汽車4S店售后崗位職責(zé)說明書前言售后服務(wù)是汽車4S店運(yùn)營(yíng)體系中至關(guān)重要的一環(huán)，直接關(guān)系到客戶滿意度、品牌美譽(yù)度以及門店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。清晰、明確的崗位職責(zé)是確保售后服務(wù)高效、有序、高質(zhì)量開展的基礎(chǔ)。本說明書旨在規(guī)范售后各崗位的工作內(nèi)容與要求，為團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人發(fā)展提供指引。一、售后服務(wù)經(jīng)理崗位名稱：售后服務(wù)經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理核心職責(zé)概述：全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)部的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)成各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)，持續(xù)提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，確保服務(wù)質(zhì)量與效率，維護(hù)品牌形象。主要工作職責(zé)：1.團(tuán)隊(duì)管理與發(fā)展：負(fù)責(zé)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)（包括服務(wù)顧問、維修技師、備件管理員、質(zhì)量檢驗(yàn)員等）的招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核與發(fā)展規(guī)劃，營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。2.業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成：根據(jù)公司整體目標(biāo)，制定售后服務(wù)部的年度、月度工作計(jì)劃及業(yè)績(jī)指標(biāo)（如維修產(chǎn)值、客戶滿意度、回廠率、備件銷售額等），并組織實(shí)施，確保目標(biāo)達(dá)成。3.服務(wù)流程優(yōu)化：不斷審視并優(yōu)化售后服務(wù)流程（如客戶接待、故障診斷、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、交車結(jié)算等），提升運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)體驗(yàn)。4.客戶關(guān)系管理：處理重大客戶投訴與糾紛，建立有效的客戶反饋機(jī)制，分析客戶需求與痛點(diǎn)，提出改進(jìn)措施，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。5.質(zhì)量管理與控制：建立并監(jiān)督執(zhí)行嚴(yán)格的維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢驗(yàn)流程，確保維修車輛的質(zhì)量，減少返修率。6.成本控制與效益分析：負(fù)責(zé)售后服務(wù)部的成本預(yù)算與控制，包括人力成本、備件成本、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等，定期進(jìn)行經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，提出增效降耗建議。7.安全生產(chǎn)管理：嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)定，確保維修作業(yè)安全，防止安全事故發(fā)生，保障員工及客戶的人身與財(cái)產(chǎn)安全。8.備件管理協(xié)調(diào)：與備件部門緊密協(xié)作，確保常用備件的充足供應(yīng)，優(yōu)化備件庫(kù)存結(jié)構(gòu)，滿足維修需求。9.技術(shù)支持與培訓(xùn)：關(guān)注行業(yè)新技術(shù)、新工藝，組織內(nèi)部技術(shù)交流與培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體技術(shù)水平。10.內(nèi)外部溝通：保持與公司其他部門（如銷售部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部）的良好溝通與協(xié)作；代表門店與廠家售后部門進(jìn)行對(duì)接，及時(shí)傳達(dá)政策信息，爭(zhēng)取廠家支持。任職要求：*大專及以上學(xué)歷，汽車相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。*五年以上汽車4S店售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少兩年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。*熟悉汽車維修流程、售后服務(wù)管理體系及相關(guān)法律法規(guī)。*具備出色的領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力及客戶服務(wù)意識(shí)。*持有有效的駕駛執(zhí)照。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）：*售后服務(wù)產(chǎn)值達(dá)成率*客戶滿意度得分*維修一次合格率*客戶投訴處理及時(shí)率與解決率*團(tuán)隊(duì)人均產(chǎn)值*備件周轉(zhuǎn)率及滿足率二、服務(wù)顧問崗位名稱：服務(wù)顧問直接上級(jí)：售后服務(wù)經(jīng)理核心職責(zé)概述：作為客戶與售后車間之間的橋梁，負(fù)責(zé)客戶的接待、咨詢、車輛故障初步診斷、維修項(xiàng)目確認(rèn)、費(fèi)用估算、維修進(jìn)度跟蹤、交車結(jié)算及客戶關(guān)系維護(hù)等全流程服務(wù)工作。主要工作職責(zé)：1.客戶接待與咨詢：熱情、專業(yè)地接待來店客戶，主動(dòng)了解客戶需求（維修、保養(yǎng)、咨詢等），耐心解答客戶疑問。2.車輛問診與檢查：協(xié)助客戶進(jìn)行車輛故障描述，對(duì)車輛進(jìn)行初步檢查，記錄車輛基本信息、行駛里程、故障現(xiàn)象等。3.維修項(xiàng)目與費(fèi)用確認(rèn)：根據(jù)客戶描述及初步檢查結(jié)果，結(jié)合車輛保養(yǎng)手冊(cè)，與客戶共同確認(rèn)維修或保養(yǎng)項(xiàng)目，清晰、準(zhǔn)確地提供費(fèi)用估算及預(yù)計(jì)交車時(shí)間，并獲得客戶授權(quán)。4.派工與進(jìn)度跟蹤：將維修工單準(zhǔn)確傳遞給車間主管或調(diào)度，合理安排維修技師；實(shí)時(shí)跟蹤維修進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋車輛維修狀態(tài)。5.增項(xiàng)溝通與確認(rèn)：如維修過程中發(fā)現(xiàn)新的問題需要增加維修項(xiàng)目或費(fèi)用，及時(shí)與客戶溝通，解釋原因并獲得客戶同意。6.交車準(zhǔn)備與結(jié)算：車輛維修完成后，仔細(xì)核對(duì)維修項(xiàng)目、更換備件、工時(shí)費(fèi)用等，準(zhǔn)備好結(jié)算單據(jù)；向客戶詳細(xì)解釋維修內(nèi)容、費(fèi)用構(gòu)成及車輛使用注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶辦理結(jié)算手續(xù)。7.客戶關(guān)系維護(hù)：建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，進(jìn)行客戶回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，收集客戶意見與建議，促進(jìn)客戶二次回廠。8.售后產(chǎn)品推介：根據(jù)客戶需求和車輛狀況，適時(shí)向客戶推介售后增值服務(wù)、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、精品等。9.工單與檔案管理：認(rèn)真填寫維修工單及相關(guān)記錄，確保信息準(zhǔn)確完整；協(xié)助進(jìn)行客戶檔案的建立與管理。10.環(huán)境與工具維護(hù)：保持接待區(qū)域的整潔有序，妥善保管相關(guān)工具與資料。任職要求：*高中/中專及以上學(xué)歷，汽車相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。*一年以上汽車4S店服務(wù)顧問或相關(guān)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。*具備基本的汽車構(gòu)造及維修保養(yǎng)知識(shí)，了解售后服務(wù)流程。*優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力、客戶服務(wù)意識(shí)、應(yīng)變能力及親和力。*熟練操作電腦及相關(guān)售后服務(wù)管理系統(tǒng)。*持有有效的駕駛執(zhí)照，能熟練駕駛。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）：*客戶滿意度得分*接車臺(tái)次*客單價(jià)（單車產(chǎn)值）*增項(xiàng)成功率*預(yù)約達(dá)成率*交車準(zhǔn)時(shí)率三、維修技師（機(jī)電/鈑金/噴漆）崗位名稱：維修技師（以機(jī)電技師為例，鈑金、噴漆技師職責(zé)類似，側(cè)重各自專業(yè)領(lǐng)域）直接上級(jí)：車間主管/售后服務(wù)經(jīng)理核心職責(zé)概述：根據(jù)維修工單及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)車輛進(jìn)行故障診斷、維修、保養(yǎng)及相關(guān)作業(yè)，確保維修質(zhì)量和效率，為客戶提供可靠的車輛維修服務(wù)。主要工作職責(zé)：1.維修工單接收與確認(rèn)：接收服務(wù)顧問派發(fā)的維修工單，明確維修項(xiàng)目、客戶描述及相關(guān)要求，對(duì)不清晰之處及時(shí)與服務(wù)顧問溝通確認(rèn)。2.故障診斷與排除：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及診斷設(shè)備，對(duì)車輛故障進(jìn)行準(zhǔn)確判斷和分析，制定維修方案，并高效排除故障。3.維修與保養(yǎng)作業(yè)：按照廠家技術(shù)規(guī)范、維修手冊(cè)及工單要求，進(jìn)行車輛的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)作業(yè)（如發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、變速箱系統(tǒng)、底盤系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)等的維修與保養(yǎng)）。4.備件更換與安裝：根據(jù)維修需要，領(lǐng)取合格的備件，按照規(guī)范流程進(jìn)行更換、安裝與調(diào)試，確保更換部件工作正常。5.維修質(zhì)量自檢：維修作業(yè)完成后，對(duì)所做工作進(jìn)行認(rèn)真自檢，確保維修項(xiàng)目符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，車輛性能恢復(fù)正常。6.維修記錄填寫：準(zhǔn)確、清晰地填寫維修記錄，包括故障現(xiàn)象、診斷過程、維修方法、更換備件、工時(shí)等信息。7.工具設(shè)備使用與維護(hù)：正確使用、維護(hù)和保養(yǎng)所負(fù)責(zé)的維修工具、設(shè)備及檢測(cè)儀器，確保其處于良好工作狀態(tài)。8.安全生產(chǎn)與5S：嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)操作規(guī)程，正確佩戴勞動(dòng)防護(hù)用品；保持工作區(qū)域的整潔有序，執(zhí)行5S管理要求。9.技術(shù)學(xué)習(xí)與提升：積極參加技術(shù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升自身專業(yè)技能和對(duì)新車型、新技術(shù)的掌握程度。10.協(xié)作配合：與服務(wù)顧問、其他技師、質(zhì)量檢驗(yàn)員等保持良好溝通與協(xié)作，共同完成維修任務(wù)。任職要求（機(jī)電技師）：*高中/中專及以上學(xué)歷，汽車維修、機(jī)電一體化等相關(guān)專業(yè)。*兩年以上汽車機(jī)電維修工作經(jīng)驗(yàn)，有4S店同品牌工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。*熟悉所修品牌車型的構(gòu)造、工作原理及維修技術(shù)規(guī)范。*具備較強(qiáng)的動(dòng)手能力、故障診斷能力和學(xué)習(xí)能力。*持有汽車維修工中級(jí)及以上職業(yè)資格證書者優(yōu)先。*具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和責(zé)任心。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）：*維修一次合格率*維修工時(shí)完成率/生產(chǎn)效率*維修質(zhì)量客戶投訴率*備件合理使用率*安全生產(chǎn)無事故四、質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位名稱：質(zhì)量檢驗(yàn)員直接上級(jí)：售后服務(wù)經(jīng)理/車間主管核心職責(zé)概述：對(duì)維修竣工車輛進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，確保車輛維修質(zhì)量符合廠家標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求，防止不合格車輛交付客戶。主要工作職責(zé)：1.維修質(zhì)量檢驗(yàn)：按照廠家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維修工單要求及檢驗(yàn)流程，對(duì)維修竣工車輛進(jìn)行全面、細(xì)致的質(zhì)量檢驗(yàn)，包括外觀、性能、功能、維修項(xiàng)目完整性等。2.檢驗(yàn)記錄與反饋：認(rèn)真填寫質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，對(duì)檢驗(yàn)合格的車輛簽字確認(rèn)；對(duì)檢驗(yàn)不合格的車輛，詳細(xì)記錄不合格項(xiàng)，并及時(shí)反饋給維修技師，要求其進(jìn)行返工整改，并對(duì)返工后的車輛進(jìn)行復(fù)檢。3.過程質(zhì)量監(jiān)督：不定時(shí)對(duì)維修車間的維修作業(yè)過程進(jìn)行抽查，監(jiān)督維修技師是否按照操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范進(jìn)行作業(yè)。4.技術(shù)支持與指導(dǎo)：對(duì)維修技師在維修過程中遇到的技術(shù)難題提供必要的支持和指導(dǎo)。5.質(zhì)量問題分析與改進(jìn)：統(tǒng)計(jì)分析維修質(zhì)量數(shù)據(jù)及客戶反饋的質(zhì)量問題，協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理識(shí)別質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，提出質(zhì)量改進(jìn)建議和措施。6.檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，不徇私情，確保檢驗(yàn)工作的客觀性和公正性。7.客戶滿意度關(guān)聯(lián)：通過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，直接提升客戶對(duì)維修質(zhì)量的滿意度和信任度。任職要求：*高中/中專及以上學(xué)歷，汽車相關(guān)專業(yè)。*三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉汽車維修工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備豐富的故障判斷經(jīng)驗(yàn)。*持有汽車維修工高級(jí)職業(yè)資格證書者優(yōu)先。*工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，原則性強(qiáng)。*具備良好的溝通能力和問題分析能力。*持有有效的駕駛執(zhí)照，駕駛技術(shù)嫻熟。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）：*維修一次合格率（檢驗(yàn)后）*復(fù)檢合格率*漏檢率/錯(cuò)檢率*因質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴率五、備件管理員崗位名稱：備件管理員直接上級(jí)：售后服務(wù)經(jīng)理/備件經(jīng)理（若有）核心職責(zé)概述：負(fù)責(zé)售后備件的采購(gòu)、入庫(kù)、存儲(chǔ)、出庫(kù)、盤點(diǎn)等管理工作，確保備件的供應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、高效，滿足維修需求，優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)。主要工作職責(zé)：1.備件計(jì)劃與采購(gòu)：根據(jù)維修需求、庫(kù)存水平及廠家備件政策，制定合理的備件采購(gòu)計(jì)劃，及時(shí)向廠家或供應(yīng)商申購(gòu)備件，確保常用備件和關(guān)鍵備件的庫(kù)存充足。2.備件入庫(kù)驗(yàn)收：對(duì)到貨備件進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)量核對(duì)、外觀檢查、型號(hào)規(guī)格確認(rèn)及質(zhì)量檢驗(yàn)，確保與采購(gòu)訂單一致，合格備件方可辦理入庫(kù)手續(xù)，并及時(shí)錄入備件管理系統(tǒng)。3.備件存儲(chǔ)與保管：按照備件的種類、特性、型號(hào)等進(jìn)行分類、分區(qū)、定位存放，做好標(biāo)識(shí)；確保庫(kù)房環(huán)境適宜（溫濕度、通風(fēng)、防火、防盜、防潮、防塵等），防止備件損壞、銹蝕或丟失。4.備件出庫(kù)管理：根據(jù)維修工單或領(lǐng)料單，準(zhǔn)確、快速地揀選和發(fā)放備件；嚴(yán)格執(zhí)行出庫(kù)手續(xù)，確保領(lǐng)用人簽字確認(rèn)，做到賬物相符。5.庫(kù)存盤點(diǎn)與清查：定期進(jìn)行備件庫(kù)存盤點(diǎn)，核對(duì)賬實(shí)差異，分析差異原因并及時(shí)處理；確保庫(kù)存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。6.庫(kù)存優(yōu)化與控制：監(jiān)控備件庫(kù)存動(dòng)態(tài)，分析備件周轉(zhuǎn)率，及時(shí)處理呆滯件、過期件，提出庫(kù)存優(yōu)化建議，降低庫(kù)存成本，提高資金利用率。7.備件信息管理：維護(hù)備件管理系統(tǒng)中的信息，確保備件編碼、名稱、規(guī)格、價(jià)格、庫(kù)存數(shù)量等信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。8.庫(kù)房環(huán)境與安全：保持庫(kù)房及周邊環(huán)境的整潔有序，嚴(yán)格執(zhí)行庫(kù)房安全管理規(guī)定，做好防火、防盜等安全工作。9.供應(yīng)商溝通與協(xié)作：與廠家備件部門及其他供應(yīng)商保持良好溝通，及時(shí)反饋備件供應(yīng)問題，協(xié)調(diào)解決供貨延遲、質(zhì)量等問題。10.協(xié)作與支持：積極配合維修車間和服務(wù)顧問，提供必要的備件查詢、技術(shù)參數(shù)等支持，保障維修工作的順利進(jìn)行。任職要求：*高中/中專及以上學(xué)歷，物流管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理或汽車相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。*一年以上汽車4S店備件管理或相關(guān)倉(cāng)儲(chǔ)管理工作經(jīng)驗(yàn)。*熟悉備件管理流程、庫(kù)存管理方法及相關(guān)軟件系統(tǒng)操作。*具備良好的數(shù)字敏感性、溝通協(xié)調(diào)