酒店客房服務標準操作規(guī)范客房，作為酒店為賓客提供的核心休憩空間，其服務質量直接關系到賓客的入住體驗、酒店的品牌聲譽及運營效益。一套科學、嚴謹且人性化的客房服務標準操作規(guī)范，是確保服務品質穩(wěn)定、提升運營效率、保障賓客安全與舒適的基石。本文旨在從實際運營角度出發(fā)，詳細闡述客房服務的各項標準與操作細節(jié)，為酒店客房管理提供具有指導性和可操作性的參考。一、客房服務人員基本素養(yǎng)與行為規(guī)范客房服務人員是酒店服務的直接執(zhí)行者，其個人素養(yǎng)與行為表現(xiàn)是服務質量的第一道防線。1.儀容儀表：統(tǒng)一著干凈、整潔、熨燙平整的工作服，佩戴工牌于指定位置。頭發(fā)梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。手部保持清潔，指甲修剪整齊。2.言行舉止：站姿挺拔，行走穩(wěn)健，舉止得體。使用規(guī)范的服務用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。語調溫和親切，音量適中，避免在工作區(qū)域大聲喧嘩或閑聊。對賓客應主動微笑問候，眼神交流真誠。3.職業(yè)道德：嚴守賓客隱私，不隨意翻動賓客物品，不議論賓客是非。拾到賓客遺留物品須立即上交，并做好記錄。廉潔自律，不索要或收受賓客小費及物品。具備良好的服務意識與責任心，主動發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的合理需求。二、客房清潔作業(yè)規(guī)范客房清潔是客房服務的核心內容，其標準直接影響賓客的直觀感受與健康安全。（一）作業(yè)前準備與檢查1.班前會：準時參加班前會，明確當日工作任務、區(qū)域劃分、注意事項及特殊賓客需求。2.工具準備：根據(jù)當日清潔任務，準備好清潔車、各類清潔劑（玻璃清潔劑、Bathroomcleaner、消毒劑等）、清潔工具（抹布、百潔布、刷子、掃帚、拖把等），確保工具完好、清潔劑標簽清晰、配比正確。布草、客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等）按需配備，擺放整齊。3.個人防護：根據(jù)需要佩戴手套等防護用品。（二）進房程序1.觀察與確認：到達客房門口，先觀察房門狀態(tài)（“請勿打擾”牌、雙鎖、安全鏈等）。若顯示“請勿打擾”，則不應打擾，待規(guī)定時間后再次檢查或按酒店流程處理。2.敲門通報：確認可進入后，用指關節(jié)輕敲房門三下（力度適中），同時清晰通報：“您好，客房服務/清潔服務”。稍候片刻，若房內無回應，再次敲門通報。3.進入房間：確認房內無人應答或得到賓客允許后，輕輕推開房門（如門未鎖），再次通報。進入后，將房門敞開至約30度角（或按酒店規(guī)定），便于通風及示意正在作業(yè)。若賓客在房內，應禮貌問候并詢問清潔時間是否合適，根據(jù)賓客意愿調整。（三）清潔作業(yè)流程與標準遵循“從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分離、先臥室后衛(wèi)生間”的基本原則。1.臥室區(qū)域：*開窗通風：進入房間后，首先打開窗戶（若天氣允許），保持空氣流通。*撤換布草：按照“一客一換”及“臟布草及時更換”原則，依次撤下臟枕套、被套、床單。撤下時注意檢查是否有賓客遺留物品及毛發(fā)、污漬。將臟布草放入清潔車指定布袋內，避免二次污染。*整理床鋪：按照酒店標準鋪床流程，鋪設干凈布草。要求床單平整無褶皺，四角包緊，被套、枕套套好，枕頭擺放整齊，床面整體美觀。*除塵清潔：使用干抹布（或雞毛撣）從高處開始，依次清潔空調出風口、燈具、鏡面、掛畫、家具表面、窗臺等。注意邊角、縫隙處的灰塵。*家具表面擦拭：使用半濕抹布擦拭桌面、床頭柜、電視柜等家具表面，確保無污漬、無水痕。*地面清潔：先將地面雜物拾起，再用吸塵器按照從里到外的順序吸塵。注意床底、柜底等不易清潔的區(qū)域。若地面有頑固污漬，可用專用清潔劑處理后，再用濕拖把拖凈（根據(jù)地面材質選擇合適拖把）。*物品補充與整理：補充飲用水、茶杯、煙灰缸（若配備）。整理賓客物品時，應輕拿輕放，按原樣歸位。*電器檢查：檢查電視、空調、燈具等電器是否能正常工作。2.衛(wèi)生間區(qū)域：*撤換布草與垃圾：撤下臟浴巾、面巾、地巾等，放入臟布草袋。清空垃圾桶，將垃圾倒入清潔車指定垃圾桶。*清潔鏡面與臺面：用玻璃清潔劑噴灑鏡面，用專用玻璃刮或干抹布擦拭至光亮無水痕。用濕抹布（可含中性清潔劑）擦拭洗手臺臺面、水龍頭、置物架，確保潔凈光亮，無積水、無污漬。*清潔浴缸/淋浴區(qū)：用專用清潔劑和百潔布清潔浴缸內外壁、淋浴噴頭、花灑、墻面瓷磚。去除水垢、皂漬，確保潔凈。地漏毛發(fā)需清理干凈。*清潔馬桶：用馬桶清潔劑噴灑馬桶內部，等待片刻后用馬桶刷徹底清潔，包括內壁、水封、馬桶圈、馬桶蓋及外部底座。清潔后用專用抹布擦干。*地面清潔：用濕抹布（或專用地刷配合清潔劑）清潔衛(wèi)生間地面，尤其注意邊角和地漏周圍。最后用干抹布擦干地面，保持干燥防滑。*客用品補充：按照酒店配置標準，補充洗發(fā)水、沐浴露、香皂、牙具、梳子、卷紙、擦手紙等客用品，擺放整齊美觀，標簽朝外。3.迷你吧與其他區(qū)域：*檢查迷你吧商品，核對消費情況（若有），及時補充消耗品，確保商品齊全、日期新鮮。*清潔迷你吧內外表面。*檢查并補充杯具，確保潔凈無水漬。（四）客用品補充與擺放所有客用品需符合衛(wèi)生標準，擺放位置統(tǒng)一、美觀、方便賓客取用。（五）清潔后自檢與出房1.全面檢查：按照清潔標準，對房間進行一次全面檢查，確保無遺漏項目，各項設施設備完好，物品擺放整齊，清潔達標。2.關閉窗戶（若之前打開）、關燈（除廊燈或按賓客習慣）。3.退出房間：輕輕將房門關上，確認門鎖正常。若為已清潔待售房，按酒店規(guī)定掛置“已清潔”牌或進行系統(tǒng)更新。（六）臟布草與垃圾處理臟布草與垃圾需分類存放于清潔車指定容器內，及時運送至指定地點處理，避免在樓層長時間堆放。清潔工具用后及時清洗消毒，保持清潔車整潔。三、客房專項服務規(guī)范1.開夜床服務：*通常在傍晚特定時間段進行。*流程：敲門通報→進入房間→拉上窗簾→開床頭燈及部分柔和照明→整理床鋪（將被角向外折起，方便賓客就寢）→放置晚安卡、拖鞋（若配備）→補充飲用水、杯具及衛(wèi)生間客用品→清理垃圾→環(huán)視檢查→退出房間。2.“請勿打擾”（DND）服務：*尊重賓客意愿，不隨意打擾。*若DND牌長時間（如至下午規(guī)定時間）未撤除，可按酒店規(guī)定流程（如電話詢問）確認賓客是否需要服務。3.客衣服務：*接收客衣時，仔細核對件數(shù)、衣物狀況、洗滌要求、特殊污漬，并請賓客填寫洗衣單簽字確認。*按規(guī)定時間送洗、送回，確保衣物整潔、完好，折疊或懸掛規(guī)范。4.失物處理：*發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，立即上報并做好詳細記錄（時間、地點、物品特征、拾獲人等）。*按酒店規(guī)定程序存放、招領、返還或上交。對貴重物品需特別登記保管。5.訪客引領與管理：*按酒店規(guī)定，配合前臺做好訪客登記與引領工作，未經(jīng)住店賓客同意，不隨意引領訪客進入客房。四、服務質量控制與持續(xù)改進1.每日檢查：客房部管理人員需對當日清潔客房進行抽查，確保清潔質量與服務規(guī)范符合標準。2.賓客反饋：重視賓客意見與建議，建立有效的反饋渠道，及時處理賓客投訴，并分析原因，改進服務。3.定期培訓：加強對客房服務人員的專業(yè)技能、服務意識、應急處理等方面的培訓與考核，提升團隊整體素質。4.流程優(yōu)化：根據(jù)實際運營情況、賓客需求變化及行業(yè)發(fā)展趨勢，定期審視和優(yōu)化服務流程與標準。五、安全與應急處理1.消防安全：熟悉樓層消防設施位置及使用方法，掌握基本消防知識。發(fā)現(xiàn)火災隱患及時上報。2.防盜安全：工作中注意觀察可疑人員，保管好客房鑰匙/房卡，嚴禁私自為無關人員開啟房門。3.突發(fā)事件：遇賓客意外受傷、突發(fā)疾病等