2025年移動客服作業(yè)試題及答案1.移動客服在接聽電話時，首先要做的是（）A.自報家門B.詢問客戶需求C.記錄客戶信息D.解決客戶問題答案：A2.當客戶對移動業(yè)務提出疑問時，客服應（）A.不耐煩地打斷客戶B.用專業(yè)知識耐心解答C.讓客戶自己去查資料D.隨便敷衍幾句答案：B3.移動客服處理客戶投訴時，第一步是（）A.道歉B.了解投訴原因C.承諾解決時間D.向上級匯報答案：B4.客服在與客戶溝通時，語速應該（）A.極快，節(jié)省客戶時間B.適中，讓客戶能聽清C.極慢，確?？蛻衾斫釪.隨意，看自己心情答案：B5.移動客服對于客戶咨詢的新業(yè)務，應（）A.自己先試用后再介紹B.不清楚就不回答C.準確清晰地介紹業(yè)務內容、優(yōu)勢等D.只說大概，讓客戶自己摸索答案：C6.當客戶情緒激動時，客服首先要（）A.與客戶爭論B.保持冷靜，安撫客戶情緒C.直接掛斷電話D.不理會客戶情緒答案：B7.移動客服記錄客戶信息的目的不包括（）A.便于后續(xù)服務跟進B.用于內部數(shù)據(jù)分析C.泄露客戶隱私D.為客戶提供個性化服務答案：C8.客服在轉接客戶電話時，需要（）A.直接轉接，不做任何說明B.告知客戶轉接原因和大概等待時間C.讓客戶一直等待，不告知情況D.隨便找個理由轉接答案：B9.移動客服對于客戶反饋的網(wǎng)絡問題，應（）A.讓客戶重啟手機B.及時記錄并反饋給相關部門處理C.說這不是自己負責的D.敷衍客戶說會解決但不行動答案：B10.客服與客戶溝通時，使用禮貌用語的頻率應該是（）A.偶爾使用B.很少使用C.經(jīng)常使用D.不需要使用答案：C11.移動客服對于客戶咨詢的套餐變更業(yè)務，應（）A.詳細介紹變更流程、費用變化等B.只說能變更，其他不說C.讓客戶自己去營業(yè)廳辦理D.誤導客戶選擇不合適的套餐答案：A12.當客戶對解決方案不滿意時，客服應（）A.堅持自己的方案B.再次傾聽客戶意見，協(xié)商新的解決方案C.不理會客戶不滿D.讓客戶找領導答案：B13.移動客服在工作中，需要不斷（）業(yè)務知識A.學習B.遺忘C.忽視D.抵觸答案：A14.客服在回復客戶郵件時，應（）A.語言簡潔明了，準確回答問題B.寫得很隨意，不認真對待C.長篇大論，讓客戶看得眼花繚亂D.不及時回復答案：A15.移動客服對于客戶咨詢的國際業(yè)務，應（）A.不了解就不回答B(yǎng).盡力查找資料后準確告知客戶C.隨便說一些不準確的信息D.讓客戶咨詢其他渠道答案：B16.當客戶咨詢多個業(yè)務問題時，客服應（）A.按順序逐一清晰解答B(yǎng).只回答一兩個問題C.混亂回答，讓客戶自己整理D.不耐煩地讓客戶分開咨詢答案：A17.移動客服在處理客戶咨詢的流量使用問題時，應（）A.幫助客戶分析流量使用情況，提供節(jié)省流量建議B.讓客戶自己看著辦C.說流量使用是客戶自己的事D.誤導客戶購買不必要的流量包答案：A18.客服在與客戶溝通結束時，應（）A.直接掛斷電話B.詢問客戶是否還有其他問題，禮貌道別C.不做任何表示D.隨意結束對話答案：B19.移動客服對于客戶反饋的手機終端問題，應（）A.告知客戶聯(lián)系手機廠商B.記錄問題并協(xié)助客戶聯(lián)系相關售后渠道C.說這不是移動的問題D.不理會客戶反饋答案：B20.客服在工作中遇到復雜問題無法立即解決時，應（）A.及時告知客戶，并說明預計解決時間B.隱瞞問題，假裝能解決C.讓客戶一直等待，不說明情況D.隨便給個不確定的答復答案：A1.移動客服的工作職責包括（）A.解答客戶業(yè)務咨詢B.處理客戶投訴C.提供業(yè)務辦理指導D.收集客戶反饋答案：ABCD2.與客戶溝通時，客服需要注意（）A.語言表達清晰準確B.語氣親切溫和C.及時回應客戶D.避免使用專業(yè)術語過多答案：ABCD3.移動客服處理客戶投訴的原則有（）A.以客戶為中心B.公平公正C.快速解決問題D.維護公司利益答案：ABC4.客服在介紹業(yè)務時，應包含的內容有（）A.業(yè)務功能B.辦理條件C.費用標準D.優(yōu)勢特點答案：ABCD5.移動客服提升服務質量的方法有（）A.不斷提升專業(yè)知識B.優(yōu)化溝通技巧C.及時總結經(jīng)驗教訓D.關注客戶反饋答案：ABCD6.當客戶咨詢業(yè)務辦理流程時，客服應（）A.詳細說明辦理步驟B.告知所需材料C.提醒注意事項D.提供辦理渠道答案：ABCD7.移動客服對于客戶反饋的服務問題，應（）A.認真記錄B.及時反饋給相關部門C.跟進處理結果D.將結果告知客戶答案：ABCD8.客服在與客戶溝通中，建立良好關系的方式有（）A.積極傾聽客戶需求B.提供