護理禮儀管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范護理人員行為，提升護理服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的職業(yè)形象，增強患者及家屬對護理工作的信任與滿意度，特制定本護理禮儀管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)所有護理崗位工作人員。（三）基本原則1.尊重原則：尊重患者的人格、權(quán)利、信仰和文化背景，維護患者的尊嚴(yán)。2.關(guān)愛原則：以患者為中心，關(guān)心、體貼患者，提供人性化的護理服務(wù)。3.規(guī)范原則：護理行為符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)道德規(guī)范，做到言行一致、舉止端莊。4.溝通原則：注重與患者及家屬的有效溝通，及時了解需求，解答疑問，傳遞關(guān)愛。二、護理禮儀規(guī)范（一）儀表儀態(tài)1.著裝規(guī)范工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的護士服，保持整潔、平整，無污漬、破損。護士服顏色應(yīng)符合醫(yī)院整體形象，款式簡潔大方，便于操作。穿著護士服時應(yīng)佩戴工作牌，工作牌正面清晰顯示姓名、科室、職稱等信息。著護士鞋，保持干凈、整潔，顏色與護士服相協(xié)調(diào)。2.儀容修飾保持面部清潔，化淡妝，做到自然、清新，忌濃妝艷抹。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)應(yīng)盤起或束于腦后，短發(fā)應(yīng)前不遮眉、后不過肩。指甲應(yīng)修剪整齊，不留長指甲，不涂指甲油。保持口腔清潔，無異味，上班前不吃有刺激性氣味的食物。3.姿態(tài)舉止站立時，應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交握于腹部，雙腳并攏或呈“V”字形，腳跟靠攏，腳尖分開約45度。坐姿應(yīng)端正，坐在椅子的前2/3處，上身挺直，雙腿并攏或交叉，雙手自然放在腿上或椅子扶手上。行走時，步伐輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，雙臂自然擺動，擺動幅度不宜過大。操作時，動作應(yīng)輕柔、敏捷、準(zhǔn)確，避免粗暴、生硬的動作。與患者交流時，應(yīng)面向患者，保持目光平視，眼神專注、和藹，適時點頭表示理解和回應(yīng)。（二）語言溝通1.禮貌用語主動使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等禮貌用語。稱呼患者時應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，如“先生”“女士”“大爺”“大媽”等。2.語言表達(dá)語言應(yīng)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)。避免使用模糊、歧義或刺激性的語言，不隨意打斷患者說話。耐心傾聽患者的訴求，給予充分的關(guān)注和回應(yīng)，不急于表態(tài)。解釋病情和護理措施時，應(yīng)通俗易懂，使用患者能夠理解的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。3.溝通技巧運用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑玳_放式提問、封閉式提問、傾聽、反饋等，了解患者的需求和感受。注意非語言溝通的運用，如微笑、眼神、點頭、觸摸等，增強溝通效果。與患者發(fā)生意見分歧時，應(yīng)保持冷靜，耐心解釋，避免爭吵。（三）護理操作禮儀1.操作前準(zhǔn)備操作前應(yīng)向患者解釋操作目的、方法和注意事項，取得患者的配合。準(zhǔn)備好所需的物品和設(shè)備，確保其性能良好、齊全。調(diào)整操作環(huán)境，保持安靜、整潔、舒適。2.操作過程操作時應(yīng)動作規(guī)范、熟練，盡量減少患者的痛苦。注意保護患者的隱私，必要時遮擋患者身體。操作過程中與患者保持良好的溝通，隨時觀察患者的反應(yīng)，及時調(diào)整操作。3.操作后處理操作結(jié)束后，應(yīng)協(xié)助患者整理衣物和床單位，使其舒適。清理用物，分類放置，妥善處理醫(yī)療垃圾。向患者交代操作后的注意事項，詢問患者有無不適。三、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.人力資源部門會同護理部根據(jù)護理人員的崗位需求和實際情況，制定年度護理禮儀培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋護理禮儀的基本知識、儀表儀態(tài)、語言溝通、護理操作禮儀等方面。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：定期組織護理人員參加集中培訓(xùn)，邀請專家或資深護理人員進行授課，系統(tǒng)講解護理禮儀知識和技能。2.現(xiàn)場演示：通過現(xiàn)場演示的方式，讓護理人員直觀地學(xué)習(xí)正確的禮儀規(guī)范和操作技巧。3.案例分析：選取典型的護理禮儀案例進行分析討論，引導(dǎo)護理人員從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高禮儀意識和應(yīng)對能力。4.模擬演練：設(shè)置模擬場景，讓護理人員進行角色扮演，模擬與患者溝通和護理操作的過程，鍛煉實際應(yīng)用能力。5.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供護理禮儀相關(guān)的學(xué)習(xí)資料，方便護理人員隨時隨地進行學(xué)習(xí)。（三）考核評估1.建立護理禮儀考核評估制度，定期對護理人員的禮儀知識和技能進行考核。2.考核方式可采用理論考試、實際操作考核、現(xiàn)場觀察等多種形式。3.考核內(nèi)容應(yīng)包括儀表儀態(tài)、語言溝通、護理操作禮儀等方面的知識和技能。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的護理人員給予表彰和獎勵，對未達(dá)到要求的護理人員進行補考或再次培訓(xùn)，直至合格。四、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機制1.成立護理禮儀監(jiān)督小組，由護理部主任擔(dān)任組長，成員包括護士長、護理骨干等。2.監(jiān)督小組定期對護理人員的禮儀行為進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.設(shè)立意見箱和投訴電話，接受患者及家屬對護理禮儀方面的投訴和建議，及時進行調(diào)查處理。（二）檢查內(nèi)容1.儀表儀態(tài)：包括著裝、儀容、姿態(tài)等是否符合規(guī)范要求。2.語言溝通：是否使用禮貌用語，語言表達(dá)是否清晰、準(zhǔn)確、恰當(dāng)，溝通技巧是否運用得當(dāng)。3.護理操作禮儀：操作前準(zhǔn)備是否充分，操作過程是否規(guī)范、熟練，是否注意保護患者隱私，操作后處理是否及時、周到。（三）結(jié)果反饋與整改1.監(jiān)督小組將檢查結(jié)果及時反饋給相關(guān)護理人員和科室，指出存在的問題和不足之處。2.被檢查的護理人員和科室應(yīng)針對問題制定整改措施，明確整改責(zé)任人，限期整改。3.監(jiān)督小組對整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。五、獎懲措施（一）獎勵1.對在護理禮儀方面表現(xiàn)優(yōu)秀的護理人員，給予以下獎勵：通報表揚。頒發(fā)榮譽證書。給予一定的物質(zhì)獎勵。2.在護理禮儀競賽、評選等活動中獲得優(yōu)異成績的護理人員和科室，給予額外的獎勵。（二）懲罰1.對違反護理禮儀規(guī)范的護理人員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：批評教育。責(zé)令書面檢討?？鄢冃И劷?。取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格。待崗