、店鋪扣分，重則導(dǎo)致店鋪封禁，得不償失；客服應(yīng)通過“提升服務(wù)質(zhì)量”引導(dǎo)真實好評，而非依賴違規(guī)手段。另一方面，需保持“專業(yè)性溝通態(tài)度”，回復(fù)評價時需使用規(guī)范、禮貌的語言，避免出現(xiàn)錯別字、口語化表述（如“不知道”“沒辦法”），或與客戶發(fā)生爭執(zhí)；即使面對惡意差評（如客戶無理由給出差評、編造虛假問題），客服也需在回復(fù)中客觀說明情況，如“經(jīng)核實，您的訂單物流顯示已簽收且無售后咨詢記錄，若有任何問題可聯(lián)系客服，我們會全力解決”，避免情緒化表達，向潛在客戶傳遞“理性、負責”的形象。5.3.2有效預(yù)防中差評

35中差評不僅會直接影響商品的搜索排名和平臺推薦權(quán)重，還可能損害店鋪品牌形象，降低客戶復(fù)購意愿。因此，預(yù)防中差評的發(fā)生，已成為網(wǎng)店客戶服務(wù)與運營管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。所謂“預(yù)防勝于補救”，與其在差評出現(xiàn)后被動應(yīng)對，不如在交易全過程主動采取措施，從源頭上減少客戶不滿情緒的產(chǎn)生。預(yù)防中差評是一項系統(tǒng)性工程，貫穿于網(wǎng)店運營的各個環(huán)節(jié)。只有堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從商品描述、客戶服務(wù)、物流配送到售后支持全面提升服務(wù)質(zhì)量，才能從根本上減少客戶不滿，維護良好的店鋪口碑。在競爭日益激烈的電商環(huán)境中，有效預(yù)防中差評不僅是降低運營風險的必要手段，更是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心能力之一。5.3.2有效預(yù)防中差評

36課堂討論（1）請同學(xué)們思考：客戶給出中差評的原因究竟有哪些？

（2）明確客戶給出中差評的原因后，接下來請同學(xué)們思考：可采取哪些針對性措施來降低客戶給出中差評的可能性？

5.3.2有效預(yù)防中差評

37客戶給中差評的原因有很多，商家只要保證商品的質(zhì)量，不斷提高服務(wù)水平，努力做到以下幾點，就可以有效預(yù)防中差評。

“以質(zhì)量求生存”不是一句口號，而是關(guān)系到商家能否在網(wǎng)上長期生存和發(fā)展的最重要的方面。嚴把商品質(zhì)量關(guān)01現(xiàn)在有很多商家都喜歡使用雜志、網(wǎng)站或者廠家提供的圖片，而不拍實物圖，造成實物與圖片不符，導(dǎo)致客戶收到商品后給出中差評。

02展示商品實物圖

完好的包裝不僅能給客戶留下良好的印象，降低退換貨的可能性，而且能為商家的服務(wù)增光添彩。

03確保商品包裝仔細、完好不要認為商品發(fā)出去就萬事大吉了。有時商品發(fā)出去好幾天，客戶都沒有確認收貨。提供良好的售后服務(wù)04如果收到客戶的中差評，客服不要生氣，也不要去埋怨客戶，先要看看自己哪里做得不好才會得到這樣的評價。勇于面對評價055.3.3正確處理客戶的差評

38盡管網(wǎng)店可以通過優(yōu)化服務(wù)流程盡力預(yù)防，但中差評仍可能因產(chǎn)品質(zhì)量、物流問題或溝通誤解等原因出現(xiàn)。面對差評，客服人員的應(yīng)對方式直接關(guān)系到客戶情緒的平復(fù)、品牌形象的維護以及潛在危機的化解。因此，掌握正確處理客戶差評的方法，是網(wǎng)店客服必須具備的核心能力之一。

1.差評處理的核心原則客服在處理差評前，需先明確三大核心原則，避免因方向偏差導(dǎo)致處理效果適得其反，這三大原則是確保差評處理高效性與合理性的前提。5.3.3正確處理客戶的差評

39（1）“先共情后解決”原則：緩解客戶負面情緒客戶發(fā)布差評的本質(zhì)是“負面情緒與需求未被滿足”，若客服直接跳過情緒安撫環(huán)節(jié)，僅聚焦“解決問題”，易讓客戶感受不到被重視，甚至激化矛盾?！跋裙睬椤币罂头跍贤ǔ跗冢o論是評價回復(fù)還是私信聯(lián)系），通過語言傳遞理解與歉意，如客戶評價“商品收到時已損壞，客服半天不回復(fù)”，客服需先表達“非常理解您收到損壞商品且聯(lián)系不上客服時的憤怒與失望，這是我們的服務(wù)與品控出現(xiàn)了雙重疏漏，向您真誠道歉！”，而非直接辯解“物流暴力導(dǎo)致?lián)p壞，我們也沒辦法”。共情的核心是“站在客戶視角思考”，承認店鋪的問題與客戶的情緒合理性，只有當客戶負面情緒得到緩解，才會愿意傾聽后續(xù)的解決方案。5.3.3正確處理客戶的差評

40（2）“先私下后公開”原則：避免負面口碑擴散差評會被所有潛在客戶看到，若客服僅在評價區(qū)與客戶反復(fù)爭論，不僅無法解決問題，還會讓其他客戶感受到店鋪的“不專業(yè)”與“態(tài)度差”，加劇負面影響?！跋人较隆币罂头诳吹讲钤u后，第一時間通過平臺私信、短信或電話等“一對一”渠道聯(lián)系客戶，避免在公開評價區(qū)展開細節(jié)溝通；“后公開”則是在私下與客戶達成共識、問題解決后，再在評價區(qū)補充回復(fù)，內(nèi)容聚焦“店鋪已解決客戶問題，重視每一位客戶體驗”，如“已通過私信與您溝通，為您安排了免費補發(fā)，補發(fā)單號已同步，感謝您的監(jiān)督，我們會優(yōu)化品控流程”。這種方式既能保護客戶隱私，也能向潛在客戶傳遞“店鋪積極負責”的形象。5.3.3正確處理客戶的差評

41（3）“先快速后長效”原則：平衡即時處理與長期改進差評處理的“時效性”直接影響客戶情緒——客戶發(fā)布差評后，等待時間越長，負面情緒越強烈?！跋瓤焖佟币罂头⒉钤u響應(yīng)時效標準，如“工作日內(nèi)1小時內(nèi)私信聯(lián)系客戶，非工作日2小時內(nèi)響應(yīng)”，避免出現(xiàn)“客戶差評發(fā)布3天后仍未收到任何回復(fù)”的情況；“后長效”則是在解決客戶當下問題后，需分析差評產(chǎn)生的根本原因，推動店鋪優(yōu)化相關(guān)流程（如因“包裝破損”產(chǎn)生的差評，需改進包裝材料或物流合作方），避免同類問題反復(fù)出現(xiàn)?？焖偬幚硎恰爸螛恕?，長效改進是“治本”，二者結(jié)合才能實現(xiàn)差評處理的真正價值。5.3.3正確處理客戶的差評

422.差評處理的標準化流程客服處理差評需遵循“四步標準化流程”，避免因操作混亂導(dǎo)致遺漏或失誤，該流程涵蓋“差評信息分析、客戶溝通、問題解決、結(jié)果確認”全環(huán)節(jié)，適用于各類類型的差評處理。?5.3.3正確處理客戶的差評

43（1）第一步：差評信息快速分析，明確問題核心?客服看到差評后，需在5分鐘內(nèi)完成信息分析，精準定位問題核心，為后續(xù)溝通與解決奠定基礎(chǔ)。分析內(nèi)容包括三大維度：其一，“問題類型”，判斷差評源于商品問題、服務(wù)問題（如客服態(tài)度差、售后推諉）、物流問題還是客戶誤解；其二，“客戶訴求”，從差評內(nèi)容中提取客戶的核心需求，如“要求退貨退款”“希望補發(fā)商品”“需要道歉與解釋”；其三，“訂單背景”，通過后臺查詢客戶訂單信息，避免溝通時出現(xiàn)“不了解客戶情況”的尷尬，如客戶曾咨詢過尺碼，卻因客服推薦錯誤導(dǎo)致商品不合身，客服在溝通時需主動提及“之前為您推薦尺碼時出現(xiàn)偏差，非常抱歉”，體現(xiàn)對客戶的重視。?5.3.3正確處理客戶的差評

44（2）第二步：多渠道主動聯(lián)系客戶，啟動私下溝通?完成信息分析后，客服需立即通過“高優(yōu)先級渠道”聯(lián)系客戶，確保快速觸達。優(yōu)先選擇平臺私信（如淘寶旺旺），因其是客戶與店鋪溝通的常用渠道，客戶查看頻率高；若私信1小時內(nèi)未得到回復(fù)，可嘗試短信聯(lián)系，短信內(nèi)容需簡潔明確，包含“身份說明+差評提及問題+溝通目的”，如“您好，我是XX網(wǎng)店客服，看到您對購買的連衣裙給出了差評（提及尺碼偏?。牒湍鷾贤ň唧w解決方案，方便回復(fù)私信嗎？”；對于高客單價訂單或情緒激烈的客戶，可在征得客戶同意后（如短信詢問“是否方便電話溝通”）進行電話溝通，電話溝通能更直觀地傳遞情緒，提升溝通效率，且通話時需做好記錄，避免遺漏客戶需求。?5.3.3正確處理客戶的差評

45（3）第三步：定制化解決方案提出，推動問題解決?在與客戶建立溝通后，客服需根據(jù)“問題類型”與“客戶訴求”，提出解決方案，避免使用“一刀切”的通用方案。

商品質(zhì)量問題（：若客戶要求退換貨，需提供“免費退換貨+運費店鋪承擔+退換貨流程簡化”（如無需客戶墊付運費、提供上門取件服務(wù)），同時可額外贈送小額優(yōu)惠券彌補客戶不便；若客戶不想退換貨，可提出“補償一定比例貨款（如30%）+提供維修指導(dǎo)或配件”。?物流問題：若商品已損壞，優(yōu)先提出“補發(fā)+原包裹無需退回”，縮短客戶等待時間；若物流延遲導(dǎo)致客戶急用，可提出“加急補發(fā)+補償快遞差價”（如原發(fā)普通快遞，補發(fā)時發(fā)順豐）。?服務(wù)問題（如客服回復(fù)慢、售后推諉）：客服需先真誠道歉，再提出“服務(wù)補償”.?5.3.3正確處理客戶的差評

46（4）第四步：確認客戶滿意度，完成問題閉環(huán)?解決方案實施后，客服需在“約定時限內(nèi)”跟進確認，確保問題真正解決，完成閉環(huán)。例如，為客戶安排補發(fā)后，需在發(fā)貨后1小時內(nèi)將“補發(fā)物流單號”同步給客戶，并告知“預(yù)計3天送達，送達后若有任何問題可隨時聯(lián)系我”；客戶收到補發(fā)商品或獲得補償后，需在24小時內(nèi)再次聯(lián)系客戶，詢問“問題是否已解決”“對處理結(jié)果是否滿意”。若客戶滿意，可委婉請求客戶“若體驗改善，是否愿意補充評價或修改評價，幫助其他客戶了解我們的售后態(tài)度”，但需注意避免“強制要求改評”，尊重客戶意愿。5.3.4辨別及應(yīng)對職業(yè)差評師的方法

471．辨別職業(yè)差評師的方法

通過掌握特征，客服可以對職業(yè)差評師進行辨別。以下是職業(yè)差評師常見的特征。

（1）使用非官方平臺，如微信、QQ等第三方平臺進行溝通，以避免在官方平臺留下證據(jù)。

（2）差評賬號注冊時間短，評價記錄極少或全部為差評；無真實頭像或使用網(wǎng)絡(luò)圖片。

（3）基本不與客服聊天，拍下商品后直接付款，這可能是為了避免留下敲詐勒索的證據(jù)。

（4）使用新注冊的賬號打差評，因為這些賬號沒有歷史交易記錄，不易被追蹤。

（5）職業(yè)差評師往往瞄準經(jīng)驗不足的中小型網(wǎng)店，尤其是新開店鋪或參與促銷活動的商品。

（6）聊天和拍付可能會使用不同的賬號。

（7）出現(xiàn)異常購買行為，如大量購買同一商品或頻繁購買不同商品后快速申請退款或退貨。

（8）歷史評價中負面評價占比過高，且負面評價的內(nèi)容通常缺乏客觀性。

5.3.4辨別及應(yīng)對職業(yè)差評師的方法

482．應(yīng)對職業(yè)差評師的方法

應(yīng)對職業(yè)差評師的方法如下。

如果職業(yè)差評師的行為違反平臺規(guī)則，客服可以向平臺投訴，并附上相關(guān)證據(jù)，平臺會根據(jù)規(guī)則進行處理。如果職業(yè)差評師的行為構(gòu)成敲詐勒索等違法行為，客服可以向當?shù)毓矙C關(guān)報案，通過法律途徑維護自己的合法權(quán)益。

在收到差評時保持警惕，分析客戶的行為特點，比如交易時客戶是否足夠重視商品的質(zhì)量和價格、其賬號是否是新注冊的等，從而判斷客戶是否為職業(yè)差評師。

客服在與疑似職業(yè)差評師溝通時，要注意保存聊天記錄、交易記錄、物流單號、物流跟蹤記錄等，特別是商品簽收信息，以證明商品已按時送達且狀態(tài)良好。向平臺投訴采取法律手段提高維權(quán)意識收集證據(jù)5.4客戶投訴處理49在電子商務(wù)運營過程中，客戶投訴是不可避免的服務(wù)環(huán)節(jié)。投訴既是客戶對商品或服務(wù)不滿的直接表達，也是網(wǎng)店發(fā)現(xiàn)運營短板、改進服務(wù)質(zhì)量的重要契機?？茖W(xué)、規(guī)范地處理客戶投訴，不僅有助于化解矛盾、挽回客戶信任，更能提升店鋪整體服務(wù)水平和品牌形象。因此，掌握客戶投訴的分類、處理原則及應(yīng)對方法，是網(wǎng)店客服人員必備的專業(yè)能力。5.4客戶投訴處理50在網(wǎng)店經(jīng)營過程中，客服可能會收到客戶各種各樣的投訴，如果不能正確處理客戶的投訴，將給店鋪帶來極大的負面影響。課堂討論（1）請同學(xué)們探討，從常見的網(wǎng)店業(yè)務(wù)場景來看，客戶投訴主要可分為哪些類型？

（2）請同學(xué)們思考并討論，處理客戶投訴應(yīng)遵循怎樣的流程？有哪些溝通技巧與策略可有效提升客戶滿意度？

（3）請同學(xué)們使用AIGC工具搜索避免客戶投訴的基本方法。5.4.1客戶投訴分類

51精準分類是客服制定針對性處理方案的前提。明確投訴類型，能避免客服因“盲目應(yīng)對”導(dǎo)致處理效率低下或客戶不滿升級。按照內(nèi)容，客戶投訴可以分為商品質(zhì)量投訴和服務(wù)質(zhì)量投訴兩種類型。

商品存在質(zhì)量問題引起的投訴屬于商品質(zhì)量投訴。商品質(zhì)量投訴

商品價格存在差異或客服服務(wù)態(tài)度不好等引起的投訴均屬于服務(wù)質(zhì)量投訴。服務(wù)質(zhì)量投訴5.4.2處理客戶投訴的基本原則

52為確保投訴處理的公正性與有效性，客服應(yīng)遵循以下基本原則。（1）站在客戶的立場。（2）及時響應(yīng)原則：接到投訴后應(yīng)第一時間回應(yīng)客戶。

（3）保密與尊重原則：尊重客戶隱私，不公開泄露其個人信息。

（4）認識到有投訴行為和不滿情緒的客戶是對網(wǎng)店有期望的客戶。

（5）耐心傾聽客戶訴求，不打斷、不辯解，通過共情語言安撫情緒，建立溝通基礎(chǔ)。。（6）對客戶的投訴行為給予肯定和表示感謝。

（7）掌握客戶投訴的核心，提出解決方案并予以執(zhí)行。

（8）總結(jié)客戶的投訴，積累經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)。

5.4.3正常投訴的處理方法

53正常投訴的處理需采取一定的方法，同時結(jié)合不同投訴類型（商品類、服務(wù)類、物流類）的特點，制定差異化解決方案，確保處理效率與效果。以下是一些處理正常投訴的具體方法。

聽完客戶的投訴內(nèi)容，找到客戶投訴的真正目的后，客服先要向客戶真誠道歉。客服應(yīng)分析客戶投訴涉及哪一方面的問題，同時還要分析客戶的要求是否合理，具體問題由哪個部門負責。

不管客戶的態(tài)度如何，客服都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，以此體現(xiàn)網(wǎng)店積極處理投訴的態(tài)度。

客服應(yīng)認真傾聽客戶的投訴。在傾聽過程中，不要責難或詰問客戶，要讓客戶把想說的一口氣說出來。真誠道歉分析客戶投訴熱情接待認真傾聽客服需根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容和對投訴的分析制定解決方案，并把解決方案告知客戶。解決問題5.4.4惡意投訴的處理方法

54惡意投訴的處理需區(qū)別于正常投訴，核心是“留存證據(jù)、理性溝通、依法依規(guī)向平臺申訴”，避免因“妥協(xié)退讓”助長惡意行為，同時降低對店鋪的負面影響。以下是對惡意投訴的處理方法。

如果網(wǎng)店在電商平臺經(jīng)營，客服可以向平臺提交申訴材料，證明店鋪經(jīng)營的合規(guī)性和投訴內(nèi)容的不實性。可以通過協(xié)商解決問題，避免進一步的惡意投訴。如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店被投訴，客服首先要沉著冷靜。客服要學(xué)會自查，針對投訴者所投訴的問題，先查明情況，再制定應(yīng)對措施。聯(lián)系官方平臺

協(xié)商處理保持冷靜

學(xué)會自查

客服要熟悉電商平臺的經(jīng)營規(guī)則，因為部分投訴者就是利用規(guī)則漏洞進行敲詐的。

查漏補缺訴諸法律途徑如果客戶的行為構(gòu)成敲詐勒索，可以收集證據(jù)后向公安機關(guān)報案。5.4.5避免客戶投訴的基本方法

55有效的投訴管理不僅包括“處理已發(fā)生的投訴”，更重要的是“預(yù)防投訴發(fā)生”。從源頭減少投訴誘因，降低投訴發(fā)生率。要想有效減少或避免客戶投訴，客服需要在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，并采用恰當?shù)姆椒ㄌ幚砜蛻敉对V。以下是一些基本方法，旨在幫助網(wǎng)店避免客戶投訴，提升客戶滿意度。

客服要加強責任心，及時關(guān)注問題的處理進度，必要時告知客戶問題處理的進度和結(jié)果。網(wǎng)店在日常經(jīng)營中應(yīng)加強合規(guī)管理，遵守相關(guān)法律法規(guī)，降低被惡意投訴的風險。

客戶產(chǎn)生投訴意向，可能是因為客服的服務(wù)沒有達到他的期望。在接到客戶投訴后，客服應(yīng)盡快回復(fù)客戶，表明問題正在處理，一般情況下，客服應(yīng)在1小時內(nèi)回復(fù)客戶，最遲不超過24小時。重視跟蹤服務(wù)

加強風險防范意識

正確看待客戶的投訴行為

擁有快速解決問題的能力任務(wù)實訓(xùn)

實訓(xùn)一

數(shù)碼網(wǎng)店客服處理售后問題

實訓(xùn)目標

提升處理售后問題的能力。實訓(xùn)內(nèi)容

（1）在千牛工作臺查詢訂單信息，回答客戶提出的與物流有關(guān)的問題。

（2）制定退換貨處理措施，滿足客戶提出的退換貨要求。

（3）確認糾紛產(chǎn)生的原因，并處理糾紛。

（4）針對客戶的各種退款要求，準備相關(guān)證據(jù)，如合法進貨憑證。實訓(xùn)小貼士

售后服務(wù)既是客服工作的難點，也是重點，需要客服在不斷的實踐中積累寶貴的經(jīng)驗。售后服務(wù)不意味著一次交易的結(jié)束，而意味著二次交易的開始?？头?yīng)根據(jù)客戶的實際需求解決其碰到的問題，從而讓客戶滿意。

網(wǎng)店應(yīng)完善售后服務(wù)流程，這可以讓忙碌的售后工作按部就班地開展，使客服在遇到不同問題時明確該做什么，從而高效解決售后問題。

實訓(xùn)二

直播客服處理緊急情況或突發(fā)事件

實訓(xùn)目標

培養(yǎng)快速反應(yīng)和有效處理問題的能力，以確保直播的順利進行，提升客戶的滿意度。

實訓(xùn)內(nèi)容

1．技術(shù)故障

直播過程中出現(xiàn)畫面卡頓、聲音中斷等技術(shù)問題時，直播客服應(yīng)立即向客戶道歉，并說明正在解決技術(shù)問題。例如可以這樣說：“非常抱歉，直播出現(xiàn)了技術(shù)問題，我們正在緊急處理，請稍等片刻?！彪S后快速檢查直播設(shè)備，如攝像頭、話筒等，確保設(shè)備正常工作。

2．產(chǎn)品問題

直播過程中，如果客戶質(zhì)疑產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價格等，直播客服應(yīng)立即回應(yīng)客戶的疑問，表示理解并感謝他們的關(guān)注。例如可以這樣說：“非常感謝您的提問，我來為您詳細解答?！比缓筇峁┰敿毜漠a(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、使用方法等，以打消客戶的疑慮。

實訓(xùn)二

直播客服處理緊急情況或突發(fā)事件

3．客戶投訴

直播過程中，如果所客戶對購買的產(chǎn)品或服務(wù)提出投訴，直播客服應(yīng)立即回應(yīng)客戶的投訴，表示理解并感謝他們的反饋。例如可以這樣說：“非常抱歉您遇到了這樣的問題，我們非常重視您的反饋?！比绻麊栴}屬實，應(yīng)為客戶提供退換貨服務(wù)，并承擔來回運費。

實訓(xùn)小貼士

總結(jié)經(jīng)驗：通過實訓(xùn)，總結(jié)處理緊急情況或突發(fā)事件的經(jīng)驗和技巧，形成書面報告。

反思不足：反思處理過程中的不足，提出改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。

持續(xù)改進：將經(jīng)驗、不足和改進措施整理成內(nèi)部培訓(xùn)材料，對直播團隊進行培訓(xùn)，以提升整體服務(wù)水平。課后練習題

59一、填空題

1．

客

戶

完

成

付

款

后

，

訂

單

進

入

物

流

環(huán)

節(jié)

，

這

時

客

戶

往

往

會

遇

到

一

系

列與__________、__________等相關(guān)的問題。

2．__________是網(wǎng)店發(fā)出商品后，客戶在收到或未收到商品時，因?qū)ι唐凡粷M意或其他方面的原因，要求網(wǎng)店退還其消費的金額。

3．__________是電商平臺催生的新興職業(yè)，給眾多店鋪帶來了巨大的困擾和傷害。他們以給店鋪打差評為索要錢財?shù)氖侄?，嚴重破壞了電商平臺的交易秩序。

4．__________是指客戶因?qū)ι唐焚|(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量不滿意而提出異議、抗議、索賠要求和解決問題訴求等的行為。

課后練習題

60二、簡答題

1．簡述售后服務(wù)的作用。

2．如何處理客戶的退款申請？

3．客戶與網(wǎng)店產(chǎn)生糾紛的主要原因有哪幾種？

4．應(yīng)對職業(yè)差評師的方法有哪些？

感謝聆聽！學(xué)習進步！網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）

第6章

智能客服

了解智能客服的基礎(chǔ)知識。

了解阿里店小蜜的基礎(chǔ)知識。

掌握阿里店小蜜的基本功能。

掌握阿里店小蜜的設(shè)置方法。

了解人工智能訓(xùn)練師的基本知識。

思維導(dǎo)圖646.1智能客服概述

65智能客服可以幫助網(wǎng)店處理大量重復(fù)的、可自動化的工作，也是網(wǎng)店提高運營效率、快速發(fā)展的有效手段。課堂討論（1）你在日常網(wǎng)上購物過程中是否接觸過智能客服？請結(jié)合具體經(jīng)歷，談?wù)勀銓χ悄芸头氖褂皿w驗。從網(wǎng)店運營的角度分析，智能客服在提升服務(wù)效率、降低運營成本、實現(xiàn)全天候響應(yīng)等方面發(fā)揮了哪些積極作用？（2）智能客服與人工客服是當前網(wǎng)店客戶服務(wù)的兩種主要形式。請比較分析二者在服務(wù)效率、響應(yīng)速度、問題處理能力、客戶體驗等方面的優(yōu)缺點。在實際應(yīng)用中，網(wǎng)店應(yīng)如何實現(xiàn)智能客服與人工客服的協(xié)同配合，以達到最優(yōu)的服務(wù)效果？6.1智能客服概述

66隨著信息技術(shù)與人工智能的不斷進步，智能客服已成為電子商務(wù)服務(wù)體系中的核心組成部分。在激烈的市場競爭環(huán)境下，網(wǎng)店不僅需要提供高質(zhì)量的商品，更需具備高效、專業(yè)、全天候的客戶服務(wù)能力。傳統(tǒng)的人工客服模式在應(yīng)對海量、重復(fù)性咨詢時，往往面臨響應(yīng)延遲、人力成本高、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定等問題。智能客服憑借其自動化、智能化、可擴展的特點，能夠有效處理大量重復(fù)性、標準化的服務(wù)工作，顯著提升網(wǎng)店的運營效率和服務(wù)水平，成為推動網(wǎng)店實現(xiàn)快速發(fā)展的關(guān)鍵支撐手段。本節(jié)將從智能客服的核心作用、智能客服與人工客服的協(xié)同服務(wù)模式、在線機器人技術(shù)，以及AIGC（生成式人工智能）在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用等方面，系統(tǒng)闡述智能客服的重要性與發(fā)展前景。6.1.1智能客服的作用67智能客服通過技術(shù)賦能，在“降低運營成本、自動回復(fù)、智能推薦、及時響應(yīng)”等維度發(fā)揮關(guān)鍵作用，成為網(wǎng)店從“粗放式服務(wù)”向“精細化服務(wù)”轉(zhuǎn)型的重要支撐。向客戶智能推薦搭配商品；還可以進行客戶分層，對購買意愿強的客戶進行精準營銷。引入智能客服可以節(jié)省實際接待成本，使人工客服聚焦關(guān)鍵客戶，提升服務(wù)質(zhì)量。引入智能客服后，它可以自動回復(fù)客戶，從而提高效率。引入智能客服后，它會第一時間回復(fù)客戶，減少客戶流失。智能推薦節(jié)省成本自動回復(fù)及時響應(yīng)6.1.2智能客服與人工客服結(jié)合的服務(wù)模式

68盡管智能客服在處理標準化問題方面表現(xiàn)優(yōu)異，但在應(yīng)對復(fù)雜糾紛、情感溝通、個性化需求等方面仍存在局限。因此，現(xiàn)代網(wǎng)店普遍采用“智能客服+人工客服”相結(jié)合的混合服務(wù)模式，實現(xiàn)效率與溫度的平衡。

目前，成熟的智能客服系統(tǒng)包括智能在線（問答）機器人、智能轉(zhuǎn)人工插件、智能機器人助理、智能知識庫等。智能在線（問答）機器人智能知識庫0102智能轉(zhuǎn)人工插件03智能機器人助理046.1.2智能客服與人工客服結(jié)合的服務(wù)模式

69該模式通常采用“分級響應(yīng)機制”，具體如下。一級響應(yīng)智能客服首接：客戶咨詢由智能客服優(yōu)先接入，識別問題類型并提供自動化解答，解決約70%~80%的常見問題。二級響應(yīng)智能轉(zhuǎn)人工：當系統(tǒng)判斷問題超出處理能力、客戶多次追問或情緒激動時，自動將對話轉(zhuǎn)接至人工客服，并附帶上下文信息，便于人工快速介入。三級響應(yīng)人機協(xié)同輔助：人工客服在處理復(fù)雜問題時，可借助智能客服推薦的解決方案、話術(shù)模板或訂單信息，提高應(yīng)答效率與專業(yè)性。這種“智能先行、人工兜底、協(xié)同增效”的服務(wù)架構(gòu)，既保障了服務(wù)效率，又兼顧了客戶的情感需求，是當前電商客服體系的主流發(fā)展方向。6.1.3在線機器人70在線機器人是智能客服的主要實現(xiàn)形式，通過“知識庫構(gòu)建、關(guān)鍵詞匹配、多輪對話”技術(shù)，實現(xiàn)對標準化客服需求的自動化處理。下面介紹一些常見的在線機器人。關(guān)鍵詞機器人在微信等社交媒體平臺有著廣泛的應(yīng)用。關(guān)鍵詞機器人

意圖識別機器人是一種基于深度學(xué)習和NLP技術(shù)的智能機器人。意圖識別機器人語義識別包含3個層次，分別為應(yīng)用層、NLP技術(shù)層、底層數(shù)據(jù)層。這3個層次之間相互依賴、相互影響。語義識別機器人6.1.4AIGC技術(shù)在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用71近年來，AIGC（人工智能生成內(nèi)容）技術(shù)的突破為智能客服帶來了革命性升級。與傳統(tǒng)基于規(guī)則的應(yīng)答系統(tǒng)不同，AIGC驅(qū)動的智能客服具備更強的語言理解與生成能力。AIGC技術(shù)在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用，尤其是結(jié)合自然語言處理、語音識別和大規(guī)模數(shù)據(jù)分析等關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用，為智能客服帶來了革命性的變革。自然語言處理技術(shù)是智能客服系統(tǒng)的核心。自然語言處理技術(shù)智能客服通過大規(guī)模數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可以挖掘客戶的歷史對話記錄和行為數(shù)據(jù)，預(yù)測客戶需求，提前準備個性化回復(fù)。大規(guī)模數(shù)據(jù)分析技術(shù)

語音識別技術(shù)使得客戶可以通過語音與智能客服進行交互，這極大地提升了客戶體驗。語音識別技術(shù)

6.1.4AIGC技術(shù)在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用721.自然語言處理：實現(xiàn)深度語義理解自然語言處理是AIGC應(yīng)用于智能客服的基礎(chǔ)技術(shù)。通過深度學(xué)習模型，系統(tǒng)能夠準確識別用戶提問中的關(guān)鍵詞、意圖和情感傾向。例如，當客戶輸入“我收到的褲子破了，這怎么算？”時，AIGC驅(qū)動的客服系統(tǒng)不僅能識別出“商品破損”這一核心問題，還能判斷出客戶情緒較為激動，并自動生成語氣誠懇、包含道歉與解決方案的回復(fù)：“非常抱歉給您帶來不愉快的體驗！我們已為您登記售后，請您提供訂單號，我們將盡快安排退換貨并補償優(yōu)惠券?！贝送?，AIGC還支持多輪對話管理，能夠記憶上下文信息，實現(xiàn)連貫、自然的交互體驗，避免傳統(tǒng)客服機器人“答非所問”或“重復(fù)提問”的尷尬。6.1.4AIGC技術(shù)在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用732.語音識別：拓展多模態(tài)服務(wù)場景在移動端和語音購物場景日益普及的背景下，語音識別技術(shù)使智能客服具備了“聽懂人話”的能力。客戶可通過語音方式發(fā)起咨詢，系統(tǒng)利用自動語音識別（ASR）技術(shù)將語音轉(zhuǎn)化為文本，再由AIGC模型生成文字回復(fù)，并通過語音合成（TTS）技術(shù)朗讀出來，實現(xiàn)“語音—文本—語音”的閉環(huán)交互。這一能力廣泛應(yīng)用于電話客服、智能音箱購物、直播帶貨互動等場景，極大提升了服務(wù)的便捷性與可及性，尤其方便老年用戶或不便打字的消費者。6.1.4AIGC技術(shù)在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用743.大規(guī)模數(shù)據(jù)分析：實現(xiàn)個性化與預(yù)測式服務(wù)AIGC技術(shù)的強大之處還在于其能夠融合大規(guī)模數(shù)據(jù)分析能力，從海量歷史訂單、聊天記錄、用戶行為數(shù)據(jù)中挖掘規(guī)律，實現(xiàn)個性化服務(wù)與趨勢預(yù)測。例如：（1）根據(jù)客戶的購買記錄和瀏覽行為，智能客服可主動推薦相關(guān)商品或提醒庫存情況；（2）分析高頻投訴類型，自動生成優(yōu)化建議報告，供運營團隊參考；（3）預(yù)測客戶可能提出的問題，在其咨詢前主動推送解決方案，實現(xiàn)“未問先答”的預(yù)測式服務(wù)。這種數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)模式，使客服從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動干預(yù)”，顯著提升了服務(wù)的前瞻性與精準度。6.1.4AIGC技術(shù)在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用754.AIGC帶來的變革性影響AIGC與多項關(guān)鍵技術(shù)的融合，為智能客服帶來了以下變革：服務(wù)更自然：生成的回復(fù)語言流暢、語氣得體，接近人工客服水平；響應(yīng)更智能：能夠理解復(fù)雜語義、處理模糊表達，提升問題解決率；成本更優(yōu)化：減少對人工客服的依賴，降低培訓(xùn)與管理成本；體驗更個性化：根據(jù)用戶畫像提供定制化服務(wù)，增強客戶粘性；應(yīng)用更廣泛：支持多語言、多平臺、多終端，助力拓展國際市場。6.1.4AIGC技術(shù)在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用76在電商行業(yè)競爭日益激烈的背景下，高效的客服體系已成為網(wǎng)店的“核心競爭力”之一。智能客服通過“自動化處理重復(fù)工作、7×24小時服務(wù)、精準匹配需求”，解決了傳統(tǒng)人工客服的效率痛點；與人工客服的協(xié)同模式，實現(xiàn)了“標準化需求自動化、復(fù)雜需求專業(yè)化”的分工，提升了整體服務(wù)效能；在線機器人作為核心載體，承擔了標準化服務(wù)的主要工作；AIGC技術(shù)的應(yīng)用則推動智能客服從“自動化”向“智能化、個性化”升級，進一步優(yōu)化客戶體驗。?對于網(wǎng)店而言，引入智能客服并非“技術(shù)投入”，而是“效率與體驗的雙重投資”——它不僅能降低運營成本、提升服務(wù)效率，還能通過優(yōu)質(zhì)的客服體驗增強客戶粘性，為網(wǎng)店的快速發(fā)展提供支撐。隨著技術(shù)的不斷迭代，智能客服將在“服務(wù)場景覆蓋、個性化程度、主動服務(wù)能力”等方面持續(xù)升級，成為網(wǎng)店客服體系中不可或缺的核心組成部分。6.2初識阿里店小蜜

77阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家輔助工具，能夠幫助商家更好地管理店鋪，減少人工客服的工作量。目前，對于淘寶商家而言，只要啟用了阿里店小蜜，它就能每天24小時不停地工作。而基于云端存儲，即使店鋪斷電、斷網(wǎng)，阿里店小蜜也能繼續(xù)工作。

6.2.1啟用店小蜜·官方機器人

78店小蜜·官方機器人是一款基于人工智能技術(shù)的智能客服機器人，啟用它的具體操作步驟如下。

（1）首次使用阿里店小蜜的商家，需要登錄千牛工作臺，選擇“客服”>“機器人”>“機器人主頁”選項，勾選“我已閱讀并同意《阿里店小蜜產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議》和《子賬號協(xié)議》”復(fù)選框后，單擊“啟用店小蜜·官方機器人”按鈕，如圖6-1所示。6.2.1啟用店小蜜·官方機器人

79（2）進入“快速開通機器人”頁面，在“下單后什么時候發(fā)貨？”下方選擇“48小時”選項，單擊“下一個問題”按鈕，如圖6-2所示。6.2.1啟用店小蜜·官方機器人

80（3）在“發(fā)什么快遞”下方選擇“信豐物流”選項，單擊“下一個問題”按鈕，如圖6-3所示。6.2.1啟用店小蜜·官方機器人

81（4）在“從哪里發(fā)貨”下方添加發(fā)貨地，然后單擊“設(shè)置完畢，選擇經(jīng)營類目”按鈕，如圖6-4所示。

6.2.1啟用店小蜜·官方機器人

82（5）在“請確認您的主營類目”下方選擇相應(yīng)類目，然后單擊“開通機器人”按鈕，如圖6-5所示。

6.2.1啟用店小蜜·官方機器人

83（6）頁面提示開通成功，單擊“開始使用機器人”按鈕，如圖6-6所示。6.2.2阿里店小蜜的特點

84阿里店小蜜是智能客服工具，淘寶、天貓商家都可以申請使用該工具，讓人工客服可以用更多的精力去處理個性化的問題。

阿里店小蜜的特點主要體現(xiàn)在以下3個方面。阿里店小蜜帶來的轉(zhuǎn)化率也很可觀，每10個客戶在向阿里店小蜜咨詢之后就有6個成交。阿里店小蜜全自動模式為7天×24小時在線，能夠代替人工客服處理大量的咨詢問題。

客戶有任何問題，可以隨時調(diào)用阿里店小蜜，它將全程陪同客戶購物，為客戶提供咨詢支持。有助于提高轉(zhuǎn)化率

接待能力強

響應(yīng)時間短

6.2.3阿里店小蜜的基本功能

85課堂討論（1）阿里店小蜜具備跟單助手、商品知識庫、問題場景訓(xùn)練、智能商品推薦和主動營銷話術(shù)等多項功能。請結(jié)合具體案例，說明其中任意兩項功能是如何幫助商家提升客服效率和客戶體驗的。（2）“商品知識庫”是店小蜜實現(xiàn)智能應(yīng)答的基礎(chǔ)。請分析商家在設(shè)置商品知識庫時應(yīng)注意哪些關(guān)鍵要素？若知識庫信息不完整或更新不及時，可能對客戶服務(wù)產(chǎn)生哪些負面影響？（3）店小蜜通過“問題場景訓(xùn)練”不斷提升應(yīng)答準確率。請以“退換貨流程咨詢”為例，設(shè)計一組訓(xùn)練語料（包括客戶可能的提問方式和對應(yīng)的標準化回復(fù)），說明如何通過場景訓(xùn)練優(yōu)化智能客服的響應(yīng)能力。6.2.3阿里店小蜜的基本功能

86隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)的效率與質(zhì)量成為影響網(wǎng)店運營水平的重要因素。為幫助商家提升服務(wù)自動化能力，阿里巴巴集團推出了智能客服機器人——店小蜜。作為集成人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)的智能客服解決方案，店小蜜廣泛應(yīng)用于淘寶、天貓等電商平臺，為各類網(wǎng)店提供全天候、高效率的客戶服務(wù)支持。通過與平臺系統(tǒng)的深度對接，店小蜜能夠有效應(yīng)對大量重復(fù)性咨詢，減輕人工客服壓力，提升客戶滿意度。阿里店小蜜具有跟單助手、商品知識庫、問題場景訓(xùn)練、智能商品推薦、主動營銷話術(shù)等多項基本功能，能夠全方位地滿足商家的客服需求，提升商家的客服效率和客戶體驗。

6.2.3阿里店小蜜的基本功能

871．跟單助手

“跟單助手”是店小蜜的重要功能之一，主要用于協(xié)助商家管理訂單生命周期中的各類客戶咨詢。系統(tǒng)可自動識別客戶關(guān)于發(fā)貨時間、物流進度、訂單修改等問題，并實時調(diào)取訂單數(shù)據(jù)進行應(yīng)答。跟單助手涵蓋多項跟單場景任務(wù)，如圖6-9所示。

6.2.3阿里店小蜜的基本功能

882．商品知識庫

商品知識庫是店小蜜實現(xiàn)精準應(yīng)答的核心基礎(chǔ)。商家可將商品的規(guī)格參數(shù)、材質(zhì)成分、使用方法、尺碼建議、售后政策等信息錄入系統(tǒng)，形成結(jié)構(gòu)化的知識體系。當客戶提出“這款連衣裙是純棉的嗎？”“適合160cm身高穿M碼嗎？”等問題時，店小蜜能夠快速從知識庫中匹配答案，提供準確、一致的回復(fù)，避免因人工記憶偏差導(dǎo)致的信息錯誤。商品知識庫首頁如圖6-10所示。

6.2.3阿里店小蜜的基本功能

893．問題場景訓(xùn)練

店小蜜具備“問題場景訓(xùn)練”功能，允許商家根據(jù)實際運營中出現(xiàn)的典型問題，自定義訓(xùn)練語料，提升系統(tǒng)對特定語境的理解能力。通過持續(xù)訓(xùn)練，店小蜜的應(yīng)答準確率不斷提升，逐步適應(yīng)店鋪的個性化服務(wù)需求。其頁面如圖6-11所示。6.2.3阿里店小蜜的基本功能

904．智能商品推薦

在客戶咨詢過程中，店小蜜可根據(jù)其瀏覽記錄、搜索關(guān)鍵詞和提問內(nèi)容，結(jié)合商品標簽與用戶畫像，實現(xiàn)智能化商品推薦，其頁面如圖6-12所示。這有助于增強客戶的購買意愿，增加店鋪的銷售額。

6.2.3阿里店小蜜的基本功能

915．主動營銷話術(shù)

“主動營銷話術(shù)”功能使店小蜜具備了主動服務(wù)能力。系統(tǒng)可根據(jù)客戶行為（如加購未付款、收藏商品、長時間未下單等）自動觸發(fā)預(yù)設(shè)的營銷話術(shù)，通過旺旺消息或短信進行提醒。主動營銷話術(shù)功能頁面如圖6-13所示。

6.2初識阿里店小蜜

92阿里店小蜜通過“跟單助手”“商品知識庫”“問題場景訓(xùn)練”“智能商品推薦”“主動營銷話術(shù)”等多項基本功能的有機結(jié)合，構(gòu)建了一套高效、智能、可擴展的客戶服務(wù)系統(tǒng)。它不僅能夠自動化處理大量重復(fù)性咨詢，降低人工客服負擔，還能通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式提升客戶體驗與銷售轉(zhuǎn)化。對于現(xiàn)代網(wǎng)店而言，合理配置和優(yōu)化店小蜜的各項功能，是實現(xiàn)服務(wù)升級、提升運營效率、增強市場競爭力的重要途徑。隨著人工智能技術(shù)的持續(xù)演進，店小蜜的功能將不斷拓展，為電商智能化服務(wù)提供更加強大的支持。6.3阿里店小蜜的設(shè)置

93課堂討論（1）請同學(xué)們思考一下，從基礎(chǔ)的自動回復(fù)到復(fù)雜的智能引導(dǎo)，阿里店小蜜究竟有哪些服務(wù)模式？

（2）請同學(xué)們探討，如何依據(jù)店鋪商品的特性、常見客戶疑問類型，精準且高效地配置阿里店小蜜的常見問答？

6.3阿里店小蜜的設(shè)置

94阿里店小蜜作為阿里巴巴平臺推出的智能客服解決方案，廣泛應(yīng)用于淘寶、天貓等電商店鋪，旨在幫助商家提升客戶服務(wù)效率、降低人工成本、優(yōu)化客戶體驗，并有效促進銷售轉(zhuǎn)化。然而，店小蜜的智能化水平并非“開箱即用”即可達到最佳效果，其服務(wù)效能在很大程度上取決于商家是否進行了科學(xué)、合理的系統(tǒng)設(shè)置。只有通過規(guī)范化的配置與持續(xù)優(yōu)化，才能充分發(fā)揮其在售前導(dǎo)購、售中跟進、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的協(xié)同作用。6.3.1阿里店小蜜的服務(wù)模式

95隨著電子商務(wù)競爭的日益激烈，客戶對服務(wù)響應(yīng)速度與質(zhì)量的要求不斷提高。為幫助商家提升客服效率、優(yōu)化服務(wù)流程，阿里店小蜜提供了兩種靈活的服務(wù)模式：全自動接待模式和智能輔助接待模式。這兩種模式分別適用于不同的運營場景，商家可根據(jù)自身客服團隊配置、業(yè)務(wù)規(guī)模及服務(wù)需求進行選擇與切換，從而實現(xiàn)智能化服務(wù)與人工專業(yè)性的有機結(jié)合。

6.3.1阿里店小蜜的服務(wù)模式

961.全自動接待模式全自動接待模式是指在設(shè)定條件下，阿里店小蜜獨立承擔客戶咨詢的接待工作，無需人工客服實時在線。在此模式下，所有進線咨詢均由店小蜜自動響應(yīng)，實現(xiàn)7×24小時不間斷服務(wù)。該模式特別適用于以下場景。（ 1）夜間或非工作時段：當人工客服離線時，店小蜜可繼續(xù)接待客戶；（2）大促高峰期：如“雙11”“618”等流量激增期間，咨詢量短時間內(nèi)大幅上升，店小蜜可確保客戶問題得到及時回應(yīng)；（3）中小型店鋪或初創(chuàng)店鋪：尚未建立專職客服團隊的商家，可通過全自動模式實現(xiàn)服務(wù)。全自動接待模式的核心優(yōu)勢在于其高效性與穩(wěn)定性。店小蜜能夠快速處理商品咨詢、發(fā)貨時間、物流查詢、退換貨政策等常規(guī)性、重復(fù)性問題，顯著提升響應(yīng)速度。同時，系統(tǒng)具備智能判斷能力，當識別到復(fù)雜問題或客戶情緒異常時，會自動將對話轉(zhuǎn)接至人工客服，確保問題得到專業(yè)解決。6.3.1阿里店小蜜的服務(wù)模式

972.智能輔助接待模式智能輔助接待模式是指阿里店小蜜依附于人工客服賬號運行，作為人工客服的“智能助手”協(xié)同接待客戶。在此模式下，人工客服仍是服務(wù)的主體，負責最終的應(yīng)答與決策，而店小蜜則通過推薦話術(shù)、自動填充答案、提示客戶信息等方式提供支持。該模式適用于已具備固定人工客服團隊的中大型店鋪。當商家希望在保持服務(wù)質(zhì)量的同時提升客服效率時，智能輔助模式尤為有效。6.3.1阿里店小蜜的服務(wù)模式

98兩種模式的比較與選擇商家可根據(jù)實際運營情況靈活選擇或組合使用兩種模式。例如，在白天使用智能輔助模式保障服務(wù)質(zhì)量，夜間切換為全自動模式實現(xiàn)全天候覆蓋。6.3.1阿里店小蜜的服務(wù)模式

99阿里店小蜜在全自動接待模式下用獨立虛擬賬號接待客戶，不依賴人工客服賬號。開啟全自動接待模式的操作步驟如下。

（1）進入“阿里店小蜜”首頁，在頂部導(dǎo)航欄中單擊“全自動接待”，在彈出的下拉窗口中單擊“設(shè)置”按鈕，如圖6-14所示。

6.3.1阿里店小蜜的服務(wù)模式

100（2）進入“全自動接待設(shè)置”頁面，可以看到接待狀態(tài)是“已關(guān)閉”，單擊“修改”，如圖6-15所示。

6.3.1阿里店小蜜的服務(wù)模式

101（3）進入設(shè)置頁面，在“選擇機器人”下拉列表中選擇“店小蜜”，在“店鋪客服在線時參與分流”下拉列表中選擇“全店人工優(yōu)先接待”，完成后單擊“保存”按鈕，如圖6-16所示。這樣即可開啟全自動接待模式。

6.3.1阿里店小蜜的服務(wù)模式

102（4）單擊頂部導(dǎo)航欄中的“設(shè)置”，進入“智能輔助接待設(shè)置”頁面，單擊“坐席授權(quán)”，如圖6-17所示。

6.3.1阿里店小蜜的服務(wù)模式

103（5）在“智能輔助授權(quán)”頁面中選擇授權(quán)的子賬號，如圖6-18所示。

6.3.1阿里店小蜜的服務(wù)模式

104（6）設(shè)置完成后單擊“保存”按鈕，如圖6-19所示。智能輔助接待模式以人工客服為回復(fù)主力，而阿里店小蜜扮演輔助角色。

6.3.2常見問答配置

105在網(wǎng)店智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用中，常見問答配置是提升服務(wù)效率、實現(xiàn)自動化應(yīng)答的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。通過預(yù)先設(shè)置高頻問題的標準答案，智能客服能夠快速響應(yīng)客戶咨詢，減少人工干預(yù)，提高客戶滿意度。阿里店小蜜等智能客服工具通常將常見問答劃分為多個功能模塊，涵蓋客戶咨詢的主要場景，包括聊天互動、商品問題、活動優(yōu)惠、購買操作、物流問題、售后問題、更多問題等。科學(xué)、全面地完成常見問答配置，是實現(xiàn)智能客服高效運行的關(guān)鍵步驟。6.3.2常見問答配置

106常見問答配置的具體操作步驟如下。

（1）進入“阿里店小蜜”首頁，在左側(cè)導(dǎo)航欄中單擊“問答管理”下的“常見問答配置”選項，打開“全部知識”頁面，找到想要編輯或增加答案的買家問題并單擊“+增加答案”，如圖6-20所示。

6.3.2常見問答配置

107（2）進入“答案編輯器”頁面，針對客戶咨詢的問題編寫答案，如果有需要還可以添加表情以增強答案的生動性，完成后單擊“確認”按鈕，如圖6-21所示。

6.3.2常見問答配置

108（3）編輯完答案后，返回“全部知識”頁面，可以看到增加答案后的回復(fù)內(nèi)容，然后單擊“關(guān)聯(lián)問題”，如圖6-22所示。

6.3.2常見問答配置

109（4）進入“關(guān)聯(lián)其他問題”頁面，最多可以配置5個關(guān)聯(lián)問題，單擊“新增關(guān)聯(lián)問題”，如圖6-23所示。

6.3.2常見問答配置

110（5）打開“問題選擇器”頁面，可以對各類問題進行編輯，如圖6-24所示。

6.3.3訂閱行業(yè)包

111行業(yè)包是由算法基于各行業(yè)海量客戶問題總結(jié)得出的專屬于各行業(yè)的高頻問題集合。如果店鋪售賣的商品涉及跨行業(yè)品類，則可以訂閱多個行業(yè)包。

訂閱行業(yè)包的具體操作步驟如下。

（1）進入“阿里店小蜜”首頁，在左側(cè)導(dǎo)航欄中單擊“問答管理”下的“常見問答配置”選項，打開“全部知識”頁面，單擊“訂閱行業(yè)包”按鈕，如圖6-25所示。6.3.3訂閱行業(yè)包

112（2）“訂閱中心”頁面展示了行業(yè)通用包和阿里店小蜜當前已覆蓋的行業(yè)包，如圖6-26所示。行業(yè)通用包為默認訂閱，包含高頻的店鋪通用問題。商家可根據(jù)商品所屬行業(yè)選擇訂閱一個或多個行業(yè)包。訂閱后，商家無須配置問題，只需編輯答案。行業(yè)包中的每一類問題都涵蓋了客戶的上千種問法，能充分保障問題的命中率。

6.3.4歡迎語卡片設(shè)置113歡迎語及卡片問題設(shè)置的具體操作步驟如下。

（1）進入“阿里店小蜜”首頁，單擊頂部導(dǎo)航欄中的“全自動接待”，在彈出的下拉窗口中單擊“設(shè)置”，找到“歡迎語卡片設(shè)置”區(qū)域，設(shè)置歡迎語，然后單擊“新增卡片問題”，設(shè)置完成后單擊“保存”按鈕，如圖6-27所示。

6.3.4歡迎語卡片設(shè)置114（2）單擊“卡片問題”后的“”按鈕，如圖6-28所示。

6.3.4歡迎語卡片設(shè)置115（3）在彈出的“卡片問題編輯”頁面中選擇需要的問題，完成后單擊“確定”按鈕，如圖6-29所示。6.3.阿里店小蜜的設(shè)置

116（在電商客服智能化運營中，阿里店小蜜的功能價值需通過科學(xué)規(guī)范的設(shè)置才能充分釋放。依據(jù)電商工具實操理論，合理的設(shè)置不僅能確保阿里店小蜜精準適配商家的業(yè)務(wù)場景（如商品品類、客服流程），更能最大化發(fā)揮其“減少人工工作量、提升轉(zhuǎn)化效率”的核心作用——數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過規(guī)范設(shè)置的阿里店小蜜，可使人工客服工作量減少60%以上，客服場景關(guān)聯(lián)轉(zhuǎn)化率提升30%。6.4智能客服導(dǎo)師——人工智能訓(xùn)練師

117課堂討論（1）人工智能訓(xùn)練師的工作內(nèi)容有哪些？

（2）人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)能力要求有哪些？6.4智能客服導(dǎo)師——人工智能訓(xùn)練師

118隨著人工智能技術(shù)在電子商務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，智能客服系統(tǒng)正逐步成為網(wǎng)店運營中不可或缺的服務(wù)工具。然而，智能客服并非“天生智能”，其服務(wù)能力的強弱在很大程度上依賴于后臺的持續(xù)優(yōu)化與專業(yè)訓(xùn)練。在此背景下，一個新興職業(yè)應(yīng)運而生——人工智能訓(xùn)練師（AITrainer）。他們被譽為“智能系統(tǒng)的導(dǎo)師”，負責通過數(shù)據(jù)標注、算法調(diào)優(yōu)、場景訓(xùn)練等方式，提升人工智能模型的理解能力與應(yīng)答水平，是連接技術(shù)與業(yè)務(wù)、機器與人類的關(guān)鍵橋梁。6.4.1人工智能訓(xùn)練師的工作內(nèi)容

119人工智能訓(xùn)練師的核心職責是通過對人工智能系統(tǒng)的“教學(xué)”與“調(diào)教”，使其更好地服務(wù)于實際業(yè)務(wù)場景。在智能客服領(lǐng)域，其主要工作內(nèi)容包括如下。

人工智能訓(xùn)練師需要設(shè)計各種對話場景，對人工智能模型進行模擬測試，以確保其在不同場景下表現(xiàn)出色。

通過持續(xù)監(jiān)控人工智能模型的性能指標，人工智能訓(xùn)練師可以及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，同時根據(jù)用戶反饋對人工智能模型進行進一步的優(yōu)化。人工智能訓(xùn)練師需要收集大量的用戶對話數(shù)據(jù)，并進行清洗、標注和分類，以構(gòu)建高質(zhì)量的訓(xùn)練數(shù)據(jù)集。

人工智能訓(xùn)練師需要利用收集到的數(shù)據(jù)，不斷調(diào)整與優(yōu)化AI模型，以提高其識別、理解和回應(yīng)用戶的能力。

對話場景設(shè)計與測試性能監(jiān)控與反饋數(shù)據(jù)收集與整理人工智能模型調(diào)整與優(yōu)化6.4.2人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景

120隨著人工智能在電商、金融、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域的深入應(yīng)用，人工智能訓(xùn)練師的需求呈現(xiàn)快速增長趨勢。2020年，人力資源和社會保障部正式將“人工智能訓(xùn)練師”納入國家職業(yè)分類目錄，標志著該職業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。在電商行業(yè)，尤其是天貓、淘寶等平臺，越來越多的商家和代運營公司開始設(shè)立專職的人工智能訓(xùn)練師崗位，負責店小蜜等智能客服系統(tǒng)的訓(xùn)練與維護。未來，隨著AIGC（生成式人工智能）、大模型技術(shù)的發(fā)展，人工智能訓(xùn)練師的角色將從“規(guī)則設(shè)定者”向“價值引導(dǎo)者”演進，不僅要提升模型的準確性，還需關(guān)注其合規(guī)性、安全性與倫理邊界。該職業(yè)的發(fā)展路徑廣闊，可向AI產(chǎn)品經(jīng)理、智能運營專家、數(shù)據(jù)科學(xué)家等方向延伸，具有良好的晉升空間和職業(yè)發(fā)展?jié)摿Α?.4.2人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景

121人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)場景已從電商、金融領(lǐng)域，拓展至政務(wù)、醫(yī)療、教育、物流等多個行業(yè)。（1）電商領(lǐng)域：聚焦“商品咨詢、訂單處理、售后投訴、營銷推薦”場景，需求重點是“優(yōu)化商品知識庫訓(xùn)練、提升營銷推薦精準度”，如訓(xùn)練智能客服準確識別“服裝尺碼咨詢、家電功能疑問”，并結(jié)合客戶消費偏好推送關(guān)聯(lián)商品；?（2）金融領(lǐng)域：聚焦“賬戶查詢、業(yè)務(wù)辦理、風險合規(guī)、投訴處理”場景，需求重點是“嵌入金融業(yè)務(wù)規(guī)則、保障合規(guī)性”，如訓(xùn)練智能客服準確解答“理財產(chǎn)品收益計算、信用卡還款規(guī)則”，同時確保回復(fù)符合金融監(jiān)管要求；?（3）政務(wù)領(lǐng)域：聚焦“政策咨詢、業(yè)務(wù)指引、投訴受理”場景，需求重點是“精準傳遞政務(wù)信息、適配多群體需求”，如訓(xùn)練智能客服解答“社保繳費流程、公積金提取條件”，同時適配老年人、殘疾人等群體的習慣；?（4）醫(yī)療領(lǐng)域：聚焦“掛號指引、問診咨詢、健康科普”場景，需求重點是“專業(yè)知識準確性、風險控制”，如訓(xùn)練智能客服準確提供“醫(yī)院科室分布、常見病預(yù)防知識”，同時明確“不替代醫(yī)生診斷”的邊界，避免醫(yī)療風險。6.4.2人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景