2025年商務(wù)師職業(yè)資格考試題庫：商務(wù)平臺(tái)用戶增長與留存分析試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪個(gè)指標(biāo)最能直接反映一個(gè)商務(wù)平臺(tái)在特定時(shí)間段內(nèi)新獲取的用戶數(shù)量？A.活躍用戶數(shù)（DAU）B.累計(jì)注冊用戶數(shù)C.用戶獲取成本（CAC）D.用戶流失率2.AARRR模型中，代表現(xiàn)有用戶價(jià)值的是哪個(gè)環(huán)節(jié)？A.獲取用戶（Acquisition）B.激活用戶（Activation）C.提升用戶（Retention）D.客戶變現(xiàn)（Revenue）3.某電商平臺(tái)通過優(yōu)化商品詳情頁和搜索算法，提升了用戶的購買轉(zhuǎn)化率，這屬于哪種類型的用戶增長策略？A.渠道推廣策略B.產(chǎn)品優(yōu)化策略C.價(jià)格促銷策略D.社交裂變策略4.“見縫插針式”的廣告投放通常出現(xiàn)在哪個(gè)渠道？A.應(yīng)用商店推薦位B.信息流廣告C.開屏廣告D.網(wǎng)紅直播帶貨5.用戶從第一次使用平臺(tái)到后續(xù)持續(xù)使用的整個(gè)周期，被稱為？A.用戶獲取周期B.用戶生命周期C.用戶留存周期D.用戶轉(zhuǎn)化周期6.以下哪項(xiàng)不屬于常見的用戶激活指標(biāo)？A.新用戶注冊完成率B.首次購買轉(zhuǎn)化率C.日活躍用戶數(shù)（DAU）D.核心功能使用率7.通過對用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分群，針對不同群體推送差異化的內(nèi)容或優(yōu)惠，屬于哪種用戶運(yùn)營策略？A.用戶召回B.精準(zhǔn)營銷C.用戶分層D.社交裂變8.在評估用戶增長活動(dòng)效果時(shí)，通常需要關(guān)注哪個(gè)核心指標(biāo)來衡量長期價(jià)值？A.點(diǎn)擊率（CTR）B.流量C.用戶生命周期價(jià)值（LTV）D.廣告投放回報(bào)率（ROI）9.設(shè)計(jì)一個(gè)新手引導(dǎo)教程，幫助新用戶快速熟悉平臺(tái)核心功能，主要目的是？A.提升用戶獲取成本B.提高用戶激活率C.增加用戶使用時(shí)長D.促進(jìn)用戶即時(shí)轉(zhuǎn)化10.通過對比不同版本或策略對用戶行為的影響，常用的方法是？A.用戶調(diào)研B.數(shù)據(jù)埋點(diǎn)C.A/B測試D.內(nèi)容分析二、簡答題（每題5分，共25分）1.簡述用戶增長和用戶留存之間的關(guān)系及區(qū)別。2.列舉至少三種常見的線上用戶獲取渠道，并簡述其特點(diǎn)。3.什么是用戶生命周期價(jià)值（LTV）？為什么說關(guān)注LTV比關(guān)注單次轉(zhuǎn)化更重要？4.描述一個(gè)有效的用戶留存策略應(yīng)包含哪些關(guān)鍵要素。5.簡述進(jìn)行用戶分群的意義，并舉例說明如何基于用戶行為進(jìn)行分群。三、案例分析題（每題10分，共20分）1.假設(shè)你負(fù)責(zé)一個(gè)在線教育平臺(tái)的用戶增長與留存工作。該平臺(tái)目前面臨新用戶增長緩慢，老用戶流失率上升的問題。請分別提出至少兩條針對性的增長策略和留存策略，并說明理由。2.某社交App在推廣初期，通過大量投放信息流廣告獲取了首批用戶。但隨著時(shí)間推移，獲客成本不斷上升，且用戶活躍度不高，部分用戶開始卸載。請分析可能的原因，并提出相應(yīng)的優(yōu)化建議。四、策略設(shè)計(jì)題（15分）某生鮮電商平臺(tái)希望提升其用戶的次日留存率。請?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)包含至少三種不同手段的留存策略方案，并說明每種手段的具體做法及其預(yù)期達(dá)到的效果。---試卷答案一、選擇題1.B2.D3.B4.B5.B6.C7.C8.C9.B10.C二、簡答題1.關(guān)系與區(qū)別：用戶增長和用戶留存都是用戶生命周期管理的重要組成部分，目標(biāo)都是擴(kuò)大用戶規(guī)模并維持用戶價(jià)值。用戶增長側(cè)重于吸引新用戶，擴(kuò)大平臺(tái)的用戶基礎(chǔ)；用戶留存?zhèn)戎赜诰S護(hù)現(xiàn)有用戶關(guān)系，降低用戶流失，提升用戶生命周期價(jià)值。兩者相輔相成，沒有增長，留存缺乏對象；沒有留存，增長效果難以持續(xù)。2.常見渠道及特點(diǎn)：*應(yīng)用商店推廣：特點(diǎn)是需要優(yōu)化應(yīng)用商店排名（ASO），或付費(fèi)購買推薦位，用戶質(zhì)量相對較高，但競爭激烈。*信息流廣告：特點(diǎn)是可以精準(zhǔn)定向投放，覆蓋面廣，成本相對可控，但需要持續(xù)優(yōu)化素材和出價(jià)。*社交裂變：特點(diǎn)是以低成本的病毒式傳播獲取用戶，用戶粘性可能較高，但依賴優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和分享機(jī)制。*其他還包括：搜索引擎營銷（SEM）、內(nèi)容營銷、異業(yè)合作、地推等。3.LTV定義與重要性：用戶生命周期價(jià)值（LTV）是指一個(gè)用戶在其整個(gè)生命周期內(nèi)，能為平臺(tái)帶來的總價(jià)值（通常是收入）。關(guān)注LTV比關(guān)注單次轉(zhuǎn)化更重要，因?yàn)長TV考慮了用戶的長期價(jià)值，有助于平臺(tái)進(jìn)行更可持續(xù)的運(yùn)營決策，例如投入更多資源去維護(hù)高價(jià)值用戶、優(yōu)化提升用戶留存、合理控制用戶獲取成本（CAC），追求CAC小于LTV的目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)長期盈利。4.留存策略關(guān)鍵要素：*提升用戶初次體驗(yàn)：確保產(chǎn)品核心功能易用、穩(wěn)定，給用戶留下良好第一印象。*建立用戶連接與歸屬感：通過社群運(yùn)營、會(huì)員體系、個(gè)性化互動(dòng)等方式增強(qiáng)用戶粘性。*持續(xù)的價(jià)值提供：根據(jù)用戶需求和偏好，不斷優(yōu)化內(nèi)容、功能或服務(wù)，保持用戶使用興趣。*有效的用戶分層與精準(zhǔn)運(yùn)營：針對不同價(jià)值的用戶或不同行為路徑的用戶，實(shí)施差異化的溝通和激勵(lì)策略。*優(yōu)化用戶生命周期關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：關(guān)注用戶活躍度下降、行為異常等流失預(yù)警信號(hào)，及時(shí)干預(yù)或召回。*利用自動(dòng)化工具：如使用Push、郵件等渠道，進(jìn)行個(gè)性化的消息觸達(dá)和用戶關(guān)懷。5.分群意義與方法：用戶分群的意義在于將具有相似特征或行為的用戶聚合在一起，從而能夠更精準(zhǔn)地理解用戶需求，實(shí)施差異化的產(chǎn)品、內(nèi)容、營銷和服務(wù)策略，提升運(yùn)營效率和效果。基于用戶行為進(jìn)行分群的例子：可以將近期未登錄的用戶分為“沉默用戶群”，將高頻使用核心功能的用戶分為“核心功能用戶群”，將購買轉(zhuǎn)化率高的用戶分為“高價(jià)值付費(fèi)用戶群”等。三、案例分析題1.增長策略：*內(nèi)容營銷策略：制作高質(zhì)量的教程、評測、直播等內(nèi)容，吸引目標(biāo)用戶關(guān)注，引導(dǎo)下載注冊。理由：內(nèi)容能精準(zhǔn)觸達(dá)潛在用戶，建立專業(yè)形象，降低獲客成本。*社群運(yùn)營策略：建立用戶微信群、QQ群或論壇，鼓勵(lì)用戶交流互動(dòng)，分享學(xué)習(xí)心得，組織線上線下活動(dòng)。理由：社群能增強(qiáng)用戶粘性，促進(jìn)口碑傳播，將用戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)粉絲。留存策略：*個(gè)性化推薦與通知：根據(jù)用戶學(xué)習(xí)進(jìn)度和偏好，推薦相關(guān)課程或內(nèi)容，發(fā)送學(xué)習(xí)提醒和進(jìn)度更新。理由：提升用戶體驗(yàn)，讓用戶感受到平臺(tái)的個(gè)性化關(guān)懷，增加使用頻率。*建立積分與等級體系：根據(jù)用戶學(xué)習(xí)行為（如觀看時(shí)長、完成課程、參與討論）給予積分獎(jiǎng)勵(lì)，提升用戶等級，解鎖特權(quán)。理由：提供明確的激勵(lì)措施，鼓勵(lì)用戶持續(xù)活躍，形成正向反饋。2.原因分析與優(yōu)化建議：*原因分析：*產(chǎn)品吸引力不足：信息流廣告獲取的用戶可能并非平臺(tái)核心目標(biāo)用戶，產(chǎn)品本身對這部分用戶缺乏吸引力。*用戶價(jià)值感知低：用戶可能覺得平臺(tái)內(nèi)容或服務(wù)與其需求不符，或平臺(tái)未能提供持續(xù)的價(jià)值。*用戶引導(dǎo)與激活失效：獲客成本高的用戶可能需要更精細(xì)的引導(dǎo)才能完成激活和核心行為。*缺乏留存機(jī)制：平臺(tái)可能缺乏有效的手段來維持用戶長期興趣和活躍度。*競爭加劇：同類社交App的競爭導(dǎo)致用戶注意力分散。*優(yōu)化建議：*優(yōu)化廣告投放策略：更精準(zhǔn)地定位目標(biāo)用戶群體，提升廣告素材的吸引力，提高廣告的轉(zhuǎn)化效率，降低無效獲客成本。*提升產(chǎn)品核心價(jià)值：聚焦核心功能，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，增加用戶在平臺(tái)內(nèi)可完成的價(jià)值閉環(huán)（如內(nèi)容創(chuàng)作、社交互動(dòng)、知識(shí)變現(xiàn)等）。*強(qiáng)化用戶激活與引導(dǎo)：對新用戶進(jìn)行更有效的歡迎引導(dǎo)，幫助其快速了解平臺(tái)價(jià)值，完成首次核心行為。*建立用戶留存體系：設(shè)計(jì)積分、等級、會(huì)員、簽到、任務(wù)系統(tǒng)等機(jī)制，增加用戶粘性；通過個(gè)性化推薦和消息觸達(dá)，保持用戶活躍。*構(gòu)建社交生態(tài)：鼓勵(lì)用戶生成內(nèi)容（UGC），促進(jìn)用戶之間的互動(dòng)和連接，增強(qiáng)社區(qū)氛圍。四、策略設(shè)計(jì)題留存策略方案目標(biāo)：提升生鮮電商平臺(tái)用戶的次日留存率。策略方案：1.優(yōu)化次日喚醒機(jī)制（Push/短信）：*具體做法：設(shè)計(jì)個(gè)性化、有吸引力的Push或短信推送。根據(jù)用戶購買偏好推送相關(guān)商品優(yōu)惠券或新品信息；針對未完成購物車結(jié)算的用戶進(jìn)行提醒；對次日有活躍預(yù)期的用戶（如常購用戶）進(jìn)行溫和的問候或提醒。推送時(shí)間選擇用戶活躍高峰前的15-30分鐘。嚴(yán)格控制推送頻率，避免騷擾。*預(yù)期效果：通過精準(zhǔn)觸達(dá)和提醒，有效喚醒部分潛在流失用戶，促使其在次日重新打開App并進(jìn)行購物，直接提升次日活躍和留存。2.完善個(gè)性化推薦系統(tǒng)：*具體做法：利用用戶歷史購買數(shù)據(jù)、瀏覽記錄、搜索關(guān)鍵詞等信息，構(gòu)建更精準(zhǔn)的推薦模型。在首頁、商品詳情頁等位置展示個(gè)性化推薦的商品或組合套餐。引入“猜你喜歡”、“購買此商品的用戶還購買了”等推薦模塊。*預(yù)期效果：幫助用戶更高效地發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，提升購物體驗(yàn)和滿意度。當(dāng)用戶能持續(xù)在平臺(tái)找到想買的東西時(shí)，其持續(xù)使用