中學(xué)家長與學(xué)校溝通危機(jī)處置預(yù)案一、總則（一）編制目的為規(guī)范我校家長與學(xué)校溝通危機(jī)（以下簡稱“家校溝通危機(jī)”）的處置工作，有效預(yù)防、及時控制和妥善處理家校溝通中發(fā)生的各類矛盾、沖突及衍生事件，維護(hù)學(xué)校正常教育教學(xué)秩序，保障學(xué)生身心健康和合法權(quán)益，促進(jìn)家校合作良性發(fā)展，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和教育行政部門要求，結(jié)合本校實際，制定本預(yù)案。近年來，隨著教育環(huán)境復(fù)雜化和家長維權(quán)意識增強(qiáng)，家校溝通的難度與日俱增，各類潛在風(fēng)險因素增多。本預(yù)案旨在構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)的危機(jī)處置機(jī)制，提高學(xué)校應(yīng)對家校溝通問題的能力，最大限度降低危機(jī)對學(xué)校聲譽(yù)、教學(xué)秩序及學(xué)生成長的負(fù)面影響。（二）編制依據(jù)1.法律法規(guī)依據(jù)：《中華人民共和國教育法》《中華人民共和國義務(wù)教育法》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》《學(xué)生傷害事故處理辦法》《中小學(xué)幼兒園安全管理辦法》《中華人民共和國教師法》等國家及地方相關(guān)法律法規(guī)。2.政策依據(jù)：某省教育廳《關(guān)于加強(qiáng)新時代家校社協(xié)同育人工作的指導(dǎo)意見》《中小學(xué)德育工作指南》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范中小學(xué)辦學(xué)行為的通知》等行政規(guī)范性文件。3.學(xué)校實際依據(jù)：結(jié)合本校辦學(xué)規(guī)模（在校生xx人）、學(xué)段特點（初中x個年級、高中x個年級）、家長群體構(gòu)成（涵蓋企事業(yè)單位職工、個體經(jīng)營者、外來務(wù)工人員等多元類型）及過往家校溝通案例，確保預(yù)案的針對性和可操作性。（三）適用范圍本預(yù)案適用于本校在開展教育教學(xué)活動、學(xué)生管理、后勤服務(wù)等過程中，與學(xué)生家長之間因教育理念、管理措施、權(quán)益訴求等產(chǎn)生的各類溝通矛盾、爭議、沖突，以及由此引發(fā)的輿情事件、群體性事件等危機(jī)情形。具體包括但不限于：家長對教師教育行為的質(zhì)疑、對學(xué)校管理制度的不滿、對學(xué)生評價結(jié)果的異議、學(xué)生安全事故引發(fā)的糾紛、校園負(fù)面信息傳播引發(fā)的輿情危機(jī)等。本預(yù)案自發(fā)布之日起施行，有效期為3年，期滿前6個月由德育處牽頭組織評估修訂。（四）工作原則1.預(yù)防為主，防治結(jié)合：建立健全日常家校溝通機(jī)制和風(fēng)險隱患排查制度，定期分析研判潛在矛盾，及時消除風(fēng)險隱患，從源頭上減少危機(jī)發(fā)生。2.依法依規(guī)，客觀公正：嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)、政策文件和學(xué)校規(guī)章制度處理危機(jī)，堅持以事實為依據(jù)，保障家長、學(xué)生及學(xué)校的合法權(quán)益。3.以人為本，尊重權(quán)益：始終將學(xué)生身心健康放在首位，尊重家長的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，耐心傾聽訴求，妥善解決合理關(guān)切。4.快速響應(yīng)，高效處置：建立“統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、協(xié)同聯(lián)動”的快速反應(yīng)機(jī)制，確保危機(jī)發(fā)生后第一時間啟動處置程序，迅速控制事態(tài)。5.分級管理，權(quán)責(zé)明確：根據(jù)危機(jī)性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度劃分等級，明確各層級處置責(zé)任，確保責(zé)任到人、處置到位。二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成人員組長：校長（全面負(fù)責(zé)危機(jī)處置決策、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)）副組長：分管德育副校長、分管教學(xué)副校長（協(xié)助組長分管具體工作，協(xié)調(diào)跨部門資源）成員：德育處主任、教務(wù)處主任、總務(wù)處主任、安保處主任、年級組長代表、班主任代表、家長委員會主任、法律顧問（某律師事務(wù)所律師）2.主要職責(zé)（1）制定家校溝通危機(jī)處置總體策略和工作方案；（2）批準(zhǔn)啟動和終止本預(yù)案，決定重大處置措施；（3）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)校內(nèi)各部門及校外相關(guān)機(jī)構(gòu)（如公安、醫(yī)療、社區(qū)等）的資源；（4）負(fù)責(zé)向教育行政主管部門（某教育局）匯報危機(jī)處置進(jìn)展及結(jié)果；（5）監(jiān)督檢查各專項小組工作落實情況，評估處置效果。（二）專項工作小組及職責(zé)1.溝通協(xié)調(diào)組（1）牽頭部門：德育處（2）組長：德育處主任（3）成員：德育處工作人員、年級組長、班主任、家長委員會代表（4）職責(zé)：①負(fù)責(zé)接待來訪家長，耐心傾聽訴求，詳細(xì)記錄溝通內(nèi)容；②核實家長反映的問題，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報進(jìn)展；③組織學(xué)校與家長的溝通會議（包括一對一溝通、多方會談等），傳遞雙方意見；④跟蹤問題解決過程，向家長反饋處置結(jié)果，爭取達(dá)成共識；⑤整理溝通記錄，形成《家校溝通檔案》并歸檔。2.調(diào)查核實組（1）牽頭部門：教務(wù)處、德育處（聯(lián)合）（2）組長：教務(wù)處主任（教學(xué)類問題）、德育處主任（學(xué)生管理類問題）（3）成員：相關(guān)學(xué)科教師、學(xué)生干部代表、安保處工作人員（4）職責(zé)：①對家長反映的問題開展全面調(diào)查，收集書證（如教案、作業(yè)、規(guī)章制度）、物證（如監(jiān)控錄像、現(xiàn)場照片）、人證（師生、目擊者訪談）等證據(jù)；②客觀分析事件原因、責(zé)任主體及影響范圍；③在規(guī)定時限內(nèi)形成《事件調(diào)查核實報告》，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議；④配合校外機(jī)構(gòu)（如公安、市場監(jiān)管部門）的調(diào)查工作。3.輿情應(yīng)對組（1）牽頭部門：學(xué)校辦公室（2）組長：辦公室主任（3）成員：宣傳干事、信息技術(shù)教師、各年級信息員（4）職責(zé)：①日常監(jiān)測校內(nèi)公告欄、班級群、某社交平臺、本地論壇、新聞網(wǎng)站等渠道的家校相關(guān)信息；②危機(jī)發(fā)生后，每2小時匯總輿情動態(tài)，分析傳播路徑、情感傾向及潛在風(fēng)險；③起草官方回應(yīng)文稿（聲明、情況說明等），經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核后發(fā)布；④對接媒體記者，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，引導(dǎo)輿論理性發(fā)展；⑤收集整理輿情處置過程資料，形成《輿情處置報告》。4.后勤保障組（1）牽頭部門：總務(wù)處（2）組長：總務(wù)處主任（3）成員：后勤工作人員、校醫(yī)、安保人員（4）職責(zé)：①提供危機(jī)處置所需的物資保障（如辦公設(shè)備、通訊工具、醫(yī)療用品等）；②維護(hù)校園安全秩序，防止無關(guān)人員進(jìn)入處置現(xiàn)場，保障師生人身安全；③負(fù)責(zé)危機(jī)事件中受傷學(xué)生的初步醫(yī)療救護(hù)，協(xié)助聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)（某醫(yī)院）；④提供場地支持（如接待室、會議室），確保溝通會議順利進(jìn)行。5.心理干預(yù)組（1）牽頭部門：心理健康教育中心（2）組長：心理健康教育中心主任（3）成員：專職心理教師、班主任、外聘心理專家（某心理機(jī)構(gòu)咨詢師）（4）職責(zé)：①對危機(jī)事件中的學(xué)生、家長及教師進(jìn)行心理狀態(tài)評估；②制定個性化心理干預(yù)方案，開展個體咨詢或團(tuán)體輔導(dǎo)；③提供情緒疏導(dǎo)、認(rèn)知調(diào)整、壓力緩解等支持，幫助受影響人員恢復(fù)心理平衡；④跟蹤回訪干預(yù)效果，持續(xù)提供心理支持x周。三、預(yù)防與預(yù)警機(jī)制（一）日常溝通機(jī)制建設(shè)1.定期溝通渠道（1）家長會：每學(xué)期開學(xué)后第2周召開“新學(xué)期家校共育大會”，期中后第1周召開“學(xué)情分析家長會”，針對初三、高三年級增設(shè)專項備考家長會。家長會前1周通過“家校通”平臺發(fā)布會議議程，會后收集《家長意見反饋表》，1周內(nèi)梳理問題并公示整改計劃。（2）家訪與校訪：班主任每學(xué)期至少對班級20%的學(xué)生進(jìn)行家訪（優(yōu)先覆蓋特殊學(xué)生群體，如單親家庭、學(xué)困生、行為異常學(xué)生），家訪前制定計劃，家訪后填寫《家訪記錄表》報德育處存檔；學(xué)校每月設(shè)立“校長接待日”（每月第2周周三下午2:00-5:00），家長可提前通過電話或線上平臺預(yù)約校訪。（3）家校聯(lián)系冊：為每生配備《家校聯(lián)系冊》，由班主任每日記錄學(xué)生出勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)完成情況，家長填寫反饋意見，每周五回收檢查，確保雙向溝通常態(tài)化。（4）家長學(xué)校：每學(xué)期舉辦2次家長學(xué)校專題講座，主題包括“青春期親子溝通技巧”“學(xué)生心理健康維護(hù)”“家校協(xié)同育人策略”等，邀請某教育機(jī)構(gòu)專家、心理學(xué)者授課，參與率納入班級考核。2.即時溝通渠道（1）班級溝通群：每個班級建立由班主任管理的家長微信群/QQ群，明確群規(guī)（禁止發(fā)布無關(guān)信息、禁止人身攻擊、禁止傳播未經(jīng)證實的信息），重要通知需同步通過學(xué)校短信平臺發(fā)送，確保家長查收率達(dá)100%。（2）家校溝通熱線：德育處設(shè)立24小時熱線電話（用“家校溝通專線”代替具體號碼），工作日8:00-17:30由專人接聽，非工作時間轉(zhuǎn)接值班教師手機(jī)，確保緊急情況及時響應(yīng)。（3）線上反饋平臺：校園網(wǎng)開設(shè)“家校溝通”專欄，設(shè)置“意見建議”“問題投訴”“政策咨詢”等模塊，由辦公室安排專人每日查看，2個工作日內(nèi)響應(yīng)。（二）風(fēng)險隱患排查1.排查頻率與范圍（1）定期排查：每學(xué)期開學(xué)前1周、期中、期末各開展1次全面排查，由德育處牽頭，教務(wù)處、總務(wù)處、安保處配合，重點排查教學(xué)管理（課程設(shè)置、作業(yè)量、教師行為）、學(xué)生管理（手機(jī)使用、著裝要求、獎懲制度）、后勤服務(wù)（食堂餐飲、宿舍管理、收費(fèi)項目）、安全保障（設(shè)施設(shè)備、活動組織、應(yīng)急預(yù)案）等領(lǐng)域可能引發(fā)家校矛盾的隱患。（2）專項排查：重大活動（如運(yùn)動會、文藝匯演、校外實踐）前3天開展專項排查，針對活動組織方案、安全措施、家長告知程序等環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險評估。2.排查流程與處置（1）填寫《風(fēng)險隱患排查表》，內(nèi)容包括隱患類別、具體表現(xiàn)、風(fēng)險等級（低、中、高）、整改責(zé)任人、完成時限；（2）建立“隱患臺賬”，實行銷號管理，整改完成后由德育處組織驗收，未按期整改的納入部門績效考核；（3）對中高風(fēng)險隱患（如食品安全、設(shè)施安全），立即暫停相關(guān)活動，制定專項整改方案，報領(lǐng)導(dǎo)小組審批后實施。（三）家校溝通培訓(xùn)1.培訓(xùn)對象與內(nèi)容（1）全體教師：重點培訓(xùn)《未成年人保護(hù)法》《教師法》中與家校溝通相關(guān)的條款、非暴力溝通技巧、情緒管理方法、危機(jī)信號識別能力，每學(xué)年累計培訓(xùn)不少于8學(xué)時。（2）班主任：增設(shè)“家校沖突應(yīng)對策略”“班級群管理技巧”“特殊家庭溝通案例分析”等專題培訓(xùn)，每學(xué)期組織1次模擬演練（如“家長投訴學(xué)生被體罰”“質(zhì)疑成績評定”等場景），邀請資深班主任現(xiàn)場點評。（3）新入職教師：將家校溝通能力納入崗前培訓(xùn)必修內(nèi)容，考核合格方可上崗。2.培訓(xùn)方式與考核（1）集中授課：開學(xué)前3天邀請某教育機(jī)構(gòu)培訓(xùn)師、法律顧問開展專題講座；（2）案例研討：每月德育例會安排1次“家校溝通案例復(fù)盤會”，分享成功經(jīng)驗與教訓(xùn)；（3）考核評估：采用“理論測試+實操考核”方式，理論測試（法律法規(guī)、溝通理論）合格線為80分，實操考核（模擬溝通）由評委（德育處主任、家長代表、資深班主任）打分，分為“優(yōu)秀、合格、需改進(jìn)”三個等級，不合格者需補(bǔ)考或轉(zhuǎn)崗。（四）預(yù)警信息收集與分析1.信息收集渠道（1）校內(nèi)反饋：班主任每日關(guān)注班級學(xué)生情緒變化及家長動態(tài)，每周在年級組會議上匯報潛在矛盾；學(xué)科教師發(fā)現(xiàn)學(xué)生因家校問題影響學(xué)習(xí)時，24小時內(nèi)報德育處。（2）家長反饋：通過《家長意見反饋表》、校長信箱、線上平臺留言等收集家長訴求，由德育處每周匯總分析。（3）輿情監(jiān)測：輿情應(yīng)對組每日監(jiān)測某社交平臺、本地教育論壇、新聞網(wǎng)站等平臺，設(shè)置關(guān)鍵詞（如“某中學(xué)+投訴”“某中學(xué)+體罰”“某中學(xué)+食堂”），自動抓取相關(guān)信息。2.信息分析與預(yù)警（1）日常研判：德育處每周五召開“家校溝通風(fēng)險研判會”，對收集的信息進(jìn)行分類（教學(xué)類、管理類、安全類、輿情類），評估風(fēng)險等級（一般、較大、重大），填寫《風(fēng)險研判報告》報領(lǐng)導(dǎo)小組。（2）預(yù)警發(fā)布：對“一般風(fēng)險”（如個別家長對作業(yè)量的抱怨），由班主任進(jìn)行初步溝通化解；對“較大風(fēng)險”（如多名家長質(zhì)疑某教師教學(xué)能力），由德育處介入調(diào)查；對“重大風(fēng)險”（如負(fù)面信息在網(wǎng)絡(luò)快速傳播），立即上報領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動預(yù)警響應(yīng)。四、應(yīng)急響應(yīng)流程（一）危機(jī)報告程序1.報告路徑（1）一般報告：發(fā)現(xiàn)人（教師/學(xué)生/家長）→班主任/部門負(fù)責(zé)人→德育處主任→分管副校長→校長（2小時內(nèi)完成）；（2）緊急報告：發(fā)生群體性事件（如家長聚集校門）、嚴(yán)重輿情（如負(fù)面信息閱讀量超10萬）或?qū)W生重傷等緊急情況，可直接向校長報告（30分鐘內(nèi)完成）。2.報告內(nèi)容（1）事件基本信息：發(fā)生時間、地點、涉及人員（學(xué)生姓名、班級、家長人數(shù)及訴求）；（2）事件經(jīng)過：簡要描述事件起因、發(fā)展過程、當(dāng)前狀態(tài)；（3）已采取措施：現(xiàn)場處置情況（如安撫家長、送醫(yī)救治、保護(hù)現(xiàn)場等）；（4）潛在風(fēng)險：可能引發(fā)的次生事件（如輿情擴(kuò)散、群體沖突）及影響范圍。（二）預(yù)案啟動條件1.一般危機(jī)（Ⅳ級）（1）特征：單一家長對學(xué)校某項工作提出異議，通過正常渠道溝通，未引發(fā)其他家長參與，無負(fù)面輿情；（2）啟動主體：德育處主任批準(zhǔn)，由溝通協(xié)調(diào)組牽頭處置，相關(guān)部門配合；（3）響應(yīng)措施：1個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，2個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。2.較大危機(jī)（Ⅲ級）（1）特征：5名以上家長聯(lián)名投訴，或在班級群、家長群引發(fā)集中討論，出現(xiàn)少量負(fù)面言論；涉及學(xué)生輕微傷害（如擦傷、扭傷）但家長對責(zé)任認(rèn)定有爭議；（2）啟動主體：分管副校長批準(zhǔn)，啟動溝通協(xié)調(diào)組、調(diào)查核實組、心理干預(yù)組；（3）響應(yīng)措施：24小時內(nèi)完成初步調(diào)查，3個工作日內(nèi)組織多方溝通，每日向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報進(jìn)展。3.重大危機(jī)（Ⅱ級）（1）特征：家長聚集校門、封堵道路等群體性事件；負(fù)面輿情在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播（閱讀量超10萬、轉(zhuǎn)發(fā)超1000次），引發(fā)媒體關(guān)注；學(xué)生發(fā)生骨折、昏迷等較嚴(yán)重傷害事故；（2）啟動主體：校長批準(zhǔn)，所有專項小組全員參與，向上級主管部門（某教育局）報告；（3）響應(yīng)措施：立即啟動應(yīng)急指揮，1小時內(nèi)開展調(diào)查，2小時內(nèi)發(fā)布首次官方聲明，24小時內(nèi)召開新聞通氣會（如需）。4.特別重大危機(jī)（Ⅰ級）（1）特征：危機(jī)引發(fā)社會大規(guī)模負(fù)面輿論，嚴(yán)重影響學(xué)校聲譽(yù)；發(fā)生學(xué)生死亡或群體性傷害事件；家長采取極端行為（如威脅、暴力沖突）；（2）啟動主體：校長立即上報某教育局，由上級部門指導(dǎo)啟動應(yīng)急響應(yīng)，必要時請求公安、網(wǎng)信等部門介入。（三）應(yīng)急處置步驟1.啟動階段（0-2小時）（1）領(lǐng)導(dǎo)小組召開緊急會議，明確危機(jī)等級、核心訴求、處置策略及人員分工；（2）溝通協(xié)調(diào)組立即聯(lián)系家長代表，約定溝通時間和地點，安撫情緒，防止事態(tài)升級；（3）調(diào)查核實組迅速開展初步調(diào)查，收集關(guān)鍵證據(jù)（如監(jiān)控錄像、證人證言）；（4）輿情應(yīng)對組加強(qiáng)輿情監(jiān)測頻率（每30分鐘一次），分析傳播趨勢，起草回應(yīng)口徑。2.處置階段（2小時-3天）（1）信息核實：調(diào)查核實組在規(guī)定時限內(nèi)（一般危機(jī)24小時、較大危機(jī)12小時、重大危機(jī)6小時）完成調(diào)查，形成《事件核實報告》，內(nèi)容包括：事件經(jīng)過、原因分析、責(zé)任認(rèn)定、證據(jù)清單（附照片、視頻、錄音等）。（2）溝通協(xié)商：①首次溝通：由溝通協(xié)調(diào)組牽頭，邀請家長代表、涉事教師、學(xué)生（如需）進(jìn)行面對面溝通，必要時安排家長委員會代表參與見證；②二次溝通：針對未達(dá)成共識的問題，組織領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或校長與家長進(jìn)行高層溝通，提供補(bǔ)充證據(jù)或政策解釋；③形成紀(jì)要：每次溝通后2小時內(nèi)整理《溝通紀(jì)要》，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，明確分歧點、解決方案及時限。（3）問題解決：①對確屬學(xué)校責(zé)任的（如教師違規(guī)、設(shè)施隱患），立即制定整改方案（如調(diào)整教學(xué)安排、處理責(zé)任人、補(bǔ)償合理損失），明確整改責(zé)任人及完成時限；②對家長誤解的（如政策解讀偏差），提供政策文件、制度依據(jù)等佐證材料，通過“家長學(xué)校”平臺發(fā)布解讀文章；③對無理訴求的（如超出政策范圍的補(bǔ)償要求），堅持原則底線，做好思想疏導(dǎo)，必要時由法律顧問提供法律意見。（4）輿情應(yīng)對：①對負(fù)面輿情，根據(jù)研判結(jié)果采取“不回應(yīng)、簡單回應(yīng)、詳細(xì)回應(yīng)”策略，回應(yīng)內(nèi)容需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核，避免引發(fā)次生輿情；②對不實信息，通過學(xué)校官網(wǎng)、官方微信發(fā)布《澄清聲明》，附權(quán)威證據(jù)（如監(jiān)控片段、第三方檢測報告）；③對媒體采訪，由辦公室統(tǒng)一對接，安排指定發(fā)言人（校長或分管副校長）接受采訪，避免多口徑發(fā)聲。3.穩(wěn)定階段（3天-1周）（1）持續(xù)監(jiān)測家長情緒變化及輿情動態(tài)，每日由溝通協(xié)調(diào)組、輿情應(yīng)對組向領(lǐng)導(dǎo)小組提交《進(jìn)展報告》；（2）心理干預(yù)組對受影響學(xué)生、家長及教師開展心理疏導(dǎo)，每周至少1次跟蹤回訪；（3）落實整改措施，向家長反饋整改進(jìn)展，邀請家長代表監(jiān)督整改過程。（四）應(yīng)急終止程序1.終止條件（1）家長訴求得到妥善解決，雙方達(dá)成書面或口頭共識，無新的爭議點；（2）負(fù)面輿情平息（相關(guān)信息不再傳播，正面回應(yīng)覆蓋負(fù)面信息），未出現(xiàn)新的輿情引爆點；（3）校園秩序恢復(fù)正常，未發(fā)生次生事件或連鎖反應(yīng)。2.終止程序（1）相關(guān)專項小組向領(lǐng)導(dǎo)小組提交《危機(jī)處置總結(jié)報告》，內(nèi)容包括：事件經(jīng)過、處置措施、整改落實情況、家長反饋、經(jīng)驗教訓(xùn)等；（2）領(lǐng)導(dǎo)小組召開評估會議，審議處置效果，確認(rèn)是否達(dá)到終止條件；（3）由組長簽署《應(yīng)急響應(yīng)終止通知書》，通過校內(nèi)公告、“家校通”平臺告知相關(guān)人員；（4）辦公室將所有處置資料（報告、紀(jì)要、證據(jù)、溝通記錄等）整理歸檔，保存期限不少于3年。五、危機(jī)類型與處理措施（一）家校矛盾類危機(jī)1.教師教育行為爭議（如體罰、語言侮辱、歧視學(xué)生）情景模擬：家長張某某（初二（3）班學(xué)生李某母親）通過班級微信群投訴班主任王老師（語文教師）在課堂上因李某未完成作業(yè)，當(dāng)眾批評其“腦子笨、拖班級后腿”，導(dǎo)致李某情緒崩潰，拒絕上學(xué)。家長要求學(xué)校對王老師進(jìn)行處罰并公開道歉。處置流程：（1）初步響應(yīng)（0-2小時）：①溝通協(xié)調(diào)組立即聯(lián)系家長，安排單獨(dú)接待室面談，安撫情緒，記錄訴求要點（時間、地點、具體言行、學(xué)生反應(yīng)）；②調(diào)查核實組調(diào)取教室監(jiān)控錄像（事發(fā)時段），約談王老師及3名同班學(xué)生（前排、后排各1名，李某同桌），制作《調(diào)查筆錄》。（2）調(diào)查與認(rèn)定（24小時內(nèi)）：①若調(diào)查屬實（王老師存在語言侮辱行為）：由德育處主任向家長和學(xué)生道歉，依據(jù)《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》第3條“關(guān)愛學(xué)生”規(guī)定，對王老師作出“全校通報批評、取消本學(xué)期評優(yōu)資格、扣除當(dāng)月績效x%”的處理決定，書面告知家長；②若調(diào)查不屬實（如學(xué)生誤解、家長夸大）：向家長出示監(jiān)控錄像、學(xué)生證言等證據(jù)，解釋王老師教育目的（督促學(xué)習(xí)），說明溝通方式改進(jìn)建議（如私下單獨(dú)交流），邀請家長參與“家校溝通工作坊”共同探討教育方法。（3）后續(xù)跟進(jìn)：①心理干預(yù)組對李某進(jìn)行個體心理輔導(dǎo)（每周2次，持續(xù)3周），幫助重建自信；②對王老師進(jìn)行“情緒管理與溝通技巧”專項培訓(xùn)，安排資深班主任一對一幫扶；③班主任每周與李某家長電話溝通1次，反饋學(xué)生在校表現(xiàn)，逐步修復(fù)信任關(guān)系。2.學(xué)校管理制度質(zhì)疑（如手機(jī)管理、著裝要求、作業(yè)量）情景模擬：高一年級部分家長在班級群質(zhì)疑學(xué)?！敖箤W(xué)生攜帶智能手機(jī)進(jìn)校園”的規(guī)定，認(rèn)為影響家校緊急聯(lián)系（如學(xué)生生病、突發(fā)情況），要求修改為“允許帶手機(jī)但統(tǒng)一管理”，群內(nèi)已有20余名家長附和，部分家長表示將向教育局投訴。處置流程：（1）信息收集（2小時內(nèi)）：溝通協(xié)調(diào)組通過問卷星向高一年級家長發(fā)放《手機(jī)管理意見征集表》，統(tǒng)計支持/反對比例及主要訴求（緊急聯(lián)系、作業(yè)提交、安全問題等）。（2）政策解讀（1天內(nèi)）：教務(wù)處整理政策依據(jù)（教育部《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)生手機(jī)管理工作的通知》）、實施效果（試點班級學(xué)生課堂專注度提升25%的數(shù)據(jù)）、替代方案（校內(nèi)公共電話（每層樓2部）、班主任備用機(jī)（保持24小時暢通）、作業(yè)通過“曉黑板”平臺提交）。（3）多方協(xié)商（3天內(nèi)）：組織“手機(jī)管理專題座談會”，邀請家長代表（支持方、反對方各5名）、教師代表（班主任、學(xué)科教師）、家長委員會成員參加，由教務(wù)主任解讀政策，共同修訂《學(xué)生手機(jī)管理細(xì)則》（如允許攜帶非智能電話手表、設(shè)置每日17:00-18:00為“家長聯(lián)系時段”）。（4）公示與培訓(xùn)：修訂后的細(xì)則在校內(nèi)公示3天，無異議后實施，通過“家長學(xué)?！逼脚_發(fā)布《手機(jī)管理答疑手冊》，班主任在班會課向?qū)W生解讀新規(guī)。（二）教學(xué)管理類危機(jī)1.學(xué)生成績評價爭議（如考試分?jǐn)?shù)異議、排名方式質(zhì)疑）處置流程：（1）申請受理：家長提交書面《成績復(fù)核申請》（注明學(xué)生姓名、班級、科目、異議理由），教務(wù)處1個工作日內(nèi)登記受理。（2）復(fù)核流程：由教務(wù)處安排2名非任課教師（同年級學(xué)科教師）復(fù)核試卷，重點檢查計分、登分是否有誤，填寫《成績復(fù)核報告》（附試卷復(fù)印件）。（3）溝通反饋：復(fù)核無誤的，向家長解釋評分標(biāo)準(zhǔn)（如作文評分細(xì)則、主觀題采分點）；確有錯誤的，更正成績并道歉，追溯責(zé)任（登分教師或閱卷教師）；對排名方式質(zhì)疑的，說明“等級制+評語”的評價體系（代替分?jǐn)?shù)排名），提供學(xué)生“德智體美勞”綜合素質(zhì)評價報告。2.課程設(shè)置與教師安排不滿情景模擬：初三年級部分家長反映“物理學(xué)科課時不足”（每周2課時，低于其他學(xué)校3課時），且任課教師為新入職教師，教學(xué)經(jīng)驗不足，要求增加課時并更換教師。處置流程：（1）調(diào)查評估：教務(wù)處核查課程設(shè)置依據(jù)（國家課程方案要求初中物理每周2-3課時，本校按基準(zhǔn)課時設(shè)置），通過“學(xué)生評教”“同行聽課”評估新教師教學(xué)質(zhì)量（近3次公開課評分均為85分以上，學(xué)生滿意度82%）。（2）方案優(yōu)化：在保持總課時不變的前提下，增加2節(jié)“物理答疑輔導(dǎo)課”（每周三、五放學(xué)后1小時），由資深教師（教研組長）授課；安排教研組長與新教師結(jié)對幫扶，每周聽評課1次。（3）家長溝通：召開“初三物理教學(xué)說明會”，通報調(diào)查結(jié)果、課程優(yōu)化方案及教師培養(yǎng)計劃，發(fā)放《物理學(xué)科學(xué)習(xí)指導(dǎo)手冊》，邀請家長監(jiān)督教學(xué)質(zhì)量改進(jìn)情況。（三）安全事故類危機(jī)1.學(xué)生校內(nèi)意外傷害（如運(yùn)動受傷、摔倒骨折）情景模擬：初二學(xué)生王某在體育課自由活動時，因操場塑膠跑道有積水（前一日下雨未干）不慎滑倒，導(dǎo)致左前臂骨折，體育教師立即將其送往校醫(yī)室，校醫(yī)初步處理后撥打120送某醫(yī)院救治。處置流程：（1）現(xiàn)場處置（0-30分鐘）：①體育教師立即停止課程，保護(hù)現(xiàn)場，校醫(yī)對傷口進(jìn)行止血、固定，同時聯(lián)系班主任（5分鐘內(nèi)）和家長（10分鐘內(nèi)），告知傷情、醫(yī)院名稱及已采取措施；②安保處對事發(fā)地點拍照取證，設(shè)置警示標(biāo)識，安排后勤人員清理積水。（2）事故調(diào)查（24小時內(nèi)）：①調(diào)查核實組調(diào)取操場監(jiān)控，約談體育教師（是否提醒安全注意事項）、同班學(xué)生（事發(fā)時活動情況），檢查跑道維護(hù)記錄（是否按規(guī)定每日巡檢），認(rèn)定事故責(zé)任（學(xué)校因場地維護(hù)不當(dāng)負(fù)主要責(zé)任）。（3）善后處理：①總務(wù)處協(xié)助家長辦理住院手續(xù)，墊付醫(yī)療費(fèi)用xx萬元（后續(xù)通過校方責(zé)任險理賠）；②溝通協(xié)調(diào)組每日向家長反饋王某康復(fù)情況，安排班主任每周2次到醫(yī)院探望；③心理干預(yù)組對王某進(jìn)行心理疏導(dǎo)（避免因受傷影響中考備考情緒），對同班學(xué)生開展團(tuán)體輔導(dǎo)（緩解緊張心理）。（4）整改措施：修訂《校園設(shè)施安全巡檢制度》，明確“雨雪天氣后1小時內(nèi)完成運(yùn)動場地檢查”，增設(shè)“場地安全責(zé)任人”（各區(qū)域由專人負(fù)責(zé)），在全校開展“安全隱患排查周”活動。2.食品安全事件（如學(xué)生餐后腹瀉、食物中毒）處置流程：（1）應(yīng)急響應(yīng)：發(fā)現(xiàn)3名以上學(xué)生餐后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉癥狀，立即啟動重大危機(jī)響應(yīng)，總務(wù)處封存同批次食材（留樣48小時），聯(lián)系某醫(yī)院急診科（電話xx-xxxxxxxx）送醫(yī)，報告某市場監(jiān)督管理局（食品安全監(jiān)管科）。（2）調(diào)查處置：配合第三方機(jī)構(gòu)（某檢測機(jī)構(gòu)）對食材、餐具進(jìn)行檢測；若確認(rèn)食堂責(zé)任（如食材變質(zhì)、操作不規(guī)范），立即終止與食堂承包方（某餐飲公司）的合同，更換供應(yīng)商，對負(fù)責(zé)人進(jìn)行追責(zé)。（3）信息公開：通過學(xué)校官網(wǎng)、微信公眾號發(fā)布《食品安全事件處置通報》，每日更新學(xué)生康復(fù)情況、調(diào)查進(jìn)展及整改措施，邀請家長委員會代表參與食堂管理監(jiān)督。（四）輿情危機(jī)類1.網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息傳播（如短視頻平臺曝光“食堂衛(wèi)生問題”）情景模擬：某家長在某短視頻平臺發(fā)布“某中學(xué)食堂飯菜中吃出蟲子”的視頻，配文“這樣的飯菜怎么給孩子吃？學(xué)校良心何在？”，發(fā)布2小時內(nèi)播放量達(dá)10萬+，評論區(qū)出現(xiàn)“抵制學(xué)?！薄耙筚r償”等負(fù)面言論，多家本地媒體聯(lián)系學(xué)校要求采訪。處置流程：（1）輿情研判（1小時內(nèi)）：①輿情應(yīng)對組分析視頻內(nèi)容（拍攝時間、地點、蟲子類型）、傳播路徑（主要在某短視頻平臺、本地論壇擴(kuò)散）、評論焦點（衛(wèi)生管理、食材質(zhì)量、學(xué)校監(jiān)管），評估輿情等級為“較大危機(jī)”。（2）快速響應(yīng)（2小時內(nèi)）：①學(xué)校官方微信發(fā)布《情況說明》：承認(rèn)問題存在，致歉并承諾“立即成立調(diào)查組，24小時內(nèi)公布結(jié)果，全面整改食堂衛(wèi)生管理”；②總務(wù)處聯(lián)合某第三方檢測機(jī)構(gòu)對食堂進(jìn)行突擊檢查，重點檢查食材采購記錄、加工流程、餐具消毒情況，對視頻中涉及的菜品留樣進(jìn)行檢測。（3）調(diào)查與回應(yīng)（24小時內(nèi)）：①若屬實（確為食堂操作過程中混入異物）：公布《檢測報告》，對食堂經(jīng)理予以撤職，罰款xx萬元，更換食材供應(yīng)商，邀請家長委員會成立“膳食監(jiān)督小組”，每日檢查食堂衛(wèi)生并公示結(jié)果；②若不實（視頻為拼接或外校事件）：發(fā)布《澄清聲明》，附學(xué)校食堂當(dāng)日監(jiān)控錄像、食材檢測報告，聯(lián)系平臺刪除不實視頻，追究發(fā)布者法律責(zé)任（如誹謗）。（4）輿情引導(dǎo)：在評論區(qū)置頂官方回應(yīng)鏈接，組織教師、家長委員會成員理性發(fā)聲（如“相信學(xué)校會嚴(yán)肅處理”“已參與監(jiān)督整改”），邀請本地主流媒體報道食堂整改后的衛(wèi)生狀況。六、后期跟進(jìn)與評估（一）事件調(diào)查1.調(diào)查小組組建根據(jù)危機(jī)類型由相關(guān)部門人員、家長代表、法律顧問組成調(diào)查小組，如：?教學(xué)管理類危機(jī)：教務(wù)處主任+學(xué)科教研組長+家長委員會教育督導(dǎo)代表；?安全事故類危機(jī)：安保處主任+總務(wù)處副主任+家長委員會安全代表；?輿情危機(jī)類危機(jī)：辦公室主任+德育處副主任+法律顧問。2.調(diào)查方法與程序（1）證據(jù)收集：包括書證（規(guī)章制度、工作記錄、監(jiān)控錄像、醫(yī)療報告）、物證（現(xiàn)場照片、涉事物品）、人證（當(dāng)事人、目擊者、相關(guān)責(zé)任人訪談），訪談需2人以上在場并制作《調(diào)查筆錄》，被訪談人簽字確認(rèn)。（2）分析論證：對收集的證據(jù)進(jìn)行真實性、關(guān)聯(lián)性、合法性審查，結(jié)合法律法規(guī)和校規(guī)校紀(jì)，分析事件原因、責(zé)任主體及因果關(guān)系。（3）報告形成：調(diào)查結(jié)束后3個工作日內(nèi)形成《事件調(diào)查報告》，內(nèi)容包括：事件概述、調(diào)查過程、證據(jù)清單、責(zé)任認(rèn)定、處理建議、整改措施，經(jīng)調(diào)查小組成員簽字后提交領(lǐng)導(dǎo)小組。（二）責(zé)任認(rèn)定1.責(zé)任類型劃分（1）學(xué)校責(zé)任：因制度不完善、管理疏漏、設(shè)施缺陷等導(dǎo)致的危機(jī)（如場地維護(hù)不當(dāng)引發(fā)學(xué)生摔傷）；（2）部門責(zé)任：因部門執(zhí)行不到位、監(jiān)管缺失引發(fā)的危機(jī)（如德育處未及時處理家長投訴）；（3）個人責(zé)任：因教師、職工違規(guī)操作或失職瀆職引發(fā)的危機(jī)（如教師體罰學(xué)生、食堂員工違規(guī)操作）；（4）家長責(zé)任：因家長誤解、過度訴求或未履行監(jiān)護(hù)責(zé)任引發(fā)的危機(jī)（如隱瞞學(xué)生特殊病史導(dǎo)致在校發(fā)?。唬?）第三方責(zé)任：如食堂承包方、校車公司等外部合作單位引發(fā)的危機(jī)。2.責(zé)任追究措施（1）學(xué)校責(zé)任：向家長公開道歉，修訂相關(guān)制度，追究分管領(lǐng)導(dǎo)管理責(zé)任（如通報批評、取消評優(yōu)資格）；（2）部門責(zé)任：責(zé)令部門負(fù)責(zé)人作出書面檢查，扣減部門年度考核分；（3）個人責(zé)任：根據(jù)情節(jié)輕重給予批評教育、經(jīng)濟(jì)處罰（扣績效）、行政處分（警告、記過、降職），涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)；（4）第三方責(zé)任：依據(jù)合同條款追究違約責(zé)任（如扣違約金、終止合作），涉及違法的報監(jiān)管部門處理。（三）整改措施1.制定整改方案針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，由責(zé)任部門制定《整改方案》，明確：?整改事項（如“完善校園設(shè)施巡檢制度”“加強(qiáng)教師溝通培訓(xùn)”）；?具體措施（如“每日放學(xué)前30分鐘由安保處檢查運(yùn)動場地”“每學(xué)期新增4學(xué)時溝通技巧培訓(xùn)”）；?責(zé)任人（部門負(fù)責(zé)人或具體崗位人員）；?完成時限（如“3個工作日內(nèi)”“1個月內(nèi)”）；?驗收標(biāo)準(zhǔn)（如“設(shè)施隱患整改率100%”“教師培訓(xùn)考核通過率100%”）。2.跟蹤督辦（1）德育處建立“整改臺賬”，每周檢查整改進(jìn)展，對未按期完成的事項發(fā)出《督辦通知書》，限期整改；（2）整改完成后，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織驗收（現(xiàn)場檢查、資料核查、家長滿意度測評），驗收不合格的重新制定方案；（3）將整改情況納入部門和個人年度績效考核，與評優(yōu)評先、職稱晉升掛鉤。（四）總結(jié)評估1.評估主體與內(nèi)容由領(lǐng)導(dǎo)小組組織“危機(jī)處置評估小組”（成員包括校內(nèi)各部門代表、家長委員會代表、教育專家），從以下維度評估：（1）處置及時性：是否在規(guī)定時限內(nèi)啟動響應(yīng)、完成調(diào)查、反饋結(jié)果；（2）措施有效性：危機(jī)是否得到根本解決，家長滿意度是否達(dá)到85%以上；（3）溝通充分性：是否充分聽取家長訴求，解釋是否清晰，信息公開是否及時；（4）資源協(xié)調(diào)能力：各部門協(xié)作是否順暢，校內(nèi)外資源調(diào)動是否高效；（5）經(jīng)驗教訓(xùn)：處置過程中存在的問題（如信息傳遞滯后、預(yù)案條款不完善）及改進(jìn)方向。2.評估方法與報告（1）資料審查：查閱《危機(jī)處置記錄》《溝通紀(jì)要》《整改方案》等文檔；（2）滿意度調(diào)查：向涉事家長、相關(guān)學(xué)生、教師發(fā)放《危機(jī)處置滿意度問卷》，回收率需達(dá)90%以上；（3）專題會議：召開“危機(jī)處置復(fù)盤會”，各專項小組匯報工作，評估小組提出改進(jìn)建議；（4）形成《危機(jī)處置評估報告》，報校長辦公會審議后存檔，作為后續(xù)預(yù)案修訂和培訓(xùn)的依據(jù)。（五）經(jīng)驗推廣1.案例整理與培訓(xùn)將典型危機(jī)案例（隱去敏感信息）整理成《家校溝通危機(jī)案例集》，收錄“教師語言沖突”“食品安全事件”“輿情應(yīng)對”等20個真實案例，每個案例包括“事件經(jīng)過、處置流程、經(jīng)驗教訓(xùn)、改進(jìn)建議”，作為新教師崗前培訓(xùn)和班主任專題培訓(xùn)教材。2.制度完善與優(yōu)化根據(jù)評估結(jié)果修訂學(xué)校相關(guān)制度，如：?修訂《家校溝通管理辦法》，增加“班級群信息發(fā)布規(guī)范”“家長投訴處理流程”等條款；?完善《校園安全管理制度》，細(xì)化“設(shè)施巡檢頻次”“應(yīng)急預(yù)案啟動標(biāo)準(zhǔn)”；?制定《輿情監(jiān)測與應(yīng)對工作細(xì)則》，明確“負(fù)面信息分級響應(yīng)流程”“官方回應(yīng)話術(shù)模板”。3.校內(nèi)宣傳與分享通過教職工大會、校園網(wǎng)、“家長學(xué)?！逼脚_宣傳危機(jī)處置經(jīng)驗，每學(xué)期舉辦1次“家校協(xié)同育人論壇”，邀請家長代表、教師代表共同探討溝通技巧，營造“互信、理解、合作”的家校關(guān)系。七、保障機(jī)制（一）人員保障1.隊伍建設(shè)（1）明確各專項小組固定人員及后備人員（1:1比例配備），確保主力人員不在崗時能及時替補(bǔ)；（2）建立“家校溝通專員”隊伍（由德育處、教務(wù)處骨干教師組成），負(fù)責(zé)日常溝通問題的協(xié)調(diào)處理，每學(xué)期培訓(xùn)不少于16學(xué)時。2.職責(zé)考核將危機(jī)處置職責(zé)履行情況納入教職工績效考核，考核指標(biāo)包括：?日常溝通機(jī)制落實情況（如家訪完成率、家長反饋處理及時率）；?危機(jī)響應(yīng)速度（如報告時限、到場時間）；?處置效果（如家長滿意度、問題解決率）；考核結(jié)果與評優(yōu)評先、職稱晉升直接掛鉤，對處置不力造成嚴(yán)重后果的（如輿情擴(kuò)散、事態(tài)升級），予以問責(zé)。（二）物資保障1.應(yīng)急物資清單物資類別具體名稱數(shù)量存放地點管理責(zé)任人補(bǔ)充周期通訊設(shè)備對講機(jī)、備用手機(jī)（充電狀態(tài)）5臺、3部安保處值班室安保處主任每月檢查辦公設(shè)備筆記本電腦、打印機(jī)、錄音筆2臺、1臺、5支德育處辦公室德育處干事每季度檢查醫(yī)療用品急救箱（含繃帶、消毒液、創(chuàng)可貼等）10個各樓層教師辦公室校醫(yī)每學(xué)期補(bǔ)充防護(hù)用品隔離帶、安全帽、反光背心20米、10頂、10件總務(wù)處倉庫后勤管理員每年更換應(yīng)急照明手電筒、應(yīng)急燈10支、5臺各部門值班室各部門負(fù)責(zé)人每半年檢查2.管理要求（1）建立《應(yīng)急物資管理臺賬》，詳細(xì)記錄物資采購、領(lǐng)用、補(bǔ)充情況，每月由總務(wù)處組織檢查1次，確保物資完好可用；（2）危機(jī)發(fā)生時，各專項小組憑《物資領(lǐng)用單》到指定地點領(lǐng)取物資，用后及時歸還，損壞或消耗的由總務(wù)處負(fù)責(zé)補(bǔ)充。（三）經(jīng)費(fèi)保障1.預(yù)算安排學(xué)校年度預(yù)算中設(shè)立“家校溝通危機(jī)處置專項經(jīng)費(fèi)”，金額為xx萬元，主要用于：?應(yīng)急物資采購與維護(hù)（占比30%）；?專家咨詢費(fèi)（法律顧問、心理專家，占比20%）；?培訓(xùn)與演練費(fèi)用（占比25%）；?危機(jī)處置中的補(bǔ)償費(fèi)用（如醫(yī)療補(bǔ)助，占比15%）；?輿情監(jiān)測工具采購（占比10%）。2.審批流程（1）日常經(jīng)費(fèi)（如培訓(xùn)、物資采購）：由部門負(fù)責(zé)人提交申請→分管副校長審批→總務(wù)處撥款；（2）重大支出（如補(bǔ)償費(fèi)用、專家咨詢費(fèi)超x萬元）：需提交校長辦公會審議，校長批準(zhǔn)后執(zhí)行；（3）經(jīng)費(fèi)使用情況每學(xué)期在校內(nèi)公示1次，接受教職工監(jiān)督。（四）通訊保障1.應(yīng)急通訊錄編制《家校溝通危機(jī)應(yīng)急通訊錄》（見附件3），包含以下人員聯(lián)系方式（用模糊表述）：?校內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組、各專項小組成員、年級組長、班主任；?校外：某教育局基教科（電話xx-xxxxxxxx）、某派出所（電話xx-xxxxxxxx）、某醫(yī)院急診科（電話xx-xxxxxxxx）、家長委員會主任（手機(jī)）、法律顧問（電話xx-xxxxxxxx）。2.保障措施（1）所有相關(guān)人員確保手機(jī)24小時開機(jī)，通訊錄每學(xué)期更新1次，由辦公室通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)發(fā)布；（2）在德育處、安保處設(shè)置固定值班電話（具備錄音功能），確保斷電、斷網(wǎng)時可用；（3）配備2臺無線電對講機(jī)（安保處、德育處各1臺），作為極端情況下的備用通訊工具。（五）心理支持保障1.校內(nèi)資源（1）心理健康教育中心配備2名專職心理教師，設(shè)立個體咨詢室、團(tuán)體輔導(dǎo)室，開放時間為工作日8:00-18:00，周末接受預(yù)約咨詢；（2）建立《學(xué)生心理健康檔案》，對危機(jī)事件中受影響的學(xué)生進(jìn)行重點關(guān)注，定期評估心理狀態(tài)。2.校外合作與某心理機(jī)構(gòu)簽訂《危機(jī)心理干預(yù)服務(wù)協(xié)議》，協(xié)議期內(nèi)可調(diào)用3名資深心理咨詢師（具備創(chuàng)傷干預(yù)資質(zhì)），危機(jī)發(fā)生時2小時內(nèi)到場提供現(xiàn)場干預(yù)，后續(xù)提供線上輔導(dǎo)（持續(xù)1個月）。3.干預(yù)流程（1）評估：心理教師通過訪談、心理測評（如SCL-90量表）評估受影響人員（學(xué)生、家長、教師）的心理狀態(tài)，識別焦慮、抑郁、創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙等癥狀；（2）干預(yù)：對輕度癥狀者開展個體咨詢（每周1-2次），對群體癥狀者（如班級學(xué)生）開展團(tuán)體輔導(dǎo)（主題包括“情緒管理”“壓力應(yīng)對”）；（3）轉(zhuǎn)介：對重度癥狀者（如自殺傾向、重度抑郁），協(xié)助家長聯(lián)系某精神衛(wèi)生中心進(jìn)行專業(yè)治療，學(xué)校提供必要支持（如學(xué)業(yè)輔導(dǎo)）；（4）跟蹤：干預(yù)結(jié)束后1個月內(nèi)進(jìn)行回訪，評估干預(yù)效果，必要時延長干預(yù)周期。八、附件附件1：危機(jī)事件分類表危機(jī)編號一級類型二級類型危機(jī)級別主要特征描述常見預(yù)警信號責(zé)任部門響應(yīng)時限處置流程索引JC-001家校矛盾類教師教育行為爭議一般家長對教師批評、懲罰、溝通方式等提出異議家長向班主任抱怨、在小范圍表達(dá)不滿德育處2小時五、（一）1JC-002家校矛盾類學(xué)校管理制度質(zhì)疑較大多名家長對學(xué)校某項制度（手機(jī)、著裝等）集體質(zhì)疑家長群討論激烈、出現(xiàn)聯(lián)名信教務(wù)處1小時五、（一）2JC-003家校矛盾類收費(fèi)項目爭議較大家長對學(xué)校代收費(fèi)用（如校服、教輔資料）提出質(zhì)疑家長向教育局投訴、媒體咨詢總務(wù)處1小時五、（一）3JX-001教學(xué)管理類成績評價異議一般家長對考試分?jǐn)?shù)、排名方式、綜合素質(zhì)評價結(jié)果不滿提交書面復(fù)核申請、要求查閱試卷教務(wù)處2小時五、（二）1JX-002教學(xué)管理類課程/教師安排不滿較大家長質(zhì)疑課程設(shè)置合理性、教師教學(xué)能力班級群討論課程問題、要求更換教師教務(wù)處2小時五、（二）2AQ-001安全事故類學(xué)生校內(nèi)意外傷害較大學(xué)生在校期間發(fā)生骨折、扭傷、運(yùn)動損傷等無預(yù)警，突發(fā)安保處30分鐘五、（三）1AQ-002安全事故類食品安全事件重大多名學(xué)生出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等疑似食物中毒癥狀學(xué)生報告不適、食堂食材異常總務(wù)處立即五、（三）2AQ-003安全事故類校園欺凌事件重大學(xué)生間發(fā)生肢體沖突、語言侮辱、網(wǎng)絡(luò)霸凌學(xué)生情緒低落、不愿上學(xué)、身上出現(xiàn)傷痕德育處1小時五、（三）3YQ-001輿情危機(jī)類網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息傳播較大負(fù)面信息在社交平臺傳播，播放量/閱讀量超1萬輿情監(jiān)測平臺提示關(guān)鍵詞命中次數(shù)激增辦公室1小時五、（四）1YQ-002輿情危機(jī)類媒體不實報道較大新聞媒體發(fā)布涉及學(xué)校的虛假或夸大信息媒體來電要求采訪、網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)轉(zhuǎn)載辦公室1小時五、（四）2QT-001其他類家長群體性事件重大5名以上家長聚集校門、封堵道路、擾亂教學(xué)秩序家長群發(fā)布聚集通知、校外人員向校門聚集安保處立即五、（五）1附件2：家校溝通記錄表模板家校溝通記錄表基本信息內(nèi)容溝通主題（如：學(xué)生成績下滑原因溝通、對學(xué)校管理制度的建議）溝通時間年月日時分至?xí)r分溝通地點（如：學(xué)校接待室、線上會議、電話）學(xué)校參與人員姓名、職務(wù)（如：張三，班主任；李四，德育處主任）家長參與人員學(xué)生姓名、班級，家長姓名、聯(lián)系方式溝通背景與事由（簡述引發(fā)溝通的具體情況、家長訴求）溝通主要內(nèi)容記錄1.家長陳述：<br>2.學(xué)?；貞?yīng)：<br>3.雙方討論要點：達(dá)成共識（雙方一致同意的事項，如：學(xué)校將加強(qiáng)學(xué)生作業(yè)分層指導(dǎo)；家長將配合督促孩子按時完成作業(yè)）未達(dá)成共識及原因（如有，說明分歧點及原因）后續(xù)行動計劃1.學(xué)校需落實：責(zé)任人、完成時限<br>2.家長需配合：具體事項<br>3.下次溝通時間：年月日記錄人簽名：家長確認(rèn)簽名：日期：（可選，如重要溝通）填寫說明：1.本記錄表由學(xué)校參與人員填寫，溝通結(jié)束后1個工作日內(nèi)完成，報德育處存檔；2.“溝通主要內(nèi)容記錄”應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，避免主觀評價；3.“后續(xù)行動計劃”需明確、可操作，便于跟蹤落實。附件3：應(yīng)急聯(lián)系人員通訊錄家校溝通危機(jī)應(yīng)急通訊錄類別姓名/職務(wù)聯(lián)系方式（模糊表述）職責(zé)范圍領(lǐng)導(dǎo)小組校長校內(nèi)分機(jī)xx，手機(jī)（保密）全面指揮分管德育副校長校內(nèi)分機(jī)xx，手機(jī)（保密）協(xié)助指揮，分管溝通協(xié)調(diào)分管教學(xué)副校長校內(nèi)分機(jī)xx，手機(jī)（保密）分管教學(xué)類危機(jī)處置專項小組德育處主任（溝通協(xié)調(diào)組）校內(nèi)分機(jī)xx，手機(jī)（保密）牽頭家長溝通、心理干預(yù)教務(wù)處主任（調(diào)查核實組）校內(nèi)分機(jī)xx，手機(jī)（保密）牽頭教學(xué)類問題調(diào)查辦公室主任（輿情應(yīng)對組）校內(nèi)分機(jī)xx，手機(jī)（保密）牽頭輿情監(jiān)測與回應(yīng)總務(wù)處主任（后勤保障組）校內(nèi)分機(jī)xx，手機(jī)（保密）物資、醫(yī)療、場地保障安保處主任（安全處置組）校內(nèi)分機(jī)xx，手機(jī)（保密）校園秩序維護(hù)、安全隱患排查外部機(jī)構(gòu)某教育局基教科電話xx-xxxxxxxx匯報情況，請求指導(dǎo)某派出所電話xx-xxxxxxxx，報警110治安維護(hù)、事件調(diào)查某醫(yī)院急診科電話xx-xxxxxxxx學(xué)生急救、醫(yī)療咨詢家長委員會主任手機(jī)（保密）協(xié)助溝通，代表家長立場法律顧問電話xx-xxxxxxxx法律意見，合同審查備注：1.本通訊錄為內(nèi)部機(jī)密，僅限危機(jī)處置相關(guān)人員使用，嚴(yán)禁外傳；2.人員變動時，由辦公室在3個工作日內(nèi)更新并重新發(fā)布。附件4：輿情監(jiān)測日報表輿情監(jiān)測日報表日期：年月日監(jiān)測時段：0時-24時報告人：序號監(jiān)測平臺信息標(biāo)題/摘要1某社交平臺“某中學(xué)食堂吃出蟲子，家長怒曝光！”2某本地論壇“吐槽某中學(xué)作業(yè)太多，孩子寫到凌晨”3某新聞網(wǎng)站“某中學(xué)開展家校共育活動，促進(jìn)親子溝通”4某短視頻平臺“實拍某中學(xué)課間操，學(xué)生整齊劃一”14:30正面8.7萬次備注：1.情感傾向分為“正面、負(fù)面、中性”；傳播范圍根據(jù)平臺數(shù)據(jù)填寫，如“x萬次閱讀”“x千次轉(zhuǎn)發(fā)”；2.重點關(guān)注負(fù)面信息，特別是閱讀量超1萬、評論超1