政府質(zhì)量管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強政府質(zhì)量管理，提高政府工作效能和服務(wù)質(zhì)量，保障政府各項工作依法、高效、規(guī)范運行，更好地滿足人民群眾對政府工作的期望和需求，促進經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于各級政府及其所屬部門、機構(gòu)在履行行政管理職能、提供公共服務(wù)過程中的質(zhì)量管理活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)和相關(guān)政策要求，確保政府質(zhì)量管理活動合法合規(guī)。2.以民為本原則：把滿足人民群眾的利益和需求作為政府質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點，不斷提升人民群眾的滿意度。3.科學(xué)管理原則：運用先進的管理理念、方法和技術(shù)，提高政府質(zhì)量管理的科學(xué)性、系統(tǒng)性和有效性。4.持續(xù)改進原則：建立動態(tài)的質(zhì)量管理機制，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，持續(xù)提升政府工作質(zhì)量和水平。二、質(zhì)量管理體系（一）質(zhì)量方針與目標(biāo)1.質(zhì)量方針：明確政府質(zhì)量管理的宗旨、方向和承諾，例如“依法行政、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效廉潔、持續(xù)改進”。2.質(zhì)量目標(biāo)：根據(jù)質(zhì)量方針，制定具體、可衡量、可實現(xiàn)、有時限的質(zhì)量目標(biāo)，如各項工作的按時辦結(jié)率、群眾投訴處理滿意度等。（二）組織架構(gòu)與職責(zé)1.成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組：由政府主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)政府質(zhì)量管理工作，研究決策重大質(zhì)量問題。2.明確各部門質(zhì)量管理職責(zé)：質(zhì)量管理部門：負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理計劃、組織質(zhì)量培訓(xùn)、開展質(zhì)量監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)解決質(zhì)量問題等。業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量控制，按照質(zhì)量管理要求組織實施各項工作，確保工作質(zhì)量達到標(biāo)準(zhǔn)。其他部門：配合質(zhì)量管理部門和業(yè)務(wù)部門做好相關(guān)質(zhì)量管理工作，履行各自在質(zhì)量管理中的職責(zé)。（三）文件管理1.質(zhì)量管理文件體系：建立包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格等在內(nèi)的質(zhì)量管理文件體系，明確各項質(zhì)量管理活動的流程、方法和要求。2.文件的制定與修訂：文件制定應(yīng)符合法律法規(guī)和實際工作需要，經(jīng)審核、批準(zhǔn)后發(fā)布實施。根據(jù)工作變化和實際需要，及時修訂文件，確保文件的有效性和適用性。3.文件的發(fā)放與保管：按照規(guī)定的范圍和程序發(fā)放文件，確保相關(guān)人員能夠獲取并使用有效文件。建立文件保管制度，妥善保管文件，防止文件丟失、損壞或泄密。三、質(zhì)量策劃（一）工作規(guī)劃與計劃1.年度工作規(guī)劃：政府各部門應(yīng)根據(jù)經(jīng)濟社會發(fā)展要求和職責(zé)范圍，制定年度工作規(guī)劃，明確工作目標(biāo)、任務(wù)和措施，并將質(zhì)量管理要求納入其中。2.專項工作計劃：針對重點工作、重大項目等，制定專項工作計劃，詳細(xì)策劃工作流程、質(zhì)量控制要點和資源配置等，確保工作順利開展并達到預(yù)期質(zhì)量目標(biāo)。（二）資源配置1.人力資源：根據(jù)工作任務(wù)和質(zhì)量要求，合理配置人員，明確人員崗位職責(zé)和能力要求，加強人員培訓(xùn)與考核，提高人員素質(zhì)和工作能力。2.物力資源：配備必要的辦公設(shè)備、設(shè)施和工作條件，確保工作正常開展。對涉及公共服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，要定期進行維護和更新，保證其性能良好。3.財力資源：合理安排質(zhì)量管理工作所需經(jīng)費，保障質(zhì)量培訓(xùn)、監(jiān)督檢查、質(zhì)量改進等活動的開展。（三）過程設(shè)計1.工作流程梳理：對各項政府工作進行流程梳理，明確工作環(huán)節(jié)、工作順序和工作接口，繪制工作流程圖，找出可能影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和風(fēng)險點。2.質(zhì)量控制措施：針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)和風(fēng)險點，制定相應(yīng)的質(zhì)量控制措施，如設(shè)置質(zhì)量檢驗點、加強過程監(jiān)控、建立質(zhì)量反饋機制等，確保工作質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。四、質(zhì)量控制（一）內(nèi)部監(jiān)督檢查1.定期檢查：質(zhì)量管理部門定期組織對各部門工作質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括工作執(zhí)行情況、質(zhì)量目標(biāo)完成情況、文件執(zhí)行情況等。2.專項檢查：針對重點工作、熱點問題或群眾反映強烈的問題，開展專項質(zhì)量檢查，深入查找質(zhì)量問題，提出整改要求和建議。3.檢查結(jié)果處理：對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知書，明確整改責(zé)任部門、整改期限和整改要求。整改責(zé)任部門應(yīng)按時完成整改，并將整改情況報告質(zhì)量管理部門。質(zhì)量管理部門對整改情況進行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。（二）外部監(jiān)督評價1.接受人大、政協(xié)監(jiān)督：認(rèn)真落實人大及其常委會的決議、決定，定期向人大報告工作，接受人大代表的監(jiān)督檢查和詢問。積極配合政協(xié)的民主監(jiān)督，虛心聽取政協(xié)委員的意見和建議，不斷改進工作。2.接受社會監(jiān)督：通過政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、微信公眾號等渠道，主動公開政府工作信息，接受社會公眾的監(jiān)督。設(shè)立舉報投訴電話、信箱等，及時受理和處理群眾的舉報投訴，對群眾反映的問題要認(rèn)真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并及時反饋處理結(jié)果。3.開展第三方評價：委托專業(yè)的第三方機構(gòu)對政府工作質(zhì)量進行評價，評價內(nèi)容包括政府服務(wù)滿意度、工作效率、政策執(zhí)行效果等。根據(jù)第三方評價結(jié)果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提升政府工作質(zhì)量。（三）數(shù)據(jù)分析與利用1.數(shù)據(jù)收集：建立質(zhì)量管理數(shù)據(jù)收集制度，收集與工作質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)，如工作完成情況、群眾投訴數(shù)據(jù)、監(jiān)督檢查結(jié)果等。2.數(shù)據(jù)分析：運用統(tǒng)計分析方法對收集到的數(shù)據(jù)進行分析，找出數(shù)據(jù)變化趨勢和規(guī)律，發(fā)現(xiàn)影響工作質(zhì)量的因素，為質(zhì)量決策提供依據(jù)。3.數(shù)據(jù)利用：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的質(zhì)量改進措施，調(diào)整工作策略和方法，不斷優(yōu)化工作流程和質(zhì)量控制措施，持續(xù)提升政府工作質(zhì)量。五、質(zhì)量改進（一）問題識別與分析1.建立問題收集渠道：通過內(nèi)部監(jiān)督檢查、外部監(jiān)督評價、數(shù)據(jù)分析、群眾反饋等多種渠道，及時收集工作中存在的質(zhì)量問題。2.問題分析：對收集到的質(zhì)量問題進行深入分析，找出問題產(chǎn)生的原因，包括制度不完善、流程不合理、人員素質(zhì)不高、資源配置不足等。（二）改進措施制定與實施1.改進措施制定：針對問題產(chǎn)生的原因，制定切實可行的改進措施，明確改進目標(biāo)、改進內(nèi)容、責(zé)任部門和完成時間。改進措施應(yīng)具有針對性、可操作性和有效性。2.改進措施實施：責(zé)任部門按照改進措施計劃認(rèn)真組織實施，確保改進措施得到有效落實。在實施過程中，要加強溝通協(xié)調(diào)，及時解決實施過程中出現(xiàn)的問題。（三）效果驗證與鞏固1.效果驗證：對改進措施實施后的效果進行驗證，通過對比改進前后的數(shù)據(jù)、指標(biāo)等，評估改進措施是否達到預(yù)期目標(biāo)。2.鞏固措施：對驗證有效的改進措施，及時進行總結(jié)和固化，形成新的制度、流程或工作方法，納入質(zhì)量管理文件體系，防止問題再次發(fā)生。同時，對改進過程中形成的好經(jīng)驗、好做法進行推廣應(yīng)用，推動政府整體工作質(zhì)量的提升。六、質(zhì)量文化建設(shè)（一）質(zhì)量意識教育1.開展全員質(zhì)量培訓(xùn)：制定質(zhì)量培訓(xùn)計劃，定期組織政府工作人員參加質(zhì)量培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括質(zhì)量管理知識、質(zhì)量法律法規(guī)、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，提高全員質(zhì)量意識。2.加強質(zhì)量宣傳：通過政府內(nèi)部刊物、宣傳欄、網(wǎng)站等多種形式，宣傳質(zhì)量管理理念、方法和成果，營造良好的質(zhì)量文化氛圍。（二）質(zhì)量激勵機制1.建立質(zhì)量獎勵制度：對在質(zhì)量管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人進行表彰和獎勵，激勵全體工作人員積極參與質(zhì)量管理工作，不斷提高工作質(zhì)量。2.將質(zhì)量表現(xiàn)與績效考核掛鉤：把工作質(zhì)量指標(biāo)納入績效考核體系，對工作質(zhì)量不達標(biāo)的部門和個人進行相應(yīng)的處罰，形成有效的質(zhì)量約束機制。（三）團隊協(xié)作與溝通1.加強部門間協(xié)作：打破部門壁壘，加強