ETC收費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)ETC（電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)）收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，保障收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，提高收費(fèi)效率和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所運(yùn)營(yíng)的ETC收費(fèi)系統(tǒng)的管理與操作，包括但不限于ETC車道的設(shè)置與維護(hù)、ETC卡的發(fā)行與管理、ETC收費(fèi)數(shù)據(jù)的處理與統(tǒng)計(jì)等相關(guān)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)收費(fèi)管理的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保ETC收費(fèi)工作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確高效原則保證ETC收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確采集與處理，提高收費(fèi)效率，減少車輛等待時(shí)間，提升用戶體驗(yàn)。3.安全可靠原則加強(qiáng)ETC系統(tǒng)的安全管理，確保收費(fèi)過(guò)程的安全可靠，防止數(shù)據(jù)泄露和系統(tǒng)故障，保障用戶資金安全。4.服務(wù)至上原則以用戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的ETC收費(fèi)服務(wù)，及時(shí)解決用戶遇到的問(wèn)題，維護(hù)良好的服務(wù)形象。二、ETC車道管理（一）車道設(shè)置1.根據(jù)交通流量、車型分布等因素，科學(xué)合理地規(guī)劃ETC車道的數(shù)量和布局。在高速公路、城市快速路等車流量較大的路段，應(yīng)適當(dāng)增加ETC專用車道的設(shè)置比例，以滿足用戶快速通行的需求。2.ETC車道應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，包括車道名稱、通行方向、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，確保用戶能夠清晰識(shí)別。標(biāo)識(shí)牌應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，采用反光材料制作，保證在不同天氣條件下都能清晰可見(jiàn)。3.車道內(nèi)應(yīng)配備完善的收費(fèi)設(shè)備，包括ETC讀寫(xiě)器、欄桿機(jī)、顯示屏、費(fèi)額顯示器等。設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)，確保其正常運(yùn)行和準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)。（二）車道操作流程1.車輛進(jìn)入ETC車道前，司機(jī)應(yīng)確保車輛安裝了有效的ETC車載設(shè)備，并將ETC卡插入車載設(shè)備卡槽內(nèi)。2.當(dāng)車輛行駛至ETC讀寫(xiě)器有效范圍內(nèi)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)讀取ETC卡內(nèi)的信息，并與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行比對(duì)。比對(duì)成功后，欄桿機(jī)自動(dòng)抬起，車輛快速通過(guò)車道。3.對(duì)于ETC卡信息讀取失敗或其他異常情況，車道系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)提示司機(jī)采取相應(yīng)措施，如人工干預(yù)、更換車道等。人工干預(yù)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行處理，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。4.車輛通過(guò)ETC車道后，欄桿機(jī)自動(dòng)落下，車道系統(tǒng)記錄車輛通行信息，并上傳至后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。（三）車道維護(hù)與管理1.建立ETC車道日常巡查制度，安排專人定期對(duì)車道設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。巡查內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行狀況、標(biāo)識(shí)牌完整性、車道環(huán)境衛(wèi)生等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和安全隱患。2.定期對(duì)ETC車道設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，確保設(shè)備表面干凈整潔，讀寫(xiě)器天線等部件無(wú)灰塵、無(wú)損壞。同時(shí)，按照設(shè)備維護(hù)手冊(cè)的要求，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件升級(jí)和硬件維修，保證設(shè)備性能穩(wěn)定可靠。3.加強(qiáng)對(duì)ETC車道工作人員的培訓(xùn)和管理，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。工作人員應(yīng)熟悉ETC收費(fèi)業(yè)務(wù)流程和設(shè)備操作方法，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，文明禮貌服務(wù)，及時(shí)解答用戶疑問(wèn)。三、ETC卡管理（一）卡的發(fā)行1.制定ETC卡發(fā)行流程和規(guī)范，明確發(fā)行機(jī)構(gòu)、發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)和權(quán)限。發(fā)行機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和條件，按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行ETC卡的發(fā)行工作。2.在發(fā)行ETC卡時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格審核用戶提交的資料，確保資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。用戶資料包括身份證、行駛證等相關(guān)證件信息，以及車輛信息、聯(lián)系方式等。3.為用戶提供多種ETC卡類型選擇，如記賬卡、儲(chǔ)值卡等，并向用戶詳細(xì)介紹不同卡種的功能、特點(diǎn)和使用方法。根據(jù)用戶需求，為用戶辦理相應(yīng)的ETC卡，并確?？▋?nèi)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.采用安全可靠的方式將ETC卡及配套的車載設(shè)備發(fā)放給用戶，并指導(dǎo)用戶正確安裝和使用。同時(shí)，向用戶提供ETC卡使用說(shuō)明書(shū)和售后服務(wù)熱線，方便用戶在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)咨詢和解決。（二）卡的充值與掛失1.對(duì)于儲(chǔ)值卡用戶，提供多種充值方式，如線上充值（通過(guò)手機(jī)APP、網(wǎng)上銀行等）、線下充值（到指定的充值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)金充值或使用第三方支付平臺(tái)充值）等。充值網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備完善的充值設(shè)備，確保充值過(guò)程安全、快捷、準(zhǔn)確。2.建立ETC卡掛失與解掛機(jī)制，用戶可通過(guò)客服熱線、手機(jī)APP等渠道辦理掛失和解掛業(yè)務(wù)。掛失后，系統(tǒng)應(yīng)立即凍結(jié)該ETC卡的使用權(quán)限，防止卡片被盜用。解掛時(shí)，用戶需提供相關(guān)身份驗(yàn)證信息，經(jīng)系統(tǒng)核實(shí)無(wú)誤后，方可恢復(fù)ETC卡的正常使用。3.對(duì)于掛失期間發(fā)生的通行費(fèi)用，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。如因掛失不及時(shí)導(dǎo)致的費(fèi)用損失，由用戶自行承擔(dān)；如因系統(tǒng)故障或其他原因?qū)е聮焓Ш笕援a(chǎn)生費(fèi)用的，應(yīng)及時(shí)核實(shí)情況，按照規(guī)定進(jìn)行退費(fèi)或調(diào)整。（三）卡的更換與注銷1.當(dāng)ETC卡出現(xiàn)損壞、丟失或其他原因需要更換時(shí)，用戶可到指定的發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q卡業(yè)務(wù)。發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照規(guī)定的流程，為用戶更換新的ETC卡，并將原卡內(nèi)的余額及相關(guān)信息轉(zhuǎn)移至新卡。2.用戶不再使用ETC卡時(shí)，可到發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)辦理注銷業(yè)務(wù)。注銷前，用戶應(yīng)確?？▋?nèi)余額為零，并結(jié)清所有通行費(fèi)用。發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)在核實(shí)用戶信息和費(fèi)用情況后，為用戶辦理ETC卡注銷手續(xù)，并收回ETC卡及配套的車載設(shè)備。3.加強(qiáng)對(duì)ETC卡更換和注銷業(yè)務(wù)的管理，建立相應(yīng)的檔案記錄，詳細(xì)記錄用戶的換卡、注銷原因及相關(guān)操作信息。同時(shí)，定期對(duì)換卡、注銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為優(yōu)化ETC卡管理提供依據(jù)。四、ETC收費(fèi)數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)采集1.ETC車道系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地采集車輛通行數(shù)據(jù)，包括車輛類型、車牌號(hào)碼、通行時(shí)間、收費(fèi)金額等信息。采集的數(shù)據(jù)應(yīng)完整、清晰，能夠滿足后續(xù)數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)的需要。2.建立數(shù)據(jù)傳輸機(jī)制，確保ETC車道采集的數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳輸至后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。傳輸過(guò)程應(yīng)采用安全可靠的通信方式，如專線傳輸、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)?，并?duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，防止數(shù)據(jù)泄露和丟失。3.定期對(duì)數(shù)據(jù)采集設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)采集準(zhǔn)確無(wú)誤。同時(shí)，建立數(shù)據(jù)采集質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正數(shù)據(jù)采集過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。（二）數(shù)據(jù)處理與存儲(chǔ)1.后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)處理功能，能夠?qū)Σ杉降腅TC收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、匯總、統(tǒng)計(jì)等處理。根據(jù)管理需要，生成各類報(bào)表和統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，為決策提供支持。2.對(duì)ETC收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行安全存儲(chǔ)，采用備份存儲(chǔ)、異地存儲(chǔ)等方式，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。定期對(duì)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和清理，防止數(shù)據(jù)丟失和占用過(guò)多存儲(chǔ)空間。3.建立數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限管理制度，嚴(yán)格控制對(duì)ETC收費(fèi)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)權(quán)限。只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和處理相關(guān)數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)泄露和濫用。同時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)操作進(jìn)行記錄，以便進(jìn)行審計(jì)和追溯。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.定期對(duì)ETC收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括收費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)、車流量分析、車型分布分析等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解ETC收費(fèi)業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和潛在的風(fēng)險(xiǎn)，為優(yōu)化收費(fèi)管理提供依據(jù)。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的管理策略和措施。例如，針對(duì)車流量較大的時(shí)段和路段，合理調(diào)整ETC車道設(shè)置和人員配置；針對(duì)不同車型的收費(fèi)情況，優(yōu)化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠政策等。3.建立ETC收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告制度，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)提交統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告應(yīng)內(nèi)容詳實(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析深入，能夠?yàn)闆Q策提供有力支持。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的跟蹤和反饋，確保相關(guān)決策措施得到有效落實(shí)。五、ETC收費(fèi)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全ETC收費(fèi)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)過(guò)程的全程監(jiān)督。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正收費(fèi)過(guò)程中存在的違規(guī)行為。2.設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督崗位或部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)ETC收費(fèi)工作進(jìn)行日常監(jiān)督。監(jiān)督人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心，嚴(yán)格按照監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行工作。3.鼓勵(lì)用戶對(duì)ETC收費(fèi)過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行投訴和舉報(bào)。設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，如客服熱線、手機(jī)APP等，并及時(shí)受理和處理用戶的投訴舉報(bào)信息。對(duì)經(jīng)查實(shí)的違規(guī)行為，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）考核制度1.制定ETC收費(fèi)工作考核辦法，明確考核指標(biāo)、考核方式和考核周期?？己酥笜?biāo)應(yīng)包括收費(fèi)準(zhǔn)確率、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備完好率、用戶滿意度等方面。2.定期對(duì)ETC收費(fèi)工作人員和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人和部門(mén)給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的個(gè)人和部門(mén)進(jìn)行督促整改，并視情況進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.根據(jù)考核結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善ETC收費(fèi)管理工作。針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，持續(xù)提高ETC收費(fèi)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定ETC收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)流程和處置措施等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、自然災(zāi)害等可能影響ETC收費(fèi)工作的各種突發(fā)事件。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。演練應(yīng)模擬真實(shí)的應(yīng)急場(chǎng)景，檢驗(yàn)應(yīng)急處置人員的應(yīng)急響應(yīng)能力和協(xié)同配合能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決演練過(guò)程中存在的問(wèn)題。3.根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際情況的變化，及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。確保應(yīng)急預(yù)案能夠適應(yīng)新形勢(shì)、新要求，有效應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件。（二）應(yīng)急處置流程1.當(dāng)ETC收費(fèi)系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)人員按照職責(zé)分工迅速開(kāi)展應(yīng)急處置工作。首先，要及時(shí)通知受影響的用戶，告知其應(yīng)急處置措施和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，做好用戶解釋和安撫工作。2.針對(duì)不同類型的突發(fā)事件，采取相應(yīng)的處置措施。如系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)迅速組織技術(shù)人員進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行；網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，應(yīng)啟用備用通信線路或采取其他應(yīng)急通信方式，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)的傳輸和處理不受影響；自然災(zāi)害等不可抗力事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行防護(hù)和搶修，盡快恢復(fù)收費(fèi)工作。3.在應(yīng)急處置過(guò)程中，要及時(shí)收集和反饋事件信息，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告事件進(jìn)展情況。同時(shí)，做好應(yīng)急處置記錄，為后續(xù)的總結(jié)分析和改進(jìn)工作提供依據(jù)。（三）應(yīng)急資源保障1.建立應(yīng)急資源保障體系，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)提供必要的應(yīng)急物資和設(shè)備。應(yīng)急物資包括備用ETC卡、車載設(shè)備、通信設(shè)備、防護(hù)用品等；應(yīng)急設(shè)備包括搶修工具、檢測(cè)儀器等。2.定