PAGE5如家酒店員工培訓管理存在的問題及完善建議［摘要］酒店業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，所以對于人才的問題，總是受到人們的關注。而對員工的培訓，更是一種促進飯店發(fā)展、提高競爭力的一種重要的運營管理功能，它也是一個比較復雜的工作過程。本論文以如家酒店為例，經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司的員工培訓工作中，存在著一些問題，如忽略了對中、高層管理人員的培訓，缺乏明確的培訓目標，員工的培訓積極性不高，培訓評價體系不健全等。為了解決這些問題，文章從以下幾個方面展開了相應的對策：分析培訓需求，制定培訓目標，創(chuàng)建學習型組織，調(diào)動員工積極性，建立健全的培訓評價體系。期望本論文能為如家酒店的員工培養(yǎng)方案提供更多的針對性和實效性，同時也能為同類公司提供一些借鑒。［關鍵詞］人力資源管理，員工培訓，改進措施目錄TOC\o"1-2"\h\z\u22097緒論 18803一、員工培訓理論概述 130111（一）學習型組織理論 12241（二）馬斯洛需求理論 220294（三）柯氏四級培訓評估理論 318598二、如家酒店簡介及員工培訓管理現(xiàn)狀 320397（一）如家酒店簡介 34949（二）如家酒店員工培訓管理 526521三、如家酒店員工培訓管理存在的問題 620678（一）員工培訓前問題 622597（二）員工培訓中問題 623012（三）員工培訓后問題 710531四、完善如家酒店員工培訓管理的建議 710693（一）員工培訓前 723730（二）員工培訓中 826019（三）員工培訓后 925878結語 922943參考文獻 9如家酒店員工培訓淺析緒論近年來，人們生活水平的不斷提高導致對旅游消費需求的提升，國家把旅游產(chǎn)業(yè)作為重點發(fā)展項目，使得旅游市場逐步擴大，從而也促進了酒店的發(fā)展。國內(nèi)酒店數(shù)量在不斷地增加。不論到大城市還是小縣城，不同類型的酒店隨處可見，例如，度假型酒店、主題酒店、商務型酒店。但無論是什么樣的設施和服務，都需要員工的參與[1]。因此，酒店管理更加重視員工培訓，通過員工培訓來提高員工的素質(zhì)和工作能力，為酒店帶來更高的收益。不同的酒店需要根據(jù)自身的發(fā)展文化來培訓員工，然而，一些不合適的培訓方式和理念造成服務質(zhì)量下降，培訓目的無法實現(xiàn)[2]。即便酒店非常重視員工培訓的問題，也仍然有亟待解決的問題。如家酒店是經(jīng)濟型連鎖酒店，受到大部分消費者的認可，但人才的缺乏、服務質(zhì)量不穩(wěn)定等問題成為了如家酒店發(fā)展的瓶頸，而導致這些問題重要的原因之一就是員工培訓，這一問題需要得到改進和提升。本文梳理了國內(nèi)外員工培訓相關理論，結合目標設定理論和馬斯洛需求理論等并以如家酒店實際案例為基礎，有利于完善如家酒店員工培訓理論，并且為其他酒店員工培訓管理理論提供案例支撐。一、員工培訓理論概述（一）學習型組織理論學習型組織（LearningOrganization），由美國學者彼得·圣吉提出[3]。學習型組織理論是一種企業(yè)組織理論。學習型組織是一種有機的、高度柔性的、扁平化的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的、具有持續(xù)學習能力的組織。學習型組織的五項修煉：1.建立共同愿景：愿景能夠?qū)⑺腥说囊庵炯性谝黄穑屗腥顺粋€方向努力，朝著同一個目標而去。2.團隊學習：小組的智力應該超過個體智力的平均水平，在小組成員之間進行集體的思考與分析，從而作出正確的組織決定，增強小組的凝聚力。3.改變心智模式：通過小組學習和基準學習，突破個體的思想習慣，轉(zhuǎn)變思想模式，實現(xiàn)創(chuàng)新。4.自我超越：個體具有將自己投入到工作中、在理想中具有“創(chuàng)新張力”的意愿，并希望實現(xiàn)自己的超越。5.系統(tǒng)思考：通過收集信息，把握事情的全貌，認清事情的實質(zhì)，培養(yǎng)綜合考慮大局的思維能力。（二）馬斯洛需求理論美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛（AbrahamHaroldMaslow）于上世紀四十年代初提出了人類需求的概念[4]，他在《人類激勵理論》當中明確表示，人類的需求是層層遞進的，最基本的需求是生理需求，最高層的是自我實現(xiàn)需求，期間還有安全、社交、尊重方面的需求（如下圖），他認為人類高一層需求的出現(xiàn)都是建立在低層次需求得到滿足的基礎上，人類總會通過“有所行動”來實現(xiàn)需求的越級。圖1馬斯洛需求層次圖資料來源：網(wǎng)絡圖片基于這一理論可知，個體動機的出現(xiàn)與之需求密不可分。對于企業(yè)員工而言，最基本的需求為生理需求，在員工還需要為溫飽而焦慮時，自然沒有足夠的積極性去參加培訓。員工在安全需求沒有得到滿足時，那么員工對企業(yè)培訓也不會有興趣。社會需求是第三個層次的需求，層次較于前兩種需求更高一級。當培訓能夠滿足這一層次的需要后，員工的工作效率和工作積極性都會大幅提升。企業(yè)員工前三個層次的需求得到滿足之后，就會產(chǎn)生需要他人或企業(yè)認可的需求，這就是更高層次需求——尊重和自我實現(xiàn)的需求，這些需求得以滿足之后，員工的個人價值才能得到充分體現(xiàn)。所以，結合這一理論可知，員工的需求并非是一成不變的，企業(yè)在開展員工培訓時，只有滿足員工的需求，才能提高員工參加培訓的積極性，是員工有參培的動力，更好的為公司服務。（三）柯氏四級培訓評估理論柯氏的四層訓練評價模型是當前國際上應用最廣的一種訓練評價模型[5]主要是這樣的：1.反饋評價：通過問卷的方式，對參加者在參加訓練時對老師的授課方式，課程內(nèi)容的設計，教材的內(nèi)容的品質(zhì)，課程的安排等方面的感覺進行了調(diào)查[6]。2.學習評價：對員工在訓練前和訓練后的工作成效進行對比，同時也是對訓練目的的一種檢驗，但是目前的評價還不能確定受訓人員能否把所學的知識應用于實踐。3.行為評價：評價在此階段非常重要，但是資料比較困難。之后，在一次培訓中，你就可以看到你的雇員在工作中的行為改變了多少。在此過程中，雇員要真正達到其教育目的，就必須把訓練的內(nèi)容應用于實際工作中[7]。4.成果評估：主要針對部門、組織和企業(yè)這一大方面，主要調(diào)查培訓活動對企業(yè)產(chǎn)生的效果，可針對經(jīng)濟、產(chǎn)品質(zhì)量、職工精神和生產(chǎn)效率。二、如家酒店簡介及員工培訓管理現(xiàn)狀（一）如家酒店簡介如家是“如家”首旅集團的三個主要品牌中的一個。二○○一年八月，攜程旅游網(wǎng)站「唐人飯店經(jīng)營（香港）」，以發(fā)展本地的經(jīng)濟型連鎖店，并根據(jù)中國旅館業(yè)的特色，制定經(jīng)營模式。從2001年8月開始，公司將“唐人”這個名字命名為“唐人”，并將其定位在三星級以上的酒店，并將其打造成了“唐人”的連鎖店，同時將其打造成了“唐人”的主要業(yè)務模式。在二○○一年十二月，該公司正式以“如家”作為其品牌名稱，并進行了商標登記。在2022年7月發(fā)布的2021年度“全球225大酒店排行榜”中，首旅-如家酒店位列10位。1.組織結構如家酒店連鎖店鋪按照客房人員比進行人員調(diào)配，按照平均每一百間客房35人的分配量進行，其組織架構如圖2所示[9]。從圖2中可以看出，組織架構體系中主要以酒店店長為主，設置了副店長和4個值班經(jīng)理輔助店長工作。其中人員最多，與客戶實際接觸最多的則是酒店服務人員，為酒店成員的主要部分，也是如家酒店接待客戶，直面客戶的核心部分。圖2如家酒店組織架構圖2.人力資源概況分析如家酒店的員工一般只有很少的一小部分，大約占15%，他們是酒店管理的中堅力量，主要負責酒店的管理和財務工作[10]。其中，本科以上學歷的占一小部分，其所占的比重通常在3-40%左右，他們主要任職于酒店的中層管理崗位，或者是技術崗位，是酒店管理的中堅力量。其它學歷層次的職員，其人數(shù)通常超過半數(shù)，而且基本上都是在飯店的第一線工作人員。因為其自身的特殊性，大部分飯店從業(yè)人員所從事的工作都是對技能要求較低的工作。在人員的知識結構方面，如家人員較低的學歷水平，將會對員工的訓練產(chǎn)生潛在的影響，從而使訓練工作不能有效地進行，所以，對如家的訓練系統(tǒng)進行改進已經(jīng)成為必然。唯有構建并完善一套科學、合理的員工培訓制度，在各個方面都對員工的服務水準和品質(zhì)進行全面的提升，讓員工的專業(yè)素質(zhì)得到全面的提升，這樣才可以讓客戶的滿意程度得到提高，這對提高企業(yè)人力資本的可使用性起到了很大的幫助作用，也可以保證飯店可以持續(xù)、健康地發(fā)展下去。（二）如家酒店員工培訓管理1.培訓流程如家酒店員工培訓流程通常情況下分為五步：1）員工培訓需求分析；2）制定培訓目標；3）制定培訓計劃；4）培訓計劃實施與控制；5）培訓效果評估，對培訓結果進行數(shù)據(jù)分析評估[11]。2.培訓管理如家酒店有一個教育訓練中心，里面有各種教學器材，也有各種會議用的桌子，不過一般都是在開會，在公司里也有很多活動，很少有時間用來做訓練。在財務上，公司每年都會在員工的訓練上投入巨資。包括設備購置，培訓考核獎金，外聘培訓公司的費用，外聘培訓公司的學費，外聘培訓公司的學費。在體制上，在企業(yè)層次上建立了一套基礎的訓練體系，在各個功能部門中對不同職位的訓練要求和訓練方式作了詳盡的描述[12]。在師資上，如家的培訓師資有兩個來源，一個來自于公司內(nèi)的培訓員，一個來自于職業(yè)培訓組織的老師[13]公司內(nèi)部培訓員是指公司從各個部門中挑選出來的，并經(jīng)過專業(yè)技術和工作經(jīng)歷的員工。校外老師是指公司聘請的以公開課為主的培訓機構。3.培訓考核與評估目前如家酒店員工培訓流程中設立有培訓考核與評估，但其考核及評估體系并沒有按照柯氏四級培訓評估理論進行，如家酒店的員工培訓考核評估僅僅停留在表面，所有的培訓后信息數(shù)據(jù)收集匯總之后，沒有專門的評估人員進行培訓效果的分析評估。該階段僅僅是流于形勢，酒店員工并不了解自己在培訓中的表現(xiàn)如何，酒店方面對于每次培訓的效果也不甚了解，這樣下來，如家酒店的員工培訓基本上就沒有取得太大的收益效果。三、如家酒店員工培訓管理存在的問題（一）員工培訓前問題1.忽視員工培訓需求在有關培訓計劃的制訂中，如家酒店對員工實際培訓需求考慮不夠，著手不到位，因此，培訓內(nèi)容與培訓模式的開發(fā)具有特別大的盲目性。職工反映，培訓具有一般性，很少有實質(zhì)性內(nèi)容能提高其工作質(zhì)量；有時培訓內(nèi)容過于專業(yè)，其中的一些詞匯難以理解，致使培訓結束時，半數(shù)個人培訓受到阻礙，造成培訓效果不理想；對員工進行培訓也會發(fā)現(xiàn)復雜零碎，沒有關聯(lián)性，造成起步難，對有關內(nèi)容學習不夠系統(tǒng)；將不同崗位的員工集中在一起進行培訓，有些崗位的培訓內(nèi)容不夠切合實際，這些培訓問題都會導致員工對培訓并不滿意。2.培訓目標不明確如家酒店無法準確地掌握員工的知識更新周期，所以在培訓中，主要采用的是面授方式，講解企業(yè)文化。但是，過于詳細的講解會讓員工覺得無聊，在心理上會出現(xiàn)抗拒，進而影響到他們的學習主動性和積極性，進而影響到他們的學習能力。如家酒店的培訓并不是一個固定的課程，培訓的內(nèi)容大多都是理論性的，而且在培訓的過程中，幾乎沒有任何的交集，訓練員和學員在沒有任何準備的情況下，在培訓的過程中，往往會出現(xiàn)訓練員不知道該說些什么的尷尬局面。（二）員工培訓中問題1.員工培訓的積極性不高大部分的基層員工都是因為公司的要求才參與到培訓中來的，有很大一部分的員工覺得參加培訓沒有用上的必要，而管理者也非常明確的認識到了基層員工不重視培訓的問題。通過這一點，我們可以發(fā)現(xiàn)，如家酒店的底層員工，在參加公司的培訓方面，并沒有表現(xiàn)出太大的熱情，他們對公司的培訓也表現(xiàn)出了一種淡漠的態(tài)度，甚至有些人還對此表示了抗拒。2.培訓形式單一大部分的基層員工都是因為公司的要求才參與到培訓中來的，有很大一部分的員工覺得參加培訓沒有用上的必要，而管理者也非常明確的認識到了基層員工不重視培訓的問題。通過這一點，我們可以發(fā)現(xiàn)，如家酒店的底層員工，在參加公司的培訓方面，并沒有表現(xiàn)出太大的熱情，他們對公司的培訓也表現(xiàn)出了一種淡漠的態(tài)度，甚至有些人還對此表示了抗拒。（三）員工培訓后問題1.培訓評估體系不完善人才對每個企業(yè)的重要性不言而喻，因此如何培養(yǎng)人才以及如何有效地培養(yǎng)人才是每一個企業(yè)都需要深入探索的課題，而這也正是培訓結束后公司需要考慮的投入與產(chǎn)出的問題。而從如家酒店目前培訓流程的情況分析，現(xiàn)階段的員工培訓管理工作除了組織安排培訓之后，僅有的是培訓過后有一張記錄表存檔哪些人何時參加過哪些培訓，哪些人是講師而已。這些情況充分反映出如家酒店在培訓實施過程中缺失有效的控制和評估，如果不改善這部分的管理方式，培訓管理工作很難獲得突破性的進展。2.培訓反饋不及時現(xiàn)階段中，如家酒店未能意識到溝通反饋的重要作用，極少在員工培訓中與基層工作人員進行交流，了解其面臨的困境并幫助其解決。例如，在月度與年度培訓的授課、經(jīng)驗介紹會中，培訓人員只是單方面地講述知識和經(jīng)驗，未能幫助如家酒店的工作人員理解自身與公司需求之間的差距，并進行彌補。換言之，當前如家酒店在員工培訓之中未能打通上下級雙向交流的渠道，也未能指導工作人員如何針對培訓內(nèi)容彌補自身不足，使得基層員工在接受培訓后無法進行針對性學習。四、完善如家酒店員工培訓管理的建議（一）員工培訓前1.分析培訓需求從企業(yè)發(fā)展新趨勢和已形成企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標來看，如家酒店應在職位有關知識儲備、勞動技巧方法和勞動能力、工作作風和服務質(zhì)量、協(xié)作意識和團結意識、提高個人修養(yǎng)等幾方面有集中培訓，明確指出培訓需求，把握準確培訓發(fā)展趨勢，設計并進行切實高效的公司培訓，具體可以從以下方面入手：首先，扎實開展崗位分析。針對不同崗位員工及時反饋出來的培訓需求調(diào)研而產(chǎn)生培訓意愿。其次，找出與職位緊密相關的工作職能和職責內(nèi)容、職位發(fā)展形勢并依此統(tǒng)一編制培訓清單為培訓重點提供參考文獻。再次，提煉重點公司崗位任務內(nèi)容。按行程計劃培訓清單，對員工和有關領導的詳細調(diào)查，經(jīng)比較直接證明，最終確定崗位任務，切實保障在此框架基礎上開發(fā)的培訓內(nèi)容精確無誤，更有針對性。2.設定培訓目標并建立學習型組織如家在開展員工培訓時，要明確員工的培訓目的，為員工提供適當?shù)呐嘤柡桶l(fā)展機遇，為員工和公司創(chuàng)造一個更加寬廣的發(fā)展空間。結合如家的現(xiàn)狀，給出了培養(yǎng)的目的和方法。下面是：1)以人員訓練為基礎，以適應公司發(fā)展所需的人才2)以人員訓練來提升公司的經(jīng)營績效3)從人員訓練入手，保證公司的人才安全4)從人員培養(yǎng)入手，推動公司文化的發(fā)展在如家飯店中，應加大對培訓文化的推廣，提高員工對培訓工作的認知與了解，為企業(yè)創(chuàng)造一個良好的培訓文化環(huán)境。同時，通過如家酒店的內(nèi)部網(wǎng)絡，將網(wǎng)上的學習材料和課件上載到網(wǎng)上，搭建一個知識分享的平臺，并鼓勵員工之間分享自己的知識，并組織員工舉行研討會議，使學習資源得到充分的使用。（二）員工培訓中1.調(diào)動員工的積極性在員工培訓過程中，薪酬激勵是最直接、最立竿見影的激勵手段，它可以將員工的學習熱情完全激發(fā)起來，將崗位管理作為核心，將與績效考核結果、員工能力素質(zhì)等因素聯(lián)系起來，形成了一套能夠指導企業(yè)搞活內(nèi)部分配，使薪酬福利能夠公平公正地體現(xiàn)出崗位重要性的差別，從而強化了薪酬福利對員工的激勵作用。如家的員工在入職訓練中的表現(xiàn)，會與他們的職位晉升和職業(yè)發(fā)展相結合，并根據(jù)他們在訓練中所獲得的專業(yè)能力的提高程度，將會成為如家挑選出最好的人才的一個重要指標，從而激發(fā)他們參加訓練的積極性，保證訓練系統(tǒng)的成功執(zhí)行。2.建立多元化的培訓類型和內(nèi)容在預算和條件允許的情況下，如家酒店應適當變換培訓形式，調(diào)整培訓內(nèi)容和比重，選擇適合成人學習特點的培訓方式，例如可以用茶話會、研討會、崗位輪換、在線網(wǎng)絡學習、情景模擬學習、小組任務等多種方式進行培訓，以不斷提升員工的興趣和培訓的效果。（三）員工培訓后1.建立完善的培訓評估體系酒店開展培訓活動后，要及時總結培訓活動的利弊。建立完善的培訓評估體系需要結合柯氏四級培訓評估理論培訓評估體系需要針對部門、組織和企業(yè)這一大方面，主要調(diào)查培訓活動對企業(yè)產(chǎn)生的效果。培訓效果評估是對培訓活動的檢驗。由于培訓是一個過程，培訓的效果通常不會在培訓結束后立即生效，需要一個工作周期甚至很長時間才能評估。2.建立友好的溝通和反饋渠道開通了雙向意見反饋通道，一方面可以讓工作人員更好地了解到自己在工作中的優(yōu)點和缺點，明確自己以后工作的重點。另一方面，還可以讓員工培訓專員對本次員工培訓中存在的弊端和問題進行思考，進而在今后的員工培訓中加以避免，對自身員工培訓的專業(yè)素養(yǎng)進行全方位的提升。對員工訓練的反饋系統(tǒng)應該包括多個系統(tǒng)，例如訪談系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)，以及針對頻繁旅行的員工制定特殊的附加規(guī)則。另外，暢通的意見反饋通道，可以幫助如家酒店建立一個人性化的公司形象，提高其在市場上的知名度和聲譽，進而吸引到更多的專業(yè)人士。結語員工培訓是企業(yè)人力資源的重要職能之一。本課題在培訓理論與實踐的基礎上，系統(tǒng)闡述與分析如家酒店員工培訓的現(xiàn)狀，針對目前如家酒店在培訓過程中存在的問題，分析、設計出適合本企業(yè)培訓開展的方案建議，無論在理論上還是在實踐上都是合理的，同時對于如家酒店開展員工培訓工作有著重要參考價值。希望能給企業(yè)員工培訓提供一些參考。參考文獻[1]JohnF.Mee.FrederickW.Taylor.Bing:FrederickW.Taylor|Biography&ScientificManagement|Britannica,2022.[2]MBAKnowledgeBase.EltonMayo’sHawthorneExperimentandIt’sContributionstoManagement.Bing:EltonMayo'sHawthorneExperimentandIt'sContributionstoManagement(),2021.[3]KendraCherry.HowSocialLearningTheoryWorks.Bing:SocialLearningTheory:HowBandura'sTheoryWorks(),2022-10-14.[4]YeCui.Goal-SettingTheory.Bing:Goal-SettingTheory–TheoreticalModelsforTeachingandResearch(),2022.[5]ChikazheLovemoreandNyakunuwaEsther.PromotionofPerceivedServiceQualityThroughEmployeeTrainingandEmpowerment: