了解特點、功能與原則教學(xué)設(shè)計中職專業(yè)課-旅游服務(wù)禮儀-旅游類-旅游大類科目授課時間節(jié)次--年—月—日（星期——）第—節(jié)指導(dǎo)教師授課班級、授課課時授課題目（包括教材及章節(jié)名稱）了解特點、功能與原則教學(xué)設(shè)計中職專業(yè)課-旅游服務(wù)禮儀-旅游類-旅游大類設(shè)計意圖本章節(jié)旨在讓學(xué)生深入了解旅游服務(wù)禮儀的特點、功能與原則，培養(yǎng)學(xué)生具備良好的服務(wù)意識和禮儀素養(yǎng)。通過結(jié)合旅游專業(yè)實際，使學(xué)生能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識應(yīng)用于實際工作中，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。核心素養(yǎng)目標(biāo)分析1.培養(yǎng)學(xué)生具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，樹立正確的服務(wù)觀念。

2.提升學(xué)生的溝通能力和人際交往技巧，增強團(tuán)隊協(xié)作意識。

3.培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注細(xì)節(jié)、注重禮儀，形成良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)形象。

4.強化學(xué)生的文化自信和民族自豪感，提升旅游服務(wù)專業(yè)水平。教學(xué)難點與重點1.教學(xué)重點，

①旅游服務(wù)禮儀的基本原則和規(guī)范；

②不同場景下旅游服務(wù)禮儀的具體應(yīng)用；

③旅游服務(wù)中跨文化交際的禮儀要求。

2.教學(xué)難點，

①理解并掌握旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯和層次性；

②在實際情境中靈活運用禮儀規(guī)范，處理復(fù)雜服務(wù)場景；

③培養(yǎng)學(xué)生自我反思和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)禮儀的能力。教學(xué)方法與手段教學(xué)方法：

1.講授法：系統(tǒng)講解旅游服務(wù)禮儀的基本原則和規(guī)范，幫助學(xué)生建立知識框架。

2.案例分析法：通過具體案例，引導(dǎo)學(xué)生分析不同服務(wù)場景下的禮儀應(yīng)用。

3.角色扮演法：讓學(xué)生模擬實際服務(wù)場景，提高學(xué)生在真實環(huán)境中的禮儀運用能力。

教學(xué)手段：

1.多媒體教學(xué)：利用PPT展示禮儀圖片和視頻，直觀展示禮儀規(guī)范。

2.網(wǎng)絡(luò)資源：引入相關(guān)網(wǎng)站和在線資源，拓寬學(xué)生的知識視野。

3.實踐操作：組織學(xué)生進(jìn)行禮儀實踐，如模擬接待流程，強化禮儀技能。教學(xué)過程一、導(dǎo)入新課

（教師）同學(xué)們，大家好！今天我們要學(xué)習(xí)的是旅游服務(wù)禮儀。作為一名旅游從業(yè)人員，良好的禮儀素養(yǎng)是我們必備的素質(zhì)。那么，什么是旅游服務(wù)禮儀呢？它有哪些特點和原則呢？今天，我們就一起來探究這個問題。

（學(xué)生）大家好，老師！我們很期待學(xué)習(xí)旅游服務(wù)禮儀的相關(guān)知識。

二、新課講授

1.旅游服務(wù)禮儀的基本概念

（教師）同學(xué)們，首先我們來了解一下什么是旅游服務(wù)禮儀。旅游服務(wù)禮儀是指在旅游服務(wù)過程中，服務(wù)人員遵循的一套行為規(guī)范，包括言談舉止、著裝打扮、服務(wù)態(tài)度等方面。

（學(xué)生）好的，老師。那旅游服務(wù)禮儀有什么特點呢？

（教師）旅游服務(wù)禮儀的特點有：規(guī)范性、針對性、人文性、文化性。

2.旅游服務(wù)禮儀的功能與原則

（教師）接下來，我們來探討一下旅游服務(wù)禮儀的功能與原則。旅游服務(wù)禮儀的功能主要有以下幾點：提高服務(wù)質(zhì)量、樹立企業(yè)形象、增進(jìn)人際交往、促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展。而旅游服務(wù)禮儀的原則包括：尊重顧客、誠信為本、文明禮貌、熱情周到。

（學(xué)生）老師，那這些原則在實際工作中如何應(yīng)用呢？

（教師）在實際工作中，我們要遵循以下原則：首先，尊重顧客，關(guān)心顧客需求；其次，誠信為本，遵守服務(wù)承諾；再次，文明禮貌，保持良好的服務(wù)態(tài)度；最后，熱情周到，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.不同場景下的旅游服務(wù)禮儀

（教師）接下來，我們來看看不同場景下的旅游服務(wù)禮儀。比如，在迎接游客時，我們要熱情洋溢，主動詢問游客需求；在引導(dǎo)游客時，要面帶微笑，耐心解答游客疑問；在服務(wù)過程中，要尊重游客意見，及時調(diào)整服務(wù)策略。

（學(xué)生）明白了，老師。那我們?nèi)绾尾拍茉诼糜畏?wù)過程中更好地運用禮儀呢？

（教師）同學(xué)們，關(guān)鍵在于平時多加練習(xí)，將所學(xué)知識內(nèi)化為自己的行為習(xí)慣。同時，要注重觀察和總結(jié)，不斷提高自己的服務(wù)技能。

三、案例分析

（教師）為了讓大家更好地理解旅游服務(wù)禮儀，我們來分析一個案例。假設(shè)你在一家五星級酒店擔(dān)任前臺接待員，一位游客因航班延誤到達(dá)酒店，此時他情緒激動，要求盡快入住。在這種情況下，你應(yīng)該怎么做？

（學(xué)生）老師，我覺得在這種情況下，我應(yīng)該先安撫游客情緒，表示理解，然后盡快為其辦理入住手續(xù)。

（教師）很好，同學(xué)們。在處理此類問題時，我們要遵循以下原則：尊重游客、誠信為本、文明禮貌、熱情周到。同時，要注意溝通技巧，及時解決問題。

四、實踐操作

（教師）為了讓大家更好地掌握旅游服務(wù)禮儀，現(xiàn)在我們來模擬一個實際場景。請同學(xué)們分組，分別扮演游客和酒店服務(wù)員，進(jìn)行一次入住辦理的模擬演練。

（學(xué)生）好的，老師。我們一定會認(rèn)真完成這次演練。

五、總結(jié)與反思

（教師）同學(xué)們，今天我們學(xué)習(xí)了旅游服務(wù)禮儀的相關(guān)知識，包括基本概念、功能與原則、不同場景下的應(yīng)用等。希望大家能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識運用到實際工作中，提升自己的服務(wù)品質(zhì)。

（學(xué)生）謝謝老師，我們一定會努力學(xué)習(xí)，成為一名優(yōu)秀的旅游從業(yè)人員。

六、布置作業(yè)

1.閱讀教材相關(guān)內(nèi)容，加深對旅游服務(wù)禮儀的理解。

2.收集身邊旅游服務(wù)中的禮儀案例，進(jìn)行分析和總結(jié)。

3.模擬一次旅游服務(wù)場景，練習(xí)運用所學(xué)禮儀知識。

七、課后拓展

1.觀看旅游服務(wù)禮儀的專題講座或視頻，提高自己的禮儀素養(yǎng)。

2.參加校內(nèi)外的禮儀培訓(xùn)活動，與同行交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗。

3.結(jié)合所學(xué)知識，為家人或朋友提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。教學(xué)資源拓展1.拓展資源：

-旅游服務(wù)禮儀的歷史演變：介紹旅游服務(wù)禮儀的發(fā)展歷程，從古至今的禮儀變化，以及不同文化背景下禮儀的差異。

-旅游服務(wù)禮儀的國際標(biāo)準(zhǔn)：探討國際旅游服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，如國際航空運輸協(xié)會（IATA）和世界旅游組織（UNWTO）的禮儀指南。

-旅游服務(wù)禮儀案例分析：收集國內(nèi)外旅游服務(wù)禮儀的成功案例，分析其禮儀應(yīng)用的亮點和不足，以及改進(jìn)措施。

-旅游服務(wù)禮儀的心理學(xué)應(yīng)用：介紹心理學(xué)在旅游服務(wù)禮儀中的應(yīng)用，如顧客心理分析、服務(wù)態(tài)度與顧客滿意度關(guān)系等。

-旅游服務(wù)禮儀的法律法規(guī)：探討與旅游服務(wù)禮儀相關(guān)的法律法規(guī)，如消費者權(quán)益保護(hù)法、旅游法等。

2.拓展建議：

-鼓勵學(xué)生閱讀旅游服務(wù)禮儀相關(guān)的書籍和文章，如《旅游服務(wù)禮儀教程》、《旅游服務(wù)心理學(xué)》等。

-組織學(xué)生參觀旅游企業(yè)，如酒店、旅行社等，實地觀察和學(xué)習(xí)旅游服務(wù)禮儀的應(yīng)用。

-建議學(xué)生參加校內(nèi)外的禮儀培訓(xùn)課程，提升自己的禮儀素養(yǎng)和實踐能力。

-鼓勵學(xué)生參與模擬服務(wù)活動，如舉辦校園旅游服務(wù)模擬大賽，提高學(xué)生的實際操作能力。

-建立學(xué)生之間的交流平臺，分享學(xué)習(xí)心得和經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)和進(jìn)步。

-鼓勵學(xué)生關(guān)注旅游行業(yè)的最新動態(tài)，了解旅游服務(wù)禮儀的發(fā)展趨勢。

-建議學(xué)生參與志愿服務(wù)活動，將所學(xué)禮儀知識應(yīng)用于實際服務(wù)中，提升社會責(zé)任感。

-鼓勵學(xué)生撰寫旅游服務(wù)禮儀的論文或報告，深入探討相關(guān)理論和實踐問題。

-建議學(xué)生加入旅游服務(wù)禮儀相關(guān)的社團(tuán)或組織，擴(kuò)大知識面和社交圈。教學(xué)評價1.課堂評價：

-提問環(huán)節(jié)：通過課堂提問，檢驗學(xué)生對旅游服務(wù)禮儀基本概念、原則和規(guī)范的理解程度。例如，提問“旅游服務(wù)禮儀的核心是什么？”來評估學(xué)生對禮儀本質(zhì)的把握。

-觀察記錄：在角色扮演或模擬服務(wù)過程中，觀察學(xué)生的表現(xiàn)，包括態(tài)度、行為和互動，以評估其在實際情境中的禮儀運用能力。

-小組討論：組織小組討論，讓學(xué)生分享對旅游服務(wù)禮儀的理解和實踐經(jīng)驗，通過討論的深度和廣度來評價學(xué)生的綜合分析能力。

-反饋環(huán)節(jié)：在課堂上設(shè)置反饋環(huán)節(jié)，讓學(xué)生表達(dá)學(xué)習(xí)感受和遇到的問題，教師根據(jù)反饋調(diào)整教學(xué)策略，確保教學(xué)效果。

2.作業(yè)評價：

-案例分析報告：對學(xué)生的案例分析報告進(jìn)行批改，評價其對案例的分析深度、對禮儀應(yīng)用的判斷以及提出的改進(jìn)建議的合理性。

-角色扮演視頻：要求學(xué)生錄制角色扮演視頻，教師通過視頻評價學(xué)生的禮儀表現(xiàn)、情感傳達(dá)和溝通技巧。

-服務(wù)禮儀手冊：評估學(xué)生制作的服務(wù)禮儀手冊，包括內(nèi)容的完整性、條理性和實用性。

-服務(wù)情景模擬：通過模擬服務(wù)情景，評價學(xué)生的實際操作能力，包括對禮儀規(guī)范的應(yīng)用和應(yīng)對突發(fā)情況的能力。

3.評價反饋：

-及時反饋：對于學(xué)生的課堂表現(xiàn)和作業(yè)，教師應(yīng)在課后及時給予反饋，指出優(yōu)點和不足，幫助學(xué)生改進(jìn)。

-成長記錄：建立學(xué)生的成長記錄，記錄其學(xué)習(xí)過程中的進(jìn)步和變化，作為評價的依據(jù)。

-自我評價：鼓勵學(xué)生進(jìn)行自我評價，讓學(xué)生反思自己的學(xué)習(xí)過程，提高自我意識。

-同伴評價：在小組活動中，鼓勵學(xué)生之間進(jìn)行同伴評價，培養(yǎng)合作精神和批判性思維。

4.評價工具：

-課堂觀察表：記錄學(xué)生在課堂上的參與度、互動性和學(xué)習(xí)態(tài)度。

-作業(yè)評分標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的作業(yè)評分標(biāo)準(zhǔn)，確保評價的客觀性和一致性。

-成績跟蹤表：跟蹤學(xué)生的成績變化，分析學(xué)習(xí)效果，調(diào)整教學(xué)計劃。

-學(xué)生反饋問卷：收集學(xué)生對教學(xué)活動的意見和建議，作為改進(jìn)教學(xué)的參考。內(nèi)容邏輯關(guān)系1.旅游服務(wù)禮儀的基本概念

①旅游服務(wù)禮儀的定義

②旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

③旅游服務(wù)禮儀的重要性

2.旅游服務(wù)禮儀的特點

①規(guī)范性

②針對性

③人文性

④文化性

3.旅游服務(wù)禮儀的功能

①提高服務(wù)質(zhì)量

②樹立企業(yè)形象

③增進(jìn)人際交往

④促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展

4.旅游服務(wù)禮儀的原則

①尊重顧客

②誠信為本

③文明禮貌

④熱情周到

5.不同場景下的旅游服務(wù)禮儀

①迎接游客時的禮儀

②引導(dǎo)游客時的禮儀

③服務(wù)過程中的禮儀

④突發(fā)情況下的禮儀處理

6.旅游服務(wù)禮儀的心理學(xué)應(yīng)用

①顧客心理分析

②服務(wù)態(tài)度與顧客滿意度關(guān)系

③心理效應(yīng)在禮儀中的應(yīng)用

7.旅游服務(wù)禮儀的法律法規(guī)

①消費者權(quán)益保護(hù)法

②旅游法

③相關(guān)行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)課后拓展1.拓展內(nèi)容：

-閱讀材料：《旅游服務(wù)禮儀》一書，詳細(xì)介紹了旅游服務(wù)禮儀的理論和實踐知識，適合作為課后閱讀材料。

-視頻資源：《旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)視頻》，通過實際案例展示旅游服務(wù)中的禮儀規(guī)范，幫助學(xué)生直觀理解禮儀的應(yīng)用。

-旅游服務(wù)案例集：收集國內(nèi)外旅游服務(wù)行業(yè)的真實案例，分析其中的禮儀運用和問題處理，提升學(xué)生的實際操作能力。

2.拓展要求：

-閱讀與思考：要求學(xué)生在課后閱讀《旅游服務(wù)禮儀》一書，并思考書中提到的禮儀原則在實際工作中的具體應(yīng)用。

-視頻觀看與討論：學(xué)生觀看《旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)視頻》，在觀看后進(jìn)行小組討論，分享觀看感受和對禮儀的理解。

-案例分析與實踐：學(xué)生選取旅游服務(wù)案例集中的一個案例，進(jìn)行深入分析，并嘗試提出改進(jìn)建議，模擬實際服務(wù)場景進(jìn)行實踐。

-互動交流：鼓勵學(xué)生通過課堂、網(wǎng)絡(luò)等渠道分享自己的學(xué)習(xí)心得，與同學(xué)和教師進(jìn)行互動交流。

-自我提升：學(xué)生可以結(jié)合自身實際，制定個人禮儀提升計劃，通過日常練習(xí)和反思，不斷提高自己的服務(wù)禮儀水平。

-教師指導(dǎo)：教師提供必要的閱讀材料和視頻資源，解答學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的疑問，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行拓展學(xué)習(xí)。

-反饋與總結(jié)：在拓展學(xué)習(xí)結(jié)束后，學(xué)生需提交學(xué)習(xí)報告，總結(jié)學(xué)習(xí)收獲，教師根據(jù)報告內(nèi)容進(jìn)行評價和指導(dǎo)。教學(xué)反思與總結(jié)教學(xué)反思：

今天的課，我覺得挺有收獲的。首先，我在教學(xué)方法上嘗試了多種方式，比如通過角色扮演讓學(xué)生更直觀地感受到旅游服務(wù)禮儀的重要性。我發(fā)現(xiàn)，這種方法挺有效的，學(xué)生們參與度很高，互動也很積極。但是，我也發(fā)現(xiàn)了一些問題。比如，有些學(xué)生可能在角色扮演中過于投入，導(dǎo)致課堂紀(jì)律有些失控。這說明我在課堂管理上還需要加強。

策略上，我嘗試了小組討論的方式，讓學(xué)生們自己發(fā)現(xiàn)和解決問題。這種策略的好處是能激發(fā)學(xué)生的主動思考，但是我也注意到，有些學(xué)生可能因為害羞或者不擅長表達(dá)，沒有很好地參與到討論中來。所以，我需要在今后的教學(xué)中，更加關(guān)注每個學(xué)生的參與情況，確保每個學(xué)生都能有所收獲。

管理方面，我意識到自己需要更加靈活地處理課堂上的突發(fā)情況。比如，今天的課堂就出現(xiàn)了紀(jì)律問題，我沒有立刻采取有效的措施，導(dǎo)致課堂氛圍有些混亂。這讓我意識到，作為一名教師，我需要更加敏銳地觀察課堂動態(tài)，及時調(diào)整教學(xué)策略。

教學(xué)總結(jié)：

總體來說，我覺得這節(jié)課的教學(xué)效果還是不錯的。學(xué)生在知識上，對旅游服務(wù)禮儀的基本概念、原則和規(guī)范有了更深入的理解；在技能上，通過角色扮演和案例分析，他們的實際操作能力得到了提升；在情感態(tài)度上，學(xué)生們對旅游服務(wù)行業(yè)有了更積極的看法，對自身職業(yè)素養(yǎng)的提升也有了更明確的認(rèn)識。

當(dāng)然，也存在一些不足。比如，部分學(xué)生在討論環(huán)節(jié)的參與度不高，這可能是因為他們對某些話題不夠感興趣或者缺乏自信。此外，我在課堂管理上還有