2025年美容師初級(jí)技能水平測(cè)試卷：美容師美容院營(yíng)銷試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代表字母填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)）1.在與客戶溝通時(shí)，首先應(yīng)該做的是（）。A.直接介紹最新的美容項(xiàng)目B.主動(dòng)詢問(wèn)客戶的姓名和來(lái)店目的C.表達(dá)自己有多忙，等下再服務(wù)D.與其他客戶閑聊以活躍氣氛2.了解客戶的膚質(zhì)、生活習(xí)慣、護(hù)膚偏好等，主要是為了（）。A.提高與客戶的對(duì)話時(shí)間B.更精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)C.展示自己的專業(yè)知識(shí)D.讓客戶感覺(jué)你很關(guān)心她3.當(dāng)客戶對(duì)推薦的產(chǎn)品或服務(wù)表示價(jià)格猶豫時(shí)，以下哪種說(shuō)法比較恰當(dāng)？（）A.“這個(gè)價(jià)格是市場(chǎng)統(tǒng)一價(jià)，沒(méi)有商量余地?！盉.“您真不識(shí)貨，這個(gè)產(chǎn)品效果非常好，值得?！盋.“如果您覺(jué)得價(jià)格高，不如我們選擇一個(gè)您能接受的基礎(chǔ)款？”D.“這個(gè)月正好有活動(dòng)，您可以便宜不少?！?.客戶在服務(wù)過(guò)程中提出異議，美容師首先應(yīng)該采取的態(tài)度是（）。A.立即反駁客戶的觀點(diǎn)B.傾聽(tīng)并理解客戶的顧慮C.忽略客戶的異議，繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)D.向經(jīng)理求助，尋求解決方案5.維護(hù)老客戶重復(fù)消費(fèi)的關(guān)鍵在于（）。A.定期發(fā)送促銷信息B.提供超出預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和關(guān)懷C.讓老客戶幫忙介紹新客戶D.保持較低的折扣率6.美容師在服務(wù)前向客戶介紹項(xiàng)目流程和注意事項(xiàng)，主要是為了（）。A.顯示自己的專業(yè)和準(zhǔn)備充分B.避免服務(wù)中出現(xiàn)意外情況C.給客戶一個(gè)選擇的空間D.縮短服務(wù)時(shí)間7.“4C營(yíng)銷理論”中的“C”代表（）。A.產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）B.顧客（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication）C.質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、價(jià)值（Value）、品牌（Brand）D.創(chuàng)新（Innovation）、競(jìng)爭(zhēng)（Competition）、成本（Cost）、合作（Cooperation）8.在美容院，口碑傳播主要依賴于（）。A.廣告投放B.線上平臺(tái)推廣C.客戶滿意度和口口相傳D.促銷活動(dòng)力度9.向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品成分和功效，同時(shí)結(jié)合客戶的具體需求，這種方式體現(xiàn)了（）。A.售賣技巧B.知識(shí)轟炸C.以客戶為中心D.強(qiáng)制推銷10.美容師在服務(wù)中適時(shí)地贊美客戶，可以（）。A.贏得客戶的信任B.提高客戶的購(gòu)買意愿C.展示自己的親和力D.以上都是二、判斷題（請(qǐng)將“正確”或“錯(cuò)誤”填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)）1.美容師的主要職責(zé)是提供專業(yè)的美容服務(wù)，營(yíng)銷是銷售部門(mén)的事情，與自己無(wú)關(guān)。（）2.客戶進(jìn)店后，美容師應(yīng)立即開(kāi)始推銷產(chǎn)品，以免失去銷售機(jī)會(huì)。（）3.處理客戶異議時(shí)，最好的方法是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，讓客戶明白事實(shí)。（）4.任何形式的促銷活動(dòng)都會(huì)對(duì)美容院的利潤(rùn)率產(chǎn)生負(fù)面影響。（）5.建立客戶檔案是為了記錄客戶的消費(fèi)信息，以便進(jìn)行更精準(zhǔn)的營(yíng)銷。（）6.美容師在服務(wù)過(guò)程中，可以通過(guò)為客戶提供免費(fèi)的小樣試用來(lái)促進(jìn)產(chǎn)品銷售。（）7.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)本身就是一種有效的營(yíng)銷，能夠帶來(lái)持續(xù)的客戶忠誠(chéng)。（）8.與客戶溝通時(shí)，多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)可以體現(xiàn)美容師的專業(yè)性，更容易獲得客戶信任。（）9.接待客戶的第一個(gè)眼神非常重要，可以傳遞熱情和專業(yè)。（）10.為了提高業(yè)績(jī)，美容師可以適當(dāng)夸大產(chǎn)品或服務(wù)的效果。（）三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述在接待客戶時(shí)，進(jìn)行需求溝通的幾個(gè)關(guān)鍵步驟。2.當(dāng)客戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格表示不滿時(shí)，美容師可以采取哪些溝通技巧來(lái)處理？3.請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。4.在美容院開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)，需要注意哪些方面？四、情景模擬題一位客戶李女士來(lái)到美容院，她平時(shí)皮膚比較干燥，最近感覺(jué)皮膚特別干燥，有些緊繃。她問(wèn)美容師有什么推薦的項(xiàng)目可以幫助改善皮膚干燥問(wèn)題。請(qǐng)模擬美容師與李女士的溝通過(guò)程，至少包含以下要點(diǎn)：詢問(wèn)更詳細(xì)的皮膚狀況、介紹1-2個(gè)合適的項(xiàng)目（說(shuō)明選擇理由）、處理客戶可能提出的關(guān)于價(jià)格或時(shí)間的顧慮。試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.C4.B5.B6.B7.B8.C9.C10.D二、判斷題1.錯(cuò)誤2.錯(cuò)誤3.錯(cuò)誤4.錯(cuò)誤5.正確6.正確7.正確8.錯(cuò)誤9.正確10.錯(cuò)誤三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述在接待客戶時(shí)，進(jìn)行需求溝通的幾個(gè)關(guān)鍵步驟。*初步接待與觀察：迎接客戶，主動(dòng)問(wèn)好，初步觀察客戶的表情、穿著、步態(tài)等，給客戶留下良好第一印象。*開(kāi)放式提問(wèn)：以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始，了解客戶本次來(lái)店的主要目的和大概想法，例如：“今天有什么可以幫您的嗎？”“最近皮膚有什么不舒服嗎？”*深入詢問(wèn)與傾聽(tīng)：針對(duì)客戶初步表達(dá)的需求，進(jìn)行更深入的了解。運(yùn)用傾聽(tīng)技巧，鼓勵(lì)客戶多說(shuō)，并注意傾聽(tīng)客戶提到的細(xì)節(jié)、顧慮和期望。例如，詢問(wèn)皮膚問(wèn)題具體表現(xiàn)、持續(xù)時(shí)間、過(guò)往護(hù)膚習(xí)慣、過(guò)敏史等。*確認(rèn)與總結(jié)：在溝通結(jié)束后，簡(jiǎn)要總結(jié)客戶的需求和顧慮，確認(rèn)自己是否準(zhǔn)確理解了客戶，例如：“所以您主要是想改善皮膚干燥問(wèn)題，對(duì)嗎？您擔(dān)心價(jià)格或者時(shí)間比較緊張，是嗎？”*（后續(xù)）推薦與方案制定：基于確認(rèn)的需求，推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)方案。2.當(dāng)客戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格表示不滿時(shí)，美容師可以采取哪些溝通技巧來(lái)處理？*表示理解與共情：首先要表示理解客戶的感受，例如：“我理解您對(duì)價(jià)格比較關(guān)心?！?傾聽(tīng)與確認(rèn)：耐心傾聽(tīng)客戶的具體顧慮，是覺(jué)得價(jià)格偏高，還是與預(yù)期不符，或者與其他地方比較等。確認(rèn)理解客戶的真實(shí)想法。*重申價(jià)值與效益：強(qiáng)調(diào)該服務(wù)的價(jià)值所在，例如專業(yè)手法、所用產(chǎn)品品牌與品質(zhì)、能帶來(lái)的具體效果（如改善干燥、舒緩敏感等）、相對(duì)于價(jià)格的優(yōu)勢(shì)（物有所值）。*提供選擇與方案：如果可能，提供不同檔次或組合的服務(wù)方案供客戶選擇；或者介紹產(chǎn)品組合，拆分項(xiàng)目，讓客戶感覺(jué)更容易接受；可以提及近期是否有相關(guān)活動(dòng)或優(yōu)惠。*關(guān)聯(lián)客戶需求：將價(jià)格與客戶的需求和期望效果聯(lián)系起來(lái)，讓客戶覺(jué)得花這個(gè)錢(qián)是值得的。*避免直接反駁或施壓：避免說(shuō)“這個(gè)價(jià)格很合理”或“不買就白來(lái)了”等強(qiáng)硬話語(yǔ)，避免讓客戶感覺(jué)被強(qiáng)迫。3.請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。*專業(yè)精湛的服務(wù)技術(shù)：確保手法專業(yè)、熟練、舒適，達(dá)到或超出客戶期望。*個(gè)性化與細(xì)致入微：關(guān)注客戶細(xì)節(jié)，如使用客戶喜歡的香型、根據(jù)客戶皮膚狀態(tài)調(diào)整產(chǎn)品用量、記住客戶的偏好和特殊需求。*真誠(chéng)友善的溝通與關(guān)懷：主動(dòng)與客戶交流，進(jìn)行有效傾聽(tīng)，給予真誠(chéng)的贊美和關(guān)心，讓客戶感受到被尊重和重視。*舒適放松的環(huán)境體驗(yàn)：保持美容院環(huán)境的整潔、衛(wèi)生、安靜、溫馨，提供良好的服務(wù)流程體驗(yàn)。*及時(shí)有效的客戶回訪：服務(wù)后進(jìn)行回訪，了解客戶效果反饋，處理后續(xù)問(wèn)題，體現(xiàn)持續(xù)關(guān)懷。*建立信任關(guān)系：通過(guò)專業(yè)、真誠(chéng)、可靠的服務(wù)，與客戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系。4.在美容院開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)，需要注意哪些方面？*明確目標(biāo)：確定促銷活動(dòng)的目的，是提升知名度、吸引新客、促進(jìn)銷售、消化庫(kù)存還是維護(hù)老客。*了解目標(biāo)客戶：活動(dòng)設(shè)計(jì)要符合目標(biāo)客戶群體的需求和喜好。*制定合理方案：促銷方式（折扣、贈(zèng)品、套餐等）、力度、時(shí)間、適用項(xiàng)目/產(chǎn)品要精心設(shè)計(jì)，確保具有吸引力且可行。*內(nèi)部培訓(xùn)與準(zhǔn)備：確保所有員工都清楚促銷活動(dòng)的規(guī)則、目的和話術(shù)，做好產(chǎn)品、物料和人員準(zhǔn)備。*有效宣傳：通過(guò)線上線下渠道進(jìn)行有效宣傳，讓目標(biāo)客戶知悉活動(dòng)信息。*控制成本與利潤(rùn)：評(píng)估促銷對(duì)利潤(rùn)的影響，確保活動(dòng)在可控范圍內(nèi)。*強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)：促銷期間更要保證服務(wù)品質(zhì)不下降，避免因低價(jià)損害品牌形象。*效果評(píng)估與總結(jié)：活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行效果評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為未來(lái)活動(dòng)提供參考。四、情景模擬題（以下為一個(gè)符合要求的模擬對(duì)話示例，僅供參考思路，實(shí)際作答可根據(jù)理解自由發(fā)揮）“李女士，您好！歡迎光臨?？茨樕惶茫亲罱つw特別干燥緊繃嗎？是不是覺(jué)得摸起來(lái)有點(diǎn)糙糙的？別擔(dān)心，很多皮膚干燥的朋友都會(huì)遇到這個(gè)階段，我們可以幫您改善的。您是偶爾干燥，還是每天都很不舒服？有沒(méi)有嘗試過(guò)什么方法呢？……嗯，您說(shuō)的這種情況很典型。我們正好有針對(duì)干燥肌膚設(shè)計(jì)的‘深層補(bǔ)水護(hù)理’，主要是通過(guò)專業(yè)的補(bǔ)水面膜和按摩手法，