客服投訴處理工作總結(jié)篇1：客服投訴處理工作總結(jié)

客服投訴處理工作總結(jié)

20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在移動(dòng)行業(yè)中保持肯定的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的進(jìn)展，提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服消失的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)進(jìn)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作狀況寫一篇工作總結(jié)：

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開頭的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益動(dòng)身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應(yīng)各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，關(guān)心客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的`數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理急躁解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、供應(yīng)形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向供應(yīng)服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增加員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)斗”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有肯定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：嫻熟把握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷，團(tuán)隊(duì)之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿足度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。

其次，嚴(yán)格掌握集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員準(zhǔn)時(shí)支撐，處理解決方案。

最終，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿足度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要供應(yīng)者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展現(xiàn)員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動(dòng)新業(yè)務(wù)的規(guī)模進(jìn)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。

下一年我預(yù)備在工作中幫助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。幫助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。連續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

篇2：投訴處理工作總結(jié)

光陰荏苒，時(shí)間消逝，20xx年轉(zhuǎn)瞬間過去了。全體員工，在公司各級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)下，上下一心，團(tuán)結(jié)協(xié)作，順當(dāng)?shù)赝瓿闪巳旮黜?xiàng)工作任務(wù)?；仡?0xx年，我們雖沒有非常驕人的成果，但平安、順當(dāng)是我們最大的收獲。展望20xx年，信任公司會(huì)有更大的進(jìn)展前景。為了更好地開展工作，仔細(xì)吸取閱歷教訓(xùn)，找出工作中存在的問題，現(xiàn)將20xx年度工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、20xx主要工作回顧：

(一)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，不斷提高企業(yè)管理水平

企業(yè)內(nèi)部管理是企業(yè)生存和進(jìn)展的基礎(chǔ)。今年以來，公司在X總的正確指導(dǎo)下，在X總的領(lǐng)導(dǎo)下，以理順關(guān)系為重點(diǎn)，以制度建設(shè)為根本，以提高服務(wù)質(zhì)量為抓手，不斷加強(qiáng)人員、車輛和物資管理。始終把管理工作放在中心位置來抓，以管理出效益，以管理促進(jìn)展。堅(jiān)持制度化管理與人性化管理相結(jié)合，分工協(xié)作，親密協(xié)作，不斷修改完善各部門各崗位管理制度，適時(shí)組織全體員工學(xué)習(xí)體會(huì)。了解把握人員動(dòng)態(tài)和思想狀況，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，準(zhǔn)時(shí)解決沖突和問題，決不允許任何人以任何借口或理由在工作中相互推諉，更不允許任何人把個(gè)人之間的恩怨或思想心情帶到工作中去。有力地增加了企業(yè)的分散力和戰(zhàn)斗力。定期召開工作會(huì)議，相互溝通探討，相互查找問題、剖析緣由，準(zhǔn)時(shí)制定改進(jìn)措施，做到了小問題當(dāng)場(chǎng)解決，大問題限期整改。有力在保證了全年工作的順當(dāng)開展。

(二)團(tuán)結(jié)協(xié)作，親密協(xié)作，順當(dāng)完成全年各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)

加強(qiáng)生產(chǎn)管理，完成生產(chǎn)任務(wù)是企業(yè)工作的核心所在。20xx年以來，公司各部門緊密協(xié)作，相互協(xié)作，圍繞“強(qiáng)管理，抓平安，保質(zhì)量，講信譽(yù)，扎實(shí)高效”的工作思路狠抓生產(chǎn)任務(wù)的按時(shí)完成，得到了各施工方的全都好評(píng)。

1.加強(qiáng)了與各工地的協(xié)作協(xié)調(diào)力度，本著“公平互利、相互敬重，準(zhǔn)時(shí)溝通”的原則，確?；炷翝沧⒌捻槷?dāng)進(jìn)行，要求前場(chǎng)工長(zhǎng)工作要深要細(xì)，提前做好工作支配，注意每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保前場(chǎng)施工平安、高效、無誤。

2.加大質(zhì)量管控力度，努力實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗。公司自成立以來，始終堅(jiān)持“以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)謀進(jìn)展”的指導(dǎo)思想，大力加強(qiáng)質(zhì)量建設(shè)。從源頭抓起，嚴(yán)把原材料進(jìn)貨關(guān)，加強(qiáng)砼的生產(chǎn)、出廠、運(yùn)輸、和泵送等每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的掌握和要求。做到了批批送樣檢測(cè)，時(shí)時(shí)觀看調(diào)整。20xx年，試驗(yàn)中心共進(jìn)行砂、石、水泥等各種原材料檢測(cè)173次，外加劑復(fù)檢27次。發(fā)覺問題快速訂正，有力地保證了商品混凝土的質(zhì)量。同時(shí)，為了降低生產(chǎn)成本，試驗(yàn)室工作人員，在充分保證質(zhì)量的狀況下，全年共進(jìn)行了87次試配，27次混凝土試驗(yàn)。對(duì)不同氣溫條件下、不同標(biāo)號(hào)的混凝土對(duì)塌落度及和易性的不同要求，適時(shí)調(diào)整協(xié)作比，使其達(dá)到最佳級(jí)配要求。既保證了混凝土質(zhì)量又盡可能地降低了生產(chǎn)成本。

3.加強(qiáng)對(duì)操作人員的調(diào)配和管理，嚴(yán)格操作規(guī)程，不斷培育新的技術(shù)能手，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，努力提高操作室的操作技能。為公司儲(chǔ)備人才打下基礎(chǔ)。

4.加強(qiáng)車隊(duì)管理，有力保證了混凝土運(yùn)輸工作的園滿完成。尤其是全體駕駛員發(fā)揚(yáng)連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)，克服天氣寒冷帶來的不利影響，加班加點(diǎn)，任勞任怨地完成各項(xiàng)運(yùn)砼任務(wù)。

20xx年經(jīng)過全體員工的共同努力，在各部門的相互支持協(xié)作下，公司全年完成生產(chǎn)方量75789米3，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值2700多萬，保障了各工地混凝土的需要。

(三)狠抓平安工作，實(shí)現(xiàn)了全年平安事故為零的良好局面平安工作是企業(yè)的命脈，是公司管理的重中之重，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和進(jìn)展以及每個(gè)員工的切身利益。為此公司領(lǐng)導(dǎo)一班人高度重視，始終把平安工作放在頭等大事來抓，取得了良好效果。實(shí)現(xiàn)了全年無重大平安事故的良好局面。

1、加強(qiáng)平安領(lǐng)導(dǎo)。年初公司即成立了以X總為組長(zhǎng)的平安工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)平安監(jiān)督檢查，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺和消退平安隱患，不斷修改和完善平安工作制度。

2、注意平安教育，提高平安意識(shí)。適時(shí)組織平安學(xué)問培訓(xùn)，定期講評(píng)平安工作狀況。時(shí)刻提示廣闊員工“平安工作無小事，小隱患也會(huì)釀成大事故”的道理。堅(jiān)持警鐘長(zhǎng)鳴，常抓不懈。

3、上下一心，齊抓共管。嚴(yán)格執(zhí)行“平安第一，預(yù)防為主”的方針，緊緊圍繞“人身平安、財(cái)產(chǎn)平安、施工平安”的目標(biāo)，形成“人人講平安，事事講平安，時(shí)時(shí)講平安”的平安工作氛圍。絕不允許不講平安的人和事存在。對(duì)忽視平安工作的部門，發(fā)生平安事故的責(zé)任人堅(jiān)決處理，決不姑息遷就。

4、成立應(yīng)急小分隊(duì)，制定應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)發(fā)生緊急狀況和平安事故時(shí)，保證準(zhǔn)時(shí)有效的處理，最大限度把損失降到最低程度。

5、加大設(shè)備的修理和保養(yǎng)力度，確保平安運(yùn)行。20xx年公司在資金非常緊急的狀況下，仍保證了設(shè)備修理和保養(yǎng)開支37萬余元，充分說明白公司對(duì)設(shè)備平安運(yùn)行的高度重視。真正做到了發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)修理，定期組織檢查保養(yǎng)，不允許帶故障車輛上路，不允許設(shè)備帶故障作業(yè)，將平安隱患消退在萌芽狀態(tài)之中，有力保障了車輛和設(shè)備的運(yùn)行平安。

(四)加強(qiáng)紀(jì)律建設(shè)、提高廣闊員工的仆人翁意識(shí)

公司的絕大部分員工能嚴(yán)格要求自己，工作樂觀主動(dòng)，仔細(xì)負(fù)責(zé)，聽從公司支配和調(diào)度。樂觀參與公司組織的清理洗車池、操作室下的水池及料場(chǎng)暗溝的排污等工作，不怕臟不怕累，仔細(xì)負(fù)責(zé)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的高度確定。

二、工作中存在的一些問題

1.各部門之間協(xié)作協(xié)調(diào)力度還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，效率有待進(jìn)一步提高。主要表現(xiàn)在工作人員對(duì)某些工作熟悉不足，導(dǎo)致工作“能拖就拖，能緩就緩”的現(xiàn)象時(shí)有存在，有時(shí)不是這個(gè)沒到位就是那個(gè)沒有到位，在肯定程度上影響了工作進(jìn)度。

2.前場(chǎng)與施工方和生產(chǎn)部門的連接還不夠。主要表現(xiàn)在：施工方協(xié)作力度有待進(jìn)一步溝通和加強(qiáng);生產(chǎn)、運(yùn)輸、泵送等環(huán)節(jié)協(xié)作力度需進(jìn)一步提高，管道架設(shè)時(shí)有延后的現(xiàn)象發(fā)生等。

3.個(gè)別員工集體主義觀念淡薄，工作怕臟怕累，只要組織照看，不要組織紀(jì)律。不聽從工作支配，工作斤斤計(jì)較，相互推諉扯皮的現(xiàn)象在肯定程度存在。這也不關(guān)他的事，那也不關(guān)他的事。為此，新的一年，我們要加強(qiáng)紀(jì)律整頓，對(duì)不聽從工作支配的，公司將實(shí)行經(jīng)濟(jì)懲罰和行政懲罰。

4.少數(shù)員工平安防范意識(shí)不高，還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，主要體現(xiàn)在技術(shù)還不過硬，處理緊急狀況的力量還有待提高，不能提前發(fā)覺問題，發(fā)覺問題后又不能正確處理問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)20xx年共發(fā)生各類平安事故隱患14余起，懲罰20余人次。

5.工作不深不細(xì)的現(xiàn)象還比較突出，主要表現(xiàn)在怕麻煩，敷衍了事，不想做，不會(huì)做，有的是教他他也不做，這樣的員工公司是要清理的。

6.極個(gè)別員工特別思想嚴(yán)峻，不服管，認(rèn)為公司不敢管，拿他沒有方法等思想嚴(yán)峻存在。

7.工作流程有待制定，以避開造成職責(zé)不清，分工不明。

三、20xx工作方案與建議

(一)緊緊圍繞“抓質(zhì)量、抓平安、抓成本”這一宗旨，嚴(yán)格管理。

首先，要從原材料質(zhì)量抓起，不定期、分批次對(duì)進(jìn)場(chǎng)的原材料進(jìn)行檢測(cè)，努力掌握好水泥強(qiáng)度和穩(wěn)定性，把握沙石的含泥量是否超標(biāo)等;試驗(yàn)中心還應(yīng)把握好混凝土的塌落度和和易性。

其次，連續(xù)加強(qiáng)平安生產(chǎn)監(jiān)管力度。一是前場(chǎng)工長(zhǎng)要加大泵工和管工的監(jiān)管力度，督促管工加大對(duì)泵管的巡查力度，在留意平安的同時(shí)合理布管，留意泵管的加固工作，二是要求車隊(duì)要提高平安意識(shí)，嚴(yán)禁超速行駛，嚴(yán)禁酒后駕車，要清晰的熟悉到平安駕駛的重要性和必要性，同時(shí)要仔細(xì)負(fù)責(zé)裝料，運(yùn)料及收好小票，不允許把料拉錯(cuò)工地，否則必需嚴(yán)厲?處理。

再次，連續(xù)提倡全員動(dòng)員參加公司管理，尤其是試驗(yàn)中心要多做試驗(yàn)，優(yōu)化混凝土協(xié)作比，從各個(gè)環(huán)節(jié)掌握好產(chǎn)品成本，以使企業(yè)達(dá)到產(chǎn)品最大利潤(rùn)化。

最終，除著重抓好以上三方面的工作之外，還應(yīng)搞好后勤保障工作。一方面要抓好原材料的供應(yīng)與保障工作，杜絕停產(chǎn)待料的現(xiàn)象發(fā)生，否則，會(huì)給公司帶來肯定的負(fù)面影響，或者說有損公司形象和社會(huì)信譽(yù)。

(二)努力拓展商混市場(chǎng)，提高方量和經(jīng)濟(jì)效益

目前，我們公司現(xiàn)有的商混業(yè)務(wù)偏少，每天的生產(chǎn)方量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿意現(xiàn)有設(shè)備，由于商混市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，為此，我們應(yīng)制定一套切實(shí)可行的銷售方案，多進(jìn)展業(yè)務(wù)，只有這樣，才能提高生產(chǎn)方量，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

(三)完善管理制度和工作流程，加強(qiáng)作風(fēng)紀(jì)律整頓，提高廣闊員工的工作樂觀性。

20xx年，公司將在原管理制度的基礎(chǔ)上不斷修改，并利用肯定的時(shí)間組織大家學(xué)習(xí)。

新的一年意味著新的'開頭，新的機(jī)遇和新的挑戰(zhàn)，為此，XXXX全體員工，肯定會(huì)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，努力奮斗，爭(zhēng)取新的更大的成功。

篇3：投訴處理工作總結(jié)

時(shí)間過得飛速，不知不覺中，布滿激情的20xx年已過完一半，回首20xx年?duì)I運(yùn)管理工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)的惆悵，本人自二月份加入到營(yíng)運(yùn)部，融為這個(gè)集體的一份之以來，本著對(duì)工作的喜愛，抱以樂觀態(tài)度，專心做好每件事，干好這個(gè)營(yíng)運(yùn)管理工作，充分利用這一平臺(tái)提升自身的組織協(xié)調(diào)力量，回顧歷程，收獲和感受頗多。

（一）強(qiáng)化形象，提高自身素養(yǎng)。

為做好營(yíng)運(yùn)管理工作，堅(jiān)持嚴(yán)格要求，注意以身作則，以誠(chéng)待人。

營(yíng)運(yùn)部工作最大的規(guī)律就是'無規(guī)律'，因此，我正確熟悉自身的工作和價(jià)值，正確處理苦與樂，得與失、個(gè)人利益和集體利益的關(guān)系，堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠(chéng)懇敬業(yè)，細(xì)心學(xué)習(xí)他人特長(zhǎng)，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教，在不斷學(xué)習(xí)和探究中使自身的專業(yè)素養(yǎng)有所提高。

（二）嚴(yán)于律已，不斷加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。

一年來我對(duì)自身嚴(yán)格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、悄悄無聞作為自己的準(zhǔn)則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、扎實(shí)、求實(shí)，腳踏實(shí)地，埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己的一切言行，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，敬重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，虛心謹(jǐn)慎，主動(dòng)接受來自各方面的看法，不斷改進(jìn)工作；堅(jiān)持做到不利于公司形象的事不做，不利于公司形象的話不說，樂觀維護(hù)公司良好形象。

（三）強(qiáng)化職能，做好服務(wù)工作。

工作中，注意把握根本，努力提高服務(wù)水平。在這半年里，不管遇到上的困難，都能和同事樂觀協(xié)作做好工作，心都能往一處想，勁都往一處使，不會(huì)計(jì)較干得多，干得少，只盼望把工作圓滿完成。

通過領(lǐng)導(dǎo)的培育與工作各方面的支持，以及自己的努力，半年來自己的營(yíng)運(yùn)工作，還是取得了肯定的突破。在營(yíng)運(yùn)三組，能基本上100%的完成收費(fèi)任務(wù)，并對(duì)原青蛙王子位置引進(jìn)歡聲笑魚品牌，在店慶贊助活動(dòng)中，也能較好的完成公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作；在營(yíng)運(yùn)

一組，收費(fèi)率達(dá)99.93%，出租率達(dá)到100%，創(chuàng)收任務(wù)完成57.49%，

這半年來取得的工作成果得到了領(lǐng)導(dǎo)的確定，在第三季度支配我代為管理營(yíng)運(yùn)一組的組長(zhǎng)一職，這些都離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求與培育，對(duì)我來說這將是一個(gè)很大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)于下半年的工作，我排列了以下的工作方案及支配：

1、不定期組織本組工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組狀況，起承上啟下的作用；

2、仔細(xì)幫助營(yíng)運(yùn)總監(jiān)工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)覺違規(guī)準(zhǔn)時(shí)訂正；

3、了解本組人員思想狀況，排解不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，討論予以解決；

4、嚴(yán)格落實(shí)本組員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培育高度的責(zé)任感和工作熱忱。

5、熟識(shí)本組員工的工作狀況，分析簡(jiǎn)單消失的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；

6、不定時(shí)巡察各崗位，指導(dǎo)本組員工工作并督促完成；

7、宣揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增加員工的分散力和向心力；

8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣場(chǎng)存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；在三季度完成主通道的招商工作，并對(duì)南廣場(chǎng)的空鋪進(jìn)行招商；以及對(duì)于明年公司品牌升級(jí)，對(duì)一些意向商戶的儲(chǔ)備。

9、努力學(xué)習(xí)有關(guān)學(xué)問，對(duì)簡(jiǎn)單的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采納不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；

11、組織并參加策劃有利于商戶銷售及品牌推廣的促銷活動(dòng)；

12、主持本組會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決方法，明確工作目標(biāo)；

13、解決問題要有章可循，注意個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；

14、安排區(qū)域的招商，收費(fèi)及創(chuàng)收任務(wù)，以及各種指標(biāo)，隨時(shí)關(guān)注各種指標(biāo)的完成狀況；

5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

公司領(lǐng)導(dǎo)讓我擔(dān)當(dāng)一組代組長(zhǎng)，這不是權(quán)力的象征，而是給予我一種責(zé)任。因此，這對(duì)我來說是一次特別難得的受教育過程。感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷，我肯定虛心學(xué)習(xí)，仔細(xì)并加倍努力的工作。雖然實(shí)際工作中還困難重重，但我將始終嚴(yán)格要求自己，始終以高度的責(zé)任感，保持銳意進(jìn)取、勇于創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)的精神狀態(tài)，挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)、迎難而上、勤奮敬業(yè)，為世紀(jì)金源的將來，奉獻(xiàn)自己的力氣。

篇4：投訴處理工作總結(jié)

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿足，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永久不出問題，因此客戶的埋怨和投訴也就不行避開。對(duì)客戶的埋怨和投訴處理得好，不僅可以增加客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們仔細(xì)對(duì)待的一個(gè)重要問題。

一是快速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的緣由，要快速推斷、快速處理。經(jīng)過推斷分析，找到問題所在，以樂觀的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間肯定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿足。

二是仔細(xì)傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿足程度。消退公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常狀況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)消失過激行為，在這種狀況下我們必需克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和氣的仔細(xì)傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的感動(dòng)心情，也為自己爭(zhēng)取思索的時(shí)間。處理客戶投訴需要仔細(xì)聽取客戶的看法；保持冷靜，不反對(duì)，不爭(zhēng)辯，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對(duì)我們工作中的不足之處向客戶賠禮，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思索問題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示憐憫。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種緣由造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、溝通好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿足。

三是總結(jié)完善

最終要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的緣由，從這次投訴處理中應(yīng)當(dāng)吸取哪些閱歷教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避開類似狀況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱掩蓋導(dǎo)致，臨時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址供應(yīng)依據(jù)；通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，準(zhǔn)時(shí)的在周方案中支配處理；通過用戶反映的狀況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行修理處理。對(duì)投訴上的準(zhǔn)時(shí)處理，一方面準(zhǔn)時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于準(zhǔn)時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和進(jìn)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿足度和忠誠(chéng)度的有力法寶。

篇5：投訴處理工作總結(jié)

我院20xx年嚴(yán)格根據(jù)衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，仔細(xì)執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣闊醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是消失了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。

一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的緣由：

1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不具體，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過程中沒有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴大事3例。

3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人心情，言行舉止惹怒患者，激化沖突，引起投訴15起。

4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾熟悉不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚伴侶大鬧醫(yī)院。消失惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。

二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必需切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到敬重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度動(dòng)身，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素養(yǎng)。

3、增加法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增加。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境熟悉不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定

的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、牢靠性，為妥當(dāng)處理醫(yī)療糾紛供應(yīng)法律依據(jù)。

篇6：客服投訴工作總結(jié)

轉(zhuǎn)瞬間，20**年在我們勞碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20**年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步進(jìn)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20**年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20**年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部依據(jù)公司的進(jìn)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的熟悉和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也準(zhǔn)時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，樂觀開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題綻開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)“服務(wù)理念”的熟悉更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，“日接待”各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同樂觀進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

依據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，樂觀開展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————XX區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、XX區(qū)底商的招租工作

制定了底商的.招租方案，并在下半年勝利的引進(jìn)了“超市、藥店”項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份，完成了X#、X#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分XX區(qū)回遷樓（X#——1、2單元）收樓工作。

八、“情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)馬上打算在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以“為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心”的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員樂觀獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

篇7：客服投訴工作總結(jié)

20xx年石咀大路超限檢測(cè)站堅(jiān)持以科學(xué)進(jìn)展觀為指導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際，以務(wù)實(shí)求真的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)，高效求新的工作方法，仔細(xì)履行我們的工作職責(zé)和服務(wù)職能。在站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，通過與各科室親密協(xié)作圓滿的完成了20xx年的服務(wù)投訴工作，詳細(xì)總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)服務(wù)投訴工作力度。

投訴受理工作是工作人員直接面對(duì)廣闊群眾的一項(xiàng)工作，也是工作人員了解廣闊群眾對(duì)服務(wù)工作滿足度的途徑之一。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的形象，因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ)，為此我站成立了特地的服務(wù)投訴工作小組，做到“嚴(yán)格執(zhí)法，熱忱服務(wù)”，“有問必答，有訴必接，有違必糾，在案必查”。

二、提升服務(wù)質(zhì)量。

熱忱接待投訴者，做好投訴問題登記工作，對(duì)于問題準(zhǔn)時(shí)調(diào)查核實(shí)，快速地賜予投訴人必要的回答和解釋。對(duì)需其他行政機(jī)關(guān)解決的投訴舉報(bào)，準(zhǔn)時(shí)、精確?????地轉(zhuǎn)辦分流。還有在受理案件的整個(gè)過程中，要文明用語，嚴(yán)格依法服務(wù)。

三、加大監(jiān)督查處力度。

對(duì)投訴服務(wù)小組的工作人員進(jìn)行定期的考核和檢查，考察群眾對(duì)其其處理投訴案件的時(shí)效

性和滿足度。如消失不予受理投訴的，單位領(lǐng)導(dǎo)集中開會(huì)對(duì)其批判，并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗。

四、下一年工作方案

1、進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政策法規(guī)學(xué)習(xí)，改進(jìn)創(chuàng)新投訴工作思路方式、方法。

2、進(jìn)一步向社會(huì)公開我站服務(wù)投訴電話和通信方式（主要指電子信箱），暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門，投訴有果”。

3、連續(xù)保持零投訴的工作目標(biāo)。

篇8：客服投訴工作總結(jié)

20xx年客服室在總經(jīng)理室和經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項(xiàng)工作及總公司客戶部考核的監(jiān)控指標(biāo)?，F(xiàn)將詳細(xì)工作匯報(bào)如下：

一、主要營(yíng)運(yùn)監(jiān)控指標(biāo)達(dá)成狀況

坐席電話平均接通率98.22%，報(bào)案通話平均時(shí)長(zhǎng)97.23秒，接報(bào)案平均調(diào)度響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)21.75秒，平均振鈴時(shí)長(zhǎng)1.2秒，通話、錄入質(zhì)量的考核得分98.72，總體監(jiān)控指標(biāo)得分98.15分，達(dá)到總公司95502專線運(yùn)營(yíng)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。

二、工作重點(diǎn)

（一）95502專線電話接聽工作

受理客戶電話是客服室的基礎(chǔ)工作，隨著客戶對(duì)服務(wù)需求的不斷提高，專線電話的職能已由單純的接報(bào)案工作轉(zhuǎn)換為受理報(bào)案、詢問、投訴等掩蓋整個(gè)保險(xiǎn)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)支撐工作。20xx年共受理話務(wù)總量138634個(gè)（日均535個(gè)），與去年同期（113859個(gè)）相比增加24775個(gè)（日均增加218個(gè)）。

1、接報(bào)案工作

20xx年客服室共受理各類報(bào)案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險(xiǎn)種報(bào)案狀況如下：

（1）車險(xiǎn)報(bào)案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強(qiáng)險(xiǎn)報(bào)案19249件（日均53件），與去年同比削減1123件；商業(yè)險(xiǎn)報(bào)案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。

（2）人身險(xiǎn)受理報(bào)案7098件（日均20件），與去年同比削減1012件。

（3）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)受理報(bào)案635件（日均1。7件），與去年同比削減93件。

2、受理客戶詢問工作

詢問受理是客戶與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點(diǎn)，是公司窗口業(yè)務(wù)單元。20xx年客服室共受理詢問電話74832個(gè)，通過詢問受理工作，為客戶供應(yīng)滿足的增值服務(wù)，體現(xiàn)公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，為公司的進(jìn)展起著重要作用。

3、投訴電話受理工作

95502服務(wù)電話作為與被保險(xiǎn)人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話的受理工作。20xx年共受理投訴電話611個(gè)，客服人員在受理投訴電話時(shí)基本做到了有針對(duì)性的詢問和引導(dǎo)，穩(wěn)定客戶心情，平靜客戶怒火，為后續(xù)投訴處理達(dá)成全都看法奠定基礎(chǔ)。

（二）客戶回訪工作

客戶回訪作為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作之一在整個(gè)客服質(zhì)量評(píng)估中占有舉足輕重的作用，通過回訪了解客戶需求，發(fā)

現(xiàn)自身存在的不足，準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)和提高服務(wù)，提高客戶滿足度，提升公司的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。20xx年回訪工作狀況如下：

1、客戶服務(wù)質(zhì)量和滿足度回訪。20xx年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，占比84.42%?？蛻魧?duì)事故處理表示滿足的有21720件，占比99.49%；剩余112件為報(bào)價(jià)產(chǎn)生差價(jià)和對(duì)查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿足，占比0.51%。

2、回訪發(fā)覺627個(gè)客戶表示未收到服務(wù)監(jiān)督卡

（三）合理調(diào)配相關(guān)職能崗位人員的工作。

為了合理的開展工作，客戶室在人員削減9名的狀況下，重新調(diào)配坐席、調(diào)度、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時(shí)進(jìn)一步提高工作質(zhì)量，有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時(shí)長(zhǎng)，使得該指標(biāo)從35。60秒降低到21.75秒，降低達(dá)13.85秒，確保對(duì)客戶服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性。

（四）全面貫徹落實(shí)車商渠道返送修政策。

為了進(jìn)一步規(guī)范合作4S站渠道業(yè)務(wù)的健康快速進(jìn)展，確保渠道送修工作的落實(shí)，省理賠中心下發(fā)了《關(guān)于下發(fā)（XX保險(xiǎn)四川分公司事故車輛推舉修理管理方法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設(shè)臵進(jìn)呼叫系統(tǒng)；客服室在接報(bào)案、調(diào)度派工環(huán)節(jié)分別對(duì)營(yíng)業(yè)總部、瀘州、綿陽、宜賓、雅安、內(nèi)江等5家機(jī)構(gòu)實(shí)行品牌車型對(duì)口4S站調(diào)度原則，進(jìn)行送修；從4月起營(yíng)總渠道送修工作

全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執(zhí)行到位，客服室實(shí)行專人檢查、晨會(huì)通報(bào)等方式，確保該制度的嚴(yán)格落實(shí)，從而到達(dá)資源互換的目的。

（五）雙代案件管理工作。

我室堅(jiān)持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控，堅(jiān)持對(duì)每案的處理時(shí)效以及案件資料的完整行進(jìn)行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機(jī)構(gòu)代查勘責(zé)任人一道確認(rèn)雙代案件的受理處理狀況和費(fèi)用結(jié)算核對(duì)，從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差、時(shí)效緩慢、費(fèi)用結(jié)算不清的問題。

1、分公司之間的代查勘案件

截止12月省外代查勘受托1025件，按時(shí)完成787件，按時(shí)完成率為76.78%，托付其他分公司929件，按時(shí)完成574件，按時(shí)完成率為61.79%。

2、省內(nèi)機(jī)構(gòu)之間代查勘案件

截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件，按時(shí)完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按時(shí)完成率76.40%，其次季度查勘案件422件，按時(shí)完成率85。55%，第三季度代查勘案件532，按時(shí)完成率83.46%，第四季度代查勘案件326，按時(shí)完成率84.97%。

3、省內(nèi)無機(jī)構(gòu)地代查勘案件處理

依據(jù)總公司代查勘管理方法規(guī)定，必需受理行政區(qū)域內(nèi)全部的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及

涼山州等無機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)案件91件。

（六）信訪、投訴工作的開展?fàn)顩r

1、信訪、投訴工作總體狀況

20xx年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件、總公司轉(zhuǎn)辦10件，其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險(xiǎn)維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦。

2、加強(qiáng)信訪投訴處理過程和結(jié)果管控。

依據(jù)投訴處理管理方法，對(duì)責(zé)成機(jī)構(gòu)處理的投訴案件進(jìn)行跟蹤，要求各機(jī)構(gòu)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，并對(duì)機(jī)構(gòu)處理結(jié)果進(jìn)行審核，對(duì)處理結(jié)果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協(xié)調(diào)處理。通過對(duì)投訴處理時(shí)效和投訴處理質(zhì)量的監(jiān)控，投訴處理時(shí)效有所提高，20xx年受理的609件已準(zhǔn)時(shí)處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質(zhì)量有明顯好轉(zhuǎn)。20xx年我司接到保監(jiān)會(huì)12378轉(zhuǎn)辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿足并撤銷投訴；4件由于未能與投訴人達(dá)成全都賠付看法，1件對(duì)國(guó)慶期間不能支付賠款表示不滿足（中國(guó)銀行系統(tǒng)升級(jí)無法支付賠款），被保監(jiān)局認(rèn)定為有效件。

3、加強(qiáng)信訪投訴責(zé)任追究

為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理，20xx年加強(qiáng)了對(duì)造成信訪投訴當(dāng)事人的責(zé)任追究，20xx年發(fā)文對(duì)兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進(jìn)行了通報(bào)和懲罰。

篇9：客服投訴工作總結(jié)

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永久不出問題，因此客戶的埋怨和投訴也就不行避開。對(duì)客戶的埋怨和投訴處理得好，不僅可以增加客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們仔細(xì)對(duì)待的一個(gè)重要問題。

一是快速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的緣由，要快速推斷、快速處理。經(jīng)過推斷分析，找到問題所在，以樂觀的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間肯定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿足。

二是仔細(xì)傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿足程度。消退公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常狀況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)消失過激行為，在這種狀況下我們必需克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和氣的仔細(xì)傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的感動(dòng)心情，也為自己爭(zhēng)取思索的時(shí)間。處理客戶投訴需要仔細(xì)聽取客戶的看法;保持冷靜，不反對(duì)，不爭(zhēng)辯，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶賠禮，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思索問題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示憐憫。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種緣由造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、溝通好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿足。

三是總結(jié)完善

最終要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的緣由，從這次投訴處理中應(yīng)當(dāng)吸取哪些閱歷教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避開類似狀況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱掩蓋導(dǎo)致，臨時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址供應(yīng)依據(jù);通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，準(zhǔn)時(shí)的在周方案中支配處理;通過用戶反映的狀況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行修理處理。對(duì)投訴上的準(zhǔn)時(shí)處理，一方面準(zhǔn)時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于準(zhǔn)時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和進(jìn)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿足度和忠誠(chéng)度的有力法寶。

篇10：客服投訴工作總結(jié)

一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

投訴受理工作直接面對(duì)社會(huì)、面對(duì)廣闊群眾，是與社會(huì)和人民群眾有親密聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制，狠抓落實(shí)。

多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要準(zhǔn)時(shí)查證和管理;并且準(zhǔn)時(shí)答復(fù)投訴人處理看法，在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，要急躁聽其投訴反映，仔細(xì)做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的緣由，對(duì)違法事實(shí)清晰，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了看法箱和投訴電話。

三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。

隨著消費(fèi)者自我愛護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在詳細(xì)工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必需受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。

四、下半年設(shè)想。

1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。

2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠(chéng)意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增加投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

3、進(jìn)一步根據(jù)上級(jí)的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

4、根據(jù)職責(zé)指定專人和承辦人員仔細(xì)受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者實(shí)行冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)，泄漏隱秘和打擊報(bào)復(fù)。

篇11：投訴客服工作總結(jié)

一、工作背景

為了更好地服務(wù)客戶，提高公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，我所在的企業(yè)開展了外呼投訴客服工作。該工作主要是通過外呼的方式主動(dòng)聯(lián)系客戶，聽取客戶在使用公司產(chǎn)品或服務(wù)過程中的問題和建議，準(zhǔn)時(shí)解決問題，提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度。

二、工作內(nèi)容

1.建立客戶溝通渠道：通過電話、微信等方式，主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解客戶當(dāng)前的使用狀況，聽取客戶的反饋。

2.聽取客戶看法建議：有針對(duì)性地向客戶提出問題，樂觀傾聽客戶的建議和看法，了解他們的需求。

3.準(zhǔn)時(shí)解決客戶問題：針對(duì)客戶的不滿足或其他問題，主動(dòng)解決，在確?？蛻魸M足的狀況下，為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)。

4.維護(hù)客戶關(guān)系：在與客戶溝通的過程中，通過禮貌和專業(yè)的語言和態(tài)度，讓客戶感到公司對(duì)他們的重視和關(guān)注。

三、工作效果

1.接觸客戶人數(shù)顯著提高：通過外呼客戶，讓客戶明確了解到我們的服務(wù)，并呈現(xiàn)出我們的.專業(yè)性與良好態(tài)度。

2.消退客戶不滿：通過聽取和解決客戶的問題，讓客戶對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生了信任和滿足，供應(yīng)更好的客戶服務(wù)，提高了客戶的忠誠(chéng)度。

3.促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提高：在聯(lián)系客戶的過程中，準(zhǔn)時(shí)了解客戶的需求和想法，對(duì)于公司供應(yīng)的其他服務(wù)，吸引了更多的客戶，促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提高。

四、總結(jié)

外呼投訴客服工作，是一種讓客戶真正感受到服務(wù)的工作，它能夠樂觀地回應(yīng)客戶的反饋信息，有效提高服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的形象，是一項(xiàng)具有廣泛推廣價(jià)值的工作。通過與客戶的良好溝通，我們能夠加深對(duì)客戶的熟悉，了解客戶對(duì)我們的需求，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平?？傊?，這項(xiàng)工作的勝利與否，打算了企業(yè)的品牌形象和客戶滿足度，我們應(yīng)以熱忱、急躁和專業(yè)的態(tài)度，不斷創(chuàng)新和提高，為我們的客戶服務(wù)。

篇12：投訴客服工作總結(jié)

作為一名外呼投訴客服，我認(rèn)為我所從事的工作是特別有挑戰(zhàn)性的。由于我們所面對(duì)的客戶，往往是那些心情較為感動(dòng)的人群。這就需要我們客服必需做到急躁、細(xì)心、而且要具有專業(yè)技能和高效的工作態(tài)度。以下是我在這個(gè)崗位上所學(xué)到的閱歷和心得，和大家共享一下。

首先，針對(duì)不同的投訴，我們需要有特地的應(yīng)對(duì)措施。例如針對(duì)由于物流緣由導(dǎo)致的投訴，我們需要準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)物流信息，并與物流公司聯(lián)系核實(shí)狀況，以便準(zhǔn)時(shí)解決客戶的問題。而對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴，我們需要準(zhǔn)時(shí)向公司相關(guān)部門反饋狀況，并為客戶供應(yīng)相關(guān)解決方案。

其次，客服人員需要有很好的語言表達(dá)力量，以便能夠理解客戶的需求，并能夠快速地解決他們的問題。在接待投訴電話時(shí)，我們要先傾聽客戶的埋怨，并且不打斷客戶的發(fā)言。同時(shí)，我們還需要細(xì)心地解讀客戶的'需求，保持急躁回答他們的問題。這種方法讓客戶感到被理解和被敬重，也會(huì)讓他們對(duì)公司產(chǎn)生信任感。

其次，客服人員的溝通技巧也是特別重要的。在處理一些困難和簡(jiǎn)單的問題時(shí)，我們需要運(yùn)用一些溝通技巧，例如借助樂觀的語氣來緩和緊急心情、運(yùn)用樂觀的措辭來鼓舞客戶等等。這些方法可以有效地提高客戶的滿足度。

最終，作為客服人員，我們要時(shí)刻保持一個(gè)高度的專業(yè)性和嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。在處理客戶的投訴時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持冷靜和理性，以避開心情失控導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。我們要在嚴(yán)格遵守流程規(guī)定的前提下，為客戶供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和解決方案。

總之，做好一名外呼投訴客服并不是一件簡(jiǎn)單的事情，需要我們具備足夠的專業(yè)學(xué)問和服務(wù)態(tài)度。我們需要時(shí)刻保持急躁、細(xì)心、專業(yè)和高效的工作狀態(tài)，以便為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣才能贏得客戶的信任和滿足，也為公司獲得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。盼望我們每一個(gè)客服都能夠不斷提高自己的綜合力量，為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)。

篇13：投訴客服工作總結(jié)

在公司中，客服部門是聯(lián)系客戶和公司之間的橋梁，是保持公司與客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。其中，外呼投訴客服工作更是客服部門的重要職責(zé)之一。通過本次工作總結(jié)，我想共享一下自己在外呼投訴客服工作中的閱歷與體會(huì)。

一、工作內(nèi)容

外呼投訴客服工作的主要責(zé)任就是回訪客戶，了解客戶反饋的問題和看法，并實(shí)行相應(yīng)的措施予以解決。

詳細(xì)操作流程如下：

1.收集需要回訪的客戶信息，建立客戶反饋報(bào)表

2.支配回訪任務(wù)，提前告知客戶回訪時(shí)間，以便客戶支配時(shí)間

3.回訪客戶，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、售后支持等的評(píng)價(jià)和看法

4.記錄客戶反饋內(nèi)容，對(duì)于存在的問題進(jìn)行核實(shí)和處理

5.準(zhǔn)時(shí)更新客戶信息和反饋記錄，以備日后參考

6.對(duì)于客戶的反饋，盡快向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟進(jìn)問題解決狀況

二、工作中需要留意的問題

1.支配回訪任務(wù)，盡量避開對(duì)客戶的打攪

對(duì)于需要回訪的客戶，應(yīng)當(dāng)提前告知回訪時(shí)間，并盡量在客戶的空閑時(shí)間進(jìn)行回訪，以避開對(duì)客戶日常生活帶來的影響。假如無法與客戶建立聯(lián)系，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間段內(nèi)再次嘗試，切勿對(duì)客戶進(jìn)行過度騷擾。

2.對(duì)于客戶反饋的問題和看法要仔細(xì)對(duì)待

客戶是公司的珍貴財(cái)寶，客戶的看法和反饋對(duì)于公司的改進(jìn)和進(jìn)步特別重要。因此，對(duì)于客戶反饋的問題和看法要仔細(xì)對(duì)待，做到全面、具體、詳細(xì)的記錄，并準(zhǔn)時(shí)實(shí)行措施解決問題。同時(shí)，需要向客戶表達(dá)公司的關(guān)切和感謝，保持良好的客戶關(guān)系。

3.樂觀溝通，推動(dòng)問題解決

在與相關(guān)部門溝通解決問題時(shí)，需要準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)問題狀況，并督促相關(guān)人員樂觀解決問題。對(duì)于已解決的問題和處理狀況，需要準(zhǔn)時(shí)向客戶進(jìn)行反饋，讓客戶感受到公司的誠(chéng)信和責(zé)任。

三、工作體會(huì)

在外呼投訴客服工作中，我總結(jié)出以下幾點(diǎn)體會(huì)：

1.對(duì)于客戶的反饋要盡快解決問題

客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋對(duì)于公司的改進(jìn)和優(yōu)化特別重要。因此，公司需要實(shí)行準(zhǔn)時(shí)、有效的.措施，解決客戶反饋的問題，讓客戶感受到公司的關(guān)懷和敬重。同時(shí)，樂觀回應(yīng)客戶的反饋，更能增加客戶對(duì)公司的信任和忠誠(chéng)度。

2.做好記錄和匯報(bào)工作

對(duì)于客戶反饋的問題和看法，我們需要仔細(xì)做好記錄和匯報(bào)工作，準(zhǔn)時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)狀況，并跟進(jìn)問題解決狀況。只有通過匯報(bào)和跟進(jìn)，才能準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺、解決問題，提高客戶滿足度。

3.提高客戶服務(wù)意識(shí)和技能

外呼投訴客服工作需要具備較高的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，不僅需要樂觀回應(yīng)客戶反饋和投訴，還需要依據(jù)客戶的實(shí)際需求與狀況進(jìn)行差異化服務(wù)。因此，我們需要不斷提高自己的服務(wù)意識(shí)和技能，提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度。

總之，外呼投訴客服工作是客服部門的重要職責(zé)之一，我們要始終保持傾聽客戶的心態(tài)，全面記錄客戶反饋信息，并通過有效措施解決客戶反饋的問題和看法，提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度。

篇14：試用期如何解決投訴處理工作總結(jié)

我于××××年×月×日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，根據(jù)合約做一份員工試用期工作總結(jié)。我特別的榮幸，能趕上X項(xiàng)目的啟動(dòng)，雖然沒能參與此項(xiàng)目的預(yù)備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著X項(xiàng)目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心也同樣布滿了作為公司一員的驕傲。

以下是員工試用期工作總結(jié)：初到公司，面對(duì)生疏的工作流程，工作中難免會(huì)消失不完善的方面，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的關(guān)心下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個(gè)人的工作力量得到了很大程度的提高。這兩個(gè)多月的工作經(jīng)受，我清晰的熟悉到了公司基層員工在與客戶接觸的實(shí)際工作狀況，不斷的`觀看了解，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。后期我是負(fù)責(zé)投訴受理的工作，在這個(gè)崗位上，我深深體會(huì)到了公司將X項(xiàng)目從起步推向穩(wěn)定進(jìn)展的困難不易。一個(gè)新事物在一個(gè)城市中獲得接受和支持，需要一個(gè)完善的服務(wù)系統(tǒng)和較長(zhǎng)的磨合期。在磨合期中，客戶必定會(huì)將各種問題及沖突反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。假如這個(gè)崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴(kuò)展工作中;反之，不僅會(huì)鋪張很多人力物力，分散攻堅(jiān)力氣，也會(huì)在與客戶的溝通中破壞公司的形象及聲譽(yù)，對(duì)公司X項(xiàng)目的順當(dāng)進(jìn)展造成本可避開的延緩。我深知這項(xiàng)工作的重要性，所以我努力爭(zhēng)取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項(xiàng)投訴或建議。工作初期，做好了工作方案，與其他相關(guān)部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅便利了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化，不同的建議或投訴，均有了相