酒店前廳接待操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)版一、引言前廳，作為酒店的“第一印象窗口”與“神經(jīng)中樞”，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的整體入住體驗及酒店的市場聲譽。為確保前廳接待服務(wù)的規(guī)范性、高效性與專業(yè)性，特制定本操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)版。本規(guī)程旨在為前廳接待人員提供清晰的工作指引，確保每一位賓客自踏入酒店大堂至辦理完入住手續(xù)，均能感受到流暢、溫馨且專業(yè)的服務(wù)。二、班前準(zhǔn)備與環(huán)境維護（一）個人儀容儀表與狀態(tài)調(diào)整接待人員上崗前應(yīng)確保著裝整潔規(guī)范，符合酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。面容修飾得體，男士不留長發(fā)、胡須，女士淡妝為宜。精神飽滿，保持積極熱情的工作狀態(tài)，提前十分鐘到崗，做好交接班工作，熟悉當(dāng)日房態(tài)、預(yù)訂情況、重要賓客信息及酒店最新動態(tài)（如促銷活動、設(shè)施維護通知等）。（二）工作區(qū)域準(zhǔn)備1.臺面整理：確保接待臺臺面干凈整潔，無雜物。電腦、打印機、POS機、身份證閱讀器等設(shè)備運行正常，打印紙、房卡、登記單、各類表單等用品充足并擺放有序。2.環(huán)境檢查：留意接待區(qū)域的整體環(huán)境，包括燈光、溫度、空氣質(zhì)量及背景音樂音量，確保其處于舒適宜人的狀態(tài)。三、賓客抵達與迎接（一）主動問候與初步識別當(dāng)賓客走近接待區(qū)域（通常以三米微笑、一米問候為原則），接待人員應(yīng)主動起身，面帶微笑，目光注視賓客，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如：“您好！歡迎光臨XX酒店！”或根據(jù)時間段問候“早上好/下午好/晚上好！”。同時，通過觀察賓客是否攜帶預(yù)訂信息、是否有行李員陪同或是否表現(xiàn)出熟門熟路等跡象，初步判斷賓客類型（預(yù)訂賓客、Walk-in賓客、VIP賓客等）。（二）詢問預(yù)訂信息對于疑似有預(yù)訂的賓客，禮貌詢問：“請問您有預(yù)訂嗎？”或“請問您是用哪位的姓名預(yù)訂的呢？”。如賓客告知預(yù)訂信息，應(yīng)迅速在PMS系統(tǒng)中準(zhǔn)確查詢。如賓客未預(yù)訂（Walk-in），則需先了解其需求，如入住日期、房型偏好、預(yù)計住店天數(shù)等。四、入住登記核心流程（一）核對預(yù)訂與賓客信息（針對預(yù)訂賓客）1.信息確認：在PMS系統(tǒng)中調(diào)出預(yù)訂記錄后，與賓客核對預(yù)訂姓名、房型、入住天數(shù)、房價（如適用，可簡要提及包含的服務(wù)或不包含的項目）及付款方式等關(guān)鍵信息。2.證件查驗與登記：禮貌地請賓客出示有效身份證件（國內(nèi)賓客通常為身份證，境外賓客為護照、簽證等）。仔細核對證件照片與賓客本人是否相符，證件是否在有效期內(nèi)。將證件信息準(zhǔn)確錄入PMS系統(tǒng)，并根據(jù)當(dāng)?shù)毓膊块T要求進行上傳登記。同時，請賓客在登記單上簽字確認（如采用電子登記，則引導(dǎo)賓客完成電子簽名）。（二）房型介紹與推薦（針對Walk-in賓客或預(yù)訂信息需調(diào)整賓客）根據(jù)賓客需求及酒店當(dāng)時房態(tài)，向賓客清晰、客觀地介紹可提供的房型、特點及相應(yīng)房價?？蛇m當(dāng)運用銷售技巧，突出不同房型的優(yōu)勢，幫助賓客做出選擇。一旦賓客選定房型，后續(xù)流程同預(yù)訂賓客。（三）押金收取與支付方式確認1.押金說明：告知賓客入住需支付一定金額的押金，押金通常包含房費及在店其他消費的預(yù)付款項。清晰說明押金金額及退還方式。2.支付處理：根據(jù)賓客選擇的支付方式（現(xiàn)金、信用卡、移動支付等）進行相應(yīng)操作。如使用信用卡，需進行預(yù)授權(quán)；如使用現(xiàn)金，需當(dāng)面點清。開具押金收據(jù)（如系統(tǒng)自動生成，則告知賓客收據(jù)獲取方式）。（四）房卡制作與發(fā)放在PMS系統(tǒng)中完成入住登記手續(xù)后，為賓客制作房卡。確保房卡信息準(zhǔn)確（房號、有效期等）。將房卡、押金收據(jù)（如有）、酒店設(shè)施介紹冊、早餐券（如有）等一并雙手遞交給賓客，并清晰告知房號、電梯位置及早餐用餐時間與地點。（五）入住信息復(fù)述與溫馨提示簡要復(fù)述賓客的房號、入住天數(shù)及退房時間，提醒賓客保管好房卡，如有任何需求可通過房內(nèi)電話聯(lián)系前廳或客房服務(wù)?？筛鶕?jù)情況介紹酒店主要服務(wù)設(shè)施（如健身房、泳池、餐廳位置）及周邊便利信息。（六）送別與指引微笑道別，如“XX先生/女士，您的房間在X樓，祝您入住愉快！”如賓客有大件行李或行動不便，應(yīng)主動詢問是否需要安排行李員協(xié)助。五、住店期間服務(wù)與問詢處理（一）日常問詢與需求響應(yīng)對于賓客在住店期間提出的各類問詢（如酒店服務(wù)項目、周邊交通、景點、餐飲推薦等），應(yīng)耐心、準(zhǔn)確地予以解答。如無法立即回答，應(yīng)告知賓客查詢途徑或記錄下來，承諾盡快給予回復(fù)。對于賓客提出的服務(wù)需求（如加床、換房、打掃衛(wèi)生等），應(yīng)及時在系統(tǒng)中記錄并通知相關(guān)部門處理，并跟蹤落實情況，確保賓客需求得到妥善解決。（二）信息變更處理如賓客提出變更入住日期、房型等請求，應(yīng)在PMS系統(tǒng)中查詢可行性，并根據(jù)酒店政策及房態(tài)進行處理，涉及費用變動的需明確告知賓客。六、特殊情況處理預(yù)案（一）預(yù)訂沖突或超售處理如遇賓客到店但系統(tǒng)無預(yù)訂記錄，或酒店發(fā)生超售情況，接待人員應(yīng)保持冷靜，首先向賓客致歉，然后立即向上級主管匯報。在主管協(xié)調(diào)下，根據(jù)酒店應(yīng)急預(yù)案進行處理，如為賓客升級房型、聯(lián)系同等級別的其他酒店、提供交通補償?shù)龋η髮①e客不滿降至最低。（二）證件問題處理如賓客無法提供有效身份證件，應(yīng)耐心解釋酒店規(guī)定及相關(guān)法律法規(guī)要求，婉拒入住。特殊情況下，可引導(dǎo)賓客至當(dāng)?shù)嘏沙鏊_具臨時身份證明。（三）投訴處理面對賓客投訴，無論責(zé)任在誰，均應(yīng)首先傾聽賓客的訴求，表達理解與歉意。記錄投訴要點，如涉及自身職責(zé)范圍且能立即解決的，應(yīng)迅速處理；如無法立即解決或涉及其他部門，應(yīng)告知賓客處理流程和預(yù)計時間，并及時上報，跟進處理結(jié)果，將進展反饋給賓客。七、離店結(jié)賬與送別（一）主動問候與查詢當(dāng)賓客前來辦理離店手續(xù)時，主動問候：“您好！請問是辦理退房嗎？請問您的房號是多少？”（二）賬單核對與結(jié)算1.調(diào)取賬單：在PMS系統(tǒng)中調(diào)取賓客房間賬單，禮貌地請賓客核對消費項目及金額。2.解釋說明：如賓客對賬單有疑問，應(yīng)耐心細致地進行解釋，確保賓客理解每一筆消費。3.結(jié)算處理：確認無誤后，按照賓客入住時確認的支付方式進行結(jié)算。如使用信用卡預(yù)授權(quán)，則進行預(yù)授權(quán)完成操作；如使用現(xiàn)金，則進行找零。為賓客開具發(fā)票（根據(jù)賓客提供的抬頭和稅號信息）。（三）房卡回收與押金退還收回房卡（如賓客不慎遺失，按酒店規(guī)定處理）。如入住時收取了現(xiàn)金押金且無其他消費，則將押金退還賓客并收回押金收據(jù)。（四）征求意見與感謝送別真誠地詢問賓客的入住體驗，“請問您對我們的服務(wù)還滿意嗎？”或“請問在入住期間有什么需要我們改進的地方嗎？”。對賓客的意見和建議表示感謝。最后，感謝賓客的光臨，并歡迎其再次入住：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”八、服務(wù)結(jié)束與工作交接（一）工作區(qū)域復(fù)位每接待完一位賓客后，及時整理臺面，將使用過的表單、票據(jù)等分類存放，確保接待區(qū)域的整潔有序，為下一位賓客的到來做好準(zhǔn)備。（二）信息錄入與數(shù)據(jù)核對確保所有賓客信息、交易記錄均準(zhǔn)確、及時地錄入PMS系統(tǒng)。在班次結(jié)束前，與財務(wù)或下一班次人員做好賬務(wù)及重要事項的交接工作，確保信息傳遞無誤。九、附則本規(guī)程為標(biāo)準(zhǔn)版，各酒店可根據(jù)自